2經營者提供“三無產品”為消費者進行美容服務應退還服務價款并按服務金額的三倍支付賠償金

——陳某冰訴廈門某某美容有限公司產品責任案

【案件基本信息】

1.裁判書字號

福建省廈門市中級人民法院(2017)閩02民終254號民事判決書

2.案由:產品責任糾紛

3.當事人

原告(被上訴人):陳某冰

被告(上訴人):廈門某某美容有限公司(以下簡稱某某公司)

【基本案情】

陳某冰于2015年至2016年在廈門某某美容有限公司消費,接受暖宮、淋巴、減肥項目的服務,共向某某公司支付款項21331.1元。2016年4月22日,陳某冰在某某公司接受服務時遭到燙傷,后其向有關部門投訴。2016年7月29日,廈門市思明區市場監督管理局向陳某冰出具《投訴(舉報)處理告知書》,載明某某公司在美容服務中使用沒有標明生產廠廠名、廠址和產品質量檢驗合格證明的瑤族藥浴和強效燃脂產品,其行為違反了《廈門經濟特區產品質量監督管理條例》第九條第一款第一項與第二項之規定,已構成違法行為,本局決定予以行政處罰。陳某冰遂訴至法院,要求判令:一、某某公司立即退還陳某冰接受服務支付金額總計21331.1元;二、某某公司立即向陳某冰賠償63993.3元;三、某某公司立即向陳某冰賠償精神損失費10000元。

【案件焦點】

1.某某公司是否應退還陳某冰接受服務費用21331.1元;2.某某公司是否應賠償陳某冰三倍價款金額63993.3元;3.某某公司是否應賠償陳某冰精神損失費10000元。

【法院裁判要旨】

福建省廈門市思明區人民法院經審理認為:

一、關于陳某冰接受服務支付金額是否應退還的問題。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。”根據前述認定,某某公司在提供減肥服務中使用的產品沒有標注生產廠廠名、廠址和產品質量檢驗合格證明,無法保障陳某冰的人身安全,且在實際使用過程中致陳某冰遭受人身損害,應認定為其服務不符合質量要求。陳某冰要求退還接受服務金額21331.1元可予準許。

二、關于三倍賠償的問題。某某公司在為陳某冰提供服務的過程中,使用了沒有標注生產廠廠名、廠址和產品質量檢驗合格證明的產品。依照《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定:“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。”故陳某冰要求某某公司按接受服務的三倍價款63993.3元進行賠償,予以支持。

三、關于精神損失費的問題。根據《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條第一款規定,因侵權致人精神損害,但未造成嚴重后果,受害人請求賠償精神損害的,一般不予支持。雖然陳某冰在接受某某公司服務的過程中遭到人身損害,但并未造成嚴重后果,且亦不屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條規定的可要求精神損害賠償的情形。故陳某冰要求某某公司支付精神損失費的訴訟請求,沒有法律依據,不予支持。

福建省廈門市思明區人民法院依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第五條第一款、第七條、第二十四條、第五十一條、第五十五條第一款,《中華人民共和國產品質量法》第二十七條,《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條,《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條第一款,《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款,《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第二條規定,作出如下判決:

一、某某公司應于判決生效之日起十日內退還陳某冰價款21331.1元;

二、某某公司應于判決生效之日起十日內支付陳某冰賠償金63993.3元;

三、駁回陳某冰的其他訴訟請求。

某某公司不服一審判決,提出上訴。福建省廈門市中級人民法院經審理認為:

一、關于某某公司為陳某冰提供的美容服務是否符合質量要求。本案的爭議緣于2016年4月22日陳某冰在某某公司接受服務時遭到燙傷。之后,廈門市思明區市場監督管理局的工作人員在某某公司的經營場所檢查時發現“三無產品”。某某公司主張被查處的該產品與使用于為陳某冰提供減肥服務的產品非同一產品或者同一批次的產品,某某公司應當為此主張承擔舉證責任。某某公司雖提交“檢驗報告”,只能證明送檢產品質量符合相應的國家標準,但不能證明送檢產品與使用于為陳某冰提供減肥服務的產品非同一產品或者同一批次的產品。一審法院為此認定某某公司為陳某冰提供的美容服務不符合質量要求,并無不當。某某公司上訴主張陳某冰手臂的傷情屬于機械性燙傷,與其所使用的強效燃脂膏之間不具有任何關聯性,亦沒有提交相關證據證明,不予采納。

二、關于雙方爭議的“欺詐”問題。本案中,雙方建立的是美容服務合同關系,某某公司作為專業從事女性減肥的美容機構,應當誠信經營,其對工作人員在向消費者提供減肥服務過程中使用的“三無產品”,應當是明知的。且在陳某冰接受服務長達半年的時間內,某某公司一直采取隱瞞欺騙的方式誘導陳某冰,致使陳某冰相信其接受的產品和服務符合標準。《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定,“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”。一審法院依據上述規定認定某某公司構成欺詐,并判決支持陳某冰的賠償請求,并無不當。

三、關于某某公司是否退還全部價款問題。某某公司作為專業減肥機構,其服務意見自然會使陳某冰產生信賴,某某公司將“淋巴、暖宮”等采取捆綁銷售的方式向陳某冰推銷減肥服務,致使陳某冰進行消費。陳某冰要求全額退還價款,一審法院依法予以支持,亦無不當。

福建省廈門市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款、第一百七十條第一款第一項之規定,作出如下判決:

駁回上訴,維持原判。

【法官后語】

一、經營者是否應退還服務價款的問題

《消費者權益保護法》第二十四條第一款規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。”該條是關于經營者承擔退貨、更換、修理等“三包”義務的規定,在本案的具體法律適用中有以下問題值得探討:

1.如何認定“不符合質量要求”

我國涉及產品責任的立法眾多,除《消費者權益保護法》外還有《侵權責任法》《產品質量法》《合同法》《民法通則》等,但上述立法關于產品質量問題的表述并不統一。《合同法》《民法通則》中經常使用的是“產品質量不合格”,《產品質量法》則使用“質量不合格”“產品瑕疵”“產品缺陷”,《侵權責任法》使用的是“產品缺陷”,上述法律概念的內涵和外延不盡相同。那么《消費者權益保護法》第二十四條所規定“不符合質量要求”又應如何理解?結合該條上下文,筆者認為至少包含兩層含義:首先,“不符合質量要求”是指經營者所提供的商品或服務不符合法律法規規定的強制標準。為此,可參考《產品質量法》第二十六條第二款規定,該條立法明確產品質量應當符合下列要求:(一)不存在危及人身、財產安全的不合理的危險,有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的,應當符合該標準;(二)具備產品應當具備的使用性能,但是,對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;(三)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準,符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。如果有違反《產品質量法》該條規定的,應認定為“不符合質量要求”。其次,結合該條所提到的消費者可按當事人的約定進行退換貨,因此,“不符合質量要求”的含義還應包含不符合當事人合同所約定的要求,即合同所明確約定的質量標準及經營者的服務承諾。本案中,某某公司使用“三無產品”為消費者進行美容減肥,可以說既違反了法律的強制性規定,也違反了自己的服務承諾。

2.“不符合質量要求”舉證責任應由經營者還是消費者承擔

根據上述法律規定,退貨或退還服務價款的前提是經營者提供的商品或者服務不符合質量要求,在司法實踐中所必然面臨的問題是不符合質量要求的舉證責任應如何分配。《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第六條規定,食品的生產者與銷售者應當對于食品符合質量標準承擔舉證責任。第十七條第一款規定:“消費者與化妝品、保健品等產品的生產者、銷售者、廣告經營者、廣告發布者、推薦者、檢驗機構等主體之間的糾紛,參照適用本規定。”本案的美容減肥產品應與化妝品類似,故根據上述司法解釋,某某公司作為產品銷售者與服務經營者應就自己提供的美容產品符合質量標準承擔舉證責任。而本案由于消費者的舉報,行政機關在查處過程中已將經營者所使用的美容減肥產品認定為無生產廠名、廠址和產品質量檢驗合格證明的“三無產品”,并對經營者進行了相應的行政處罰。某某公司雖提交“檢驗報告”,只能證明送檢產品質量符合相應的國家標準,但不能證明送檢產品與使用于為陳某冰提供減肥服務的產品非同一產品或者同一批次的產品,故應承擔不利的后果。

3.在無法退還相應服務或商品的情況下,消費者是否有權利要求經營者退還全部服務價款

根據上述法律規定,如果經營者銷售不符合質量標準的產品,消費者可要求經營者退還價款,同時其應返還相應產品。而本案中與一般產品責任案件不同,消費者以預付款的方式接受美容院減肥美容等一系列服務,由于服務過程中經營者使用了“三無產品”,消費者要求經營者退還其已支付的服務價款,但其支付的價款大部分已被消費使用,即經營者已經提供了服務價款所對應的服務,并且其所提供的產品也已被消耗使用,在消費者已無法“退貨”的情況下,是否能主張全部服務價款的返還?

在許多服務行業領域,經營者往往通過預收一定款項而為消費者提供持續性、階段性的服務,雙方在締約之初就應該就經營者提供的商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務等內容進行充分磋商,經營者在履約過程中更應保證其所提供的商品或服務符合法律規定的質量標準以及雙方的事先約定。本案中,經營者在為消費者提供減肥美容服務的過程中,使用了無生產廠名、廠址和產品質量檢驗合格證明的產品,并且給消費者造成了燙傷的人身損害,這顯然違反了法律的強制性規定及其服務承諾,如果因為消費者已經使用了相關服務或產品而不允許其退還支出的全部服務價款,將顯失公平,也不利于服務行業消費者利益的維護。故本案一審與二審法院均認為,無論消費者是否消費相關服務或商品,其預充值的全部服務價款經營者都應予以退還。

二、經營者是否應賠償三倍服務價款的問題

1.如何認定經營者的欺詐

《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。”

司法實踐中應如何認定經營者的欺詐?國家工商行政管理總局1996年為配套消費者權益保護法頒布的《欺詐消費者行為處罰辦法》雖已失效,但該辦法第三條對認定欺詐行為有較為詳細的規定,有較好的參考價值。該條規定,經營者在向消費者提供商品中,有下列情形之一的,屬于欺詐消費者行為:(一)銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的;(二)采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的;(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的;(四)以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的;(五)以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的;(六)不以自己的真實名稱和標記銷售商品的;(七)采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的;(八)作虛假的現場演示和說明的;(九)利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;(十)騙取消費者預付款的;(十一)利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;(十二)以虛假“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的;(十三)以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

本案中,某某公司明知其為消費者提供的美容減肥產品為“三無產品”,但在陳某冰接受服務長達半年的時間內,某某公司一直采取隱瞞欺騙的方式誘導陳某冰,致使陳某冰相信其接受的產品和服務符合標準,足以認定欺詐,故一審、二審法院均認為應適用三倍價款的懲罰性賠償。

2.懲罰性賠償是否以人身傷害為前提

《侵權責任法》第四十七條規定:“明知產品存在缺陷仍然生產、銷售,造成他人死亡或者健康嚴重損害的,被侵權人有權請求相應的懲罰性賠償。”由此可知,適用該條主張懲罰性賠償的需要有兩個前提:一是生產者、銷售者明知產品存在缺陷仍然生產、銷售;二是被侵權人因此受到嚴重的人身損害。司法實踐中,經營者常以該法條抗辯認為懲罰性賠償必須以造成人身損害為前提。然而,《消費者權益保護法》第五十五條所規定的三倍價款的懲罰性賠償前提僅是經營者具有欺詐行為,并不要求消費者因此受到人身傷害。筆者認為,在兩者沖突的情況下,應選擇適用于2013年修訂的后法,即《消費者權益保護法》,只要經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,消費者就有權主張三倍價款的懲罰性賠償。此外,于2015年修訂的《食品安全法》第一百四十八條第二款關于十倍價款的懲罰性賠償規定中也并未以造成人身等損害為前提。從上述立法修訂的過程中,亦可體現國家對消費者權益保護力度的日益側重與增強。

編寫人:福建省廈門市中級人民法院 紀賜進 李仁瑩