1.4 企業管理效能

企業的管理效能（或管理績效）不僅表現在業務收入的增加、市場份額的增長，還表現在內外部環境的改善、組織合法性的提升。可以說，管理效能是企業內修武功與外修氣質的形象表征。效能的內涵遠不止于此，企業客觀的超凡管理績效甚至可能源于內外部環境績效的提升，即組織客觀績效的提升可能建立在內外部環境績效實現的基礎上。世界500強企業（如沃爾瑪等）及其內外部環境系統給了研究者一個個鮮活的案例。同樣，管理效能也是用來檢驗戰略是否具有效果的最佳方式，績效是衡量企業成長性的標桿，是企業取得快速成長的基礎。此次調查從基本面的業務績效、內部環境的員工滿意度及外部環境的客戶滿意度、企業社會責任四個維度進行評估。

1.4.1 業務績效

在過去一年內，受訪企業的市場占有率、投資回報率均值分別為19.26%和22.73%，績效最好的企業分別達到95%和100%，比上期調查有所提升。資產回報率、銷售收入的增長率的均值為19.57%和12.09%，最大值為90%和80%。也有企業增長速度緩慢，甚至銷售收入的增長率達到-25%，這一情況較大落后于上期的企業調查，從側面反映出市場競爭的激烈（見表1—9）。

本次調查也考察了實施不同戰略的企業的業務績效情況，如圖1—33所示。從圖中可以看出，在三種戰略的實施中，增長戰略的效果較好，穩定戰略次之，收縮戰略表現最差（見表1—10）。當然，調查結果并不表明增長戰略就能帶來高績效。從概率論來理解，實施增長戰略的企業有較大可能發現有利的機會，并調度內外部資源進行市場開拓或模式革新。實施收縮戰略的企業放棄了原有的業務、產品或服務，但又沒找到新的突破點，所以整體業績表現較差。實施穩定戰略的企業能在一定程度上維持市場占有率等指標，但是要想取得大發展，還得抓住市場機會，轉型為增長戰略。

在同行業企業的競爭中，受訪企業對自身業績表現的評價見圖1—34（采用100分制，0分表示非常差，100分表示非常優秀）。受訪企業多認為自身在生產能力上的表現優于競爭者，而在投資回報率、凈利潤等財務指標上的表現有待提高。與上年調查相比，企業在每個指標上的表現都有所下降，這表明在現有競爭環境下，企業對績效的預期不容樂觀。實施增長戰略的企業各方面表現都較好，而采取收縮戰略的企業表現較差，銷售增長與投資回報率都不及格，市場占有率與凈利潤處在及格的邊緣。另外，實施增長戰略的企業生產能力最低，而實施收縮戰略的企業生產能力最高，表明開拓進取型的企業生產能力跟不上規模擴張，而實施收縮戰略的企業可能存在資源閑置或浪費的問題（見表1—11）。

1.4.2 員工滿意度

員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業員工幸福指數的指標之一，是衡量企業管理水平的“晴雨表”，表明員工對工作、企業等各方面的滿意度。它表明了員工對企業各方面的綜合感受與其期望的差距，實際感受大于期望值，則滿意度較高，反之亦然。員工滿意度有助于企業降低員工流失率，改進員工工作狀態并提高企業經濟績效。

調查數據顯示，受訪企業員工滿意度（采用100分制，0分表示非常不滿意， 100分代表非常滿意）平均得分70.2，說明整體而言受訪企業的員工滿意度較高。其中，企業員工對領導關懷、同事關系、工作自主性與工作環境是比較滿意的；對工資、福利及受尊重程度，員工滿意度一般，有待提升（見表1—12和圖1—35）。

1.4.3 客戶滿意度

客戶滿意度是客戶將整體期望值與體驗值相匹配的程度，如果體驗值大于期望值，則客戶滿意度高。客戶滿意度是取得客戶認可的重要維度，是企業建立市場合法性的重要渠道。同時，追蹤客戶滿意度能提升企業員工對客戶的敏感性，以期抓住市場機會，比對手率先推出滿足客戶需求的產品或服務。調查數據顯示，受訪企業員工滿意度（采用100分制，0分表示非常不滿意，100分代表非常滿意）平均得分77.2，說明整體而言受訪企業的客戶滿意度較高（見圖1—36）。最高客戶滿意度的企業得分為100，最低滿意度企業的得分為40，表現相差較大。企業的客戶關系管理系統能提高客戶對企業產品或服務的滿意度。

從實施不同戰略的企業來看，實施穩定戰略的企業客戶滿意度較高，得分為78.9；實施收縮戰略的企業客戶滿意度次之；實施增長戰略的企業客戶滿意度最低，為73.9。一種可能的解釋是，正如前文所提到的，實施不同戰略的企業其關注點與行為表現大有不同。實施穩定戰略的企業停止大規模擴展，關注內部生產與管理效率，進行精益化管理，能在產品或服務及管理上給予客戶更大的舒適感，因而客戶滿意度較高。實施增長戰略的企業開始追求“量”，目標是以最快速度搶占市場，管理效率與服務落后于規模的增長，客戶的滿意度較低。此次的調查數據結果表明，企業在穩定期和衰退期雖然不能較大規模地增加產品或服務銷量，但能專注于管理，專注于為客戶提高價值，增加客戶滿意度，贏得客戶忠誠。在市場風險較大時，實施這兩種戰略價值更大。

1.4.4 企業社會責任

企業社會責任（corporate social responsibility, CSR）是企業表現出的超越其自身義務的社會行動。社會責任是企業為改善利益相關者的生活質量而做出的一種行為承諾。好的社會責任表現是公司業務發展的良好契機。在當今競爭激烈的環境中，企業社會責任是核心競爭力的重要組成部分。當然，并不是所有企業都有能力與資源去履行一定的社會責任，履行社會責任也要量力而行，“有多大的實力就做多大的慈善”。企業需要認識到，社會責任不僅是企業培養良好口碑的工具，更應根植于企業文化中，只有這樣才能真正獲得其他社會行動者（消費者、供應商、分銷商、政府等）的尊重與認可，企業實施戰略所需的關鍵資源才會得到支持。同時，企業社會責任與組織合法性高度相關，較高的社會責任得分一般會有較高的組織合法性。

調查數據顯示，受訪企業的社會責任（采用100分制，0分表示社會責任履行度非常低，100分代表社會責任履行度非常高）平均得分61.4，說明整體而言受訪企業的社會責任履行度基本及格，還有較大提升空間。其中，企業在回饋社會上表現較好，得分為72.4，在慈善捐款上表現較差（見表1—13和圖1—37）。