讓工作適應(yīng)人（運營模式的探索與創(chuàng)新）

1.讓洗車流程適應(yīng)喜憨兒

一般的洗車中心開業(yè)時就已有可供借鑒的、成熟的洗車作業(yè)流程設(shè)計和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而作為首家以心智障礙者為核心員工的喜憨兒洗車中心，沒有可供參考的作業(yè)流程設(shè)計和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一切都要從頭做起，去探索、去創(chuàng)新。曹軍團(tuán)隊首先設(shè)定了預(yù)期目標(biāo)、基本原則、基本流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后在實踐探索中總結(jié)出一整套運營模式和做法。

（1）預(yù)期目標(biāo)

預(yù)期目標(biāo)是要達(dá)到同業(yè)競爭水平，驗證“能否做好”的問題，確定顧客對洗車服務(wù)結(jié)果的滿意程度。

曹軍說：“顧客第一次是獻(xiàn)愛心來了，最初幾個月的熱鬧終會趨于平靜。喜憨兒要最終吸引并留住顧客，就要做到洗車干凈程度和等待時間不打折，要達(dá)到同業(yè)競爭水平。”

（2）基本原則

基本原則是要驗證“能否持續(xù)”的問題，表明了預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)過程。工業(yè)革命以來，生產(chǎn)運營的基本原則是讓員工服侍機器適應(yīng)流程。為了提高現(xiàn)場的勞動生產(chǎn)率，必須為工作配備一流的員工，讓他們掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法、使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具，并使得作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，這是泰勒科學(xué)管理制度對員工的要求。但是，對于以喜憨兒為核心員工的工作場所，需要讓作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)喜憨兒，這是基本原則！

另外，在心智障礙者群體中，只有不到5%屬于輕度，超過95%屬于中度和重度，要解決這個特殊群體的充分就業(yè)問題不能擇優(yōu)，而要采用“分工協(xié)作、團(tuán)隊作業(yè)”的特殊方式解決普適性的群體就業(yè)。

曹軍說：“對于像喜憨兒這種有特殊需要的群體，需要采用不同方式，其理念是機器和流程要適應(yīng)人，就如同在眼鏡店配眼鏡，是鏡片適應(yīng)人而不是人去適應(yīng)鏡片。”

（3）基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)上述預(yù)期目標(biāo)和基本原則，曹軍團(tuán)隊把洗車流程設(shè)計和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作盡可能簡化，把洗車擦車流程標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化到單個事項和環(huán)節(jié)，甚至用毛巾顏色區(qū)分擦洗車的不同位置。圖2表示了洗車作業(yè)流程。洗車作業(yè)流程包括兩個作業(yè)區(qū)，洗車作業(yè)區(qū)和擦車作業(yè)區(qū)，分別如圖3、圖4所示。洗車作業(yè)區(qū)包括接車、檢查車輛情況、清洗車身噴泡沫和清洗車身沖洗等四個環(huán)節(jié)，擦車作業(yè)區(qū)包括擦干、清潔儀表盤、吸塵、清潔車窗內(nèi)、完成檢查和交車等六個環(huán)節(jié)。

（4）實踐中快速完善流程與標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)定了預(yù)期目標(biāo)、基本原則、基本流程和標(biāo)準(zhǔn)，還需要在實踐探索中逐步完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)。試營業(yè)期間，洗車現(xiàn)場暴露出許多問題，師傅跑來跑去、手忙腳亂地指揮喜憨兒們做事，現(xiàn)場處于混亂、幾近失控狀態(tài)，后果是車擦洗不干凈、顧客等待時間過長。

曹軍團(tuán)隊對洗車現(xiàn)場出現(xiàn)的問題做出及時反應(yīng)，總結(jié)經(jīng)驗，快速完善作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，形成了最佳實踐和做法。曹軍說：“讓顧客再來，就要做到干凈程度和等待時間不打折扣，必須要達(dá)到同業(yè)水平。怎么做到呢？員工必須經(jīng)過能力測評和培訓(xùn)！ ”

2.職業(yè)能力測評體系

曹軍管理團(tuán)隊本來設(shè)想通過一個月的試營業(yè)，有較充足的時間驗證能否做到、能否做好以及能否持續(xù)三個問題。試營業(yè)的轟動效應(yīng)讓喜憨兒提前進(jìn)入角色，也加速了曹軍團(tuán)隊的探索過程和經(jīng)驗積累。經(jīng)過兩年的反復(fù)實踐，喜憨兒洗車中心已經(jīng)開發(fā)出一套較完整的職業(yè)能力測評體系和培訓(xùn)體系，總結(jié)出適合喜憨兒的“科學(xué)測評、揚長避短、分工協(xié)作、團(tuán)隊作業(yè)”原則和最佳實踐。

（1）職業(yè)能力測評

職業(yè)能力測評就是通過測評了解測評者的能力，作為分組分工和培訓(xùn)的依據(jù)，目前，喜憨兒職業(yè)能力測評體系已經(jīng)更新升級到第五版了。

能力測評模板是一塊白板（見圖5），長3.6米，高1.85米，底邊離地0.25米，模仿了車身大小：高度相當(dāng)于SUV車，長度是一般小型車的長度，底邊是車底盤離地的距離。白板模擬了喜憨兒的現(xiàn)場工作范圍，每個新來的喜憨兒都要經(jīng)過該模板的測評。

（2）測評步驟

首先，用噴壺在模板上噴上水，再拍上粉筆灰，模擬汽車身上的灰塵。

然后，給出指令讓測評的喜憨兒用毛巾把模板擦干凈。團(tuán)隊開發(fā)出一個量表，觀察并記錄測評過程的每個細(xì)節(jié)：被評測的喜憨兒愿不愿意蹲下去擦，愿不愿意彎腰去擦？有沒有翻毛巾，一面擦臟了換另一面？用了多長時間？等等。這些都是得分點。

擦完后，打開燈，模板上會出現(xiàn)18宮格，每個宮格的難易程度不同，因此分值不同：中間部分最容易擦到，分值低；“金角銀邊草肚皮”處最難擦抹到，分值高。擦干凈的宮格得分，沒有擦干凈的宮格不得分。

量表最終得分反映了被測評的喜憨兒的能力，得到80分、90分的喜憨兒將會在未來分組中扮演重要角色。實踐證明，通過能力測評體系基本能夠準(zhǔn)確識別喜憨兒的工作能力程度和特征，反映喜憨兒的實際能力。

（3）基于測評的分組分工

在職業(yè)能力測評的基礎(chǔ)上，可以對喜憨兒進(jìn)行分組分工。具體說來，就是把喜憨兒分成若干小組，每個小組按照殘障程度搭配輕、中、重度，如1個輕度、3個中度、1個重度，或者1個輕度、2個中度、2個重度，小組內(nèi)成員分工協(xié)作完成工作。

曹軍說：“再輕度的孩子也不能把一個車全部擦洗干凈，他不具備這樣的能力。因此需要分組分工，輕度的孩子多做一點，中度的孩子少做一點，重度的孩子只做一個工作也行。這樣，五六個孩子分工協(xié)作就把車洗完了。”

那么，如何達(dá)到干凈程度和等待時間不打折呢？通過職業(yè)培訓(xùn)來實現(xiàn)。

3.職業(yè)培訓(xùn)體系

職業(yè)能力測評后分成5～6人的團(tuán)隊，通過分工協(xié)作基本上可以用20～30分鐘擦洗完一輛車，在等待時間上達(dá)到了同業(yè)競爭水平。曹軍團(tuán)隊探索開發(fā)出“起頭”的概念和大小不遺漏的方法，在干凈程度上實現(xiàn)同業(yè)競爭水平。

（1）做到大的不遺漏和起頭規(guī)范

在接受職業(yè)培訓(xùn)之前，交給喜憨兒擦車門或擦玻璃的工作，可能會出現(xiàn)這樣的情況：他擦完車的一邊后走到車的另外一邊，由于車兩面對稱，他會認(rèn)為另一邊已經(jīng)擦過了，就不再擦了，這是大的遺漏。

曹軍團(tuán)隊找到解決大的遺漏問題的方法，從左側(cè)倒車鏡起頭，喜憨兒們以此為起點和終點轉(zhuǎn)一圈，無論擦玻璃、輪胎、門板都要轉(zhuǎn)一圈回來，由此大的遺漏問題得到解決。

曹軍說：“首先要訓(xùn)練和強化孩子們起頭的概念，培訓(xùn)完模擬擦車時，他們會問老師說從哪里起頭啊？培訓(xùn)就到位了。老師會告訴，從左側(cè)倒車鏡開始。”

（2）做到小的不遺漏和起頭規(guī)范

同樣，在接受職業(yè)培訓(xùn)之前，喜憨兒往往是隨性點擦，看到哪里就擦哪里，車上的臟漬灰塵如果沒有擦干凈，水干后馬上就會顯現(xiàn)出來，這是小的遺漏。

曹軍團(tuán)隊開發(fā)出解決小的遺漏問題的方法，把汽車拆分成塊，玻璃、門板、大頭蓋、尾箱蓋、車頂。訓(xùn)練喜憨兒擦完一塊再擦另一塊，每一塊從左上邊起頭，用小角度左右橫擦，這樣確保了每塊擦得干凈，由此小的遺漏問題得到解決。

曹軍說：“將來給孩子們分配工作的時候，也是每人各負(fù)責(zé)幾塊兒。孩子們會有什么感覺呢？擦完一塊兒感覺好了不起，就像得到一個小紅花一樣，再擦一塊兒更棒！孩子們有了自信心。”

總之，通過起頭的概念和大小不遺漏的方法，在洗車干凈程度方面也達(dá)到了同業(yè)競爭水平。曹軍團(tuán)隊已經(jīng)做了兩三百例的培訓(xùn)，結(jié)果顯示，90%的喜憨兒實現(xiàn)了預(yù)期能力，驗證了培訓(xùn)體系和方法的有效性。

（3）達(dá)到同業(yè)競爭水平

喜憨兒通過職業(yè)能力測評和職業(yè)培訓(xùn)，在洗車現(xiàn)場展現(xiàn)出喜憨兒的分工協(xié)作、訓(xùn)練有素，驗證了“能否做到、能否做好以及能否持續(xù)”三個問題，實現(xiàn)了等待時間不延長和洗車干凈程度不打折的同業(yè)競爭水平，洗車項目取得圓滿成功。

曹軍興奮地說：“當(dāng)我們給顧客提供一次干凈滿意的洗車服務(wù)，顧客給我們35元錢，是我們應(yīng)得的勞動報酬，這是等價交換。當(dāng)顧客成為我們的回頭客并向我們提出更多服務(wù)要求時，就意味著顧客把我們當(dāng)作普通洗車行看待，證明我們已經(jīng)達(dá)到同業(yè)競爭水平了。”