3.3 基于顧客的價值創新

3.3.1 基于顧客的價值創新的基本概念

基于顧客的價值創新是指基于顧客需求，通過為現有市場提供完全新型且優越的顧客價值或使顧客價值得到重大改進而使企業的產品或服務與競爭者的產品或服務無關，使顧客得到心理滿足的價值創造活動。價值創新不同于以競爭對手為核心的傳統戰略邏輯，二者在行業假設、戰略焦點、顧客、資產和能力、產品和服務等五個基本戰略維度上均存在顯著差異。與產品創新、技術創新、管理創新、組織創新等其他創新形式不同，價值創新圍繞的核心是顧客需求及其變化，目標是跳躍式地提升顧客價值感知，而實現這一目標的手段是創新。

基于顧客的價值創新的本質是超越和突破現狀，如突破陳舊的產品、服務、觀念等，為顧客創造全新價值感受。按照交易導向的觀念，核心產品是顧客價值感知的主要甚至唯一來源，為此，企業可能需要變革現有產品，如取消、降低、加強、添加某些產品屬性；甚或重新界定顧客面臨的問題、創造全新產品。但是，當顧客與企業建立起某種關系之后，除核心產品之外，關系本身對顧客價值感知也有很大影響。此時，企業除了可以變革現有產品或重新界定顧客問題后創造全新產品之外，還可以變革現有的顧客關系，即在現有顧客關系基礎上取消、降低、加強、添加某些關系屬性，如改變關系雙方交互的內容、方式、頻度；甚或重新圈定企業的目標顧客，并與這些顧客建立全新的顧客關系。另外，現有研究表明，顧客關系中的信任與情感等無形要素不但對顧客關系的維系至關重要，同時也能為關系雙方帶來價值。由此，提升關系顧客對企業的信任度和情感，將是顧客關系背景下價值創新的獨特途徑。

3.3.2 基于顧客的價值創新情況分析

此次調查中，基于顧客的價值創新的測量題項包括：“我們跟消費者面對面交流”、“從他們那里獲得優化產品和服務的方法”、“高層管理者交流討論那些來自消費者的看法與意見”、“為了增加銷售，我們革新銷售方法，為創造新顧客（群體）想辦法”。調查結果表明，樣本企業基于顧客價值創新的總體平均值為3.99，接近良好，說明樣本企業較好地意識到與顧客建立和深化聯系的重要性，并積極地開展了圍繞顧客價值進行創新的管理實踐。

從圖3—9中可以看出，集體企業和民營企業在基于顧客創新方面表現較為領先，而國有企業、合資企業與外資企業的得分相對較低。國有企業還需更多地面向市場、扎根顧客，從而在更開放、競爭更激烈的未來繼續保持競爭優勢。外資企業與合資企業的得分均偏低，可能的原因在于中國本土與國外的社會文化環境、消費者特征、顧客需求情況等均有較大差異，西方人對于中國本土消費者仍處于了解、熟悉、滿足顧客需求的階段，尚未與消費者建立起密切的聯系。

圖3—9 不同性質企業基于顧客的價值創新指數對比

圖3—10反映了家族企業與非家族企業基于顧客的價值創新情況。數據表明，家族企業與非家族企業均較為重視與顧客溝通，改進相應的產品、服務和經營管理方式。

圖3—10 家族企業與非家族企業基于顧客的價值創新指數對比