第一節 別被顧客擋在門外

三分鐘提案突破秘書關

大多數秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商抱有成見。你只要做一件事就行了：把你要找的人的名字或職務告訴她，她就會替你接通或是告訴你何時可以來電。

在進行電話行銷時，只有找到決策人才算是溝通的開始，因為非決策者無法對你所提供的產品和服務做出購買的決定，甚至根本不感興趣，所以商務電話溝通最重要的一點是如何找到真正的購買者。能做決策的購買者往往是公司或企業的高層或負責人，在找到他們之前，電話往往迂回地被對方的秘書或接線員擋駕。所以學會如何在短時期內，甚至在三分鐘內突破這些秘書的擋駕也是一個重要的環節。因此，你就要好好做好這三分鐘提案，以此突破秘書關。

對于電話行銷人員來說，帶有否定意味的語言對達成共識百害而無一利。大多數人在打電話時會這樣提問：“你好，騰飛公司嗎？請問，經理現在有時間嗎？”接線人就說：“你下午打來吧。”你準備了大半天的好態度，被她一句話就給對付了。錯在哪里？錯就錯在你不懂得語氣是個什么概念，語氣會傳達出什么樣的暗示效果。

什么是語氣？你的詢問方式正是一種語氣。

某公司經理曾這樣說：“有時我看著業務新手打電話，真讓我啼笑皆非。我說，你怎么不問他們經理今天呼吸嗎？你可以等他忙完了再打嗎？那你就永遠也不要打了。”

所以說，繞障礙的時候，不要問人家有沒有時間，而要表達出這個電話的重要性。

繞障礙時，你可以暗示出你與拍板人有一定的關系，也可以暗示這個電話是不容耽誤的，或使用其他技巧避免說出具有否定意味的話。

這種時候，你可能會遇到對你的業務感興趣的秘書，但你要明白負責人才有權采購貨品，秘書并沒有這種權力，盡管她可能會有興趣，但同她談生意是沒有意義的。假如秘書想知道你要求約見的原因，你只能籠統地回答，詳情如顏色、尺寸、價格等對采購部負責人才有意義的，用不著告訴秘書。對秘書講的話要盡可能少，其原因如下：

（1）如果是由秘書把你談的詳情轉達給采購部負責人，雖然你講得很誘人，但她的轉達可能會有出入。

（2）你講的話可能會被曲解。

（3）就買方的特殊要求而言，你的商品的真正優勢可能體現不出來。

有時候，推銷員在過秘書這一關時，總喜歡用提問的語言，可是有些時候提問也會引起接線人的糾纏，引得你不得不談問題。所以，應避免在繞障礙時信口提問。有些人說：“如果你想讓人聽你講話，你首先就要給對方制造出一種積極心理，讓他樂于聽你講話。”其認為：“最有效的方法是，通話時先問對方：‘我現在可以同您交談嗎？’”接著就想當然地猜測，對方會因為你尊重了他的時間，就有了與你通話的愿望。

這種開場白說了之后，的確會使接線人意識到對方把談話的主動權交給了自己，從而減少了一些電話暴力的印象，但是我們不提倡在繞障礙時用這種方法向接線人提問。比如說，“請問您現在有時間嗎？我找一下你們經理，他在不在？”你這樣說，就做出一個想跟接線人深入交談的架勢。這種暗示是錯誤的，就算接線人剎那間感到了你那脈脈的溫情，同時也會產生警覺，接下來就會問你：“你到底是誰？你什么事？你要做什么？你要求什么？”這會給繞障礙帶來很大的麻煩。

有一點要特別注意：接線人之所以有問題，是電話行銷人員引導他們提問的。而如果接線人沒有問題，不是因為他沒有想法，而是你給了他信任，當信任大于問題時就沒有什么問題了。

那么如何才能順利突破秘書關？下面的法則可供參考：

一、懇求幫助法則

每個人內心深處都有貢獻他人和社會的情懷，有幫助他人的意愿。所以突破秘書關的第一個方法就是幫助法則。

“××小姐，您好！我有急事需要馬上跟張總商討一下，您可不可以幫我把電話直接轉給張總？”提出這個愿望，同時你說的話又講得非常貼切有禮貌，對方就很難拒絕。

二、妙用私事法則

“我找王總。”

“請問你找王總有什么事情？”

“我跟王總之間有些個人私事，麻煩幫我轉一下他的電話。”

“好吧，我幫你轉進去。”一般的秘書害怕涉及總裁的隱私，萬一處理不好她就要被炒魷魚，她覺得不太合算，就會馬上給你轉進去。不過，你講話的語言、聲音要讓她感覺到你跟總裁之間有私交。

三、贊美須恰如其分

如果一位秘書聽到了對她非常巧妙的贊美，而且這些贊美的語句在她的生活當中從來沒有遇到過，她會非常高興的。很多人往往都會在電話中這樣贊美別人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你沒有看到我，怎么會知道我很漂亮？”“啪”的一聲把你的電話掛斷了，因為你的贊美不切實際。這個時候的贊美一定要非常貼切，贊美秘書的時候一定要能夠建立跟秘書的親和力。“×××秘書，你的聲音真的是我聽過的最動聽的聲音。一聽到你的聲音我就感覺到你在這個方面真的是非常有涵養。”

四、讓秘書覺得你是一流人物

你可以在接通電話后，馬上用和緩的口吻問一下對方的姓氏：“您好，請問您是哪位？”這樣就在錯覺上扭轉了雙方立場上的關系。因為，當你要求對方報出姓名時，本來是代表著權威的接線人立即就被拉到了一般水準。她甚至會覺得不可以不認真對待這個電話，否則，就會有一些責任上的追究。當對方想盡快解除心理上的壓力時，就把相關的信息泄露出來。如果自己覺得在繞過秘書這道障礙時沒有把握，你可以先把你要說的話或采取的說話方式以提案的形式寫在紙上，打電話的時候就多了一些信心和底氣。還要注意，打電話時應尊重對方，一開始就取得他們的信任及好感，對以后的工作將有極大幫助。

像商品一樣，把自己最好的一面展示在顧客面前

優秀的銷售員在與他人分享自己的經驗時，總會說到這樣一句話，“銷售產品前，首先是銷售你自己”，或者“銷售就是銷售自己”。

“形象就是自己的名片”，給客戶留下的第一印象，決定了一個銷售員能否讓客戶接受并購買產品。對于銷售員來說，個人的形象十分重要，要想銷售產品，首先要將自己推銷給客戶，只有客戶接受了你，他才會考慮你的產品。

銷售員的外表和修飾在客戶心目中會直接影響所銷售產品本身的質量。銷售員作為產品與客戶之間的紐帶，其外形和舉止是決定客戶是否購買的關鍵因素，因為讓客戶滿意就等同于客戶的“安心”需求得到滿足。

在留給客戶的第一印象中，衣裝的決定作用高達95%。當銷售人員穿著得體、修飾恰當、皮鞋锃亮，表現出專業的職業形象時，客戶會第一時間下意識地判斷這個銷售員的背后是一個優秀的公司，且其具備優質的產品或服務。而守時、禮貌、準備充分的行為同樣會給客戶留下積極的印象。這些好的印象會像光圈一樣擴展到銷售員所銷售的產品或服務上。

相反，如果一個銷售人員衣著邋遢、不修邊幅，或者有遲到、舉止輕率、零亂等行為，“所看即所得”的印象會讓客戶對其充滿質疑。客戶會想當然地認為銷售員所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的產品或服務也不會好到哪里去。

吳坤剛來公司時和一般人一樣，都是從普通的業務員做起。為了工作需要，公司統一給每個人發了一套西服，但需交服裝押金300元。由于他剛畢業，這又是第一份工作，手頭比較緊，而且他嫌西服過于正式，干脆就不穿西服了。吳坤平時喜歡穿休閑裝，他覺得，一個男人穿著西服，卻騎著一輛自行車，簡直不倫不類。所以，上門談業務時，他沒有按公司的要求，而是一如既往地穿著一身休閑裝；同時，他也不太在乎客戶的感覺，說話大大咧咧，行為舉止顯得十分不雅。因此，雖然他每天出入于寫字樓和高檔賓館，但幾個月下來一項業務也沒有做成。

一天，當吳坤敲開一家客戶的門時，女主人在門縫里對他說：“你來晚了，他帶著孩子到河邊去了，你到那里去找他吧。”吳坤一聽，就顯得特別不高興，這種情緒馬上反應在臉上，他剛想發揮口才，但門已關上了。

當吳坤掃興地走下臺階時，一個女孩兒沖他打招呼：“嗨，能陪我打一會兒網球嗎？”

反正業務也吹了，有漂亮女孩兒相陪也能解悶。吳坤與女孩兒打了三局，女孩對他的球技非常欣賞。談話中，吳坤告訴她自己是某公司的業務員，運氣不好，一直未能說服客戶。

女孩兒問吳坤：“你平時也穿休閑裝與客戶談業務嗎？”他點點頭。女孩兒背起球拍對吳坤說：“只有在網球場上我才理你，如果你是這樣的臉色、行為舉止以及這身打扮到我家談業務，我也不會理你！”

真是這樣嗎？第二天，吳坤改變習慣，換上了西服，禮貌地再次敲響客戶的門。這次還真的成功了！從此他開始注重自己的儀表裝束，業務進展很快，一年后便當上了部門經理。

當然，印象的形成不單單只以外表為參照標準，表情、動作、態度等也非常重要，即使你長得不是很漂亮，只要充滿自信，態度積極誠懇，同樣會感染、感動客戶。

日本著名的銷售大師原一平先生根據自己50年的推銷經驗，總結出了“整理服飾的8個要領”和“整理外表的9個原則”。

整理服飾的8個要領：

（1）與你年齡相近的穩健型人物，他們的服裝可作為你學習的標準。

（2）你的服裝必須與時間、地點等因素符合，自然而大方，還得與你的身材、膚色相配。

（3）衣著穿得太年輕的話，容易招致對方的懷疑與輕視。

（4）流行的服裝最好不要穿。

（5）如果一定要趕流行，也只能選擇較樸實無華的。

（6）要使你的身材與服裝的質料、色澤保持均衡狀態。

（7）太寬或太緊的服裝均不宜，大小應合身。

（8）不要讓服裝遮掩了你的優秀素養。

整理外表的9個原則：

（1）外表決定了別人對你的第一印象。

（2）外表會顯現出你的個性。

（3）整理外表的目的就是讓對方看出你是哪一類型的人。

（4）對方常依你的外表決定是否與你交往。

（5）外表就是你的魅力表征。

（6）站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看起來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領是脊椎挺直。

（7）走路時，腳尖要伸直，不可往上翹。

（8）小腹往后收，看來有精神。

（9）好好整理你的外表，會使你的優點更突出。

感動接待人員，變銷售障礙為簽單的橋梁

陳成是推銷水泥用球磨機的業務員，他認為某市是個水泥廠集中的地區，對球磨機的需求肯定不小，于是他打點行裝就過去了。

通過走訪，陳成了解到，不久前，有一家外資企業在此剛剛開業，他們的懸窯生產線采用了世界上最先進的技術，其球磨機對鑄球料的質量要求極高。如果能和這家大企業建立起購銷關系，該地區其他小廠肯定會紛紛效仿。

做好準備后，陳成就登門拜訪去了。沒想到剛到大門前，他就被門衛非常客氣地擋在了外面。在出示了一系列證件后，門衛才幫他撥通總經理辦公室的電話。可想而知，陳成遭到了拒絕。

跑了上千公里路，結果連人家的廠門也沒有進，陳成當然很不甘心。他想，阻攔自己的是誰呢？是門衛。所以，他就在門衛身上下起了功夫。

陳成使盡了各種方法，門衛都不放他進去，門衛說：“我不會讓你進去的！你要搞清楚，我好不容易才得到這份工作，請你不要給我添亂了！”

陳成見正面請求沒有見效，于是，就轉換策略與門衛拉起了家常。門衛開始不愿意與他多說話，后來見他比較真誠，就愛答不理地應付了幾句。

到了后來，兩人竟然聊得很投機，陳成就對門衛說：“大哥，我這份工作來得也不容易啊！這次我跑了上千公里的路來到這里，如果連你們的廠門都進不去的話，我的飯碗可能會保不住。但我知道您也不容易，就不難為您了，我打算明天就回去，以后記得常聯系啊！”

門衛動了真感情，悄悄告訴他說：“總經理每天早上8點準時進廠，如果你有膽量，就堵住他的車。記住，他乘坐的是一輛白色寶馬。我只能幫你這么多了。”

獲此消息，陳成喜不自禁。第二天天剛蒙蒙亮，他就在廠外等候，終于見到了總經理。經過一番艱苦的談判，廠方訂了一大批貨。

對于那些上門做業務的推銷員而言，門衛、秘書等接待人員往往成為他們接觸負責人的最大障礙。因此，推銷員首先應取得這些人的認可，才有可能達到簽單的目的。

在案例中，推銷員陳成為了拿下一個大客戶而登門拜訪，但始終過不了門衛這一關，無論他怎樣請求，都無濟于事。門衛不放推銷員進去是在履行自己的職責，也就是說此時的門衛正在使用左腦思考，推銷員要想進入公司，就必須改變策略，讓門衛放棄使用左腦。

陳成及時轉變了策略，與門衛拉起了家常，這是一個典型的右腦策略。兩人越聊越投機，最后陳成說：“大哥，我這份工作來得也不容易啊！……以后記得常聯系啊！”這句話同樣是直接作用于門衛的右腦，尤其是“大哥”這個非正式的稱呼更是拉近了兩個人的距離，獲得了對方進一步的好感。最終，右腦策略取得了成功，門衛徹底放棄了左腦的理性思考，而向他透露了總經理的信息，陳成最終見到了總經理，成功簽約。

所以，當推銷員遭到接待人員的拒絕后，千萬不要灰心，而是要積極發揮自己右腦的實力，與他們搞好關系，一旦獲得了接待人員的認可，由于他們對負責人的情況比較了解，就可以變障礙為橋梁，順利達到你的目的。

以朋友介紹的名義開場，消除客戶的戒備心

剛辭職“下海”的張娟做起了推銷日用化妝品的工作，由于是新手，又摸不清客戶心理，因此推銷的成績很不理想，一連幾天都沒有把東西推銷出去，因此她心里焦急萬分，便想打退堂鼓。不料，這時突然“柳暗花明”了。那一天，她又在推銷。進入一家商店時，正好碰上了以前高中時的同學王麗。

得知張娟正在推銷化妝品后，王麗為她介紹了一個熟人——百貨公司化妝品部的一位經理。

張娟高興極了，第二天她就登門拜訪了這位經理。

“您好，是李總嗎？我是王麗的朋友，是她介紹我認識您的。王麗是我高中同學，而且同桌了一年，比我大一歲。”

“是嗎，你好，我也很長時間沒見到她了，不知道她最近怎么樣了。”

“我昨天剛碰到過她了，她最近挺好的，在進修國際貿易，她總是那么愛學習。她對您贊譽有加，說您勇于打破一切常規，敢于從零做起，她相當佩服您。”

“真的嗎？”

“她說您在學生時代還看不出什么，但是沒想到進入社會后就慢慢嶄露頭角。您有朝一日必定大有作為，所以還要請您多多關照、多多提拔。”

“哪里，過獎了。”

“聽王麗說，你們在大學讀書時經常利用節假日去學校附近的江邊做野炊，江里邊有個小島，叫什么島來著？”

“孔雀島。”

“對，對，孔雀島，上面肯定有很多孔雀吧。聽說有一次你們在島上野炊，忽然下起大雨，江面突然漲水了，平日干涸的河段也漲滿水，你們差點回不來了。我聽著，都感到挺有趣的。想來，您親身經歷過，應該感觸更深吧！”

“你們那班的朋友，現在還都有聯系吧？”

“也沒有，有好多朋友失去了聯系。”

“說得也是，離開學校后，各有各的事業，各有各的前程，天各一方的，聯系起來就沒有那么容易了。”

“李總，不好意思，只顧談你們的過去，忘了自我介紹。我叫張娟，現在從事的是化妝品銷售工作。我想，在這方面您一定可以幫到我。”

“……”

“現在化妝品比較走俏，市場也很大。”

“可是，質次價高，名不副實，也不好經營，我們現在正在為這個問題發愁呢！”

“李總，我們公司新近研制出了幾個型號，現在正在開拓市場。”

“那你說說看。”

于是，張娟認真地將準備好的說了一遍，得到了李總的認同，簽訂了合同。

經過這件事以后，張娟也有了信心，慢慢地摸索出了一套尋找客戶的方法，推銷業績日趨上升，也不再想著轉行了。

在推銷行業中，推銷員以朋友介紹的名義去拜訪一個新客戶，這個新客戶要想拒絕推銷員是比較困難的，因為他如果這樣做就等于拒絕了他的朋友。這個案例中張娟就是通過朋友的關系成功拿下一個新客戶的。

在案例中，日用化妝品推銷員張娟偶遇高中同學王麗，在王麗的介紹下，去拜訪某百貨公司的化妝品部經理。見到潛在客戶后，張娟自報家門說：“我是王麗的朋友，是她介紹我認識您的。”我們知道，面對陌生人，任何人都會很自然地產生一種警惕心理。如果在推銷員剛開始就說明自己與介紹人的關系，客戶的警惕心理就會減少很多。這是一種典型的右腦策略。

然后，張娟又向客戶傳達了介紹人的近況，以及介紹人對客戶的評價、客戶以前的趣事等，讓客戶的右腦逐漸感知到，這個人確實是朋友介紹來的，可以信任，這對銷售起到了很好的促進作用。

最后，張娟又順勢引導客戶到自己的銷售目的上來，由于客戶已經對推銷員建立了好感和信任，接下來的談話也就非常順利了，張娟成功地拿下了這個新客戶。

由此可見，以朋友介紹的名義去拜訪客戶，更容易獲得客戶的信任，對成交更有利。因此，推銷員們一定要注意與朋友和客戶保持聯絡，有時甚至是只見過一面的人都可以使你獲得更多的客戶資源。

第二節 會聽會問，挖掘客戶的真實意愿

傾聽其實是對客戶最大的尊重

傾聽是一種特殊的溝通技巧，這個技巧很簡單，但卻很少能引起推銷員的重視。

艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾經向您介紹了一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。”

客戶：“喂，您知道現在是什么時候嗎？”

艾格：“非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打電話向您討教。”

客戶：“真的嗎？”

艾格：“肺腑之言。”

客戶：“很好！你在用心聽我說話嗎？”

艾格：“非常用心。”

客戶：“可是今天下午你根本沒有用心聽我講話。就在簽字之前，我提到小兒子的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應。”

艾格：“如果是這樣，我對我的行為深感歉意。我也萬分感激您讓我懂得了一個重要的道理，那就是任何時候都需要認真聆聽客戶的話語。”

人人都喜歡被他人尊重，受別人重視，這是人性使然。當你專心聽客戶講話，客戶會有被尊重的感覺，因而可以拉近你們之間的距離。卡耐基曾說：專心聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的最大贊美。不管對朋友、親人，還是上司、下屬，聆聽有同樣的功效。

很顯然，艾格之所以失去這個客戶，正是因為他沒有領會到聆聽的重要性。

在推銷過程中，耐心傾聽顧客的心聲，用肯定的話對客戶進行附和，你的客戶會對你心無旁騖地聽他講話感到非常高興。統計數據顯示，在工作中和生活中，人們平均有40%的時間用于傾聽。傾聽讓我們能夠與周圍的人保持接觸。失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。

所以，在商務電話溝通中，發揮聽的功效是非常重要的，只要你聽得越多、聽得越好，就會有越多的客戶喜歡你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆聽者永遠都是受人歡迎的。

聆聽客戶的抱怨，會有新的發現

俗話說：“伸手不打笑臉人。”我們不難聯想到自己工作、生活中的一些場景，比如當領導發火時，趕緊主動道歉，將責任全部攬到自己身上；比如爽約了，見面馬上道歉，并想辦法讓對方開心，你笑臉待人，對方還忍心對你“開槍”嗎？

微笑和真誠是影響客戶情緒的重要因素，可以化客戶的怒氣為平和，化客戶的拒絕為認同。

在銷售過程中，客戶的情緒往往是變化無常的，如果銷售人員不注意，則很可能會由于一個很小的動作或一句微不足道的話，使客戶放棄購買，導致之前所做的一切努力都付諸東流。尤其是面對客戶對于產品的價格、質量、性能等各個方面的抱怨，如果銷售員不能夠正確妥善地處理，將會給自己的工作帶來極大的負面影響，不僅僅影響業績，更可能會影響公司的品牌。

所以，學會積極回應客戶的抱怨，溫和、禮貌、微笑并真誠地對客戶做出解釋，消除客戶的不滿情緒，讓他們從不滿到滿意，相信銷售員收獲的不僅僅是這一次的成交，而是客戶長久的合作。

客戶的抱怨一般來自以下兩個方面。

第一，對銷售人員的服務態度不滿意。比如有些銷售員在介紹產品的時候并不顧及客戶的感受和需求，而是為了完成任務而一味說產品多好；或者是在客戶提出問題后銷售人員不能給出讓客戶滿意的回答；或是在銷售過程中銷售員不能做到一視同仁，有看不起客戶的現象等。

第二，對產品的質量和性能不滿意。這很可能是客戶受到廣告宣傳的影響，對產品的期望值過高引起，當見到實際產品，發現與廣告中存在差距，就會產生不滿。還有一些產品的售后服務或價格虛高都會成為客戶抱怨的誘因。

銷售人員面對這種抱怨或不滿，要從自己的心態上解決問題，認識到問題的本質。也就是說，應將客戶的抱怨當成不斷完善自身從而做到最好的機會和指導。客戶為什么會對我們抱怨？這是每一個銷售人員應該認真思考的問題。其實，客戶的抱怨在很大程度上是來自于期望，對品牌、產品和服務都抱有期望，當發現與期望中的情形不同時，就會促使抱怨情緒爆發。不管面對客戶怎么樣的抱怨，銷售人員都能做到保持微笑，認同客戶，真誠地提出解決方案。這樣，不但不影響業績，相反會使業績更上一層樓。

情緒管理是每一個人都應該必修的課程，對于從事銷售的人尤其如此。面對客戶的抱怨，銷售人員首先需要做的就是控制情緒，避免感情用事，即使客戶的抱怨是雞蛋里挑骨頭，甚至無理取鬧，銷售人員都要控制好自己的情緒，回客戶以真誠的笑容，用溫和的態度和語氣進行解釋。解釋之前一定要先對客戶表示歉意和認同，這就是繼控制情緒之后的第二個步驟：影響客戶的情緒，化解他的不滿。

在面對客戶的抱怨時，銷售員最忌諱的是回避或拖延問題，要敢于正視問題，以最快的速度予以解決。站在客戶的立場思考問題，并對他們的抱怨表示感謝，因為他們幫助自己提高了產品或服務的質量。

記住，微笑和真誠永遠是解決問題的最好方式。微笑多一些，態度好一些，解決問題的速度快一些，就會圓滿解決問題，化干戈為玉帛，化抱怨為感謝，化質疑為信賴。這樣，抱怨的客戶反而很可能會成為你永遠的客戶。

技巧提問勝于一味講述

在推銷活動中，大多數推銷人員總是喜歡自己說個不停，希望自己主導談話，而且還希望顧客能夠舒舒服服地坐在那里被動地聆聽，以了解自己的觀點。但問題是，客戶心里往往很排斥這種說教式的敘述，更不用說推銷員及產品會獲得客戶的好感了。

無論哪種形式的推銷，為了實現其最終目標，在推銷伊始，推銷人員都需要進行試探性的提問與仔細聆聽，以便顧客有積極參與推銷或購買過程的機會。當然，最重要的還是要盡可能地有針對性地進行提問，以便使自己更多、更好地了解顧客的觀點或者想法，而非一味地表達自己的觀點。

我們來看一下一位家具推銷員與顧客琳達之間的對話，你可以從中得到啟發。

推銷員：“我們先談談你的生意，好嗎？你那天在電話里跟我說，你想買堅固且價錢合理的家具，不過，我不清楚你想要的是哪些款式，你的銷售對象是哪些人？能否多談談你的構想？”

琳達：“你大概知道，這附近的年輕人不少，他們喜歡往組合式家具連鎖店跑；不過，在111號公路附近也住了許多退休老人，我媽媽就住在那里。一年前她想買家具，可是組合式家具對她而言太花哨了，她雖有固定的收入，但也買不起那種高級家具；以她的預算想買款式好的家具，還真是困難！她告訴我，許多朋友都有同樣的困擾，這其實一點兒也不奇怪。我做了一些調查，發現媽媽的話很對，所以我決心開店，顧客就鎖定這群人。”

推銷員：“我明白了，你認為家具結實，是高齡客戶最重要的考慮因素，是吧？”

琳達：“對，你我也許會買一張300元的沙發，一兩年之后再換新款式。但我的客戶生長的年代與我們有別，他們希望用品常葆如新，像我的祖母吧，她把家具蓋上塑膠布，一用就30年。我明白這種價廉物美的需求有點強人所難，但是我想，一定有廠商生產這類的家具。”

推銷員：“那當然。我想再問你一個問題，你所謂的價錢不高是多少？你認為主顧愿意花多少錢買一張沙發？”

琳達：“我可能沒把話說清楚。我不打算進便宜貨，不過我也不會采購一堆路易十四世的鴛鴦椅。我認為顧客只要確定東西能夠長期使用，他們能接受的價位應該在450元到600元。”

推銷員：“太好了，琳達，康福一定幫得上忙，我花幾分鐘跟你談兩件事：第一，我們的家具有高雅系列，不論外形與品質，一定能符合你客戶的需要，至于你提到的價錢，也絕對沒問題；第二，我倒想多談談我們的永久防污處理，此方法能讓沙發不沾塵垢，你看如何？”

琳達：“沒問題。”

這位推銷員在與客戶琳達交談的過程中，通過針對性地提問了解到客戶的需求，并清楚、準確地向顧客介紹了自己的產品，讓顧客確切地了解自己推銷的產品如何滿足他們的各種需要。因此，推銷員詳細地向顧客提問，盡可能找出自己需要的、產品完全符合顧客的各種信息，這是必不可少的。

與客戶洽談的過程中，通過恰到好處的提問與答話，有利于推動洽談的進展，促使推銷成功。那么，在推銷實踐中都有哪些提問技巧呢？

一、單刀直入

這種方法要求推銷人員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，請看下面的場面：

門鈴響了，當主人把門打開時，一個穿著體面的人站在門口問道：“家里有高級的食品攪拌器嗎？”男人怔住了，轉過臉來看他的夫人，夫人有點窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個食品攪拌器，不過不是‘高級的’。”推銷人員回答說：“我這里有一個高級的。”說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。

假如這個推銷人員改一下說話方式，一開口就說：“我是×公司推銷人員，我來是想問一下你們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。”這種說話的效果一定不如前面那種好。

二、誘發好奇心

誘發好奇心的方法是在見面之初直接向潛在的買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。

一個推銷人員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道：“請您給我十分鐘好嗎？我想為一個生意上的問題征求您的意見。”紙條誘發了采購經理的好奇心——他要向我請教什么問題呢？同時也滿足了他的虛榮心——他向我請教！這樣，結果很明顯，推銷人員應邀進入辦公室。

三、“刺猬反應”

在各種促進買賣成交的提問中，“刺猬反應”技巧是很有效的。所謂“刺猬反應”，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題，用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。讓我們看一看“刺猬反應”式的提問法。

顧客：“這項保險中有沒有現金價值？”

推銷人員：“您很看重保險單是否具有現金價值的問題嗎？”

顧客：“絕對不是。我只是不想為現金價值支付任何額外的金額。”

對于這個顧客，你若一味向他推銷現金價值，你就會把自己推到河里去，一沉到底。這個人不想為現金價值付錢，這時，你應該向他解釋“現金價值”這個名詞的含義，提高他在這方面的認識。

投石問路，發現客戶的興奮點

不會提問的銷售員，賣不掉產品。因為當銷售員見到客戶的時候，不一定知道客戶是什么情況。《孫子兵法》說，知己知彼，方能百戰百勝。摸不清楚對方的情況就貿然進行銷售，其結果也是不言而喻的。這種低效率的事情，聰明人是從來不做的。提問銷售法與其他銷售方法最顯著的區別就是，提問銷售法認為銷售員不應該試圖說服客戶做出購買決定。相反地，提問銷售法著重于讓客戶自己“想要”購買、回答問題和傾聽。那么，怎樣才能用提問銷售法取得銷售的成功呢？這就需要開動我們的大腦，投石問路，積極地發現客戶的興奮點。

一、激起客戶的好奇心

如果仔細觀察我們就會發現，優秀的銷售員總是不斷地開發新客戶，而普通的銷售員卻不行。這不是因為優秀的銷售員是談判高手，也不是因為他們更善于接近他人，而是因為他們知道該如何獲得客戶的時間和注意力。好奇心是打開銷售大門的鑰匙。提問銷售法最不贊成的就是與那些天生對銷售員抱有戒心的客戶勉強建立關系，而是設法激起客戶的好奇心，贏得他們的時間和注意力，從而開啟銷售之門。

二、縮小提問范圍來建立可信度

當我們步入了銷售行業的時候，就已經繼承了人們對銷售員的所有偏見。除非你能證明自己，否則大多數客戶都會認為你是沒有什么信用的。所以，很多客戶往往在還沒有搞清楚對方要銷售什么的時候，就把我們拒之門外。這就要求我們必須在最短的時間之內建立起自己的可信度。客戶一般都希望自己是在和一個專業人士打交道，而非只會照本宣科的人。他們需要相信銷售員能夠幫助自己找出問題所在，并給出有價值的解決方案。這就要求我們必須把提問的范圍縮小到顧客最需要的范圍之內。

最常用的提出會談要求的技巧就是問：“我能問你一個問題嗎？”如果客戶對于你是誰或者你能為他們做點什么感興趣的時候，一般都會說“可以”，這樣你就獲得了提問題的權利。縮小提問的范圍，只問客戶感興趣、最關心的問題是銷售程序開始階段建立信用的一種有效手段。一旦你被客戶認定為是值得信任的，你就獲得了擴大提問范圍以發現客戶需求的權利。

三、逐步提升提問重點來發掘客戶需求

銷售員必須發現客戶需求才能銷售成功，因此提問就顯得十分重要。雖然我們希望成功發現顧客需求，但又不能讓客戶感到被信息“塞得太滿”而產生逆反情緒。這就要求我們在提問的過程中循序漸進，逐步提升提問的“重點”，從而發現客戶的需求，提高銷售會談的價值。在這個過程中，我們可以按照這個程序來探明客戶的需求：是否存在銷售機會→客戶可能面臨的困難→這些困難意味著什么→是否存在潛在的有價值的解決方案。

四、用傾向性的提問獲得更多更準確的反饋信息

在銷售的早期階段，潛在客戶對于回答問題持謹慎態度，這大多是因為銷售員此時還沒有獲得他的信任。但是到了后期，客戶可能會仍然對回答問題保持謹慎，這是因為他們不愿意談及某些可能危及自身，或傷害與你建立的業務關系。

無論是哪種情況，對于銷售員來說知道事情的進展程度總是有價值的。因為很多問題都是有傾向性的，許多影響銷售結果的因素總是處在變化之中，銷售機會也總處于游移不定的狀態。有時銷售會往好的方向發展，有時卻會向壞的方向發展。所以銷售員在提問時一定要有一個導向性，準確了解自己到底處在銷售過程的哪個階段，還需要怎么做才能完成交易。

五、推進銷售的程序

銷售員要懂得維系與客戶的關系，因為極少的策略性銷售會在初次拜訪中圓滿完成，有興趣立刻做出購買決策的客戶太少了。但更可能的情況是，客戶對產品非常有興趣，想了解更多的信息。這時候就需要我們的銷售員通過一定的程序來強化客戶的合作欲望，這個過程包括以下幾個程序：

（1）引發興趣。在提問銷售法銷售過程開始的時候，所有事情都要圍繞著引發和鞏固客戶興趣來進行。可通過進行銷售拜訪、貿易秀、討論座談會、大量郵寄和特殊演示等方式使客戶盡可能地了解更多有價值和能激發他們興趣的信息。

（2）銷售演示。是否進行銷售演示取決于產品本身。在絕大多數銷售中，銷售演示通常需要伴隨著一些活動和情境，這樣既可以影響聽眾，也可以做到信息差異化。

（3）達成交易。這是購買者和銷售員在一起討論購買時間、條款和達成交易的階段。我們所要做的就是讓客戶得出結論：你的產品和服務都是物有所值的。

第三節 突破客戶的心理薄弱點

天下客戶都一樣，四大效應讓你輕松贏得客戶的好感

作為銷售人員，我們總會遇到各種各樣的客戶，最大的問題就是如何讓客戶接受我們并愿意與我們進一步接觸。

一、移情效應

“愛人者，兼其屋上之烏”，心理學中把這種對特定對象的情感遷移到與其相關的人、事、物上來的現象稱為“移情效應”。

移情效應表現為人、物和事情上，即以人為情感對象而遷移到相關事物的效應或以物、事為情感對象而遷移到相關人的效應。據說蹴鞠（足球）是高俅發明的，他的球踢得好，皇帝從喜愛足球到喜愛高俅，于是最后高俅成了皇帝的寵臣。而生活中的“以舞會友”、“以文會友”等很多活動都是通過共同的愛好而使不相識的人建立了友誼，這些都是移情效應的表現。

銷售人員在與客戶打交道的過程中，這種移情效應的巧妙應用會大大增加交易成功的概率。

移情效應是一種心理定式。正所謂“七情六欲”是人的本性，所以人和人之間最容易產生情感方面的好惡，并由此產生移情效應。洞悉人性，把握人性，要邁出銷售第一步，就應該懂得這一點。

二、喜好原理

人們總是愿意答應自己認識和喜歡的人提出的要求。而與自己有著相似點的人、讓我們產生愉悅感的人，通常會是我們喜歡的人。這就是喜好原理。

不怕客戶有原則，就怕客戶沒愛好。銷售員可以從下面5個方面發現自己對別人與客戶的相似度。

（1）打造迷人的外表。一個人的儀表、談吐和舉止，在很大程度上決定了其在對方心目中是否能受到歡迎。

（2）迅速尋找彼此的相似性。物以類聚，有著相同興趣、愛好、觀點、個性、背景，甚至穿著的人，更容易產生親近感。

（3）想辦法與目標對象接觸。人們總是對接觸過的事物更有好感，而對熟悉的東西更是有著特別的偏愛。

（4）制造與美好事物的關聯。如果我們與好的或是壞的事情聯系在一起，會影響到我們在旁人心中的形象。

（5）毫不吝惜你的贊美之詞。發自內心的稱贊，更會激發人們的熱情和自信。

喜好原理的關鍵是獲得他人的好感，進一步建立友誼。總之，只要可以聯系上的都可以展開銷售的動作，因為這有利于建立關系，達成交易。

三、自己人效應

19世紀末歐洲最杰出的藝術家之一文森特·凡·高，曾在博里納日做過一段時間的牧師。那是個產煤的礦區，幾乎所有的男人都下礦井。他們工作危險，收入微薄。凡·高被臨時任命為該地的福音傳教士，他找了峽谷最下頭的一所大房子，和村民一起在房子里用煤渣燒起了爐子，以免房子里太寒冷。之后，凡·高開始布道。漸漸地，博里納日人臉上的憂郁神情漸漸消退了，他的布道受到了人們的普遍歡迎。作為上帝的牧師，他似乎已經得到了這些滿臉煤黑的人們的充分認可。

可是為什么呢？凡·高百思不得其解。突然腦海中突然閃過一個念頭，他跑到鏡子前，看見自己前額的皺紋里、眼皮上、面頰兩邊和圓圓的大下巴上，都沾著萬千石山上的黑煤灰。“當然！”他大聲說，“我找到了他們對我認可的原因，因為我終于成了他們的自己人了！”

一個人，一旦認為對方是“自己人”，則從內心更加接受，不自覺地會對其另眼相待。

在生活中，“自己人效應”很是普遍。一個很簡單的例子：本專業的教師向大學生介紹一種工作和學習的方法，學生比較容易接受和掌握；若其他專業的教師向他們介紹這些方法，學生就不容易接受。

銷售員要想得到客戶的信任，想辦法讓對方把自己視為“自己人”，這無疑是一條捷徑。

四、興趣效應

人與人在交往的過程中，常常會出現“惺惺相惜”的情況，社會心理學認為，共同的興趣是“相見恨晚”的重要因素。

高珊是某食品公司的推銷員。一天，高珊還是一如往常，登門拜訪客戶。當她把蘆薈精的功能、效用告訴客戶后，對方表示沒有多大興趣。當她準備向對方告辭時，突然看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，上面種著紫色的植物。于是，高珊好奇地請教對方說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少見到。”

“確實很罕見。這種植物叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種，它的美，在于那種優雅的風情。”

“的確如此。一定很貴吧？”

“當然了，這盆盆栽要800元呢！”

高珊心里想：“蘆薈精也是800元，大概有希望成交。”于是她開始有意識地把話題轉入重點。

這位家庭主婦覺得高珊真是有心人，于是開始傾其所知傳授所有關于蘭花的學問。等客戶談得差不多了，高珊趁機推銷產品：“太太，您這么喜歡蘭花，一定對植物很有研究。我們的自然食品正是從植物里提取的精華，是純粹的綠色食品。太太，今天就當作買一盆蘭花，把自然食品買下來吧！”

結果這位太太竟爽快地答應了。她一邊打開錢包，一邊還說：“即使我丈夫，也不愿聽我絮絮叨叨講這么多，而你卻愿意聽我說，甚至能夠理解我這番話，希望改天再來聽我談蘭花，好嗎？”

客戶的興趣是銷售員成功實現銷售的重要的突破口。志趣相投的人是很容易熟識并建立起融洽的關系的。如果銷售員能夠主動迎合客戶的興趣，談論一些客戶喜歡的話題，引發其興趣，當客戶對你產生好感的時候，購買你的商品也就是水到渠成的事情了。

從客戶感興趣的話題入手建立關聯度

向陌生客戶電話推銷產品時，如果直接說明來意，客戶很可能當場拒絕。如何找一個合適的借口并順理成章地迎合潛在客戶的心理，是推銷成功的關鍵。當我們打電話給有防范心理的陌生客戶時，應該抓住潛在客戶感興趣的話題建立關聯度，贏得客戶的理解和尊重。

[案例一]

銷售人員：“先生您好，這里是國際知名IT品牌××個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動，您可以回答兩個問題嗎？”

客戶：“您講。”

銷售人員：“您使用電腦的時間長嗎？”

客戶：“是的，用了好幾年了。”

銷售人員：“您用的是什么電腦？”

客戶：“臺式機和筆記本電腦都用。”

銷售人員：“我們的筆記本電腦最近在搞促銷活動，您是否有興趣？”

客戶：“您不是搞調研，而是在促銷筆記本電腦吧？”

銷售人員：“是的，但又不完全是。”

客戶：“對不起，我現在的筆記本用得很好，還沒有購買的必要。”

銷售人員：“可是這次機會很難得，您可以再考慮……”

[案例二]

銷售人員：“先生您好，我是國際知名IT品牌××個人終端服務中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的電話的吧？”

客戶：“您有什么事情？”

銷售人員：“我們的數據庫中有您的記錄，您對電腦筆記本特別有研究，而且不是一般的研究。”

客戶：“您到底有什么事情？”

銷售人員：“這個電話就是想征求您的意見，如果對現在使用的筆記本電腦有不是特別滿意的地方，就告訴我們，我們會支付您報酬，因為我們特別需要像您這樣的筆記本電腦方面的專家幫助我們改進產品性能。”

客戶：“噢，這樣呀。您是誰？”

銷售人員：“我是××的王麗娜，您肯定沒有太多的時間來寫，您可以三言兩語隨便說一下，我記錄，然后就可以參加評比了。您如果現在沒有時間，我們換一個時間也行，您看呢？”

電話銷售經常需要面對陌生人，讓陌生人能夠繼續聽銷售人員講話的訣竅不是推銷產品的話多么流利，也不是聲音多么甜美。對于一個接到陌生的推銷電話的人來說，防范以及敵意是第一位的，因此對于銷售人員來說關鍵就是贏得信任。案例一的銷售員一味地按照自己的思路講話，其實說到第二句時客戶就已經知道是推銷電話了，這就容易引起客戶的反感，使其迅速掛斷電話。案例二的銷售員則緊緊抓住潛在客戶感興趣的話題建立關聯度，使話題向對銷售人員有利的方向平穩過渡，從而贏得客戶的理解和尊重。也只有這樣，才可能推銷成功。

放出稀缺光，直擊客戶擔心錯過的心理

“物以稀為貴，情因老更慈。”這是唐代著名詩人白居易的《小歲日喜談氏外孫女孩滿月》一詩中的名句，描寫了一位老人初抱外孫女的喜悅之情，詩中還寫到“懷中有可抱，何必是男兒”，也就是說自己在離世之前能抱上外孫，管他是男孩還是女孩，有總比沒有強。而物以稀為貴也是心理學中一個非常重要的原理，即稀缺原理。

制造短缺甚至是稀缺的假象，可以極大影響他人的行為。

稀缺產生價值，這也是黃金與普通金屬價格有著天壤之別的原因。當一樣東西非常稀少或開始變得稀少的時候，它就會變得更有價值。簡單地說就是“機會越少，價值就越高”。

從心理學的角度看，這反映了人們的一種深層的心理，因為稀缺，所以害怕失去，“可能會失去”的想法在人們的決策過程中發揮著重要的作用。心理學家研究發現，在人們的心目中，害怕失去某種東西的想法對人們的激勵作用通常比希望得到同等價值的東西的想法作用更大。這也是稀缺原理能夠發揮作用的原因所在。

而在商業與銷售方面，人們的這種心理表現尤為明顯。例如商家總是會隔三岔五地搞一些促銷活動，打出“全場產品一律五折，僅售三天”、“于本店消費的前30名客戶享受買一送一”等誘惑標語，其直接結果是很多消費者聽到這樣的消息都會爭先恐后地跑去搶購。為什么？因為在消費者心中，“機不可失，時不再來”對他們的心理刺激是最大的，商家利用的就是客戶的這種擔心錯過的心理來吸引客戶前來購買和消費。

夏季過去了大半，而某商場的倉庫里卻還積壓著大量襯衫，如此下去，該季度的銷售計劃將無法完成，商場甚至會出現虧損。商場經理布拉斯心急如焚，他思慮良久，終于想出了一條對策，立即擬寫了一則廣告，并吩咐售貨員道：“未經我點頭認可，不管是誰都只許買一件！”

不到5分鐘，便有一個顧客無奈地走進經理辦公室：“我想買襯衫，我家里人口很多。”

“哦，這樣啊，這的確是個問題。”布拉斯眉頭緊鎖，沉吟半晌，過了好一會兒才像終于下定決心似的問顧客：“您家里有多少人？您又準備買幾件？”

“5個人，我想每人買一件。”

“那我看這樣吧，我先給您3件，過兩天假如公司再進貨的話，您再來買另外兩件，您看怎樣？”

顧客不由得喜出望外，連聲道謝。這位顧客剛一出門，另一位男顧客便怒氣沖沖地闖進辦公室大聲嚷道：“你們憑什么要限量出售襯衫？”

“根據市場的需求狀況和我們公司的實際情況。”布拉斯毫無表情地回答著，“不過，假如您確實需要，我可以破例多給您兩件。”

服裝限量銷售的消息不脛而走，不少人慌忙趕來搶購，以至于商場門口竟然排起了長隊，要靠警察來維持秩序。傍晚，所有積壓的襯衫被搶購一空，該季的銷售任務超額完成。

物以稀為貴，東西越少越珍貴。在消費過程中，客戶往往會因為商品的機會變少、數量變少，而爭先恐后地去購買，害怕以后再也買不到。銷售員要牢牢把握客戶的這一心理，適當地對客戶進行一些小小的刺激，以激發客戶的購買欲望，使銷售目標得以實現。

有一個客戶走了很多商店都沒有買到他需要的一個配件，當他略帶疲憊又滿懷希望地走進一家商店詢問的時候，銷售員否定的回答讓他失望極了。銷售員看出了客戶急切的購買欲望，于是對客戶說：“或許在倉庫或者其他地方還有這種沒有賣掉的零部件，我可以幫您找找。但是它的價格可能會高一些，如果找到，您會按這個價格買下來嗎？”客戶連忙點頭答應。

在銷售活動中，稀缺原理無處不在，關鍵是如何應用才會達到銷售目的甚至超出銷售目標。最好的銷售員無疑也是最能夠把握客戶心理的。

“獨家銷售”——別的地方沒得賣，可供選擇的余地小。

“訂購數量有限”——獲得商品的機會稀缺，極有可能會買不到。

“僅售三天”——時間有限，一旦錯過就不再有機會。

也就是說，銷售人員設置的期限越徹底，其產品短缺的效果也就越明顯，而引起的人們想要擁有的欲望也就越強烈。這在銷售員進行產品銷售的過程中是很有成效的。這些限制條件向客戶傳達的信息就是：除非現在就購買，否則要支付更多的成本，甚至根本就買不到。這無疑給客戶施加了高壓，使其在購買選擇中被稀缺心理俘虜。

真心為客戶著想，才能俘獲客戶的心

有這樣一個故事，一個盲人，在夜晚走路時，手里總是提著一個明亮的燈籠，人們很好奇，就問他：“你自己什么都看不見，為什么還要提著燈籠走路呢？”盲人說：“我提著燈籠，為別人照亮了路，同時別人也更容易看到我，不會撞到我。這樣既幫助了別人，也保護了我自己。”作為銷售人員，看到這個故事，你有什么感受？

銷售人員提升業績的訣竅并不是以盈利為唯一目的，而是為客戶著想，以共贏為目的。

在銷售過程中，很多銷售人員為了獲取更多的利益，總是不惜損害客戶的利益。他們或者是讓客戶購買一些質量差且價格高的產品，或者是當商品售出后出現質量問題不負責。其實，表面上看這樣或許獲得了不菲的收益，但卻是暫時的。從長遠的角度看，對銷售員的發展是不利的。試想，如果客戶的利益受到損害，對銷售人員的信賴度就會降低。時間長了，客戶就會不斷流失，從而使公司及銷售人員自身利益受到巨大的損害。

因此，優秀的銷售人員一定是將客戶的問題當作自己的問題來解決，這樣才能贏得客戶的信賴。為客戶著想是一個對客戶投資的過程，會使銷售員與客戶之間的關系更加穩定牢固，使合作更加長久。

在銷售中，為客戶著想最重要的一點是提供能夠為客戶增加價值和省錢的建議。客戶購買產品，最關注的是產品的價值和產品的價格。時時刻刻為客戶著想，先不要考慮即將得到的利潤，而是幫助客戶考慮怎樣才能為他省錢，幫客戶省錢就等于為客戶賺錢，幫助客戶挑選最合適的產品，讓客戶以最少的投入獲取最大的回報，而不是一味出售最貴的。

在美國零售業中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈創設的“基督教商店”。

有一次，彭奈到愛達荷州的一個分公司視察業務，他沒有先去找分公司經理，而是一個人在店里“逛”了起來。

當他走到賣罐頭的部門時，店員正跟一位女顧客談生意。

“你們這里的東西似乎都比別家貴。”女顧客說。

“怎么會，我們這里的售價已是最低的。”店員說。

“你們這里的青豆罐頭就比別家貴了三分錢。”

“噢，你說的是綠王牌，那是次級貨，而且是最差的一種，由于品質不好，我們已經不賣了。”店員解釋說。

女顧客訕訕的，有點不好意思。

店員為了賣出產品，就又推銷道：“吃的東西不像別的，關系一家老小的健康，您何必省那三分錢呢。這種牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光澤好，味道也好。”

“還有沒有其他牌子的呢？”女顧客問。

“有是有，不過那都是低級品，您要是想要的話，我拿出來給您看看。”

“算了，”女顧客面有慍色，“我以后再買吧。”連挑選出的其他罐頭她也不要了，掉頭就走。

“這位女士請留步，”彭奈急忙說，“你不是要青豆嗎？我來介紹一種又便宜又好的產品。”

女顧客愣愣地看著他。

“我是這里專門管進貨的，”彭奈趕忙自我介紹，消除對方的疑慮，然后接著說，“我們這位店員剛來不久，有些貨品不太熟悉，請您原諒。”

那位女士當然不好意思再走開。彭奈順手拿過××牌青豆罐頭，他指著罐頭說：“這種牌子是新出的，它的容量多一點，味道也不錯，很適合一般家庭用。”

女顧客接了過去，彭奈又親切地說：“剛才我們店員拿出的那一種，色澤是好一點，但多半是餐館用，因為他們不在乎貴幾分錢，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有點劃不來了。”

“就是嘛，在家里用，色澤稍微差一點倒是無所謂，只要不壞就行。”

“衛生方面您大可放心，”彭奈說，“您看，上面不是有檢驗合格的標志嗎？”

這筆小生意就這樣做成了。

可見，在銷售過程中，為客戶著想就是為自己著想，當客戶從內心感受到你是在為他服務，而不是要從他的口袋中掏錢時，他自然會愿意購買你的產品。

沒有人愿意拒絕他人真誠的幫助。為客戶著想是銷售的最高境界，因為只有讓客戶自己發現你是在為他著想時，他才會愿意與你合作。所以，銷售員一定要站在客戶的立場考慮問題，切實做到為客戶利益著想，這樣，你得到的將是無數長期合作的“粉絲”客戶。