第一節 誠心：讓你成為顧客的朋友

引導顧客了解市場，改變顧客對自己的“奸商”評價

顧客：“我說我想要原來的那一款，你總是向我推薦我沒有仔細研究的款式，而且似乎總是高端的產品，莫非你打算從中賺取差價？嗯……你是奸商么？”

銷售人員：“……”

“嗯……你是奸商么？”這句話很冷很直接，足以使場面陷入十足的尷尬。不可否認，在轉變顧客需求的過程中，經常會遇到顧客提出這個問題的情況，這是顧客對銷售人員極度不信任的表現。但歸根結底，這是銷售人員沒能成功向顧客普及新產品知識和市場情況的結果，沒能打消顧客的疑慮所致。

很多時候，轉變顧客需求會變得非常麻煩，尤其是遇到心存疑慮、態度又比較堅決的“心重”型顧客的時候，這時你就不能一味地圍繞著證明自己的“非奸商”身份的話題來展開，否則會“越描越黑”。

顧客存有這種疑慮很正常，因為有很多顧客在走進賣場前，就已經認真了解了自己想要的產品的大致價格范圍，甚至確定了具體型號。而當自己非常熟悉的產品因為各種原因無法買到時，顧客已經比較焦慮，此時加上銷售人員對顧客預定產品的貶低和對新產品的抬高，顧客難免會有懷疑銷售人員動機的想法。這時候，銷售人員必須盡快讓顧客認識到新產品的市場情況，讓顧客認識到這種產品在其他賣場中的報價和服務，以及同類產品的報價等情況，從而打消顧客的疑慮，重新取得顧客的信任。

銷售人員可以按照以下模板靈活應對顧客：

“這位大哥，您的想法很有必要，畢竟現在市場上確實有一些不良的銷售人員借機欺詐顧客，但那些銷售人員都是沒有固定店鋪、游走于電器城的閑散人員。咱們這家家電賣場是正規的大公司，我們這些銷售人員都是經過公司正規培訓的，我們始終以信譽為本，您放心就是啦！此外您要購買的產品由于市場銷量不是很好，大部分賣場庫存都不多，因此在市場上不好買到。我之所以向您推薦另一款產品，并不是說我能從其中多賺多少錢，不信您可以從我們賣場的聯網電腦上查詢一下其他賣場的價格情況，作為一名銷售人員，為您提供滿意且高效的服務，從而節省您寶貴的時間和金錢，這是我們不可推卸的責任。此外，擁有和您原來想購買的產品一樣的功能甚至比那款產品性能還好的有好幾款產品，這些產品有很多都針對原有產品性能的缺陷進行了改進，從而讓您的生活更加安心，比如這款D型號的產品，就比原來那款節能。”

顧客：“哦，這樣啊。我就是害怕被奸商騙了。上一次在一座數碼大廈里，我就被一個銷售人員騙了好幾百，我都成驚弓之鳥了。那你給我介紹一下這個新產品吧，我看看是不是如你所說的那樣。”

這時候，顧客重新被吸引，銷售人員就可以進行專業解說了。

面對顧客的懷疑，你不僅要以各種方式還自己的清白，更要以顧客為中心，普及新產品的優勢和市場狀況，讓顧客了解市場，消除心中的疑慮。

對于表情冷淡的顧客，要用真情去感化

正值家電賣場淡季，一位表情嚴肅的顧客走進某家電銷售專區。

銷售人員小趙：“先生您好！歡迎光臨××家電大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購買什么家電？”

顧客看都沒看小趙一眼，徑自走進家電賣場。

小趙有些尷尬，然后就在距顧客4米遠處不時觀察著顧客。

顧客看了一會兒，摸了摸一款數碼攝像機。

銷售人員小趙忙上前去：“您要購買相機啊，這款相機正值廠家促銷，是今年柯達公司力推的主力機型，像素1200萬，防抖功能很好……”

“哦！我隨便看看。”顧客打斷了小趙的介紹。

過了幾分鐘，顧客什么也沒說就走出了家電賣場。

銷售人員笑顏以對，顧客卻毫無反應，一言不發或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實非常尷尬。這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應該從顧客行為中嘗試分析顧客的類型，然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購買的方向引導。

作為銷售人員，其實我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰地進來，對你愛答不理，頂多甩給你一句“我隨便看看”，場面比較尷尬，讓你不知道如何是好。其實，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：

一是對要買的產品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行了，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客只是來收集一下所要購買產品的信息，比如要購買的產品到底是什么樣子的，各家賣場報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應該采取不同的方法來接近，而不是只用一種方法。

很明顯，“沒關系，您隨便看看吧，需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因為銷售人員沒有主動去順勢引導顧客的需求，從而減少了顧客購買產品的可能性。

此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方面接近顧客：

一是找好接近顧客的時機。這個時機往往不是在顧客剛進店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對其中一件比較感興趣的時候，此時你可以根據顧客感興趣的商品，大致聯想出顧客想要什么類型的商品，因勢利導，成功率往往會比較高。

二是在顧客挑選商品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里；不要問一些無關痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。

三是在一段時間后要嘗試積極引導顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是回答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向引導。

另外，銷售人員可以按照如下模板靈活應對顧客：“沒關系，呵呵，現在買不買無所謂，在購買之前一定要了解一下產品，做一些對比，才能買到心滿意足的產品。這個行業我做了3年啦，我給您介紹一下這些家電吧！”銷售人員以專業人士的身份介入。

面對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點。其實，顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個毫無情感的人，銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。

強調基本屬性，成功化解顧客的刁難

潛在顧客在已經充分了解了產品之后，可能會在購買前到競爭對手那里詢問一下，然后回來問銷售人員如下的問題：

顧客：“人家的那個冰箱不僅內部空間大，自動除霜，還特別省電。你們這個好像沒有這個特點呀。”

銷售人員：“您關注得真的非常仔細，我想請您思考一個問題：冰箱的主要功能是什么？首先應該是保鮮，以及容量是否可以存放整個家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果為了達到省電的要求而降低冰箱的制冷溫度，導致保存的食品變質，那么省電的意義何在呢？”

案例中銷售人員回答的關鍵就是讓顧客回到對冰箱的最基本功能的思考上，不被競爭對手額外的所謂的產品創新牽引，通過強調產品的基本功能贏得顧客的信任。

當顧客用競爭對手的優點來刁難時，銷售人員要引導顧客回到實質性的問題上來。如果銷售人員對潛在顧客的問題做出如下答復，“其實也省不了多少電，保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點”，這樣的回答并不能消除顧客心中的顧慮，他對于省電的疑問沒有得到真正的解決。

下面介紹一些與競爭對手比較的技巧。

（1）了解對手的優缺點，特別是哪些地方比你弱。

（2）對競爭對手做出肯定的評價，絕對不要貶損對手。

（3）追問顧客對競爭對手最看重的地方。

（4）指出你與對手的差異之處，并強調你的優點。

（5）評價對手時，先說優點后說缺點；評價自己時，先說缺點后說優點。

（6）強調顧客經過對比后還是選擇你們。

商場如戰場，如何在競爭中贏得顧客，是銷售人員面臨的最大問題。顧客用競爭對手的優勢來刁難時，銷售人員應強調產品的基本屬性，贏得顧客的信任。

用“墊子”法解答顧客挑釁性追問

銷售人員：“這款筆記本的速度還是相當快的，何況我們的售后服務也很周到，畢竟是著名品牌嘛！”

顧客：“前兩天新聞說，你們準備削減保修網點了，而且，對許多屬于產品質量的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，是怎么回事？”

銷售人員：“那是有一些顧客故意找碴兒，屬于自己失誤操作導致的筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬于保修范圍，當然就不能保修了。”

顧客：“只要顧客有爭議，你們都說自己有理，再說了，計算機這個事情，誰說得準，怎么能相信你們呢？”

無論銷售人員怎么解釋，潛在顧客就是不讓步，咄咄逼人。

案例中銷售人員的回答方法是不可取的，當顧客提出“聽說你們的售后服務不好”這樣的問題時，銷售人員不要做出以下回答：

——“不會啊，我們的售后服務可好啦！”（直接的否定會讓顧客對你及你的品牌更加不信任）

——“您放心，我們的產品絕對保證質量！”（答非所問，難以讓顧客信服）

——“您聽誰說的，那不是真的！”（質問顧客、極力否認只會適得其反）

這個時候，銷售人員正確的回答方法應該是有效使用“墊子”。案例中的銷售人員應采用如下回答方式：“您真是行家，這么了解我們的品牌，而且，對于采購筆記本特別在行，問的問題都這么尖銳和準確。”此時要停頓片刻，讓潛在顧客回味一下。然后，接著說：“許多顧客都非常關心產品質量保修問題，當產品發生問題時，顧客是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批準的質量部門鑒定產品質量問題的責任歸屬，一旦最后鑒定的結果是我們負責，那么我們就承擔所有的責任。在產品送去鑒定的過程中，為了確保顧客有電腦使用，我們還提供一個臨時的筆記本供顧客使用，您看這個做法您滿意嗎？”

銷售的過程是相互交流的過程，顧客在銷售對話時也會問問題。有時他們的問題似乎是反駁性的，但實際上只是顧客對自己思路的澄清，不然就是企圖將銷售人員重新引導至正確的產品或服務上。面對顧客對銷售人員的某個問題提出反駁，銷售人員不應對顧客的反駁予以辯解，而要反思自己交流環節是否出了問題，并且對問題環節加以調整，及時回到銷售的軌道上來。

以售后服務問題為例，由于家電的使用壽命一般都在十年或十年以上，所以顧客在選購家電時會比較關注廠家提供的售后服務，特別是對于體積較大、移動不方便、內部零件較為復雜的大件電器，顧客會非常在意廠家能否能提供快速、便利的維修服務。

面對顧客提出關于產品售后服務的問題，銷售人員首先不要正面反駁顧客，而要通過提問來了解顧客對我方的售后服務是否有不愉快的經歷，然后以事實為依據，列舉廠家在售后服務方面做出的努力，例如網點數量和服務承諾書等，消除顧客對我方售后服務的擔憂。但要注意，銷售人員在消除分歧的同時，不要做過度的承諾，避免給廠家造成不必要的糾紛。

此外，還應提供本品牌售后服務好的證據：

（1）維修網點數量多、分布廣。

（2）服務態度好。

（3）維修技術過硬。

（4）提供的維修服務迅速。

第二節 猜心：洞悉“上帝”都在想什么

人人都喜歡被贊美

何為贊美？贊美就是將對方身上確實存在的優點強調給對方聽。那么何為請教？請教就是挖掘出對方身上的優點并請求對方進行傳授和分享。心理學研究發現，在現實生活中，每個人都渴望得到別人的贊美和欣賞，更希望別人向他請教，從而體現出自身的價值，獲得心理的滿足感和優越感。

從心理需求的角度來講，喜歡聽到別人的贊美，希望得到別人的認可是人之常情，無可厚非，因為沒有任何人喜歡被否定和指責。哈佛心理學家威廉·詹姆斯說：“人類最基本的相同點，就是渴望被別人欣賞和成為重要人物的欲望。”

作為一名銷售人員，更要學會贊美和欣賞自己的客戶，真誠地給客戶以贊美，并針對客戶的優勢適當地請教客戶問題，多加肯定。掌握贊美和請教的技巧，讓客戶喜歡你、相信你、接受你，從而購買你的商品。

姜波是某油漆股份有限公司的推銷員，這個公司剛剛開發出一種新型油漆，雖然廣告費花了不少，但銷售收效甚微。這種新油漆色澤柔和，不易剝落，防水性能好，不褪色，具有很多優點。這么好的產品推銷不出去一定和策略有關，姜波通過仔細調查，最終決定以市內最大的家具公司為突破口來打開銷路。

這天，他直接來到該家具公司，找到總經理，說：“張總，我聽說貴公司的家具質量相當好，特地來拜訪一下。久仰您的大名，您又是本市十大杰出企業家之一，您在這么短的時間內取得了這么輝煌的成就，真是太了不起了。”

張總聽后，心里很高興，于是向他介紹了本公司的產品特點，并在交談中談到他從一個販賣家具的小販，走向生產家具的大公司總經理的奮斗歷程，還領姜波參觀了他的工廠。在上漆車間里，張總拉出幾件家具，向姜波炫耀那是他親自上的漆。

姜波順手將喝的飲料在家具上倒了一點兒，又用一把螺絲刀輕輕敲打，但總經理很快制止了他的行為。還沒等總經理開口，姜波發話了：“這些家具造型、樣式是一流的，但這漆的防水性不好，色澤不柔和，并且容易剝落，影響了家具的質量，您看是不是這樣？”

張總連連點頭：“是啊，最近聽說有家公司推出了一種新型油漆，但并不了解，沒有訂購。”姜波連忙從包里掏出了一塊刷了漆的木板，把它放在身邊的水池里，然后介紹說：“如果待會兒木板沒有膨脹，就說明漆的防水性很好，如果用工具敲打，漆不脫落，放到火上烤，漆不褪色，就說明漆的耐用性很好。”就在張總贊嘆效果的時候，姜波亮出了自己的推銷員身份。這家公司很快就成了姜波所在公司的大客戶，雙方都從中受益。

姜波在見到客戶時，并沒有直接稱贊自己的油漆多好，而是從贊美這家公司的產品入手。這讓總經理的心里非常高興，防范心理逐漸減弱。總經理在高興之余，帶領客人去參觀其產品，姜波趁其心情愉快，在車間內，點出了家具公司的產品的油漆性能差，直接影響了家具的質量，并在這個時候，展示了本公司最上乘的產品。相比之下，凸顯了本公司新型油漆的優點。

姜波通過贊美對方，先讓客戶對自己建立了好感，然后通過產品展示引導客戶進行理性思考，于是，客戶很自然地接受了姜波的建議。就這樣，姜波爭取到了這家客戶，達到了推銷產品的目的。

可見，采用贊美的策略確實能輔助生意的成功。但在使用這一策略的同時，以下幾點也必須注意：

首先，贊美千萬不要過頭，否則會令人生厭。

其次，贊美一定要是顧客所喜愛的東西，是他引以為傲的，若亂加贊美就不會使顧客心動。

最后，贊美的同時最好提出自己的一些看法，這能充分證明推銷員的態度是誠懇的。

顧客喜歡跟著大多數人的感覺走

動物中常常存在這樣一種現象：大量的羊群總是傾向于朝同一個方向走動，單只的羊也習慣于加入羊群隊伍并隨著其運動的方向而運動。

這一現象被動物學家稱作“羊群效應”。心理學家發現，在人類社會中，也存在著這樣一種羊群效應。

心理學家通常把“羊群效應”解釋為人們的“從眾心理”。“從眾”，指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現出符合公眾輿論或多數人的行為方式。每個生活在社會中的人都在設法尋求著“群體趨同”的安全感，因而也會或多或少地受到周圍人傾向或態度的影響。大多數情況下，我們認為，多數人的意見往往是對的。

顧客的“從眾心理”的存在給了商家營銷的機會。最典型的就是廣告的效應，商家通過廣告不斷地向消費者傳遞諸如“××明星也用我們的產品”、“今年的流行是我們引領的”，或者是更直白的“送禮只送×××”之類的廣告信息，讓消費者覺得所有人都在用我們的產品——你當然不能例外。

客戶在其消費過程中，如果對自身的購買決策沒有把握時，會習慣性地參照周圍人的意見。通過了解他人的某種定向趨勢，為自己帶來決策的安全感，認為自己的決策可以避免他人的失敗教訓，從他人的成功經驗中獲益。

讓客戶感覺到他“周圍的每個人”都存在某種趨勢是銷售中一個非常有效的技巧。“羊群理論”為我們帶來的就是這樣一種全新的說服技巧。銷售員在與客戶交流的過程中應當設法讓客戶了解他周圍的人都存在著某種趨勢，并詢問客戶“你知道這是為什么嗎”，從而有效地利用“群體趨同”產生的能量建立自己的可信度。

另外，“羊群理論”還被證明能夠有效地激起客戶的好奇心，促使他們想要知道更多——如果聽說你的產品或服務在市場上產生了極大的影響，客戶怎么會不想了解詳情呢？

著有《提問銷售法》的托馬斯·福瑞斯可以說是將“羊群理論”在銷售中運用得得心應手的典范。

1990年，時任KW公司堪薩斯城地區銷售經理的托馬斯·福瑞斯需要開辦一場關于公司CASE工具的研討會。在嘗試各種傳統的拜訪程序受阻后，福瑞斯想到了“羊群理論”：如果整個“羊群”的大部分都傾向于KW公司的CASE工具，其他客戶一定也會想要了解究竟。

于是福瑞斯改變了策略，他不再乞求客戶參加會議，而是讓他們知道其他人都會去，并希望他們不會被遺漏。

福瑞斯與客戶這樣說道：“您好，客戶先生。我叫托馬斯·福瑞斯，是KW公司在堪薩斯城的地區經理。很榮幸通知您，我公司將在8月26日在IBM的地區總部召開CASE應用程序開發研討會，還記得我們給您發過的請柬嗎？

“這次出席我們的研討會的有百事可樂公司、美國運通公司、萬事達公司、聯邦儲備銀行、堪薩斯城電力公司、西北壽險公司等公司的研發經理。當然，這些只是名單中的一小部分。坦率地說，我想這次會議的參加人數可能是破紀錄的，將會超過100人。我打這個電話是因為我們還沒有收到貴公司的同意回復函，我需要確定您不會被遺漏。”

毫無意外，福瑞斯的這次研討會最終的確取得了“破紀錄”的成功。雖然大多數同意前來的客戶都是因為“其他人”也會來，但事實上，當他們來的時候，“其他人”也的確都來了。

在銷售過程中，“羊群理論”是一個非常有力的技巧，它可以幫助你建立信用度，同時激發客戶的興趣。當你對你的客戶說“我只是想確定你不會被遺漏”的時候，他一定會好奇自己可能錯過什么東西，并且會主動詢問進一步的情況。這就是“羊群理論”的微妙之處，它給客戶以心理上的安全感，并促使他們做出最后決策。

客戶只關注能給自己帶來好處的產品

書店里，一對年輕夫婦想給孩子買一些百科讀物，銷售員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。

客戶：“這套百科全書有些什么特點？”

銷售人員：“你看，這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上非常好看。”

客戶：“里面有些什么內容？”

銷售人員：“本書內容按字母順序編排，這樣便于查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。”

客戶：“我看得出，不過我想知道的是……”

銷售人員：“我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對您一定大有用處。”

客戶：“我是為孩子買的，讓他從現在開始學習一些東西。”

銷售人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩子的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？”

銷售人員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。

客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能找出其中的某部分比如文學部分，讓我們了解一下其中的內容？”

銷售人員：“本周內有一次特別的優惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。”

客戶：“我恐怕不需要了。”

對客戶來講，“值得買的”不如“想要買的”，客戶只有明白產品會給自己帶來好處才會購買。在銷售時，如果銷售人員只把注意力放在銷售產品上，一心只想把產品推給對方，甚至為了達到目的不擇手段，這樣，失去的可能比得到的更多，因為你可能推出了一件產品，但從此失去了一個客戶。

這位銷售人員給客戶的感覺是太以自我為中心了，好像他需要的就是客戶需要的。他完全站在自己的角度上對產品進行理解，然后強加給客戶，讓客戶感覺：這樣的書是你需要的，而不是我需要的。

以上的失敗只是源于銷售人員的疏忽，他自顧自地說話，沒有仔細想一想對方的需求，其實客戶已給過他機會，只是他沒有及時抓住這樣的信息。因此，一場不歡而散的談話所導致的失敗結局也就在所難免。

根據對實際的銷售行為的觀察和統計研究，60%的銷售人員經常將特點與好處混為一談，無法清楚地區分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說服銷售的時候不知道強調產品的好處。銷售人員必須清楚地了解特點與好處的區別，這一點在進行銷售陳述和說服銷售的時候十分重要。

那么推銷中強調的好處都有哪些呢？

（1）幫助顧客省錢。

（2）幫助顧客節省時間。效率就是生命，時間就是金錢，如果我們開發一種產品可以幫顧客節省時間，顧客也會非常喜歡。

（3）幫助顧客賺錢。假如我們能提供一套產品幫助顧客賺錢，當顧客真正了解后，他就會購買。

（4）安全感。顧客買航空保險，不是買的那張保單，買的是一種安全感。

（5）地位的象征。一塊百達翡麗的手表拍賣價700萬人民幣，從一塊手表的功用價值看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種地位的象征。

（6）健康。市面上各種滋補保健的藥品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當顧客相信你的產品能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。

（7）方便、舒適。

客戶不僅喜歡低價，更狂愛免費

隨著經濟不斷發展，國民的生活水平也在不斷地提高，這讓我們通常誤以為脫離了溫飽威脅的人們對免費的興趣會有所減弱，但事實并非如此。

有科學家做過一個調查實驗，調查300名低收入者與300名高收入者從超市所購買的商品。他們發現，低收入者并非只挑便宜的商品，他們也會選擇一些高價的實用性商品；而高收入者所購買的商品也并不像想象中那樣的高端，雖然也有部分高檔商品，但是其中也包括了很多打折商品和免費贈送的商品。

這個實驗讓我們了解到，消費者不僅喜歡低價，更狂愛免費。不僅低收入者喜歡免費，高收入者同樣喜歡免費。

很多超市、商場常常搞免費贈送、試吃之類的活動，大多數消費者得到贈品之后就離開了。看似商家虧了，但實際上搞這種促銷活動的商家每天可以增加8%左右的銷量，而這些消費者可能產生的持續購買力所帶來的收益會更大。比如銷售牛排，消費者原本可能壓根就沒有購買的計劃，但是免費試吃不僅可以打消消費者對產品品質的顧慮，敢于放心購買，同時美味的牛肉也會讓消費者產生購買沖動。還有一個比較微妙的因素，那就是，人都比較好面子，當免費吃了人家東西，人家又建議購買時，似乎就會有拿人手短吃人嘴短的感覺了，大都不太好意思拒絕。加上如果產品確實不錯的話，消費者往往會決定當場購買。

還有就是，消費者在購買商品之前大都會衡量一下商品的價值。經比較后被認為是有價值的商品才會被消費者選擇，而非最貴或者最便宜的商品。畢竟，即使再富有，也沒人愿意被人當作是“冤大頭”，而且往往越是富有的人越是善于去計算商品的價值，低收入者則更在意商品的價值，由此導致了兩者在購買商品時都會先衡量商品的價值。而免費的商品，無疑是具有絕對價值的。在日常生活中，物美價廉永遠是大多數客戶追求的目標。免費的產品和服務對于他們來說不啻于白撿的誘人蛋糕，又有幾個人能抵擋得住這種誘惑呢？

現在，整個社會已經被“免費”所縈繞，免費營銷比以往的營銷手段更強烈地吸引著消費者，各類免費產品、免費服務以及免費體驗蜂擁而至。怎樣才能讓免費營銷真正有效，將免費營銷的午餐，做成一席皆大歡喜的盛宴呢？

一、副產品免費帶動主產品銷售

比如充話費送手機。蘋果公司在推出iPod時也用了這一招，其用副產品免費提供音樂下載來促銷iPod，結果使iPod全球熱賣。其實，iPod昂貴的價格早已使其提供免費音樂來促銷的成本可以忽略不計。

二、零首付形式的“免費”

這種方式類似于分期付款，消費者可通過信用擔保，以零首付的方式購買商品，然后再分期償還。雖然消費者一時不用付款，但是累計支付的金額遠高過一次付款的金額。因為分期付款，每次還款時款項都不高，壓力也不大，所以受到歡迎。而不用付費就可以馬上拿到心儀的商品，這樣可以極大地刺激消費者進行沖動消費，這對于一些價格昂貴的商品可謂是一個使消費者沖動消費的好方法，如高檔手機、筆記本電腦等。

三、由免費衍生收費

現在很多娛樂場所都會在某些時候采取一種策略，使多位顧客光顧，其中一名顧客可以免票或免相關費用。比如游樂園對兒童免門票，吸引來的自然是帶著兒童的父母。不過很多采用此種免費策略的商家手段單一，方法僵硬，使消費者一眼識破其伎倆，產生反感，因此效果不佳。

四、免費產生消費

先免費提供商品，然后通過商品的副產品消費或提供的服務獲利。比如美國很多電動車生產企業為了拓展市場，推出電動車免費贈送的營銷活動，消費者只要簽訂一份使用協議就可以不花一分錢就把最新型的電動車開回家，但是，該企業的電動車只能到該廠特設的充電站去充電。當電池壽命耗盡時，也只能去廠家更換配套的電池。該企業電動車免費了，之后依靠價格較高的電池與充電費用賺錢。這種方式可行嗎？事實證明，企業第一年收回成本，第二年就開始盈利，并且因此迅速地打開了大家一直猶豫觀望的電動車市場。

五、互利免費

企業為消費者提供免費產品或服務，消費者在受益的同時，成為廣告的接收者或傳遞者，最終促進收費產品銷售。比如洗衣機生產者可以在說明書中推薦使用某品牌的洗衣粉或洗滌液，而洗衣粉生產企業則在洗衣粉包裝上推薦特定品牌洗衣機或其他產品。這種互利形式使雙方都可以免費得到廣告宣傳的機會，而這種建立在雙方品牌影響力基礎之上的相互背書式推薦宣傳的效果，又遠勝過硬性廣告。

六、免費轉嫁

通用汽車下屬的一家4S店曾經出色地搞過一次消夏賞車晚會。組織者找到一家啤酒廠、一家汽車裝飾店、一家地產公司進行合作，舉行喝啤酒大賽與汽車知識問答比賽。啤酒廠提供飲品，汽車裝飾美容店提供獎品，地產公司則負責前期的宣傳品印制與郵寄工作，同時共享了地產公司與汽車4S店相同的客戶資源。各合作企業都可以在現場擺放展板、發放宣傳品和優惠券，同時又獲得在電視臺與廣播電臺曝光的機會。整個活動，這家4S店花費不足千元，卻紅紅火火地招待了消費者，同時也大作了一次廣告，皆大歡喜。

七、用免費吸引人氣

百事可樂公司與電玩制作公司合作，推出了一款《百事超人》的游戲，作為購買飲料的附贈品或獎品免費送給顧客，年輕人在有趣的游戲中無形接收了百事可樂的各種廣告信息，促進了百事可樂的品牌建設。

八、通過免費獲得綜合收益

在美國，Google采用了一種為使用者免費提供電話查號的服務，讓美國的用戶不再需要花錢去查號，只要在Google上就可以免費快捷地查到號碼，用戶數量多得驚人。而Google不僅僅收獲了大量點擊率帶來的廣告收益，更重要的是獲得了價值上千萬美元的數據資料，這些資料是Google下一步進軍手機語音搜索市場所必需的。

第三節 洞察：細節里窺見客戶的心理動向

在對話中判斷對方性格

任何一種客戶的性格都要在我們進行分析后才會得出結論，分析來源于資料，資料來源于聆聽。

許多銷售人員把“你希望別人怎樣待你，你就怎樣對待別人”視為推銷的黃金準則。問題是，業務員的性格和處事方式并非與客戶完全一樣，業務員按照自己喜歡的方式對待客戶，有時會令客戶不愉快，從而給成功投下陰影。業務員按照客戶喜歡的方式對待客戶，才會贏得客戶的喜歡。

銷售人員在面對一位潛在客戶時，必須清楚地了解自己和客戶的行為方式是什么，使自己的行為恰如其分地適合于客戶的需要。銷售人員要學會用客戶希望的方式與之交談，要學會用人們希望的方式向他們出售，要學會調整自己的行為、時機選擇、信息、陳述以致要求成交的方式，以便使自己的行為適合對方。

所以，在銷售溝通過程中就要求銷售人員及時分析客戶的性格以便適應。一般情況下，我們將客戶的性格特征和行為方式按照行事的節奏和社交能力分為四種類型，并分別用四種動物來表示：

一、老鷹型的性格特征

老鷹型的人做事爽快，決策果斷，通常以事實和任務為中心，他們給人的印象是不善于與人打交道。這種人常常會被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時間觀念很強，講求高效率，喜歡直奔主題，不愿意花時間同人閑聊，討厭自己的時間被浪費。所以，同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對事情主動提出自己的看法。

二、貓頭鷹型的性格特征

這類人很難讓人看懂，做事動作緩慢。他們在交流中音量小而且往往處于被動的一方，不太配合對方的工作。如果對方表現得很熱情，他們往往會難以接受。

他們喜歡在一種自己可以控制的環境下工作，習慣于毫無創新的守舊的工作方式。他們需要與人建立信任的關系。個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動，希望能參加一些團體，而在這些團體中發揮作用將是他們的夢想。另外要注意，他們不喜歡冒險。

三、鴿子型的性格特征

該類人友好、鎮靜，做起事來不急不躁，講話速度往往適中，音量也不大，音調會有些變化。他們是很好的傾聽者，也會很好地配合對方。他們需要與人建立信任關系。他們喜歡按程序做事，且以穩妥為重，即使要改革，也是穩中求進。他們往往多疑，安全感不強，在與人發生沖突時會主動讓步，在遇到壓力時，會趨于附和。

四、孔雀型的性格特征

孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷的人。孔雀型的人做決策時往往不關注細節，憑感覺做決策，而且速度很快，研究表明，三次的接觸就可以使他們下決心。同時，他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒有創意、重復枯燥的事情往往讓他們倒胃口。

在銷售過程中，我們可以依靠對方的聲音要素和做事的方式來進行判斷。但如果是第一次與客戶交流，可能對客戶的做事方式了解得還不夠，所以，聲音要素就成了我們在第一時間判斷客戶性格特征的重要依據。

一般來說，老鷹型的人和孔雀型的人講話聲音會大些，速度會快些，而鴿子型和貓頭鷹型的人則相反。所以，通過對方講話的速度和音量可以判斷他是屬于老鷹型和孔雀型的人，還是鴿子型和貓頭鷹型的人。

對方是熱情還是有些冷淡？對方在講話時是面無表情呢，還是眉飛色舞？對方是否友好？一般來說，老鷹型和貓頭鷹型的人，在交流中會讓人覺得有些冷淡，不輕易表示熱情，銷售人員可能會覺得較難與其打交道；而孔雀型的人和鴿子型的人則是屬于友好、熱情的。

通過對話交流識別了客戶的性格特征之后，我們應該盡可能地配合客戶的性格特征，然后再影響他。舉例來說，如果客戶的講話聲音很大，我們也要相應提高自己的音量；如果客戶講話的速度很快，我們也要相應提高語速。然后，我們再慢慢恢復到正常的語速和音量，并影響客戶也將音量放低或放慢語速。

讀懂客戶的肢體語言

一個人想要表達他的意見時，并不見得需要開口，有時肢體語言會更豐富。有人統計過，人的思想多半是通過肢體語言來表達的。我們對于他人傳遞的信息內容的接受，10%來自于對方所述，其余則來自于肢體語言、神態表情、語調等。

下面簡要列舉一些常見的肢體語言，希望能通過這樣的破譯使你和客戶的溝通順暢。

（1）客戶瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經準備接受或在考慮你的建議了。

（2）客戶回答你的提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算。

（3）客戶皺眉，通常是他對你的話表示懷疑或不屑。

（4）與客戶握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷淡；若感覺太緊了，甚至弄痛了你的手，說明對方有點虛偽；如感覺松緊適度，表明對方穩重而又熱情；如果客戶的手出汗，則說明他可能正處于不安或緊張的狀態之中。

（5）客戶雙手插入口袋中，表示他可能正處于緊張或焦慮的狀態之中。另外，一個有雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經質的。

（6）客戶不停地玩弄手上的小東西，例如圓珠筆、火柴盒、打火機或名片等，說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣。

（7）客戶交叉手臂，表明他有自己的看法，可能與你的相反，也可表示他有優越感。

（8）客戶面無表情，目光冷淡，就是一種強有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。

（9）客戶面帶微笑，不僅代表了友善、快樂、幽默，而且也意味著道歉與求得諒解。

（10）客戶用手敲頭，除了表示思考之外，還可能是對你的話不感興趣。

（11）客戶用手摸后腦勺，表示思考或緊張。

（12）客戶用手搔頭，有可能他正試圖擺脫尷尬或打算說出一個難以開口的要求。

（13）客戶垂頭，是表示慚愧或沉思。

（14）客戶用手輕輕按著額頭，是困惑或為難的表示。

（15）客戶頓下頜，表示順從，愿意接受銷售人員的意見或建議。

（16）客戶頜部往上突出，鼻孔朝著對方，表明他想以一種居高臨下的態度來說話。

（17）客戶講話時，用右手食指按著鼻子，有可能是要說一個與你相反的事實、觀點。

（18）客戶緊閉雙目，低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的問題正處于猶豫不決的狀態。

（19）客戶用手撫摸下顎，有可能是在思考你的話，也有可能是在想擺脫你的辦法。

（20）客戶講話時低頭揉眼，表明他企圖要掩飾他的真實意圖。

（21）客戶搔抓脖子，表示他猶豫不決或心存疑慮；若客戶邊講話邊搔抓脖子，說明他對所講的內容沒有十分肯定的把握，不可輕信其言。

（22）客戶摸下巴，表明他正在權衡，準備做出決定。

（23）在商談中，客戶忽然把雙腳疊合起來（右腳放在左腳上或相反），那是拒絕或否定的意思。

（24）客戶把雙腳放在桌子上，表明他輕視你，并希望你恭維他。

（25）客戶不時看表，這是逐客令，說明他不想繼續談下去或有事要走。

（26）客戶突然將身體轉向門口，表示他希望早點結束會談。

當然，客戶的肢體語言遠不止這些，平時善于察言觀色，一定可以總結出一套行之有效的方法。

百般辨別“石頭”顧客

有些時候，盡管推銷員做出很多努力，但仍無法打動顧客。他們明確地用消極的信號告訴你，自己并不感興趣。推銷員與其繼續游說，不如暫停言語，相機而動。

一般來說，如果一個顧客明顯做出下列表情，就說明他已經處于消極狀態。

一、眼神游離

如果顧客沒有用眼睛直視推銷員，反而不斷地掃視四周的物體或者向下看，并不時地將臉轉向一側，似乎在尋找更有趣的東西，這就說明他對推銷的產品并不感興趣。如果目光呆滯，則說明他已經感到厭倦至極，只是可能礙于禮貌沒有立刻讓推銷員走開。

二、表現出繁忙的樣子

假如顧客一見到推銷員就說自己很忙，沒有時間，以后有機會一定考慮相關產品；或者在聽推銷員解說的過程中不斷地看手表，表現出有急事的樣子，說明他可能是在應付推銷員。

實際上，他很可能并沒有考慮過被推銷的產品，也不想浪費時間聽推銷員的解說。而如果推銷員沒有足夠的耐心引導他進行購買，交易將很難成交。

三、言語表現

如果顧客既不回應，也不提出要求，更沒讓推銷員繼續做出任何解釋，而是面無表情地看著推銷員，說明顧客感到自己受夠了，這個聒噪的推銷員可以立刻走人了。

四、身體的動作

顧客在椅子上不斷地動，或者用腳踢打地板，用手拍打桌子或腿、把玩手頭的物件，都是不耐煩的表現。如果開始打呵欠，再加上頭和眼皮下垂，四肢無力地癱坐著，就表明他感到推銷員的話題簡直無聊透頂，他都要睡著了，即使推銷員硬說下去，也只會增加他的不滿。

面對顧客的上述表現，推銷員可以做出最后的嘗試，向顧客提出一些問題，鼓勵他們參與到推銷之中。如果條件允許，可以讓顧客親自參與示范、控制和接觸產品，以轉變客戶對產品的冷漠態度。如果客戶仍不為所動，則你可以嘗試退一步的策略，即請顧客為公司的產品和自己的服務提出意見并打分，如果顧客留下的印象是正面的，或者下一次他想購買相關產品時，就會變成你的顧客。在這一過程中，一定要保持自信和樂觀、熱情的態度，不應因為遭到拒絕而給客戶臉色看。