第一節(jié)　心理學知識簡述

一、相關知識

心理學作為一門科學只有很短的歷史，但其發(fā)展卻有一個漫長的過程。心理學可以追溯到古代的哲學思想，哲學和宗教很早就討論了身和心的關系以及人的認識是怎樣產生的問題。古希臘哲學家如柏拉圖、亞里士多德等，中國古代思想家荀子、王充等都有不少關于心靈的論述。

心理學是哲學的一部分，在西方，從文藝復興到19世紀中葉，人的心理特性一直是哲學家研究的對象，英國的培根、霍布斯、洛克等人，以及18世紀末法國的百科全書派思想家都試圖糾正中古時代被神學歪曲了的心理學思想，并給予科學的解釋。

培根的歸納科學方法論對整個近代自然科學的發(fā)展起了很大作用，霍布斯提出人的認識來源于外在世界，洛克最早提出聯(lián)想的概念，這都推動了心理學的發(fā)展。法國百科全書派的拉梅特里在《人是機器》一書中把人說成是一架機器，這些雖然不免有機械唯物論的觀點，但都有進步意義。

19世紀中葉，由于生產力的進一步發(fā)展，自然科學取得了長足的進步，科學的威信在人們的頭腦中逐步生根。這時，作為心理學孿生科學的生理學也接近成熟，心理學開始擺脫哲學的一般討論而轉向于具體問題的研究。這種時代背景為心理學成為一門獨立的科學奠定了基礎。

1879年，德國心理學家馮特在萊比錫建立了世界上第一個心理學實驗室，心理學從此宣告脫離哲學而成為獨立的科學。馮特是一位哲學家兼生理學家，他的心理學實驗室主要研究感知覺心理過程，所用的主要是生理學的實驗技術，所以他稱自己的這種研究為“生理心理學”，即現(xiàn)代心理學也稱為“實驗心理學”。

現(xiàn)代心理學至今已有百年歷史，期間心理學研究對象的有過幾次大的反復。

最初，馮特認為心理學是研究人的直接經驗或意識的科學，復雜的心理活動是由簡單的單元構成的，心理學的任務就是把心理活動分解為一些心理元素。例如，對一本書的知覺是由長方的形狀、一定的大小、綠色的書皮等感覺成分相加而成的。這種看法無疑受到當時化學發(fā)展的影響。化學采取了分析的方法，化學元素才不斷被發(fā)現(xiàn)。正因為如此，后人才把馮特的心理學體系稱作元素心理學或構造心理學。馮特晚年開始研究民族心理學，這是現(xiàn)代社會心理學的先導。馮特在萊比錫招收了歐美各國大批進修生，他們學成歸國后，分別建立了心理學系和心理學實驗室，使這門新興的科學得到迅速推廣。馮特所創(chuàng)立的心理學只興盛了三四十年就遇到困難。問題出現(xiàn)在“心理學是研究意識的科學”這個定義上。因為要承認這個定義，首先就要求承認意識的存在，但是，這不是心理學界所有的人都能同意的。

1913年美國心理學家華生首先向馮特的心理學提出挑戰(zhàn)。華生指出，心理學如果要成為一門科學，能和自然科學等其他科學處于平等地位，就必須來一場徹底的革命，就要放棄意識作為心理學的研究對象。華生說意識是主觀的東西，誰也看不見、摸不到，更不能放到試管里去化驗，這樣虛渺的東西決不能成為科學的研究對象。他認為科學的心理學要建立在可以客觀觀察的事物上面。人和動物的行為是可以客觀觀察的，因而行為才是心理學研究的對象。心理學是研究行為的科學，它要探討一個有機體發(fā)生了什么，在什么環(huán)境下產生了什么行為。至于頭腦內部發(fā)生的過程，由于只能推測，不能肯定，所以不必給予理會。華生在心理學界掀起了一場影響深遠的行為主義運動。

20世紀40年代前后出現(xiàn)了新行為主義，強調在實驗操作的基礎上研究人和動物的行為。新行為主義者斯金納最大膽的嘗試是把行為主義原理用于改造社會。他寫過一本小說《沃爾登第二》，是以日記的形式描寫一個烏托邦式的理想社會。斯金納把這種社會設計稱作“行為工程”，并把這樣一個社會的實現(xiàn)寄托于中國。20世紀60年代，美國卷入越南戰(zhàn)爭，社會危機四起，人們開始懷疑美國的社會制度，向往一個理想社會，于是這本書便不脛而走。

行為主義在美國影響很大，從20世紀20年代到50年代，行為主義一直統(tǒng)治著美國心理學。現(xiàn)在看來，行為主義的理論太簡單化和絕對化了，不能因為頭腦的活動看不見，就否認人的思維和意識的存在。同樣，在物理學中，原子、分子、電子也不能被肉眼見到，但仍可以用儀器或其他工具進行研究。人的思維等心理活動同樣可以通過技術手段進行客觀的研究。心理學畢竟要研究人的心理的內部過程。再者，人的社會活動極為復雜，不是簡單的行為工程所能闡明的。

在行為主義興起的同時，在歐洲又出現(xiàn)了兩大心理學派別，一個是格式塔學派，另一個是精神分析學派。

格式塔心理學誕生于德國，它反對馮特的構造心理學的元素主義，其代表人物是韋特海默、科夫卡和克勒。格式塔是德語Gestalt的音譯，意思是整體、完形。這個學派主張心理學研究人腦的內部過程，認為人在觀察外界事物的時候，所看到的東西并不完全決定于外界，而是在人的頭腦中有某種“場”的力量把刺激組織成一定的完形，從而決定人看到的外界東西是什么樣的。當時，物理學中正流行著“場”的理論，格式塔學派則認為人的大腦是物質世界的一部分，所以物理規(guī)律可以同樣適用于人腦的活動。

格式塔心理學對猿猴的智力進行了研究。克勒觀察了猿猴如何把幾只木箱疊起來，爬到木箱頂上拿到懸掛在屋頂上的香蕉。猿猴還能把棍棒連起來取得被欄桿擋住的食物。格式塔心理學家認為人和動物解決問題是靠突然發(fā)生的“頓悟”。

格式塔學派反對馮特學派只強調分析的做法，而認為心理現(xiàn)象是一個整體，整體決定其內在的部分。這種強調整體和綜合的觀點對以后心理學的發(fā)展是有益的。科學研究不應只從分析的觀點看問題，整體中的相互關系是更重要的一面。

精神分析學派來源于精神病學。它給予心理學以巨大的沖擊，以致在討論心理學對象的時候不能不提到它。奧地利醫(yī)生弗洛伊德利用催眠術和自由聯(lián)想法讓精神病患者回憶往事，以找出致病的原因。他發(fā)現(xiàn)患者的幼年經驗，特別是兒童與父母的情感關系非常重要。他還發(fā)現(xiàn)做夢往往反映出一個人的內在心理矛盾，所以分析病人的夢也是一種治療方法。

弗洛伊德認為，一方面人的內在生物性的情欲是最基本的沖動；另一方面人的社會習俗、禮教和道德又約束著這種原始沖動的發(fā)泄，將其壓抑到無意識中去。意識的內容是理智的、自覺的；無意識的內容多是與理智、道德相違背的。當理智與無意識的矛盾激化，就造成神經癥。為了治病就需要對病人的無意識進行心理分析。這就是精神分析。

精神分析學派認為，心理學是研究“無意識”的作用。認為人的根本心理動機都是無意識的沖動。正是這種強有力的“無意識”的心理活動在人的生活中起著決定性的根本作用。至于有意識的心理過程則只是顯露在表面的一些孤立的片斷。近年的新精神分析已不再那么強調生物沖動的作用，而更為重視人際間的社會關系。在西方社會中精神病發(fā)病率很高，所以精神分析理論很容易被接受。

在心理學的發(fā)展上，蘇聯(lián)心理學同以美國為代表的西方心理學是有區(qū)別的。謝切諾夫以大腦的反射為心理學的基本概念，稍后的別赫捷列夫寫了《反射學》一書。接著，巴甫洛夫專門研究了條件反射。他的條件反射學說促進了美國行為主義的興起。巴甫洛夫學說對蘇聯(lián)心理學產生了巨大的影響，成為其理論基礎之一，也直接影響了我國以及一些東歐國家的心理學發(fā)展。

在中國，現(xiàn)代心理學開始于清代末年改革教育制度、創(chuàng)辦新式學校的時候。在當時的師范學校里首先開設了心理學課程，用的教材多是從日本和西方翻譯過來的。1907年王國維從英文版重譯丹麥霍夫丁所著《心理學概論》。1918年陳大齊著《心理學大綱》出版，這是中國最早以心理學命名的書籍。1917年北京大學建立心理學實驗室，1920年南京高等師范學校建立中國第一個心理學系。

這時，構造心理學、行為主義心理學、格式塔心理學、精神分析等都被介紹到中國來，中國也開始有了自己的心理學研究。新中國成立后，1951年便成立了中國科學院心理研究所，在幾所大學和各師范院校都設立了心理學專業(yè)和教研室。

二、心理學知識簡述

心理學是一門科學，是研究人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的科學。每個人，不管是在學習時，還是在生活和工作中，總會有各種各樣的心理現(xiàn)象產生，如列車員要做好客運服務工作，就應保持高度的注意力，用眼耳口鼻不斷地觀察列車運行的情況、旅客上下車情況、行李中有無異常物品等等，一旦發(fā)現(xiàn)特殊情況，列車員要結合以往的經驗，快速進行分析判斷，并作出及時、正確的處理。列車員排除了異常情況，為旅客提供了優(yōu)質、安全的服務，則利于列車員保持愉悅的心情，而其積極的工作態(tài)度和熟練的業(yè)務能力也會得到旅客、同事和領導的表揚與鼓勵，他會覺得自己的工作有價值、有成就感，就會更熱愛自己的工作。這里所提到的注意、觀察、分析、判斷、愉快、態(tài)度、熱愛等，都是人的心理現(xiàn)象，心理學上把這些現(xiàn)象概括為心理過程與個性心理兩個方面。

1.心理過程

心理過程是指人的心理形成和活動的過程，它包括認識過程（知）、情感過程（情）和意志過程（意）。

（1）認識過程

認識過程，是指人在認識、了解客觀事物過程中表現(xiàn)出來的各種心理現(xiàn)象。通過認識過程，人們可以獲得關于外部世界的各種信息、知識和經驗。認識過程通常是從感覺開始的。比如，在鐵路春運高峰期間，列車員的眼睛看到滿滿的旅客，鼻子聞到嗆人的味道，耳朵聽到嘈雜的聲音，這些就是感覺。

當然，人的認識活動不僅停留在感覺這個低層次上，而是在感覺的基礎上，進入高一級層次，即知覺。如前文提到的列車員將他所感覺的各種情況綜合起來，就構成了其對車內整體情況的知覺——此車廂嚴重超員。于是他腦子里可能會閃現(xiàn)出以前類似的情景：過去當班某次列車，車廂內也是人頭攢動、非常擁擠，今天狀況與那次類似，這就是記憶。

但是，感覺與知覺的作用只能使我們認識、了解事物的表面現(xiàn)象與外部聯(lián)系，想要進一步認識客觀事物的本質與規(guī)律，還得對感知到的素材進行綜合分析、判斷、推理，并借助語言間接地概括客觀事物的本質和規(guī)律，在頭腦里構思出沒經歷過的新的形象和認識，這就是思維和想象。我們繼續(xù)以那位列車員為例，他會想，人一多，車難坐，作為旅客乘車難，旅途生活也難；而列車員呢，想擠進去都難，搞好服務自然就難，怎么會這樣的？為什么會嚴重超員呢？什么時候才能解決列車超員的問題？不過，隨著鐵路運輸事業(yè)的進一步發(fā)展，列車運行速度會越來越快，客運產品的選擇范圍會越來越廣，服務檔次會越來越高，乘務員的工作也會變順利。

【事例】旅客也是一樣，我們可以先來看一看二十世紀八十年代一位鐵路工務段職工乘坐火車時的認識過程：為了趕上列車，我跑得氣喘吁吁，大汗淋漓。然而，登上列車后，卻發(fā)現(xiàn)車廂里是一片狼藉，果皮滿地，與想象中的溫馨、舒服極不協(xié)調。正想著為何沒人清掃時，只見車廂另一頭一位50多歲的老者仿佛是一部“推土機”似的將滿地垃圾推了過來，又是掃果皮、紙屑，又是揀飲料瓶，很是忙碌。老者掃到車廂連接處時將洗臉間窗戶打開，把一大堆垃圾倒了下去，瞬間仿佛“天女散花”。老者抱著十幾個飲料瓶露出大獲豐收后的喜悅。我質問：“誰讓你往下倒的，底下有作業(yè)人員砸傷怎么辦？車廂是干凈了，可線路上怎么辦？”老者不以為意地笑著說：“誰？列車員唄！”說著老者就到另一個車廂去了，可能另一個“戰(zhàn)場”也在等著他呢。這位工務段職工對這趟列車的認識過程同樣也經歷了感覺、知覺、思維、想象等過程，那么，他會得出怎樣的結果呢？這趟車真臟，管理好亂，列車員真不負責任。

這些感覺、知覺、記憶、思維、想象等過程，就是人們認識客觀事物的具體形式，統(tǒng)稱為認識過程。應該指出的是，在這個過程中，始終伴隨著“注意”這種心理現(xiàn)象。那什么是注意？注意就是心理活動的指向和集中，它是一切認識過程的開端。

（2）情感過程

俗話說人非草木，孰能無情。人們在認識、了解客觀事物的時候，不可能無動于衷，往往會帶有一定的態(tài)度：或喜歡或討厭，或尊敬或鄙視，并產生各種不同的情緒和情感。

【事例】仍然以那位工務段職工為例。他就從眼前的現(xiàn)象產生聯(lián)想，并由此剛產生了“不是滋味”的感覺：望著那位老者的背影，看著潔凈車窗上的斑斑污跡，我心里很不是滋味；我只想替工務部門的養(yǎng)路工、巡道工討個公道。每年都有我們的巡道工被列車上拋下的瓶瓶罐罐“襲擊”的事件發(fā)生，每天我們忙碌一天的養(yǎng)路工都會利用僅剩的一點休息時間揀拾垃圾，清理白色污染。近年來，每有快速列車通過，我們樸實勤勞的工務人都會自動站立目送列車，因為我們知道快速列車是我們行業(yè)的“窗口”和“精品”，列車快速、平穩(wěn)地通過是對我們最高的褒獎。可這趟列車上的列車員的行為不能不說是對我們工務人美好心靈的一種褻瀆。可見，這位工務人對這趟車上的列車員產生了不滿的情感。

一個列車員剛參加工作時，假如只了解乘務員工作是“離地三尺，走南闖北，見多識廣”這些方向，工作的態(tài)度就會是喜歡的，情緒是高漲的，情感是愉快的。可是工作一段時間后，當他發(fā)現(xiàn)這工作整天是“掃不完的地，倒不完的水，磨不完的嘴”時，就可能對工作感到厭倦，情緒低落，悶悶不樂。許多在車站候車室工作的年輕人也有這種情況，剛參加工作時，覺得能與南來北往的旅客打交道很有意思，過不了多久就會因為工作的單調、旅客的繁雜而變得脾氣暴躁，好像變了一個人似的。心理學上將人們這種對客觀事物和對自己的態(tài)度反映稱作情緒和情感。

情緒和情感的產生與人的需要是否得到滿足有著密切的關系，因此有人說情緒和情感的動力發(fā)條是需要。一般地講，當需要得到滿足時就會產生肯定的、積極的情緒和情感，如滿意、愉快、喜歡、熱愛等；而需要不能得到滿足就容易產生否定的、消極的情緒和情感，如不滿、憂愁、厭惡、憎恨等。情緒和情感對于人們的實踐活動只有動力性作用，健康的情緒和積極的情感可以增強人的活動能力，催人奮發(fā)進取；而不健康的情緒和消極的情感會使人的活動能力降低，令人消極以至頹廢。

例如有—個列車員認識到自己既是鐵路職業(yè)活動的直接體現(xiàn)者，又是社會精神文明的傳播者，就在乘務日記上寫到：“我驕傲，我擁有一塊流動的土地，我要用辛勤的汗水把它澆灌，讓它開出文明之花、光榮之花。”在這種健康積極的情感的引導下，年輕的列車員工作勤奮、熱情，在平凡的崗位上作出了不平凡的成績。

【事例】一位中年旅客手里提著滿滿一袋水果，急匆匆地準備進站。忽然，這位旅客手中提著的塑料袋由于不堪負重，袋內的水果灑了一地。這位旅客正不知如何是好時，兩位車站服務人員從一旁的服務臺內拿出兩個塑料袋跑了過來，蹲在地上幫這位旅客將水果拾起來。這位旅客的臉上頓時露出了感激的表情，周圍的旅客也都不約而同地投來贊許的目光，候車室里蕩漾著一股暖暖的感人的溫馨。一件平凡的小事可以使人與人之間的距離縮短，使人與人之間的情感溝通，就因為客運人員為旅客解了圍，使他有一種被尊重的感覺，旅客就會覺得鐵路可親可近，客運人員因為得到了旅客的肯定和贊許，也會倍感這份工作的美麗。

當前，鐵路面臨來自各方面的競爭和挑戰(zhàn)，我們只有以優(yōu)質周到的服務，贏得旅客的信任，樹立良好的形象，才能在激烈的競爭中爭得一席之地。那么，我們應該給旅客提供怎樣的服務呢？現(xiàn)在全路各個部門都在努力提高服務質量，制訂新的服務措施，推出新的服務項目，這無疑是一種好的現(xiàn)象。但是，我們也應該看到，有些服務允諾是空頭支票，有些服務項目又是有名無實。旅客需要的決不是這些說在嘴上、寫在紙上、貼在墻上的東西。

旅客需要的是一種真誠的服務，需要的是一種從點滴做起的扎扎實實的服務。客運人員送給那位旅客的塑料袋不過是幾分錢，但卻體現(xiàn)出鐵路良好的信譽，收獲了旅客沉甸甸的信任。

【事例】某年關前，某鐵道青年旅行社廣九車隊的列車長巡視時發(fā)現(xiàn)一位旅客情緒極差，便前往詢問，得知這是一位從井岡山老區(qū)前往惠州打工的民工，現(xiàn)回老家過春節(jié)，不料在車站被小偷將錢掏個精光，他欲哭無淚。車長一邊安慰他，一邊掏自己的錢給這位打工者買了盒飯，受了驚嚇又饑寒交迫的打工者激動不已，連連示謝，周圍的旅客也都稱贊鐵路的服務工作真是做到了家。該車班返乘時，在井岡山站上來一位小伙子，開車的那一剎那又追來一位狀似瘋狂的老大媽，小伙子要求補票，卻說他身上只有買一張票的錢。那位老大媽在車廂里扯著小伙子又是哭，又是鬧，又是罵，一時間，滿車廂的人都不知發(fā)生了什么事，列車員、補票員、車長趕過來，將小伙子和老大媽請進了臥鋪車廂，細細開導。原來那小伙子是老大媽的小兒子，非要前往廣東打工不可，而老大媽聽說廣東治安不好，怕兒子有去無回，堅決不準兒子走。面對好心的“鐵青人”，他們述說著自己的苦衷，都希望得到一份理解和同情。車長一方面與前方站“對話”，希望他們盡快與老大媽的丈夫取得聯(lián)系，一方面派人繼續(xù)勸解，最后說服那小伙子先送老大媽回家，老大媽也安靜下來了。在送他們下車時，小伙子感激地說：“下次去廣東，我還坐你們的車。”

全路實施的六次大提速，是向社會展現(xiàn)鐵路加快現(xiàn)代化建設步伐的具體體現(xiàn)，但的確也給客運部門提出了一道重要的課題：怎樣才能實現(xiàn)提高服務質量與提高運行速度并行？相信，旅客們這樣的感動多一些，客運工作者的工作就會輕松一些。步入了良性循環(huán)，職工熱愛鐵路和自己的工作，旅客喜歡鐵路，鐵路才會有競爭實力。

（3）意志過程

我們都知道，人們不僅要認識世界，也不僅要在認識的過程中產生情感體驗，更重要的是采取行動，通過行動來改造世界。為了使這種行動行之有效。人們在認識客觀事物的過程中，要自覺地確定行動的目的，設計行動的計劃、方案，與之相隨會發(fā)生動機的斗爭，需要克服內在的困難，在實際行動的過程中，要不斷地根據(jù)目的來支配、調節(jié)自己的行動，要隨時隨地克服各種各樣的困難或阻力。心理學上把人們這種自覺地確定目的，并根據(jù)目的來支配、調節(jié)自己的行動，并克服各種困難，從而實現(xiàn)目的的心理稱為意志過程。

【事例】一位列車員在經歷了認識過程、情感過程之后，一旦熱愛了這份平凡的工作，他會自覺自愿地克服各種來自工作的困難和阻力，從而把工作做得更好。下面的例子能充分說明這一點：

一次，某次列車由于晚點時間長，線路又不熟悉，每個乘務員都處于精神高度緊張狀態(tài)，許多人休息不好，疲勞上火，病倒了。

5號車廂列車員雙目紅腫、眼睛刺痛，但他沒有要求休息，而找人借了一副墨鏡戴上，繼續(xù)工作：在車廂里來回宣傳安全知識，幫助旅客解決困難，搞好清潔衛(wèi)生。

12號車廂列車員，為旅客搬行李時扭傷了腳，腳背腫得像饅頭，同事們勸她靜臥休息，可她仍一瘸一拐地做著自己的工作。許多列車員在自己的崗位上默默地工作著，沒有絲毫怨言。

他們靠什么？靠的就是意志，靠的就是責任感。一些見義勇為的英雄如王延初等，在旅客的生命財產受到威脅時，挺身而出，靠的又是什么？也是意志，是對自己職業(yè)的一種承諾。

前面講的三個具體的心理過程，對每一個正常人來說都是存在的，是人們心理現(xiàn)象的共同的一面，即共性心理。但由于每個人先天的遺傳素質不同，后天的生活環(huán)境和文化教育條件也不一樣，心理現(xiàn)象還有因人而異的一面，這就是個性心理，即個人有一定傾向的、穩(wěn)定的心理特點的總和，包括個性心理傾向和個性心理特征兩個方面。

2.個性心理

個性心理即個人在社會生活中逐漸形成的思想意識傾向，它決定一個人的心理和行為指向。主要包括個人之間不同的需要、動機、興趣、信念、理想、世界觀、觀念等。

（1）需要

心理學所講的需要，指人對客觀條件的需求的反映，同樣的東西擺在有不同需要的人們面前，會有不同的反映，口干者倍覺水甜，饑餓者倍感飯香。而口不干者和飽漢子就不會有同樣的感受，可見，需要對于人來說，一般是在主觀上以愿望或者意向的形式被體驗著，它是人產生積極性的源泉。

可是，人是具有自覺能動性的，在反映事物的時候常常帶有濃厚的主觀色彩，并不完全都是低一層次需要滿足之后才能形成發(fā)展高一層次的需要，在這當中，人的理想、信念、價值觀等主觀因素起決定性作用。

【事例】許多一線的鐵路職工終年生活在邊窮地區(qū)，喝水、用電、買糧、吃菜、就醫(yī)、住房以及子女入托、上學、就業(yè)都有困難，可他們不會因為這些而拿工作開玩笑。為了保證全國人民安全旅行，有多少鐵路職工終年放棄節(jié)假日休息，有時候，他們受到自然災害的威脅，有時候得不到社會的理解，但他們仍然兢兢業(yè)業(yè)地工作，除了需要社會的尊重和理解，他們也是在尋求著自我價值的實現(xiàn)。

（2）動機

動機是激勵人去行動以達到一定目的的內在原因，它是人行動的動力，是引發(fā)行動的直接原因。它的產生也以需要為基礎。一般說來，人的需要、動機、行動以及目的之間有某種需要或愿望，由這種需要或愿望引發(fā)了某種動機，而這種動機又驅動著人們采取某些相應的行動，通過這種行動去達到某個特定的目的。

動機的具體含義有三點：第一，行為明確的指向性。即一個人為什么選做這件事而不做那件事，一個鐵路職工為什么星期日要去加班而不去看電影、逛商店，總有其內在原因的。第二，是行動的持續(xù)性。一個職工為什么能夠鍥而不舍地完成某項任務，他的動力是什么。第三，是引導行動指向某一特定的目的。以下事例，車站售票大廳值班主任的動機就很明確：“咱干的就是這個工作，我不能讓旅客在這里失望。”

【事例】某年3月中旬，一名旅客在西安火車站售票大廳滿腦怒氣地質問：為什么他買的返程車票票價比他從烏魯木齊來的時候要貴些，值班主任耐心地聽他說完，又詳細地詢問了這位旅客來的時間，得知這位旅客是在春運前來的，來的時候他買的是普通列車的票，而春運結束后該列車由原來的普通列車改為空調列車，票價相應有所提高。但當這名旅客聽到解釋時，卻說：“那我不要空調，你給我換一張不帶空調的車票。”值班主任于是又向他解釋，每天從這里開往烏魯木齊的始發(fā)列車只有一趟，改換其他列車上車可能找不到座位。這位旅客氣憤地甩下一句“你們不就是想多賣些錢嘛！”說完轉身離開了窗口。半個小時后，這名旅客又來到了值班窗口，詢問有沒有不帶空調的列車。值班主任又耐心地向他介紹開往烏魯木齊的列車，幫他查找這些列車在本站的開車時間。這名旅客面帶難色，離開窗口后一直在售票大廳門前徘徊。經詳細詢問后才知道，這位旅客春節(jié)前到西安做生意被合伙人騙了，現(xiàn)在身上的錢買不到一張車票。值班主任了解這一情況后，一面安慰他不要著急，一面拿出自己的錢給他買了一張到烏魯木齊的車票。拿著車票的這位旅客連聲說：“謝謝，謝謝！我回去后一定把錢給你寄過來。”有人不理解地問值班主任為什么要這樣做，他笑著回答：“咱干的就是這個工作，我不能讓旅客在這里失望。”

（3）興趣

興趣是人們力求接觸、認識某種客觀事物或者愛好某種活動的個性意識傾向，它是人們參與生活、工作等實踐活動的內在的動力。如一個鐵路職工對本職工作喜歡，有興趣，他在工作中就會樂此不疲，甚至廢寢忘食，時常還會有所創(chuàng)造；相反，對工作沒有興趣，視工作為額外負擔，那么，在工作中就打不起精神，只會勉強對付。

（4）觀念

人們在思考某特定對象，分析解決某一特定問題時，總是在一定的觀念指導、支配下進行的，而這個觀念就是人們對客觀事物的反映所形成的看法和認識，它是人的個性心理傾向的一種形式，一旦形成，就具有較大的穩(wěn)定性和相對獨立性的特點。在人們的實際生活中，觀念的作用是顯而易見的，主要表現(xiàn)在，某種思想觀點一旦形成，就會成為人們分析、論證和評價客觀事物的主觀框架或思維模型。如對當前的鐵路改革，提質增效，不同觀點的人就有不同的看法，積極地支持改革，以實際行動接受改革的挑選和考驗，會很快地適應它，配合它，而消極被動地接受，只會埋怨，發(fā)牢騷，勢必會被改革所淘汰。

3.個性心理特征

所謂個性心理特征指個人穩(wěn)定的心理特點，它表明每個人之間在具體心理面貌上的差別。主要包括能力、氣質和性格等。

（1）能力

從能力的結構看，主要包括認識能力、體能和社會交往能力。這三者的性質不同，但在人們適應和改造環(huán)境的過程中，往往交叉著起作用，特別是認識能力的高低強弱不僅制約、影響著社會交往的能力，而且還會制約、影響人的整體能力水平，因此，能力是偏重于認識能力方面的個性心理特征。認識能力，又稱智力，主要包括觀察力、記憶力、想象力、思維力和創(chuàng)造力等。

對鐵路職工來說，能力有一般能力和專門能力。一般能力包括認知力、觀察力、記憶力、思維力和想象力，這是適用于各種活動的能力。專門能力是適用于某些特殊領域的能力，如列車廣播員的口語表達能力，列車長的協(xié)調能力和乘警處理突發(fā)事件的應變能力等。

能力是在活動中形成、發(fā)展和表現(xiàn)出來的，總是與活動聯(lián)系在一起，從事各種活動必須以一定的能力作為條件和保證。客運職工若想搞好服務工作，也必須鍛煉自己，培養(yǎng)自己的能力。下面事例就表達了旅客對鐵路客運人員的要求。

【事例】“朋友攜家人去某大城市旅游，出站時，問到去某公園如何乘車，客運服務員支支吾吾地說，你出站買張導游圖不就行了。記得在報紙上看到，五一節(jié)假日前，泰安火車站對客運服務人員進行旅游知識培訓，使鐵路‘弘揚服務宗旨，延伸泰山文明’的服務品牌打得更響了，車站贏得了‘文明窗門’的贊譽。為什么這個車站的人就做不到呢？”

有心的鐵路客運工作者要滿足旅客的要求其實并不難，關鍵在愿不愿意。車站是城市和鐵路服務的“文明窗口”，鐵路客運人員要在“服務學民航，客運學公路，行包學郵電”的同時，向泰山站和出租車司機學習，當好旅客的“活地圖”，將所在城市的名勝景點、名優(yōu)特產、風土人情都熟記于心，做到有問必答一口清，甚至能將當天的天氣預報和返乘車次時間提供給旅客。這樣定能讓旅客滿意。

（2）氣質

氣質即我們平時常說的人的脾氣、秉性、性情等，是人的心理活動表現(xiàn)在人的情緒和行為活動中的動力方面特點的總和，包括心理過程的速度和穩(wěn)定性（如感覺、知覺的速度，思維的靈活程度，注意的集中時間長短），也包括心理過程的強度（如情緒強弱，意志努力程度）。

現(xiàn)代心理學將人的氣質區(qū)分為以下四種基本類型：

①膽汁質的人真率、熱情，精力旺盛，情緒容易沖動，心情變化劇烈，脾氣暴躁，反應速度快，但往往粗枝大葉，具有外傾性，熱情而急躁。

②多血質的人行動敏捷，反應迅速，喜歡與人交往，注意力容易轉移，興趣容易變換，善于適應環(huán)境，但又容易輕舉妄動，做事缺乏耐心，性格具有外傾性活潑而好動。

③粘液質的人安靜、穩(wěn)重，反映緩慢而持久，沉默寡言，情緒含而不露。注意穩(wěn)定但難以轉移，善于忍耐，具有內傾性，沉著而穩(wěn)定。

④抑郁質的人情緒體驗深刻，敏感而多疑，多愁善感，感情脆弱，孤僻，行動遲緩，而且不強烈，善于覺察不易被別人察覺的細節(jié)，性格具有內傾性，情感深厚而沉默。

需要說明的是，在現(xiàn)實中，除了少數(shù)人的氣質具有上述典型特征之外，大多數(shù)的人出于教育、后天環(huán)境的影響往往是介于各類型之間的中間類型或兼而有之的混合型。

在一般情況下，氣質對人的實踐活動不起決定作用，不能決定一個人能干什么或不能干什么，但氣質能決定一個人干什么工作最容易勝任，干什么工作難以適應。如要求能做出迅速靈活反應的工作，膽汁液和多血質的人較合適，而粘液質、抑郁質的人較難適應；反之，要求持久、細致的工作對粘液質、抑郁質的人較為合適，膽汁質、多血質的人就難適應。

在鐵路運輸生產中，處于生產第一線的職工，其氣質特征是否與工作要求相符合，不僅會影響工作效率的高低，而且往往會影響行車安全。所以近年來國外從事人事心理學方面的研究的心理學家認為，對職工進行氣質特點的測定可以更好地把每個人分配到合適的崗位上。測定的項目有感受性測定、耐受性測定、靈敏度測定、興奮性測定等，其中，興奮性測定指遇到高興的事情能否控制自己，保持沉著鎮(zhèn)定，同時也能把內心的喜悅充分地表露出來，這種測定對經常與旅客打交道的工作人員，如列車乘務員、站臺服務員等有實際意義。

【事例】我國鐵路近些年來改革的力度較大，雖然還沒有完全考慮根據(jù)職工的氣質特征來安排工種，但也在注意力求匹配。廣州鐵路（集團）公司就明確提出“客運職工隊伍素質應反映鐵路客運工作的質量和形象，我們必須站在客運發(fā)展的高度對客運隊伍建設引起足夠的重視，要分類制定客運崗位職工素質標準，按照崗位素質標準加大分類培訓力度，不合格的不得上崗。要從源頭把住人員素質關，嚴格用人標準，對列車長、客運值班員等關鍵崗位人員和高等級客運工作人員等，可打破部門、單位、地區(qū)界限，實行公開招聘，把高素質人員吸引到客運隊伍中來。”

（3）性格

心理學所講的性格，就是我們平時常說的個性，指體現(xiàn)在人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方面的穩(wěn)定的心理特征。

人的性格是經常性的、習慣化了的態(tài)度和行為，而不是指在偶然場合下的特殊態(tài)度和行為。如某個列車員對待旅客一向熱情誠懇，待人處事一貫直率坦誠，但某個偶然的場合，他對人待事都冷漠寡言，我們不能說他就是后一種性格，而恰恰可以判斷他可能遇上了煩心事，應該給予幫助。

性格在人的個性心理中總是處在核心地位的，人與人之間的個性差異首先體現(xiàn)在性格差異方面，而這種性格差異又具體地體現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度上，如對社會和集體的態(tài)度有熱愛集體、富于同情心、善于交際、直率坦誠、溫文爾雅和與之相反的冷漠、孤僻、拘謹、粗暴等；對待勞動的態(tài)度有：勤勞與懶惰、細心負責與粗心大意、開拓創(chuàng)新與墨守成規(guī)、簡樸與奢華等等；對自我的態(tài)度則有謹慎謙虛與輕率自負、不卑不亢與自慚形穢等。

其次，表現(xiàn)為性格的意志特征，即意志的自覺性、自制性、果斷性和堅韌性。

第三，表現(xiàn)為性格的情緒特征，即情緒反應的速度，情緒的強度、穩(wěn)定性、持久性，以及情緒主導心境等方面的特征。

第四，表現(xiàn)為理智特征性等。

這些特征是相互聯(lián)系的，所謂性格類型就是指一類人身上所共有性格特征的獨特結合。

性格與氣質的關系比較復雜，一方面它們互有區(qū)別：性格是個人穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式，主要是在社會生活的實踐中逐步形成的；氣質則是個人心理活動的動力特征，主要體現(xiàn)神經類型的自然特點。但另一方面，它們又相互聯(lián)系，相互制約。首先，氣質對性格有制約的作用，主要表現(xiàn)在各種氣質的人身上都可能形成同一種性格，氣質則賦予這些性格以某種色彩，如不同氣質的人可以同樣形成“勤勞”這種性格，但具體表現(xiàn)形態(tài)會不一樣，氣質對另外的一些性格則可以制約它形成、發(fā)展的速度，如“自制”這種表現(xiàn)意志的性格，有的人表現(xiàn)就很容易、很自然，有的人則必須經過很大的自我克制和努力。其次，性格對氣質也有影響，一個人的性格特征，可以在一定程度上掩蓋或改造他的氣質。

三、知識拓展

心理學的研究領域

目前心理學主要研究領域表現(xiàn)在7大方面：普通心理學、生理心理學和心理生理學、發(fā)展心理學、教育心理學、醫(yī)學心理學、工程心理學、社會心理學。

（1）普通心理學。普通心理學處于心理學的基礎學科地位，研究心理現(xiàn)象發(fā)生與發(fā)展的最一般規(guī)律，如感覺、知覺、意識、記憶、思維、語言、情緒等；同時研究心理學的最一般理論和最一般方法等，如研究心理與客觀事物的關系、心理與腦的關系、心理各現(xiàn)象之間的關系等。普通心理學為其他分支學科提供理論基礎。

（2）生理心理學和心理生理學。它們研究心理現(xiàn)象的生理機制，主要包括各種感官的機制、神經系統(tǒng)特別是腦的機制、內分泌對行為的調節(jié)機制、遺傳在行為中的作用等。生理心理學以腦的形態(tài)和功能參數(shù)為自變量，觀察在不同生理狀態(tài)下的行為和心理變化。心理生理學研究由心理活動引起的生理變化。對它們的研究可以揭示心理現(xiàn)象與神經特別是腦的關系。

（3）發(fā)展心理學。廣義的發(fā)展心理學研究人和動物的心理發(fā)展，研究心理種系發(fā)展的心理學叫比較心理學，研究個體心理發(fā)展的科學叫做畢生發(fā)展心理學，也是狹義上的發(fā)展心理學。畢生發(fā)展心理學研究個體在各年齡階段的心理特征并揭示個體心理從一個階段發(fā)展到另一個階段的規(guī)律，目前的發(fā)展心理學主要是研究兒童發(fā)展心理學。了解兒童心理的發(fā)展規(guī)律，有利于兒童教育和智力的發(fā)展與培養(yǎng)，對社會發(fā)展有重大意義。當然畢生發(fā)展心理學還研究成年心理學、老年心理學等。

（4）教育心理學。教育心理學研究學校情境中學與教的基本心理學規(guī)律，研究的主要問題有受教育者道德和心理品質的形成、知識與技能的掌握、學生個性的健康發(fā)展等。研究教育心理學直接關系到教育改革和人才培養(yǎng)以及國家的現(xiàn)代化建設，世界的競爭是教育和科技的較量。

（5）醫(yī)學心理學。醫(yī)學心理學是研究心理因素在疾病的發(fā)生、診斷、治療及預防中的作用，是心理學與醫(yī)學結合的產物。包括身心醫(yī)學和心身醫(yī)學，前者研究疾病對心理的影響，后者研究致病的心理因素。醫(yī)學心理學還包括臨床心理學，它主要研究變態(tài)心理與變態(tài)行為的矯正與治療，如各種神經病、精神病的治療等。

（6）工程心理學。工程心理學研究人與機器之間的配置和機能協(xié)調，實現(xiàn)人、機器、環(huán)境系統(tǒng)的最好配置，使人能在安全有效的條件下從事工作，是心理學與現(xiàn)代技術科學結合的產物。研究工程心理學有利于改善工人的條件、發(fā)揮人的作用、提高經濟效益。

（7）社會心理學。社會心理學研究大團體的社會心理現(xiàn)象，如社會情緒、階級和民族心理、宗教心理等，還研究小團體的心理現(xiàn)象，如團體內的人際關系、團體氣氛等，他還研究人格的社會心理問題，社會心理學是研究社會心理與社會行為的科學。研究社會心理學具有重要的社會意義，如預防犯罪，解決婚姻家庭問題等。

當然心理學的研究領域遠不止這些，心理學的研究領域有100多個，但主要的研究和對人類發(fā)展有重大意義的研究主要在這7個方面。

四、相關案例

案例1　做好解釋用心服務

20××年4月16日，G161次列車正點從北京南站開出。

列車長蔡某巡視至14號車廂時，一位旅客突然叫住他，問他要投訴電話，蔡某立即意識到這位旅客對列車的服務工作可能有不滿意的地力，于是輕聲問道：“這位先生，有什么需要我?guī)兔Φ模俊?/p>

“你不要問我，我只要投訴電話，你到底給不給？”

“我是本趟列車的列車長，您要投訴電話我會馬上給您。但是您投訴后客服中心還是會將您的投訴意見反饋給我，由我來負責處理。與其您大費周折打投訴電話，不如直接告訴我，如果我處理不好，您再投訴，好嗎？”

“我是第一次乘坐京滬高鐵，乘車前聽同事說京滬高鐵列車設備先進、服務一流，可是我現(xiàn)在乘車的感受卻很不好，還不如普通列車，車廂內連列車員都沒看到。”

“原來是這樣啊，我們京滬高鐵每四節(jié)車廂配一個列車員和一名保潔，每隔半個小時巡視一次車廂，為了不打擾旅客的休息，我們實行的是有需求有服務，無需求無干擾的服務模式，剛才列車始發(fā)后，列車員已經巡視過車廂了，可能您沒有注意。”

“哦……原來是這樣啊。”

列車長蔡某關照負責13～16號車廂的列車員在巡視時重點關注這位旅客，及時提供服務。

列車終到前，列車員進行回訪，該旅客對列車的服務表示滿意。

通過此事，大家意識到巡視車廂時要注意察言觀色，善于發(fā)現(xiàn)旅客需求，提供適需服務。

案例2　貼心服務溫暖重點旅客

“同志，我忘記帶奶粉了，請問你們這里有嗎？”2013年2月25日上午，一位手抱嬰兒的女性旅客著急地問永州站母嬰候車區(qū)的王建榮。

“這里有。”王建榮立即帶著這名旅客往“舜之愛”愛心服務臺走去。他一邊幫助旅客沖牛奶，一邊問旅客去哪里。得知旅客去往上海后，細心的王建榮用袋子裝了一天分量的奶粉給旅客。這名旅客對王建榮連聲說：“謝謝！謝謝！”

為了服務好重點旅客，春運期間，永州站設立母嬰候車區(qū)，派當班客運員擔任服務員。他們還在車站“舜之愛”愛心服務臺旁設置了一個愛心驛站，準備了尿不濕、牛奶、感冒藥、暈車貼等物品，為重點旅客提供免費服務。

春運以來，這個站共為帶嬰兒的旅客提供服務300余次。

（資料來源：新華網）

項目訓練

旅客氣質類型調查。

[訓練目的]

便于客運服務人員在第一時間內辨識出旅客的氣質類型，從而有針對性的提供服務，提高旅客的滿意度。

[訓練內容]

分組前往火車站或高鐵站觀察旅客的行為舉止、語言的表達方式、反應的敏捷性等特征，記錄他們的一言一行，進而判斷旅客屬于哪種氣質類型，組員間相互討論直至意見統(tǒng)一。然后針對每種氣質類型的旅客寫出分析報告。

[考核標準]

教師評分方法見表1-1，評分為百分制（10分一個等級，如100，90，80…）。

復習思考題

1.旅客的性格類型有哪些？

2.旅客出行的動機有哪些？

3.列車員應該具備哪些能力？