1.1.3　早班人員工作職責

【情景案例】黑豆漿準備好了嗎

某日，服務員小李和小張被分到包廂服務，由于這天包廂宴請的領導都比較重要，所以餐廳領導分了兩個服務員進包廂服務。

經過一陣緊張的準備，所有物品都準備就緒，涼菜和餐前水果都安排好了，這時顧客陸續到了。

接下來就是上主食和熱菜。這時，一位顧客突然問道：“黑豆漿都準備好了嗎？”

兩個服務員都很納悶，于是去找領班過來。顧客說：“訂包廂的時候不是說好了嗎？我們領導就喜歡喝黑豆漿，你們怎么安排的！”領班也不知情，顧客很生氣，“你們五星級飯店連這個都安排不好！”領班連忙到處打電話調來黑豆漿，可不巧的是，這天酒店都沒有準備黑豆漿，只好準備了白豆漿送過來，于是領班帶著小李和小張兩人給顧客解釋并道歉……

【分析與評價】

該問題表明餐廳的宴會運作機制出現了問題。

第一個可能出錯的是預訂記錄員，忘記把顧客的特殊要求記下，因此早班的人員未確認，廚房的人員才未準備。

第二個可能出錯的是早班做準備工作的人員，在早班工作中，應該做好所有準備工作，查看并核對宴會通知單，并將需要注意的地方記下并實行，對食物的特殊要求應向廚房確認是否準備，以免給后面的工作造成不必要的麻煩。

第三個可能出錯的不僅是做準備工作的早班值班人員，還有廚房的員工。不論是服務員也好，還是廚房也好，都應該在每天早班時查看預訂消息，尤其是包間宴會的預訂，并做好相應的工作。

總之，案例中的問題是餐廳的各部門員工沒有做好本職工作造成的。

最后，當餐廳找不到顧客需要的食物時，可以在友好餐廳或質量有保證的其他商店以最快的速度購買回來，并送上贈菜、水果、折扣等以示歉意。

【管理與服務訣竅】

早班工作較為煩瑣，但十分關鍵，是餐飲服務的開端。因此，不僅早班人員要細致認真，餐飲管理者也必須嚴謹地布置好工作，制定相應的明文制度，并做好檢查工作。

【知識拓展1】

各個酒店都有自己的一套檢查制度，這種制度可能是文字化的，也可能是酒店長期以來形成的“慣例”。但是，這種“慣例”是不可取的。因為如果沒有明文規定，一旦需要嚴格實施一些獎懲的時候，就很難令眾人信服。

在制定檢查制度時，重要的工作流程一定要經過事先的集體討論，盡量全面而細致，統一意見后，形成文字，然后定為制度，讓員工學習并予以貫徹。制度制定后，一定要嚴格予以執行，而不是為了掛在墻上好看或者應付檢查。餐飲的準備工作檢查制度還有以下幾個注意事項。

1.部門領導的絕對支持

每一項新規定或者制度的出臺和執行都會遇到或大或小的阻力，這符合新事物發展的規律。所以，規則要成為規則。部門的一把手一定要給予絕對的支持。

2.正確的人正確地執行

不同的管理人員，其管理風格是不一樣的，對于檢查這項工作任務，除了要長期的堅持外，還要不怕得罪人，因為檢查工作無疑就是在“挑毛病”。此外，參加檢查的人不宜多，一個區域或者一場宴會的檢查工作最多兩人參加。因為雖然標準是統一的，制度是明確的，但由于每個管理者的經驗、學識、關注點等不同，檢查工作的過程中側重也不一樣，關注的細節就會有差別，所以造成檢查的結果可能也不一樣。

當然，每個員工的工作都不可能做到十全十美，檢查工作難免也會有疏漏的時候。所以，應該肯定的一點是，當班查出的問題由負責當班區域的人負責，不能推脫說是上一個班次的人就沒有做好的，問題就應該歸上一班的人。班次交接后，未完的任務和責任也一起交接了。

3.獎罰并存形式的鞏固

實行以獎為主、罰為輔的策略，能夠鼓勵員工的積極性。獎罰的內容十分關鍵，最好不要以金錢的形式。比如，可以采取獎罰加班時間的形式（因為工作性質，餐飲部有時候需要留一些人加班）。在準備工作開始前，管理者都會劃分負責區域，檢查時，如果發現某區域有需要整改的問題，并在單位時間內累積到一定的數量，即對該區域負責人進行懲罰；反之，如果在單位時間內沒有出現問題，即給予獎勵。這個單位時間以一星期為宜。

實際操作中，剛開始執行獎罰制度時，員工往往很難做到一次問題都沒有。因此，管理者可以采取雙倍獎勵的方法，比如，準備工作在一星期時間里，一個問題都沒有的，獎勵2小時；出現超過既定數量的問題的，只懲罰1小時。待情況基本穩定后，再調整為獎罰內容對等。

4.制度的更新

餐廳的狀況改變，制度就需要與時俱進。不同酒店餐廳的實際情況各不相同，尤其是在制度執行的開始階段，可能會遇到非常多的問題和阻力，這就需要管理者做出明確的判斷，適時調整制度的內容。

需要特別強調的是，餐廳的準備工作是一項非常細致的工作，這對檢查本身就是一種挑戰，在遇到很多具體問題時，一定要把握好建立制度時的初衷，即為了更好地開展工作，制度為工作服務。

【知識拓展2】