1.1.2　交接班

【情景案例】工作交接的失誤

這天輪到小李一個人上早班，她進入餐廳后，打開門窗、燈光、音樂，然后哼著音樂拿起《值班交接記錄本》，翻看了記錄，發現沒有什么特別的事情，就放下去完成任務了。

然而快到中午時，餐廳接到了一位顧客的電話，詢問小李有沒有看到她昨晚就餐時丟失在餐廳的一個對她有特殊意義的發卡。小李一頭霧水，就禮貌地詢問對方的名字和情況。對方一聽，立刻反應過來，生氣地說：“昨晚你們的服務員跟我保證今天會聯系我，告訴我情況，等到中午你們還沒聯系我，就自己打電話來問了，你們居然不知道？那個發卡對我很重要，你們如果認真地對待了，沒找到也不怪你們，可是你們這種態度真令人生氣！”

后來餐廳經理調查這件事情時，發現是昨晚當班的員工小王在顧客反映丟了東西以后，就幫忙尋找，但是當時沒有找到，就向顧客賠禮道歉，可是顧客十分不舍這件具有特殊意義的物品，于是請求小王等再幫她尋找，第二天上午告訴她結果，并留下了聯系方式。可是昨晚顧客很多，所有的服務員都忙得團團轉。小王負責的其他桌上有男顧客喝醉了，十分難纏，小王分不開身，就將聯系方式和事情緣由交代給另一位同事，拜托她給早班同事寫入交接記錄。可是這位同事也忙，就將聯系方式放在一邊打算先忙完再去處理，后來事情一多，就給忘記了。而那張寫著聯系方式的紙條也在人來人往的忙亂中不見了。

【分析與評價】

在這件事情中，責任并不好追究。早班的員工并沒有做錯什么，卻直面了顧客的怒氣和投訴，顧客也表示出對餐廳有很大的意見，以后這位顧客很可能不會再光顧；有直接關系的小王雖然是對顧客做出承諾的人，但是她在整個過程中，直到將責任移交給同事，也并沒有犯大錯誤，如果說有錯的地方，就是在工作結束之前，沒有對這件事情進行跟進，才會導致信息未能順利地流向下一個班次；而接受小王委托的同事，可以說是最終的責任人，但是卻不適合太過嚴厲的批評處理，否則可能引起員工之間的不滿情緒。最終也只能在口頭上對兩人教育一番，以后接手的事情一定不能忘記，如果批評嚴厲了，很有可能會影響同事之間的關系，不利于團隊建設。

因此，對于委托給同事的事情，一定要與同事確定或者檢查交接記錄看看是否已完成，而接受委托的一方，也需要量力而行，如果沒有能力完成可以拒絕；如果一旦接受了，就必須認真地完成。

【管理與服務訣竅】

交接班意味著職責和責任的轉移，這個過程中，如果交接不當，則可能導致發生意外時不易找到問題的根由，而影響問題的解決。在事后追究責任時，也可能發生員工們互相推諉的情況，找不到責任人，使整個管理過程變得混亂。而員工在不清楚所接受事情的情況和責任時，應及時打電話詢問上一班的值班員工，弄清楚情況后再簽名。如果情況較復雜嚴重，也可以拒絕署名，上報主管。

因此，在交接班次時明晰責任非常重要。

【知識拓展1】

餐飲部交接班制度標準內容提要：

（1）餐廳接班人員必須提前10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

（2）交班人員應對本班工作及上一班留下的工作情況說明，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。

（3）接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。

①交接記錄應列明人員交接、物品交接和交接班記錄等事項；

②顧客的預訂；

③重要顧客的情況；

④顧客的投訴；

⑤未辦完的準備工作；

⑥顧客的特別要求；

⑦餐廳工作的變化情況；

⑧經理（主管）交辦的其他工作。

【知識拓展2】

餐廳交接班管理制度：

（1）餐廳接班人員提前15分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離崗。

（2）交接班時，接班人需做好當班票據、物品的準備工作，并與上一班工作人員做面對面交接。

（3）接班原則上由班對班交接，即由交班值班長與接班值班長進行交接，如個別崗位有特殊情況，可實施崗位與崗位的單獨交接。

（4）交班過程中，交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字確認并登記。

（5）交班人員應對本班工作及上一班遺留工作進行說明，爭取交代清楚。

（6）接班人員認真核對交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。交接記錄應列明下列事項：人員交接、物品交接、交接班記錄；顧客的預訂情況；重要顧客的情況；顧客投訴情況；未辦完的準備工作；顧客的特別要求；餐廳工作變化情況。

（7）交接班過程，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清楚造成投訴處理脫節等問題。

（8）雙方人員要嚴格履行交接班手續，各交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如果責任分不清楚，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。

（9）餐廳營業結束后，當班人員應做好衛生清理工作，并確保器具完整、衛生；無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，確保無安全隱患；做好交接記錄，經店長審核簽字認可后離店。

（10）第二天接班人員核對交接班記錄，如無差錯即簽字確認。如有疑問可向店長咨詢。

附：餐飲部值班交接表