1.1　排班與準備工作

1.1.1　人員配置與排班

【情景案例1】輪班與臨時工

餐飲經營中，工作人員太少會造成員工因工作量過大而過度疲憊，工作人員太多則會增加人力資源的營運成本，這是一個兩難的問題。因此，餐飲經營者需要同時考慮到員工的工作效率和積極性，也要考慮到人力的成本問題。

麥當勞和肯德基運用了以下兩種方法來解決這個難題。

一是通過排班技巧，讓員工輪班來解決工作延長的問題。輪班制能夠很好地利用餐廳的人力資源，合理地分配員工的精力和時間。

二是部分崗位運用小時工作合同制，在麥當勞、肯德基的100位員工中，小時工占90％左右。小時工、臨時工或實習生不僅常用于餐飲業，酒店業等同類型的人力密集行業也經常采用，這在一定程度上減輕了固定員工的工作量，又以較低廉的報酬節約了成本。但非正式員工的工作能力、職業素養并不穩定，有可能會影響到服務質量。因此，餐飲管理者對小時工、臨時員工也要進行一定的訓練。

優秀的小時工、臨時工及實習生，還可以加入人才儲備庫。

【情景案例2】A班和B班

按照餐廳的排班，某餐廳的員工應該21：30下班，但這時餐廳里經常還有顧客，仍然需要服務。那么，該誰留下來呢？

有的員工為了按時下班，便會去催促顧客離開。如果遇到通情達理的顧客，便會應聲離開并且心中無太大不滿，但若是遇到脾氣不好的顧客呢？結果十之八九會不愉快。

解決這個問題的方法之一是把同一班次的員工再細分成A班和B班，A班員工先開始工作，B班員工則比A班員工晚1個小時開始工作，這樣，在營運高峰期兩個班重疊，人手充足。21：30時，A班員工下班，B班員工則留下來再執行1小時的作業任務。如此一來，在沒有增加人手的前提下，既保證了營運高峰期的人手充分，又保證了21：30～22：30之間餐廳能夠繼續保持營業狀態。

【情景案例3】臨時宴會團隊

某個只做零點和包房生意的餐廳突然接到一單宴會業務，但是該餐廳沒有專門的宴會團隊，這時就需要組建一個臨時的團隊為宴會籌備和服務。餐飲管理者可以從各部門抽調工作人員組成一個臨時宴會團隊，等到該宴會任務完成后，員工們就自行解散，回歸原位。臨時宴會團隊的組建既不用增加人手又能夠完成額外的或重點的工作任務，餐飲經營者可酌情采用。

【情景案例4】員工怠工和流失

人力密集行業所存在的最大問題，便是人員的流失量極大。熟練員工的流失會對餐飲店的正常經營產生負面影響，離開的員工所受到過的培訓和鍛煉也是餐飲店成本增大的主要原因之一。員工的流失率過高使得餐飲店不愿招收短期工，也不愿對員工培訓投入過多，導致餐飲業招聘標準高招聘難。而餐飲企業壓縮員工培訓時間和內容的做法使得這類工作的技術含量降低、薪酬少，人們普遍認為這類工作沒有前途，不愿從事該行業。最終形成惡性循環。

一家餐飲連鎖公司由于管理到位，業績驕人，被外國的風投公司看中并注資控股，連開4家店。由于業績出色，該公司便開始大量招聘服務人員。這時一個瓶頸問題就出現了：由于人員難招，現有服務員在無奈之下都承擔了2～3個人的工作量，但員工待遇并沒有增加，結果造成現有員工因承受不住壓力而大量流失，新老員工青黃不接，而陸續招進來的新人剛滿一個月，不久也承受不住離開了。

最終不但人員壓力沒有得到緩解，反而員工一下子都變成新員工，離職率繼續攀高。盡管公司運用各種手段，如增加福利、提高工資、加強與員工的溝通，但處境依然在持續惡化。經過管理者一段時間的觀察，發現不僅僅是缺少人手，每個員工的工作效率也極低。

原來，新來的員工由于訓練不到位就上崗，無法勝任自己工作，卻又缺乏主動學習的精神。而當某位員工由于工作量的問題而抱怨，就會帶動一片員工，大家將大量時間用來抱怨及消極抵抗上。總而言之，就是軍心不穩、無心工作。工作效率低了，就延長工作時間，員工則認為工作時間和收入存在著巨大的差異，又開始新的抱怨，造成工作效率更加低下，同時也堅定了離職的信念。

【分析與評價】

由于餐飲的特殊性，中餐員工一天上班基本超過8小時。這其中原因眾多，后果則是造成員工抱怨增加，服務質量下降，效率降低。作為管理者來看，其實員工真正高效工作的時間加起來最多6個小時，其他時間基本處于怠工狀態。我們應該如何調節這個凸顯的矛盾呢？

總的來說，可以合理的排班系統為主，以聘用小時工、臨時工、實習生及劃分AB班次、組建臨時團隊等手段為輔，來實現員工的最佳工作效率。員工每天只高效的工作8小時就可以降低員工的抱怨和離職率。與此同時，企業不但可以降低對人員的需求，還可以降低招聘和培訓的成本，從而達到雙贏的效果。

【管理與服務訣竅】

如今，餐飲業的人力資源緊缺，人才缺乏、人才結構不理想，員工的流失率居高不下。在這樣的前提下，如何在現有人員配置的基礎上合理分配員工的工作，同時又不能讓員工的工作強度過大，保證員工的工作效率是餐飲管理的一大難題。一般來說，規模小的餐飲店可以采用兩班制，規模較大的餐飲店更適宜三班制或插班制。

在餐前準備這一環節中的各項工作，一般由早班的工作人員來操作。早班人員的工作非常煩瑣，例如衛生、設備檢查、餐廳裝飾、擺臺、布草整理等，完成準備工作后一般還要負責早餐和午餐，因此工作量也較大。那么在排班時，早班人員數量較少，具體人數需根據餐廳的大小、顧客的數量等來具體確定。如果某天的預訂較多，客流量較大，還可以提前安排好調班事宜，多安排人員做好準備和接待工作。

準備工作的好壞影響著每日經營的開端，因此，早班的人員最好選擇細心細致、干練能干的員工，較為粗心或經驗不足的員工則盡量不要安排單獨值班。

另外，準備工作和收尾工作的工作量較大，因此，這兩個班次的人員最好采用輪流值班的制度，讓員工的精力和體力分配更均勻，也更加公平。如果有不得不讓經驗不足的員工單獨值班的情景，管理人員則需在檢查的環節把好關。

當然，對于員工性格的把控畢竟過于主觀，有很大的不確定性。因此，從更科學的管理角度上來看，餐飲管理者可以設計出早（晚）班工作內容表，將需要完成的工作一一列舉，完成一項就在后面畫個“√”，若有意外情況就在后面做好備注，最后則由當班員工簽上姓名，表明當天早（晚）班的工作由簽名員工負責。這樣的管理制度則可以最大化地避免意外情況的發生，責任的明確也能夠激勵員工在工作中更加負責認真。但是，一味地給予員工壓力是不可取的，因此，最好輔以相應的獎懲制度，比如，從未出現過失的員工加以表揚，保持1個月的表現良好能夠獲得一定數額的薪金或獎品上的獎勵（金錢獎勵最好不要太高，如表現極其優異，可給予升職等獎勵，具體情況具體分析），出現一次過失給予批評，出現三次以上過失給予員工懲罰或罰款等，從而達到激勵員工的效果。

【知識拓展1】

各規模餐廳人員組織架構如下。

1.小型餐廳餐飲部組織架構圖

小型餐廳餐飲部組織架構如下圖所示。

2.中型餐廳餐飲部組織架構圖

中型餐廳餐飲部組織架構如下圖所示。

3.大型餐飲企業餐飲部組織架構圖

大型餐飲企業餐飲部組織架構如下圖所示。

【知識拓展2】

合理的班次安排，能夠有效地組織餐廳服務活動、提高工作效率。餐飲的班次安排，需要根據不同餐別的服務活動的特點、營業時間、服務人數和工作任務等各方面因素來綜合考慮，做到安排合理，能夠充分發揮每個服務人員的作用。在餐飲業人力資源緊缺的情況下，能夠人盡其用而又不超過其承受能力，只能夠靠科學合理地排班來實現。服務時間和班次的安排以方便顧客、滿足顧客需求為出發點。餐廳班次安排方法常見有三種：一是“兩班制”；二是“三班制”；三是“插班制”。

1.兩班制

兩班制，即將所有餐廳服務人員對半分，一部分上早班，開早餐和午餐；另一部分上晚班，開晚餐和消夜，每隔一周輪換。這種方法非常簡便、好記，但在非營業時間會出現人浮于事的現象，而在就餐的高峰時，人手又不足。因此，兩班制對人手較少、接待任務重的餐廳不太適宜。

2.三班制

三班制，即餐廳人員主要分成三班，早班于午餐后結束，中班開始于午餐前、結束于晚餐；晚班則開始于晚餐前，并留下來完成最終的收尾工作。這樣安排能夠兼顧午餐和晚餐的高峰期，但所有員工要輪換不同的班次，還不能按星期來輪換，因此排班工作較困難且煩瑣，還需要因人事而隨時調整，比如，有員工臨時請假、有新員工加入等。目前，三班制在中大型餐飲店中普遍采用。

3.插班制

以一天三餐中的高峰時間為依據，將餐廳服務人員分成人數不同的多個小組，高峰時人員比較集中，非營業時間里只留少數幾個服務員做準備和收尾工作，而讓大部分服務員得到休息。這種排班的方法能夠適應大多數餐廳服務活動的需求，充分利用現有的服務人員，保證經營活動的順利進行。但有時候員工可能會依仗輪休制度而拒絕接待職責以外或者輪休期間值班同事照顧不過來的顧客，這種情形管理者應當注意。