第一節(jié)　餐飲業(yè)的特性

餐飲業(yè)既具有類似于金融、信息、零售百貨等服務性很強的服務行業(yè)的特性，又具有類似于食品加工類等技術(shù)性、流程性很強的工業(yè)行業(yè)的特性。因此，需要全面地、系統(tǒng)地、科學地分析和研究現(xiàn)代餐飲業(yè)自身所具有的不可忽視的特性，才能正確地認識餐飲業(yè)，進而才能對其成本核算奠定基礎(chǔ)。

一、餐飲產(chǎn)品的不可儲存性

現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是由廚房生產(chǎn)的菜肴、酒吧調(diào)制的酒水、餐飲服務及就餐環(huán)境氛圍等幾個主要部分構(gòu)成，是顧客在整個就餐過程中對有形的和無形的產(chǎn)品一系列的整體感受。這種感受具有極強的時效性，不管是餐飲的有形產(chǎn)品，還是餐飲的無形產(chǎn)品，它們不可能像商店里的產(chǎn)品一樣可以儲存起來滿足日后的需要，如果離開了特定的時間階段，就不能體現(xiàn)出餐飲產(chǎn)品應有的效用和效果。這就是現(xiàn)代餐飲業(yè)所具有的特性之一：餐飲產(chǎn)品的不可儲存性。這種餐飲產(chǎn)品的不可儲存性既表現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品形式上的不可儲存，又表現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品價值上的不可儲存。

盡管廚房生產(chǎn)的各類菜肴、點心和酒吧調(diào)制的各類酒水有一定的實物形態(tài)，在銷售過程中也有顯而易見的位移和量的消耗，但是隨著銷售時間的延長或耽擱，其質(zhì)量呈明顯的下降趨勢，只有在各類菜肴、點心和酒水等產(chǎn)品制作完成的當時，其色、香、味、形才誘人，感官狀態(tài)才優(yōu)良。如果這些有形的餐飲產(chǎn)品儲存一定的時間，甚至過長，其色、香、味、形等感官狀態(tài)質(zhì)量就會急劇滑坡，變成次品，甚至變成不合格產(chǎn)品。如麥當勞的炸薯條，如果7分鐘不售出，就必須倒掉，不是不能吃，而是質(zhì)感不合格。

著名營銷學家科特勒（P.Kotler）認為：餐飲服務是一項活動或一種利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無形的物權(quán)轉(zhuǎn)變。這種餐飲服務是顧客在購買之前看不見、摸不著的，即使在消費過程中，顧客也只是靠觀賞、憑感受，并沒有實物形態(tài)的轉(zhuǎn)移。因此，餐飲服務是無形的，在形式上更是不可儲存。

餐飲產(chǎn)品的價值體現(xiàn)就像航空產(chǎn)品、客房產(chǎn)品等的價值體現(xiàn)一樣與時間價值有緊密的聯(lián)系。航空產(chǎn)品的價值體現(xiàn)是在特定的時間階段內(nèi)把機票賣出去，通過航空座位要有顧客來坐體現(xiàn)。如果是空位，這次沒有把票賣出去，那這次的價值就丟失了，雖然飛機上的座位還在，但是這次的這個座位的價值就無法體現(xiàn)了?？头慨a(chǎn)品的價值也是一樣，只有當天這間客房有顧客住，才能體現(xiàn)其價值，如果沒有顧客住，雖然客房還在，床位還在，但是其當天的價值將無法體現(xiàn)了。餐飲產(chǎn)品的價值同樣如此，只有在特定的時間里，充分地利用好餐位的上座率，才能很好地體現(xiàn)其價值。俗話說：過了這個村就沒有這個店了。因此，餐飲產(chǎn)品的價值如同航空產(chǎn)品、客房產(chǎn)品的價值一樣，具有不可儲存的特性。餐飲產(chǎn)品的價值體現(xiàn)雖然表面上是通過上座率，但實際上還是表現(xiàn)在餐飲的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品價值的高低方面。要想提高餐飲的上座率，實質(zhì)上只有想方設(shè)法提高餐飲有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的價值，尤其是無形產(chǎn)品的價值。

二、餐飲生產(chǎn)服務的手工性

餐飲業(yè)是在傳統(tǒng)手工基礎(chǔ)上發(fā)展、完善和壯大的，是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在工業(yè)化、機械化和自動化程度不斷上升的大趨勢下，現(xiàn)代餐飲業(yè)的運作方式和生產(chǎn)水平也在不斷改進和提高。但是，手工生產(chǎn)和手工勞動仍然是當今餐飲業(yè)的主要運作方式。盡管已經(jīng)有機械技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等不同程度地應用于現(xiàn)代餐飲業(yè)，可大部分的餐飲操作，如餐飲原材料的粗加工、廚房的炒菜、裝盤等生產(chǎn)，餐廳的引領(lǐng)、斟酒、分菜等服務，都離不開手工勞動。這就是現(xiàn)代餐飲業(yè)所具有的特性：餐飲生產(chǎn)服務的手工性。這種生產(chǎn)與服務的手工性同時伴隨著一些不利于餐飲業(yè)發(fā)展的特征，給現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營和管理帶來不小的困難。主要體現(xiàn)在三個方面：其一，餐飲生產(chǎn)服務的手工性直接導致生產(chǎn)與服務的操作會因人而異，這給餐飲業(yè)的標準化和規(guī)范化管理帶來諸多不便。其二，餐飲生產(chǎn)服務的手工性對餐飲的衛(wèi)生安全管理也會造成一定的困難，由于手工操作是人為的，具有一定的隨意性、隨時性及復雜性的特征。因此，很難保證餐飲質(zhì)量的衛(wèi)生達標、安全可靠。其三，餐飲生產(chǎn)服務人員勞動強度大，容易疲勞和引發(fā)事故。餐飲生產(chǎn)的廚師，長時間高強度的勞動不僅會影響菜肴的烹飪質(zhì)量，而且還有可能會出現(xiàn)刀傷、灼傷等事故。餐廳服務的傳菜員、服務員長時間的強體力勞動，也會影響服務的規(guī)范水平甚至會出現(xiàn)行走摔倒等意外，引發(fā)更大的事故。

三、餐飲操作流程的配合性

餐飲操作大致可分為前臺服務作業(yè)和后臺服務作業(yè)，后臺服務作業(yè)是前臺服務的基礎(chǔ)與保障，前臺服務作業(yè)是后臺服務的延續(xù)與完善，在整個作業(yè)過程中，前后臺之間及前后臺內(nèi)的服務作業(yè)流程唇齒相依、相輔相成、密不可分的連貫運作，具有很強的配合性。從某種意義上來講，餐飲操作就像工廠車間一樣，購進的是各種原料，經(jīng)過各種技術(shù)的加工，生產(chǎn)出在原料基礎(chǔ)上的形態(tài)、質(zhì)感都發(fā)生很大變化的成品。在此基礎(chǔ)上，再由服務人員銜接自如地提供給顧客消費。完整的餐飲產(chǎn)品其實是廚房、餐廳及采供、財務、營銷等作業(yè)環(huán)節(jié)，按照一定的流程，連貫作業(yè)的產(chǎn)物，是餐飲作業(yè)人員高度配合的勞動結(jié)晶。因此，體現(xiàn)了餐飲操作流程要很好配合的特性。餐飲質(zhì)量的穩(wěn)定與提高應該是由原料采供、加工生產(chǎn)及服務銷售等諸多環(huán)境、崗位和部門通力協(xié)作配合的結(jié)果，絕不是一兩個環(huán)節(jié)、崗位、流程進行強化控制就能奏效的。除了餐飲質(zhì)量外，餐飲成本、餐飲效率及餐飲效果的調(diào)節(jié)、控制和把握也都需要整個餐飲操作流程的協(xié)調(diào)配合，單打獨斗是無濟于事的。

四、餐飲質(zhì)量認定的主觀性

現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品的服務銷售過程即是顧客的消費過程，幾乎是同步進行的。在這一過程中，顧客感觀、消費和享受餐飲產(chǎn)品也是在較短的時間內(nèi)經(jīng)過自己的判定和認可，從而實現(xiàn)餐飲產(chǎn)品價值的轉(zhuǎn)移。但是，顧客花錢購買餐飲產(chǎn)品，對其認可與否，事先并沒有通過反復的試用，也不能通過一定的手段和程序來檢測，很大程度上是通過自己的感覺器官、審美標準、價值取向、愛好喜惡、生活習慣及憑借自己的經(jīng)歷和經(jīng)驗來認定其質(zhì)量的好壞，有可能會使顧客對同一餐飲產(chǎn)品做出不盡相同的認定。因此，對餐飲質(zhì)量的認定具有相當大的主觀性。

現(xiàn)代餐飲業(yè)的這一特性要求在餐飲的經(jīng)營管理過程中，要更加善于關(guān)注顧客，以顧客為中心，建立和完善客戶檔案，跟蹤和研究顧客的需求，設(shè)計和提供更有針對性的餐飲產(chǎn)品，這是滿足顧客個性化需求的重要而有效的措施。同時，在餐飲的銷售管理過程中，在提供餐飲規(guī)范化服務的基礎(chǔ)上，注重增加其靈活性。對顧客的用餐需求和反應，餐飲工作人員要在第一時間內(nèi)，盡可能地加以滿足或反饋，以便使顧客不能因一事、一時的考慮而不滿，從而影響對餐飲總體質(zhì)量的印象和認定。

五、餐飲經(jīng)營發(fā)展的創(chuàng)新性

餐飲業(yè)同其他事物一樣，向前發(fā)展是不以人們意識為轉(zhuǎn)移的定勢。由以手工操作、單店經(jīng)營、經(jīng)驗式管理及師徒式的人才培養(yǎng)等為主要特征的傳統(tǒng)餐飲，向以手工機械生產(chǎn)、持續(xù)化經(jīng)營、科學化管理及人力資源開發(fā)式的人才培養(yǎng)等為主要特征的現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化，這就是中國餐飲發(fā)展的根本方向和基本形態(tài)。在這一轉(zhuǎn)化過程中，縱觀國內(nèi)外發(fā)展壯大起來的著名餐飲企業(yè)，無不是在餐飲經(jīng)營發(fā)展中的諸多方面都進行了有效的創(chuàng)新，這是傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲發(fā)展的必然舉措和客觀要求，也是現(xiàn)代餐飲經(jīng)營發(fā)展中應具有的一大特性——創(chuàng)新性。

當今的餐飲業(yè)在內(nèi)部面臨著原材料的漲價、員工工資的攀升，管理費用直線上漲，房租也越來越貴等方面的困境，在外部也有宏觀政策的調(diào)整、競爭對手的比拼及消費群體態(tài)勢變化等因素的影響，餐飲業(yè)的經(jīng)營發(fā)展受到了巨大的考驗。餐飲同行們聚在一起最熱門的話題就是“怎么經(jīng)營和發(fā)展？”，通過討論每個階段引領(lǐng)餐飲市場的企業(yè)，其成功的經(jīng)驗無一不是靠“創(chuàng)新”兩個字絕處逢生。這些餐飲企業(yè)的經(jīng)營者們充分地把握了現(xiàn)代餐飲經(jīng)營發(fā)展的創(chuàng)新性特性，并成功有效地應用于餐飲實踐之中。在餐飲經(jīng)營發(fā)展中，創(chuàng)新性體現(xiàn)在很多方面，并不僅僅在于菜肴的創(chuàng)新，還包括餐具的創(chuàng)新、服務流程的創(chuàng)新、管理方式的創(chuàng)新、成本降低方法的創(chuàng)新等諸多方面。比如，順風肥?；疱伆褌鹘y(tǒng)的大鍋換成一人一個的小鍋，一人一鍋的新型涮法，鍋變小了，反而市場更加火了，這是為什么呢？其成功的核心不在于涮牛肉還是涮羊肉，而在于鍋的變化，對鍋的革命，也就是對餐飲經(jīng)營業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，可以說這是小鍋制勝的原因。而巴黎有一家享譽百年的餐飲名店叫卡地亞，其服務流程與普通餐廳大相徑庭，簡化了許多沒有必要的、復雜的服務流程，比如，餐廳沒有點菜單、沒有專門的收銀員，而由服務員直接結(jié)賬并找零等，一切以高效和快速作為目標，不僅減少了人力，降低了成本，而且還提高了服務質(zhì)量和效率，提高了餐廳的周轉(zhuǎn)率。

六、餐飲從業(yè)管理的技藝性

通過對現(xiàn)代餐飲業(yè)深入的了解、分析與實踐驗證，餐飲從業(yè)人員不管是在餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務方面，還是在餐飲的管理運作方面，都應體現(xiàn)出很強的技藝性，這是現(xiàn)代餐飲業(yè)所應該具有的特性之一。

一方面，餐飲從業(yè)管理的技藝性體現(xiàn)在餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務，都需要技術(shù)和審美的培訓，經(jīng)驗的積累，并時時處處注重藝術(shù)的展現(xiàn)，給消費者以美的感受。無論是菜肴、酒水的生產(chǎn)，還是餐飲的服務，消費者都要求餐飲產(chǎn)品的美觀、衛(wèi)生，并具有審美的價值。具體來講，菜肴、點心、酒水的色彩靚麗、造型整齊、美觀大方、可口舒心，而且服務人員的操作姿勢規(guī)范、美觀，甚至是服務人員的形象打扮、言行舉止都要體現(xiàn)出一定的藝術(shù)性。因此，這些效果的取得是依托于餐飲從業(yè)人員的技術(shù)賢能和具有審美基礎(chǔ)上的勞動而得來的。

另一方面，根據(jù)歐洲管理學大師弗雷德蒙德·馬利克教授的觀點：管理是什么？管理是從資源到價值的轉(zhuǎn)化，管理是一種技藝，管理是從一門藝術(shù)到一種職業(yè)，管理是與復雜性過招等方面的精辟剖析。我們不難分析、理解和應用餐飲管理是什么？這里只是從管理是一種技藝的角度來認識和分析現(xiàn)代餐飲業(yè)應該具有的特性——餐飲管理的技藝性。餐飲管理是一種技藝，體現(xiàn)在現(xiàn)代餐飲管理者要從那些常常讓人佩服得五體投地的成功管理者、被“神化”成偉大天才的企業(yè)家身上學習他們的成就是如何取得的，追求著什么樣的目標，做了什么事情，采取了什么樣的方法和措施，有什么樣的獨特魅力等。

其實，這體現(xiàn)了他們成功地采用了有效的技能與技術(shù)，并通過藝術(shù)性的方式成功地運用于他們的經(jīng)營管理活動之中。例如，星巴克的技藝性體現(xiàn)在它違反常規(guī)，追求集中分布，地毯式轟炸的開店模式使其迅速取得市場優(yōu)勢，也降低了供貨和各分店管理的成本，公司巨大的規(guī)模能夠化解新店開張時對其他分店銷售量的沖擊，取得了巨大的成功。

【延伸思考】

美籍奧地利經(jīng)濟學家約瑟夫·阿洛伊斯·熊彼特首次提出了創(chuàng)新的概念，他認為創(chuàng)新是指把一種新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的重新組合引入生產(chǎn)體系。它具體包括五種情況：一是，引進一種新的產(chǎn)品，一種消費者還不熟悉的產(chǎn)品，或一種與過去產(chǎn)品有本質(zhì)區(qū)別的新產(chǎn)品；二是，采用一種新的生產(chǎn)方法，采用一種產(chǎn)業(yè)部門從未使用過的方法進行生產(chǎn)和經(jīng)營；三是，開辟一個新的市場，開辟有關(guān)國家或某一特定產(chǎn)業(yè)部門以前尚未進入的市場，不管這個市場以前是否存在；四是，獲得一種原料或半成品的新的供給來源，即開發(fā)新的資源，不管這種資源是已經(jīng)存在，還是首次創(chuàng)造出來；五是，實行一種新的企業(yè)組織形式，如形成新的產(chǎn)業(yè)組織形態(tài)，建立或打破某種壟斷。根據(jù)熊彼特對創(chuàng)新的觀點，請思考：在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營發(fā)展中，該如何來應用才能體現(xiàn)五種情況下的創(chuàng)新？

【相關(guān)知識鏈接】

隨著2008年全球性金融危機的加深和蔓延，美國式管理的漏洞不斷顯現(xiàn)，后來日本管理模式的代表豐田汽車也陷入召回門事件的泥潭，反思美國和日本管理模式，歐洲管理思想開始引起中國工商界更多的關(guān)注。作為歐洲管理學的領(lǐng)軍人物，馬利克教授等人的系列著作的翻譯出版，為中國企業(yè)管理變革提供了一個新的視角，為中國企業(yè)創(chuàng)立健康的管理體系開辟了新的道路。他的代表作包括《管理成就生活》《管理技藝之精髓》等。“他山之石，可以攻玉”。其中，《管理技藝之精髓》從管理任務、管理工具、管理基本原則等諸多方面對管理進行了全面透徹的闡釋。管理是一種技藝，其精髓就是把資源轉(zhuǎn)化為價值。在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營管理領(lǐng)域中該如何來運用這種技藝的精髓呢，很值得我們深入探討。