知識點2　婚禮策劃的客戶心理分析

所謂消費心理是指消費者在購買、使用、消費商品過程中的一系列心理活動。了解和把握客戶的消費心理，對于婚禮策劃師而言，將有助于與顧客的有效溝通，有助于對服務產品的設計，有助于服務成效的提升。

2.1　客戶的消費心理分析

針對婚禮策劃師職業的特點，以下幾種消費心理較為重要：

1.習俗心理

不同的地域、不同的民族、不同的宗教信仰、不同的歷史文化背景下的人們會有不同的習俗。習俗是人們心理活動和行為選擇的重要影響因素。這些影響因素反映在消費活動中，就使得人們的消費心理有所差異。這種差異會導致對婚禮服務的認同感和婚禮訴求的不同。

2.從眾心理

從眾是指個體在社會群體的無形壓力下，不知不覺或不由自主地與多數人保持一致的社會心理現象，通俗地說就是“隨大流”。在消費活動中，當消費者對某一種消費活動不熟悉或沒有相對明確的選擇時，就會想要了解別人要買什么樣的服務或產品，會認為多數人選擇的一定是比較好的。這種心理不一定健康合理，但這是一種客觀存在的事實。我們常常發現，多數新人通常會產生迎合某種流行風氣或與社會中大部分成員保持一致的心理。

3.優越心理

由于懷有希望別人對自己的支付能力、審美能力、挑選能力的贊美與尊重，在購買活動中，往往會產生不甘落后、爭強好勝、顯示其超過常人的購買條件與能力，這就是優越心理。

4.趨美心理

對美感的追求，是自古以來就普遍存在的消費需求。隨著社會生產的不斷發展，消費者對美感的渴求之心也越來越盛。大部分新人都會要求婚禮能盡可能地具有美感，這也對婚禮策劃師提出了新的要求。

5.便利心理

顧客普遍都希望能獲得方便、快捷的服務。提供能給顧客帶來方便的產品和服務，無疑是時代發展的要求。現代人愿意花錢請婚慶公司來操辦自己的婚禮，而不是自己準備婚禮，正是源于這種心理。

6.選價心理

商品價格是顧客購買活動中最重要、最敏感的因素，顧客購買活動的心理活動與價格相關。顧客總希望付出較少的貨幣，獲得較大的物質利益，即物美價廉，經濟實惠。

7.新奇心理

顧客對構造先進、奇特、新穎或富有科學趣味、別開生面的產品或服務，會自然產生一種探求心理，希望能親自試用，滿足求新求異的欲望。所以，在婚禮中注入新元素往往會得到更多顧客的關注。

8.求名心理

名牌商品是知名度高、信譽好的商品或服務，是通過市場檢驗、消費者認可的商品。對名牌商品的信任與追求，對著名商標的追逐和認可，是不少顧客存在的一種共同心理。在婚禮服務領域，新人們傾向于選擇口碑好、名氣大的公司為自己舉辦婚禮。

2.2　客戶的心理風格分析

好的婚禮策劃師要學會分析客戶并對其心理進行分類，以便采取不同的應對方式。

1.理智思考型

此類顧客比較理智，有原則，有規律，重視實質性東西。爭取這類客戶要有實力，專業性強，不要糾纏不清，試圖蒙混過關，而要讓顧客自己去評判。

2.貪圖便宜型

此類顧客比較看重優惠、贈品。應該分析這類客戶看中的是哪一部分內容的優惠，并以此作為吸引他們的“殺手锏”。

3.浪漫幻想型

此類顧客對于將要購買的服務非常憧憬，并常常伴有各種各樣的幻想。接待此類顧客時，重點是贊同客戶的幻想，并與其一起幻想，構筑美夢。但要注意分寸，不要許下無法實現的諾言。

4.猶豫不決型

在當前日益激烈的競爭下，選擇余地也比較多，許多客戶往往猶豫不決。在接待此類顧客時，應直接向客戶推薦一種或兩種產品，避免出現多種選擇而讓顧客“傷頭腦”。最后顧客可能會提出回去想想再來訂，這樣容易流失客戶。

5.愛慕虛榮型

愛慕虛榮型的消費者往往看中的是他人的評價和觀感。希望展現自己的與眾不同，標榜自己的獨特。但表達常常與其實際消費能力和消費需求有差異。對于這類客戶，要學習順應客戶的心理需求并且善于在溝通中把握客戶的關鍵詞和真實需求，在保護其虛榮心理的情況下幫助其選擇適合對方的服務和產品。切記不要向顧客推薦遠超其消費能力的方案，這樣顧客不會把心里真實的想法說出來。

6.直爽性格型

此類顧客性格豪爽，愛交朋友。應當主動與這類顧客建立輕松友好的溝通方式，拉近距離，讓顧客產生投機、投緣的感覺。

7.個性主見型

這類顧客對于個性化有極高追求，可能是真正有品位的顧客。對這類顧客不要去說服，要慢慢理解顧客的需求，并主動幫他們設計，滿足他們的個性需要。

8.沉默寡言型

這類顧客一般表現為性格內向，不主動表達自己。對于此類客戶，應當拋出開放性的話題盡量引導其說出感受并觀察其表情神態，根據其表情與神態的變化捕捉自己想要的信息，及時調整溝通內容和方式，盡快找到和對方建立交流的有效方法。溝通過程中，應注意留白，給客戶表達意見的空間。

9.萬事皆通型

這類顧客過于自信，自視清高，表現欲強。應尊重對方，讓對方暢所欲言后再針對所需給予幫助。

10.轉身就走型

這類客人往往只關注自己最在意的部分，一旦這些部分的洽談出現與其意愿相違背的內容，其將放棄溝通，直接轉身就走。因此，在與此類客戶交往中，應當盡可能地引導客戶主動表達，以免自己不小心踩到“雷區”。最安全的話題應當是對產品或服務的品質描述。

2.3　購買過程中客戶心理和行為分析

婚禮策劃師要提高贏得客戶的概率，了解客戶購買過程中的心理變化是關鍵。一個普通的顧客在一個完整的購買過程中，其心理活動一般經歷如下八個階段：

1.觀察階段

“百聞不如一見”，商品最能打動顧客的時候就是顧客站在它跟前的時候。如果顧客被廣告或門面中所列出的方案所吸引，他就會進入店內，詳細詢問。在另一些情況下客戶被他人的婚禮所吸引，在注視過程中所獲得的視聽享受是客戶購買的最初動力。

2.興趣階段

良好的視聽享受會激發客戶對這一服務產生興趣，這時他會注意婚禮策劃服務的其他方面，如環節、道具、價格等。

3.聯想階段

一旦客戶對婚禮服務產生了濃厚的興趣，同時本身也有結婚的需求，他就會在心中產生舉行婚禮的欲望，繼而聯想自己舉辦婚禮時的情景。聯想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買婚慶服務。

4.欲望階段

如果顧客對婚禮有一個美妙的聯想，他一定會產生舉辦這樣一場婚禮的欲望。與此同時，他又會產生疑問：“有沒有比這個更好的方案呢？”

5.比較階段

購買欲產生之后，客戶會多方比較權衡。這時有關該公司婚慶服務及其他公司同類服務的各種指標（如價格、道具、規模、流行度等）都會進入他的腦海。這時的顧客常常表現出猶豫不決，而此時也是婚禮策劃師為顧客提供咨詢的最佳時機。

6.信心階段

在經過一番權衡之后，顧客就會覺得“對方提供的服務是我想要的，價格也是我能夠接受的”，這說明他對商品建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：

（1）相信婚禮策劃師的誠意；

（2）相信婚慶公司服務的品牌；

（3）相信成功的先例。

7.行動階段

決心下定之后，客戶會立刻同意購買婚禮服務。婚禮策劃師應當迅速與其簽訂合同，收取定金。

8.滿足階段

在完成婚禮之后，如果效果不錯，客戶一般都會有一種欣喜的感覺。如果服務能讓客戶感到滿意，盡管他們可能不再舉行婚禮，但他們也可以成為婚慶公司的活廣告，是客戶維護的重要對象。