任務2　車輛維護接待流程認知

車輛維護業務接待員是企業與客戶之間的橋梁，業務接待的水平是衡量汽車維修企業好壞的直接標準，影響客戶對企業的信任度。車輛維護接待員代表企業的形象、影響企業的收益、反映企業技術管理的整體素質，是汽車維修企業經營管理中一個重要的崗位。

任務目標

1.了解汽車維護與保養前臺接待要求；

2.掌握汽車維護與保養前臺接待操作規范；

3.能夠禮貌接待汽車維護與保養的客戶；

4.能夠根據客戶需求制作派修工單。

相關知識

汽車服務企業通過實施服務流程，能夠體現企業以“顧客為中心”的服務理念；展現品牌服務特色與戰略；讓客戶充分體驗有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；同時透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，并提升服務效益。汽車維修服務流程一般如圖3-2-1所示。

客戶開車到汽車4S店或汽修廠進行維護與保養，與他接觸的第一個人就是前臺接待員，前臺接待員若想把維修工單填寫完美，就必須學習汽車維護與保養前臺接待員的基本要求、必備的專業技能和服務流程。

一、前臺接待員的基本要求

前臺接待是汽車維護與保養工作的開始，同時前臺接待員（服務顧問）負責整個汽車維護與保養的全過程，是維護與保養最重要的一個環節。前臺接待員直接影響汽車維護與保養客戶對汽車維修企業的第一印象，進而影響汽車維修站（汽修廠）的維修業務量和客戶對汽車維修站的信任程度和依賴程度。這要求前臺接待員必須做到態度誠懇，做事認真負責，準確把握汽車維修客戶的真實意圖或想法，同時兼備對汽車的各種異常現象準備判斷的能力，對汽車維修有一定的實踐經驗。

1.接待客戶要主動、熱情

前臺接待員主動、熱情地接待客戶是其給客戶的第一印象，也是十分重要的環節，它直接關系到客戶是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：

（1）前臺接待員要熱情友好地接待客戶，如對新客戶應主動自我介紹，遞上名片，善于熟記客戶姓名，熟悉老客戶的聲音，對一個人來說最好聽的話是他自己的姓名，因而作為前臺接待員應多熟記一些老客戶的姓名，做到人與名和車牌號對號；

（2）前臺接待員對客戶要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新客戶，絕對不要和老客戶聊個沒完，而把新客戶晾在一邊；

（3）前臺接待員應做到有問必答，前臺接待員應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇到不清楚的地方，應盡可能通過計算機或電話查詢，不要到處亂跑把客戶放一邊，這樣會使客戶覺得你業務不熟悉和管理混亂；

（4）業務太忙不得已讓客戶等待時，前臺接待員應禮貌地請客戶稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代存物品或備用車等；

（5）如新老客戶同時進來，前臺接待員應在征得老客戶同意的情況下，先接待新客戶，因為新客戶正是我們要開發的資源。

2.與客戶交談要誠心誠意

（1）要仔細傾聽客戶介紹情況，不要隨便打斷客戶的說話，如果是涉及投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。

（2）向客戶介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語，如遇到客戶說“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒”，前臺接待員不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向客戶講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等。客戶的原話記錄是維修技術人員診斷故障的依據，也可避免客戶在接車時針對維修項目而產生爭議。當然預估維修費用是讓客戶明明白白消費，提高客戶滿意度的一個關鍵點，特別是當車輛維修過程中增加的維修項目要通知客戶并及時修訂維修派工單，修訂中要體現增加維修的相關費用。這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對客戶負責的服務態度，使客戶放心。

3.交接檢查要認真仔細

車輛交接時，在檢查發動機后應將其開到舉升機平臺上，前臺接待員和客戶應一起檢查底盤上一些容易出問題的部件（如油底殼等），這樣會加深客戶對修理站（廠）的信任。向客戶咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性還是偶爾出現等。如有必要，前臺接待員應同客戶一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉彎等；這會令客戶十分心疼車輛，更不要使用車上的高級音響、車載電話等設備，如果不是維修，不要輕易動它。

4.維修派工單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，前臺接待員應如實詳盡地填寫維修派工單，主要包括以下內容：

（1）客戶的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛里程和油量等信息以及車輛的購車日期、上次保養日期、使用公里數的記錄，這些有利于維修企業掌握客戶車輛的保養和維修信息，從中判斷出車輛的運行狀態以及使用狀況，同時也是汽車經銷商承諾保修的依據，汽車行駛公里數的記錄還可以辨別出車輛入廠維護與保養中的使用過程，也可以使維修企業防范客戶在接車過程中對車輛維修使用的異議。

（2）進廠維修的具體項目內容、要求完成日期和質保期。

（3）一些主要說明及前臺接待員與客戶簽名。維修派工單至少是一式兩份，一份交客戶保管，一份維修站留底，但也有許多管理完善的修理廠，派工單就有4～5份，并用計算機存儲。特別是維修派工單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出回旋的余地。

5.維護保養費用及工期要準確

估算維護保養費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響客戶源，在維護保養費用結算時，對于簡單或明顯的故障，維護保養費用是容易計算的。但對于需要做進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴客戶費用不超過多少，并把各項預算寫在維修單上，作為日后核算的依據；同時注意在維護保養過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換應隨時征求客戶意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對客戶和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6.檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是前臺接待員的重要工作，必須仔細、徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括以下內容：

（1）對照維修派工單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；

（2）檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；

（3）檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知客戶來接車。

7.車輛交接要耐心

客戶驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，前臺接待員要有充分的耐心，并應主動配合客戶上路驗車，隨時做一些解釋和交代注意事項，切忌讓客戶單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的客戶（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合客戶進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，這樣客戶才會再來光顧。

8.遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到客戶返廠咨詢或要求返修索賠損失時，前臺接待員態度要誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的客戶，應虛心傾聽并認真做好記錄，而后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時作出相應的善后處理；若屬配件或客戶操作上的原因，應解釋清楚，給客戶一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主管，要么找維修站站長（服務總監），這樣勢必會讓維修企業收到客戶向汽車生產廠家的投訴。前臺接待員在維護保養中起到的是穿針引線的作用，就是以客戶為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正使客戶滿意。

前臺接待員的工作要求比店里的銷售顧問、維修工服務更耐心一些。前臺接待員不但要在專業知識層面上過硬，更要具有優秀的服務意識。

總之，前臺接待員是維修企業的重要角色，是維修服務品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識。只有這樣的前臺接待員，才能使客戶修車放心，使維修企業的業務與日俱增。

二、前臺接待員必備的專業技能

前臺接待員必備的專業技能包括熟悉車輛識別代碼、汽車維護與保養費用、汽車維護與保養的內容和做這些服務大體需要的時間。

1.車輛識別代碼

客戶駕駛汽車到維修企業后，前臺接待員必須知道車輛識別代碼所在的位置。如圖3-2-2所示為車輛銘牌具體位置。

車輛識別代碼就是汽車的身份證號，它根據國家車輛管理標準確定，包含了車輛的生產廠家、年代、車型、車身形式及代碼、發動機代碼及組裝地點等信息。車輛識別代碼（VIN）是英文vehicle identification number 的縮寫。VIN 由三部分組成，即世界制造廠識別代號 （WMI）、車輛說明部分（VDS）和車輛指示部分（VIS），如圖3-2-3 所示。VIN 由17 位字符組成，所以又稱十七位碼。

2.汽車維護與保養費用

掌握汽車維護與保養中各種汽車配件的價格和工時費，如更換機油和機油濾清器的配件價格和工時費各是多少，最多給客戶打幾折等。

3.汽車維護與保養的內容及其所需要的時間

汽車各級維護與保養需要給汽車更換哪些配件，汽車哪些部分需要檢查、調整、緊固都需熟練掌握，能很熟練地為客戶講解本次維護與保養的內容、大體所需要的時間及做此次維護保養后客戶需注意的事項等。

三、接待服務流程

1.接待準備

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表；

（2）準備好必要的表單、工具、材料；

（3）環境維護及清潔。

2.迎接顧客

（1）主動迎接，并引導顧客停車；

（2）使用標準問候語言；

（3）恰當稱呼顧客；

（4）注意接待順序。

3.環車檢查

（1）安裝三件套；

（2）基本信息登錄；

（3）環車檢查；

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4.現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5.故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內，如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6.獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊；

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7.確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8.估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其他可推薦的維修項目；

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化；

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統；

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9.預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10.制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式；

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式；

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務；

（4）將以上信息錄入DMS系統；

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修；

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認；

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11.安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

四、作業管理

1.服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、任務委托書、接車登記表交給車間主管。

（2）依任務委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業內容。

（4） 向車間主管說明交車時間要求及其他須注意事項。

2.車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3.實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據接車登記表對車輛進行驗收。

（2）確認故障現象，必要時試車。

（3）根據任務委托書上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑任務委托書領料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內，不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4.作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時——增項處理。

5.自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在任務委托書上寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

6.總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7.車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗；

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況；

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位；煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品；

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

五、交車服務

1.通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、任務委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2.服務顧問內部交車

（1）檢查任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

（2）實車核對任務委托書以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其他檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3.通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4.陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5.制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6.向顧客說明有關注意事項

（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7.解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8.服務顧問陪同顧客結賬

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結賬。

（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9.服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其他服務。

10.送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。