你是在溝通還是在自嗨

語言是用來溝通的聽懂是基本要求。如果你講話連讓對方聽懂都做不到，就是“溝而不通”等于是浪費時間。

記得很多年前，我們公司迎來了一位從英國移民過來的工程師，也是滿臉大胡子，但年齡比較大。以前在勞斯萊斯工作滿口標準的英國口音聽起來很舒服。他的名字叫羅賓有一天我們聊起來。

羅賓問：“你知道英國人與美國人在講話時有什么分別嗎？”

我說：“不知道啊，不都是英文嗎？”

羅賓說那可不一樣。英國人講話的目的是表現自己明明一個很簡單的詞就可以表達的，我要找一個比較有水平的、深奧的最好你聽不懂的詞。這就表現出我有內涵、有文化。美國人講英文是沒有文化的他們不懂講英文。但是美國人的出發點是什么他是要讓你聽懂。所以如果你是外國人，他會特別留意用一些最簡單的詞跟你說。并不是他不懂很深奧的詞，只是他不用。你看美國律師的句子，他們用的英文是很深的，因為需要很精準，但是美國人在日常溝通中的出發點是希望你聽懂。

講這個故事的目的不是為了告訴你英國人和美國人的不同，我只是想用這個故事來說明溝通的目的是什么。就像我講課一樣，我不在乎課時，我在乎的是學員能否學到東西。

溝通要以對方聽懂為目標

我再講一個關于溝通的故事。在網絡技術領域有一個認證叫CCIE，拿到這個認證就說明你是網絡技術高手，在當時是可以保證薪水不會太低的。就在這種背景下，有一名剛從清華畢業的工程師加入了思科，沒多久他就完成了CCIE的認證，可以想象小伙子充滿信心，暫且叫這位年輕人小李吧！有一天我請小李一起吃飯，算是慶祝他拿到CCIE的認證。吃飯時我對小李說：“無論我們在公司里面擔任什么崗位，在面對客戶時我們就是銷售，所以一定要時刻磨煉自己的銷售技巧。你剛剛考到CCIE，這是一個強有力的銷售工具，讓我們看看你會怎樣將它好好地發揮吧！”我繼續說：“假如我是某銀行行長，行長當然不懂網絡技術，但我手上有一個合同是你想拿到的，而能否拿到就看你能否用我能聽懂的語言來說明我準備買的東西，并證明我花的錢是值得的。好，你開始吧！我聽聽你怎么說。”小李愣在那兒不發一言，頭上慢慢開始冒汗。我想小李對這頓飯應該是畢生難忘的。

有很多工程師花很多精力去學技術的東西，整天鉆研技術，活在自己的世界里面，誰要跟他溝通就必須要懂他的語言。這個是甲方心態，但做人是不可能永遠做甲方的。如果你是乙方，那你必須要以“讓對方聽懂”為目標。很多專業人士都容易掉進這種陷阱里面，如果用甲方心態去設計產品那產品，一定需要配一個工程師，才能用很多“非工程師”，就過其門而不入了，市場就永遠做不大。一個產品的設計也是一種溝通，設計產品時先要定位清楚你的客戶是誰，然后通過產品設計來與你鎖定的客戶溝通。我年輕時曾遇上過一些老師，他們上課時的主要目標是讓學生知道他的知識有多淵博，學生聽不懂課、考試不及格是因為學生愚笨，我認為這種老師是不適合做教育的。

所以溝通不能只是表現自己有多厲害。如果對方聽不懂，那你的厲害他就無法體驗到。如果對方是客戶，那他一定不會為一些自己聽不懂的東西埋單。

溝通最重要的是真誠與尊重

但另外一個極端也不行，即只是注重溝通但沒有內涵。這種人在外企里面被稱為“empty suit”。“suit”就是西裝，通常很多基層會用“suit”作為管理層的代名詞，當然帶有一點貶義?！癳mpty”就是空的，在這里是指沒有內涵的?！癳mpty suit”就是一個沒有“料”的管理者。

當年有一位“empty suit”曾經想當我的師傅，幸好我沒有學他。他強調溝通的重要，這本身沒有問題。但他說內涵不重要，只要你學會一大堆管理學名詞，在會上四處“放炮”將大家都搞暈了，很多人就會有“不明覺厲”的感覺，不懂又不敢問，這些“empty suit”就是這樣生存下來的。

我始終覺得溝通最重要的還是真誠、尊重。懂得用簡單的語言去解釋這是對對方的尊重。如果有不懂的地方馬上承認，不要不懂裝懂，這是真誠。我以前的習慣是將不懂的都記下來，回去找到答案后，馬上回復客戶。我發覺不懂的東西是讓我真正學習的機會，所以我不會放棄任何一個“不懂”。但是溝通的最終目標一定是讓對方聽懂，不然溝通就沒有意義了。

引導你的溝通正能量

要提高我們的影響力，很明顯就是要加強自己的正能量。想象一下有誰愿意受一個充滿負能量的人的影響呢！

“能量是沒有正負的。”一位知名物理學家矯正我說。他是看到我《正能量》一書的名字后提出來的。我當然不敢與物理學家辯論這種話題。從物理學的角度他當然是正確的。

其實正能量positive energy在國外流行已久，我在國外時平常溝通也常會用“positive”正與“negative”負來形容人的心態。大家都知道我們是指心態與物理學無關。但我也很同意這位物理學家說的，能量是沒有正負的，正能量或負能量是我們引導出來的結果。

關于能量的兩個故事

我現在給大家說兩個關于能量的故事。

1975年，我大學畢業時要做一個畢業論文的答辯，介紹我的畢業論文到底涉及些什么內容。4個人坐在下面，兩個是我的同學，兩個是我的老師，而我只需要做10分鐘的報告。在這種環境下我站在臺上哆嗦了10分鐘下來后，就發誓以后要避開一切在多人面前講話的機會。

不要以為我這個“誓言”是開玩笑，它改變了我的人生軌跡。發完這個“誓言”不久就面臨選擇工作，當時我有兩個選擇：一個工作是在某大公司做設計工程師，另外一個是很另類的維修工程師，招聘者是陶氏化學公司。作為一個剛畢業的機械工程師，正路都會去當設計工程師，這才是學有所用。但我當時考慮設計工程師必須要將自己的設計介紹給很多人，一想到這個情景我就哆嗦。然后我做了職業生涯的第一個錯誤判斷，就是假設維修工程師只需要面對機械，不需要面對很多人說話?；谶@個錯誤的判斷，我決定選擇維修工程師的工作。當然也因為這個選擇才讓我有機會搬到中國，轉行到IT做銷售，這些都是后話了。

第二個故事發生在N年后中國的某大省。受到省領導的邀請，我去給當地的官員講互聯網經濟。講課那天，下面來了200多名官員，據說都是用紅頭文件請來的。我記得很清楚，那天坐在前面的有三位高官，可能因為是被“邀請”來聽課的關系，他們的身體語言告訴我他們都很不愿意在這里——臉色烏云密布，鼻孔朝天，兩手緊抱胸前散發出極高的負能量。

如果這種情況在1975年的時候出現，我相信我會當場就崩潰了。幸好多年后，我的功力已經有不少長進，當時的心態是將這種情況看成是一個挑戰，我馬上認定這三位高官就是我的“目標”，聽眾不斷對他們“發功”。過了20分鐘，左右三位領導都不約而同地拿出筆記本，瘋狂地記了起來，我心想看來我已經成功贏取三位的注意力了。

能量沒有正負之分關鍵是心態引導

這兩個故事相差很多年，1975年的時候我是年輕人，做畢業論文時身體雖然也充滿能量，但能量的方向卻是朝內的集中在折騰自己典型的負能量。N年之后在某省，同樣的能量經過我的引導變成了可以影響別人的正能量。負能量來自緊張的情緒正能量卻是來自激情一種正向的情緒。

所以能量沒有正負，最終能量是正是負完全看你怎樣去引導它。在第一個例子中，我當時沒有什么正負能量的概念，也不知道怎樣用心態去引導自己的能量。后來有了心態的意識，通過不斷地鍛煉用心態來引導，能量變成了習慣原來的能量開始受到我的指揮。所以我常說“負能量是迷路的正能量”，只要我們有這個意識，能量是可以受到控制的。所以負能量是一種被動的心態的結果，而正能量一定是主動的心態的結果。

卡耐基的《人性的弱點》是影響我一生的書，我更喜歡它的英文名字“How To Win Friends And Influence People”。我們的一生不就是在“怎樣贏取朋友與影響別人”上面折騰嗎？

要提高我們的影響力很明顯就是要加強自己的正能量。想象一下有誰愿意受一個充滿負能量的人的影響呢！

完美溝通的三個階段

如果想將溝通斷掉，零反饋比批評更有效斷得更快而且省力。因為零反饋是溝通殺手。

我最近講課動不動就是三四天，但講下來并不是太累?？捎幸淮沃v了一個兩小時的課就給我累壞了，因為遇上一批沒有心情上課的學員，他們都等著出去逛商場了。累的原因就是學員們都用“零反饋”來對付我，我后來提早下課讓他們去逛商場了，并對校方提出嚴重警告，以后不會再給這類學員講課。

零反饋是溝通殺手。如果想將溝通斷掉，零反饋比批評更有效，斷得更快而且省力。

負面的東西我通常都不太有興趣談，“零反饋”是我最討厭的一種行為，大家知道就好了，反正很容易用，不用太多練習就可以變成高手，我還是愿意多談談怎樣才是好的溝通。

我覺得完美溝通會有三個階段：第一是建立互信，第二是互相理解與包容，第三就是互補。

以上三個階段都是在互動的情況之下才能產生。所以沒有互動就沒有溝通。有了互動，也要看互動的質量。如果互動的質量不夠，你可能只能停留在比較初級的階段。但只要遠離“零反饋”，努力去溝通，你遲早能夠成為溝通達人。

我們看看第一階段。我認為第一個階段可能是最困難的一步，困難在于有一方必須要采取主動適度地“介紹”自己，讓對方先開始對你有所了解，放下戒心。即所謂的“破冰”，這樣溝通才有機會開始。但這種“主動”往往被認為是一種“示弱”或者是“吃虧”，所以很多可能變為好朋友的機會就因為這種心態給毀了。所以我常常強調溝通必須“主動”，你進入一個陌生人群時，必須主動介紹自己，將僵局打開，不然你就不要進去。如果你在一群人里面，當你看見有人站在旁邊不知道怎么辦才好的時候，你也應該主動拉他進群，這樣才有機會進入“互信”的互動階段。在“互信”過程里面，雙方必須要有足夠的信心與對方分享自己的背景，這個背景的分享就是建立互信的過程。你能信任一個人，是因為你認為你對他比較了解，也認同他的為人處事的方式價值觀。如果是一個你不了解的人，你是沒有辦法信任對方的。

每個人都有不同的價值觀。當大家開始交往時，互信還是建立在一些比較表面的價值觀層面。如果要進入下一階段的了解，必然要進入深一層的價值觀交換，雙方都要開始看見對方與自己不一致的地方。這時你們可能覺得不能包容這種不一致，最后決定分手或者是經過磨合后決定能夠“求同存異”，那么這個關系就可以進入更深層次的交往。這個階段的溝通需要配套的心態是妥協與包容，如果你能長期堅持用這種心態來溝通，你會發現你的影響力會不斷提升。

以上階段相對還是一種比較“被動”的溝通，就是說你看見對方的弱點，你采取妥協與包容的心態，這相對被動但已經比對抗好很多了。如果你要成為真正的溝通達人，當看見對方的弱點時，不光是包容，你還會發揮自己的“利他”心態，主動去彌補對方的弱點。前面提到過的“I always have your back”，最能表達這種溝通境界。如果一個團隊的溝通能夠達到這個階段，那這絕對是一個高效的團隊。

三個階段都是在“互動”磨合過程中發生，而且這個互動不能停止，不然會有倒退甚至斷掉的可能。

溝通是雙向的、連續的是互動式的。當我說一句話時，希望得到對方的反應而且這個反應不能滯后，因為零反饋是溝通殺手。

無論是一個新客戶、新合作伙伴還是一家新公司，開始一個新的溝通都需要很高的溝通成本。但要重新啟動一個斷掉的溝通成本更高。所以如果是一個值得的溝通一定要保持互動，不能讓它斷掉。在不斷互動的過程中，互動的質量會不斷提高，成本會慢慢地降下來。

批評是有效的溝通方法嗎

批評是用嚴厲而直接的語言來指出對方的錯誤，而溝通是雙方在一種平和的情緒下作出一些信息的交換。

《人性的弱點》第一章一開始就給我們講了一個冷血殺手的故事。殺手被警察圍剿的時候，他給外面的人寫了一封信信，里面指出他有一顆仁慈的心，而在寫這封信之前不久，他剛剛殺了一名警察。到上電椅前的一刻，他的臨終遺言是“這就是我為了自衛而要付出的代價”?？突眠@個故事說明人性的第一弱點就是“不管自己犯了什么錯誤沒有人會怪責自己?！?

這個故事帶出來一個這樣的問題：“批評是一種有效的溝通方法嗎？”

要回答這個問題，讓我們先定義一下“批評”與“溝通”。通常批評就是指用嚴厲而直接的語言來指出對方的錯誤。那什么是溝通溝通就是雙方在一種平和的情緒下作出一些信息的交換。

根據上面對批評的定義，受批評方會有什么反應呢？首先一定不承認他有什么錯，然后情緒層就進入作戰狀態，一切“溝通”需要的平和情緒全部消失。所以你如果要批評任何人，首先要確定與對方持續溝通已經沒有意義了，批評就是發泄一下你放棄與他溝通的情緒。但如果你還是需要與對方溝通合作的話，那批評絕對不是一個很好的方法。

有一位老板說：“員工犯了錯必須要批評啊！”

我問他：“那你的批評有成功改變員工的行為嗎？”

這位老板說：“好像真沒有那員工犯錯，我怎么辦啊？”

《一分鐘經理人》的三個方法

在20世紀80年代，我看了另一本對我影響很大的書——《一分鐘經理人》。這本書很薄，很容易看，更重要的是它提倡的管理方法十分簡單，包括“一分鐘目標”，加上“一分鐘表揚”與“一分鐘批評”。我的管理風格受到這本書很深遠的影響，因為我相信管理方法必須要簡單。

在很多的員工調研里面，我發覺員工一項最大的投訴就是“目標不清晰”，這個結果在中國尤其突出，可能與我們不太善于溝通有關系，所以我們要通過機制來確保每個員工都有清晰的目標。

書中的管理原理有三部分。第一部分是一分鐘目標。為什么是一分鐘，一分鐘是強調溝通一定要簡單、清晰、直接。如果你只有一分鐘將目標說清楚，那你必然要下很大的準備功夫梳理清楚你的思路，才會將目標下達給員工。今天出現的很多問題都是因為上司沒有想清楚就下達目標甚至KPI，對年輕員工來說他們會不知所措。若你給出的目標一直不靠譜，必然養成員工“上有政策下有對策”的習慣。所以在你準備批評員工之前，首先問問自己有沒有將目標設計好。第二部分是一分鐘表揚。就是當你看見員工做對了事情時，需要作出簡潔的表揚。表揚要及時、要有細節、要在公眾場合，更重要的是要有真誠的態度。第三部分是一分鐘批評。我個人不喜歡批評這個方法，所以我改為反饋。反饋也是要及時，要對事不對人，要真誠，最后一定要用鼓勵來結束。

我通常會用SMART作為設定目標的工具，以確保我做好了準備工作。有時也要看我的下屬的層次，我甚至會與他一起來設定他的目標。目標設定好之后，大家就需要設定檢查進度的頻率，千萬不能等太久。如果是一年才有結果，那必須要設定一些短期目標作為衡量方向是否正確的指標?？吹较聦儆泻芎玫谋憩F時，必須及時找機會表揚，這個表揚會更堅定你的下屬的方向，這樣他就會更有信心地走下去。如果他在某些事情上做得不令你滿意，你也需要及時與他溝通，最好只是你們兩個人之間的溝通。溝通要充滿尊重，不能批評，對事不對人，最后還是以鼓勵來結束。

《一分鐘經理人》里的溝通故事

《一分鐘經理人》這本書里提到一個故事。作者15歲的女兒晚上要出去，父親與女兒有一個約定。如果她能在晚上11點之前回家，他就會同意女兒去看明天的球賽，否則球賽就不能去了。女兒就去玩了，結果11點沒有回來，父親怎么辦，不讓她去球賽，罵她一頓還是怎么樣？這位父親很聰明，他跟女兒說：“你知道我們說好的是11點回來的，但是你沒有準時令我很失望。我以為你不會做這種事。沒關系，你明天繼續去看球賽吧！”女兒第二天就去看球賽了，回來后，父親問女兒球賽好看嗎，女兒說一點都不好看?！盀槭裁矗俊薄拔艺煜胫以趺戳钅闶?，十分愧疚，根本沒有心情看球賽。我永遠忘不了今天的事情，我以后一定不會再令你失望。”

沒有批評，沒有責罵，但目的還是達到了。所以溝通技巧十分重要，特別是親人之間的溝通。因為親人常常在一起，容易發生摩擦，不小心對付，很容易變為仇人。

溝通時一定要注意對接好情緒層。

通常給“反饋”給員工時，我會采取一些方法。首先找一家咖啡店去喝咖啡，減輕對方感受到的壓力。然后我會說：“這6個月你表現得很不錯，尤其有幾件事做得特別好，分別是什么什么事。但是昨天這件事，我覺得處理方式可以改善一下。我覺得你這樣處理會更好。我相信你可以改善。只要一直這樣堅持下去，你在這個公司是很有前途的?！?

我相信大部分人都不喜歡批評，無論批評有沒有道理，那都是批評。如果連情緒層那關也過不了，就不用談什么內容了。所以溝通必須要先處理好情緒層的垃圾，渠道清潔好后溝通就順暢了。