1.3　成長中的信息服務(wù)學(xué)

1.3.1　從信息用戶研究到信息服務(wù)研究

1.信息用戶研究：從“信息需要”到“人類信息行為”

用戶研究活動何時開始？用戶研究領(lǐng)域何時形成？這兩個都是難有定論的問題。在國外，研究第一個問題的學(xué)者較多，觀點也多，較為統(tǒng)一的觀點認(rèn)為是1948年。根本原因是這一年的6月21日至7月2日，在英國倫敦召開了“皇家學(xué)會科學(xué)信息大會”（Royal Society Scientific Information Conference），該會議是因1946年英國皇家學(xué)會帝國科學(xué)大會的推薦而由英國皇家學(xué)會舉辦的，會議代表來自負(fù)責(zé)出版、文摘和信息服務(wù)的各圖書館、學(xué)會和機構(gòu)，會議的目的主要是探討如何改進當(dāng)時科學(xué)文獻的收藏、標(biāo)引、分配的方法和文摘服務(wù)，會議專門討論了從科學(xué)用戶角度考慮的信息服務(wù)[22]，會上提交了“科學(xué)文獻使用的調(diào)查分析”[23]等報告。從此，研究者開始結(jié)合人們的工作去理解其如何使用信息。對第二個問題，學(xué)者們都認(rèn)為隨著研究活動的積累和發(fā)展，研究主題越來越多，似乎形成了一個研究領(lǐng)域，但對這一領(lǐng)域的名稱頗有爭論，而且不斷演變。我們暫且用“用戶研究”來統(tǒng)稱由許多相互關(guān)聯(lián)的研究主題構(gòu)成的領(lǐng)域。在這一領(lǐng)域中，Case的研究發(fā)現(xiàn)，20世紀(jì)70年代的用戶研究每年有30篇左右的成果，80年代早期每年有40篇左右，80年代后期每年有50篇左右，90年代每年有100篇左右，21世紀(jì)初（截至2005年）每年有120篇左右[24]。更令人稱道的是，2003年，時任美國情報科學(xué)技術(shù)學(xué)會主席T.B.Hahn在回答美國科學(xué)學(xué)會主席團理事會提出的“20世紀(jì)情報學(xué)對世界最重大的貢獻有哪5到7項？”問題時，經(jīng)研究，總結(jié)了5項，其中的第4大貢獻就是情報學(xué)的研究人員對用戶的信息查詢、需要和偏好，以及相關(guān)性和效用評定等有關(guān)方面歷時半個世紀(jì)的卓有成效的研究[25]。

T. D.Wilson認(rèn)為，“用戶研究”（User Studies）被用作情報學(xué)的術(shù)語是從20世紀(jì)60年代流傳開來的[26]。他發(fā)現(xiàn)在標(biāo)題中最早使用該術(shù)語的期刊論文是Fish-enden于1965年發(fā)表在《文獻雜志》（Journal of Documentation）的論文[27]。其實，該論文使用的是“信息使用研究”（Information Use Studies）。我們還能發(fā)現(xiàn)1964年和1965年就分別在研究報告的標(biāo)題中出現(xiàn)了“使用研究”[28]（Use Studies）和“用戶需要研究”[29]（User Needs Studies）等術(shù)語。此外，在情報學(xué)的研究主題和文獻評論中，還出現(xiàn)了“信息需要”（Information Needs）、“信息需要與使用”（Information Needs and Uses）、“信息查詢行為”（Information-seeking Behaviour）、“用戶行為”（User Behaviour）等術(shù)語。直到1976年，英國謝菲爾德大學(xué)創(chuàng)建了“用戶研究中心”（Centre for Research on User Studies，該中心于1989年停止運行），在情報學(xué)領(lǐng)域首次直接出現(xiàn)了“用戶研究”（User Studies）這一名稱，次年，該中心的研究人員首次在研究成果[30]的標(biāo)題中直接使用了“用戶研究”這一術(shù)語。

可見，在國外的情報學(xué)研究中，雖然“用戶研究”這一術(shù)語的名稱在1976年才出現(xiàn)，但這一名稱對應(yīng)的概念（所指）從20世紀(jì)60年代中期就開始流傳。我們可以認(rèn)為，用戶研究從20世紀(jì)60年代中期開始形成了情報學(xué)中的一個學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域。此前出現(xiàn)的一些相關(guān)研究基本上只是關(guān)于科技人員使用文獻資料情況的調(diào)查，到20世紀(jì)70年代末80年代初，在用戶研究領(lǐng)域出現(xiàn)了“信息需要”、“信息需要與使用”、“信息查詢行為”等眾多熱門的研究主題，以及大量的關(guān)于包括科學(xué)家、工程師、學(xué)者、管理人員、律師等從事各種職業(yè)的人員，包括市民、消費者、病人、學(xué)生等擔(dān)任各種社會角色的人員，包括年齡、種族、性別、經(jīng)濟狀況等不同人口學(xué)特征的人群在上述研究主題范圍的調(diào)查研究。

國內(nèi)在改革開放初期，圖書館學(xué)中的“讀者研究”已經(jīng)取得較多成果；情報學(xué)中的用戶研究受到了足夠重視。在我國社會大變革、經(jīng)濟大發(fā)展、技術(shù)大飛躍、觀念大轉(zhuǎn)變等背景中，“用戶研究”領(lǐng)域取得了迅猛的發(fā)展和長足的進步。吳榮峰[31]、程剛[32]、邱燕燕[33]、鄒藝[34]等人分別對不同時間段的用戶研究成果進行了統(tǒng)計分析和評論，做了許多艱辛、細致和有益的工作。吳榮峰統(tǒng)計分析了1980—1992年發(fā)表的619篇情報用戶研究論文（包括調(diào)研報告和譯文），發(fā)現(xiàn)這13年的情報用戶研究具有“明顯的階段性”，1980年總共只有關(guān)于“用戶教育”的2篇論文，論文數(shù)量到1987年達到高峰的110篇，此后逐年減少，到1992年時也就30篇。程剛利用“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”，分別以“情報用戶”和“信息用戶”為檢索詞進行了篇名檢索，得到了1998—2004年（2004年為部分?jǐn)?shù)據(jù)）間的104篇論文，發(fā)現(xiàn)論文作者中來自高校的占全部作者的69.23%，其中來自高校圖書館的作者共有45位，占43.27%，名列第一，來自高校院系的作者共有27位，占25.96%，名列第二。這些文章還反映了我國改革開放以來用戶研究活動的以下特點：

（1）“信息用戶需求”和“信息用戶教育”是用戶研究活動中最集中的研究主題，分別占論文總數(shù)的27.79%～44.13%和24.72%～40.10%，如表1-3所示，其他的研究主題還有“用戶心理與行為”“用戶管理與情報服務(wù)組織”“用戶研究理論方法”“用戶滿意度”“用戶市場”等。

表1-3　不同時期“用戶需求”和“用戶教育”論文數(shù)量集中度

（2）由于我國“科技情報”改名為“科技信息”，“情報用戶”也跟著多用“信息用戶”。

（3）“用戶研究”領(lǐng)域內(nèi)的研究主題沒有較為統(tǒng)一的劃分，顯得概念體系不夠清晰。這點從各自統(tǒng)計時的主題劃分或檢索時的主題詞選擇互不一致較易發(fā)現(xiàn)。

（4）20世紀(jì)80年代及90年代初期用戶研究的開放程度似顯不足，就像吳榮峰在文章中指出的“用戶研究各主題引用的論文主要限于本主題，用戶研究與情報科學(xué)以外的學(xué)科之間的聯(lián)系相對而言顯得過于薄弱”，在總共619篇論文中“情報用戶研究論文共引用外文文獻147次，其中英文124次，俄文21次，日文只有2次”。

總的來講，“用戶研究”領(lǐng)域的發(fā)展和進步可以概括為：

第一，用戶研究的成果豐富了情報學(xué)的學(xué)科內(nèi)容。情報學(xué)從一開始就把用戶研究看作是重要的組成部分，在情報學(xué)的著作中均有專門章節(jié)論述用戶問題。隨著用戶研究的不斷深入和人們對用戶研究的認(rèn)識的不斷提高，盧泰宏提出的“面向情報用戶”作為“情報科學(xué)的三個研究規(guī)范”之一并成為新的核心的觀點[35]被人們廣為接受。

第二，用戶研究的學(xué)科地位得到肯定和加強。學(xué)科是相對獨立的知識體系。我國于1992年發(fā)布、1993年7月1日開始實施的《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)科分類與代碼表》（GB/T13745-92），明確指出“情報用戶研究”包含在三級學(xué)科“情報服務(wù)學(xué)”范圍內(nèi)。這在一定意義上標(biāo)志著“用戶研究”在我國已經(jīng)于20世紀(jì)90年代初成為了專門的研究領(lǐng)域。相麗玲和成列秀提出了“信息用戶學(xué)”這一學(xué)科名稱，并構(gòu)想了其學(xué)科體系[36]。

第三，在介紹、吸收、借鑒和研究國外的用戶研究成果方面取得成效，并對國內(nèi)的用戶研究起了重要作用。胡小菁總結(jié)了國外用戶研究對象從自然科學(xué)用戶到社會科學(xué)用戶、從學(xué)術(shù)研究用戶到應(yīng)用開發(fā)用戶、從專業(yè)人員用戶到社會公眾用戶的“廣泛化趨勢”[37]，對開闊國內(nèi)同行的視野很有積極意義。韓永青[38]研究了國外用戶研究在“信息用戶需求”“信息用戶安全”“信息用戶滿意度”“信息用戶行為及心理”“信息用戶能力與學(xué)習(xí)”“信息系統(tǒng)設(shè)計中的用戶因素”“信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的使用”等研究主題的重要成果。

第四，用戶研究的理論建設(shè)，尤其是研究體系的構(gòu)建和“信息需要”“信息行為”等專題理論的完善，取得了可喜的成績。《情報用戶研究》[39]《信息市場經(jīng)營與信息用戶》[40]《信息服務(wù)與用戶》[41]等著作的出版，標(biāo)志著我國用戶研究領(lǐng)域的重要進展，也為相應(yīng)的專業(yè)教學(xué)活動提供了基本教材，為用戶研究與實際的信息系統(tǒng)建設(shè)、信息市場經(jīng)營、信息服務(wù)工作等相結(jié)合提供了必要的理論和方法指導(dǎo)。

第五，用戶研究活動廣泛深入的開展，推動了相關(guān)的實際工作中人們的理念從“以系統(tǒng)為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，并進而對圖書館工作、信息工作、信息系統(tǒng)開發(fā)與集成工作、信息服務(wù)工作等的改革和進步起到了積極的作用和影響。

更值得注意的是，“用戶研究”這一領(lǐng)域名稱在國外并沒有能夠被廣泛接受，先知先覺者開始實際探討這一領(lǐng)域的基礎(chǔ)理論問題，并逐漸創(chuàng)立了既能融貫先前的研究，又有基礎(chǔ)理論模型和廣泛應(yīng)用，且富有生機和活力的跨學(xué)科的“人類信息行為”研究領(lǐng)域。隨著信息環(huán)境（尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生和發(fā)展）的變化，眾多研究者不僅一直關(guān)注信息查詢行為，而且適時開展了信息搜索行為（Information Search-ing Behavior）和信息使用行為（Information Use Behavior）研究。到了20世紀(jì)90年代中后期，“信息行為”作為圖書館學(xué)情報學(xué)的次級學(xué)科領(lǐng)域已經(jīng)成為大家的共識[42]。經(jīng)過多年的討論研究，在21世紀(jì)初，人們傾向于認(rèn)為“信息行為”是人類行為的一種，是人類與信息資源和信息渠道有關(guān)的各種主動和被動行為的總稱[43]，包括人們在不同環(huán)境下如何需要、查詢、管理、提供和使用信息等行為，并出現(xiàn)了D.O.Case所撰寫的專著，在美國各個圖書館學(xué)情報學(xué)學(xué)院開設(shè)了作為核心課程的“人類信息行為”。

在我國，相對于“信息需要與使用”研究而言，“信息查詢行為”及“信息行為”的研究就顯得薄弱許多。如果我們以“情報行為”為關(guān)鍵詞在“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”進行精確匹配檢索，就可發(fā)現(xiàn)最早發(fā)表的題名中含“情報行為”的期刊論文，即王萬宗的“用戶的情報需求及其情報行為”[44]；如果檢索詞換成“信息行為”，就能發(fā)現(xiàn)1996年才出現(xiàn)期刊論文的題名中含有“信息行為”的論文，即林平忠的“論圖書館用戶的信息行為及其影響因素”[45]。本世紀(jì)初開始，專門評述有關(guān)信息行為研究成果的文章和介紹國外信息行為模型的文章頻繁出現(xiàn)，如2002年曹樹金和胡岷的“國外網(wǎng)絡(luò)信息查尋行為研究進展”[46]、2005年沙勇忠和任立肖的“網(wǎng)絡(luò)用戶信息查尋行為研究述評”[47]，以及朱婕、靖繼鵬和竇平安的“國外信息行為模型分析與評價”[48]，2006年曹雙喜和鄧小昭的“網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究述略”[49]，2007年馮花樸的“網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究進展”[50]等。從2006年開始，每年關(guān)于信息行為總體研究的論文猛增。

再通過查閱其他一些研究論文，我們大體上可以發(fā)現(xiàn)改革開放以來在信息（情報）行為方面的進展如下：

第一，無論早期的情報行為研究，還是后期的信息行為研究，在與情報需要或信息需要結(jié)合起來研究的同時，出現(xiàn)并逐步加強了情報行為或信息行為的專門研究，如張國海和張玉玲的“論用戶情報行為”[51]，孫德華的“關(guān)于信息行為社會控制體系的建立”[52]等。

第二，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，關(guān)于用戶的網(wǎng)絡(luò)信息行為研究成了熱點，而且在用戶群體和行為類別的細分、研究方法的多樣化等方面取得了較大的拓展，如王益明的“北京市高校學(xué)生完成學(xué)位論文期間的互聯(lián)網(wǎng)信息查詢行為研究”[53]、任立肖的“網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為研究方法與工具的三維框架”[54]等。

第三，比較及時和充分地介紹和評論了國外信息行為研究的主要理論方法模型和在多個方面的研究進展。

近年來，“人類信息行為”已經(jīng)成為跨學(xué)科的專門研究領(lǐng)域。信息行為研究引起了多個學(xué)科極大的關(guān)注，更多的不同學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者開展了相應(yīng)的研究。2005年出版的由來自10個國家的85名學(xué)者共同編寫的《信息行為理論》[55]一書，提煉了全球74種信息行為理論和方法模型，其中2種出自計算機科學(xué)、3種出自人文科學(xué)、26種出自社會科學(xué)、43種出自圖書館學(xué)情報學(xué)。

這些研究已經(jīng)呈現(xiàn)出了這樣的趨勢：信息行為研究不僅僅關(guān)注各種類型的信息行為，以查詢、搜索、使用等行為類型為研究對象，而且已經(jīng)關(guān)注不同人群的信息行為，把人群及其相應(yīng)的信息行為共同作為研究對象；不僅僅旨在揭示人類信息行為的特點和規(guī)律，而且開始注重研究成果在更寬廣的實際領(lǐng)域和行業(yè)的應(yīng)用。正是在這種背景下，北京大學(xué)于2007年創(chuàng)建了北京大學(xué)信息化與人類信息行為研究所。

2.信息服務(wù)研究：從“圖書館信息服務(wù)”到“信息服務(wù)業(yè)”

“信息服務(wù)”是實踐性很強的研究領(lǐng)域。梁戰(zhàn)平在回顧和總結(jié)我國情報學(xué)和情報工作時，研究發(fā)現(xiàn)了新中國情報學(xué)和情報工作的七大歷史性貢獻[56]，其中的第一項“為重大決策、重要工程項目、重點科研項目發(fā)揮‘耳目、尖兵、參謀’作用，為四個現(xiàn)代化提供情報服務(wù)”、第五項“實現(xiàn)數(shù)字化信息資源共建共享”、第六項“跟蹤報道發(fā)達國家科學(xué)技術(shù)”、第七項“科技成果推廣與應(yīng)用”等貢獻，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)研究和工作的重大意義。

我國改革開放初期開始的信息服務(wù)研究活動的蓬勃開展，除了受益于新的政策背景和人們的思想活力，以及圖書館系統(tǒng)、各級科技情報研究所和有關(guān)方面較好的研究基礎(chǔ)外，同時還注意到國外的兩項研究：一是M.U.Porat于1977年發(fā)表的研究報告《信息經(jīng)濟：定義與測量》[57]，不僅進一步明確了滲透于國民經(jīng)濟各個部門之中的信息活動，即與信息產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)、處理、流通中所消耗的一切資源相關(guān)的經(jīng)濟活動，而且系統(tǒng)地提出了信息經(jīng)濟的測度方法。這項研究不僅在美國，還在世界范圍內(nèi)引起了極大反響。二是前文提到的L.Maranjian和R.W.Boss于1979年所進行的關(guān)于美國和加拿大收費信息服務(wù)機構(gòu)的調(diào)查研究[58]，發(fā)現(xiàn)包括圖書館等非營利機構(gòu)在內(nèi)的多種機構(gòu)和自由職業(yè)者所從事的，興起于20世紀(jì)60年代末、在70年代中期飛速發(fā)展的收費信息服務(wù)，其重點已從計算機文獻檢索和傳遞服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的信息服務(wù)。

我們曾分析出關(guān)于信息服務(wù)的五十多個概念名稱，在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫分別進行題名精確匹配檢索，發(fā)現(xiàn)題名中精確含有“圖書館信息服務(wù)”的發(fā)文量遙遙領(lǐng)先，占1978—2008年共30年題名中精確含有“信息服務(wù)”的總發(fā)文量的25%。其余的依次是“信息服務(wù)業(yè)”（7.94%）、“個性化信息服務(wù)”（5.77%）、“信息咨詢服務(wù)”（4.44%）、“信息服務(wù)模式”（2.92%）、“農(nóng)業(yè)信息服務(wù)”（2.69%）、“檔案信息服務(wù)”（1.84%）、“數(shù)據(jù)庫服務(wù)”（1.30%）等。這8個概念名稱或研究主題的發(fā)文量超過半數(shù)，達51.9%。

可見，“圖書館信息服務(wù)”研究雖然不是信息服務(wù)研究領(lǐng)域的全部，但有其獨特的和重要的地位。圖書館信息服務(wù)研究的不斷深化是圖書館信息服務(wù)實踐不斷發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新理念的不斷強化、可以利用的技術(shù)設(shè)施不斷改進、研究隊伍不斷壯大等多方面原因促成的。“圖書館信息服務(wù)”明確了“服務(wù)者”，即圖書館，其研究的深化主要表現(xiàn)在以下三個方面：

（1）圖書館的服務(wù)對象不斷細分。在傳統(tǒng)的信息服務(wù)實踐中，圖書館的服務(wù)對象主要是以人群劃分的，如高校圖書館主要為本校的學(xué)生和教職員工服務(wù)、公共圖書館主要為本地或本社區(qū)的居民服務(wù)。在新的實踐和研究中，針對互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)在一定程度上的替代性等新情況，勇于創(chuàng)新的圖書館和研究人員進行了許多新的探索，把服務(wù)對象進行細分，提高服務(wù)的針對性和吸引力。如按學(xué)科類別、按科研項目等劃分教學(xué)科研人員，按年級、課程、教學(xué)進度等劃分學(xué)生用戶。另外就是探索如何充分利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，不斷擴大服務(wù)對象范圍，發(fā)揮社會服務(wù)功能，如于曉梅的“高校圖書館信息服務(wù)市場開發(fā)度研究”[59]、劉莉的“電子商務(wù)與高校圖書館信息服務(wù)的思考”[60]等。

（2）圖書館的服務(wù)內(nèi)容不斷豐富。圖書館在傳統(tǒng)的書刊借閱、復(fù)制傳遞、輔導(dǎo)咨詢、定題服務(wù)等服務(wù)項目和書目、索引、文摘等產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，不斷探索和開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)項目，如毛軍的“圖書館信息服務(wù)和搜索引擎的跨界合作”[61]、胡廣霞和周秀會的“信息共享空間：高校圖書館信息服務(wù)的新趨勢”[62]等。

（3）圖書館的服務(wù)策略不斷改進。圖書館在傳統(tǒng)的館內(nèi)現(xiàn)場服務(wù)、文獻服務(wù)、被動服務(wù)等服務(wù)方式和手段的基礎(chǔ)上，不斷探索和研究遠程服務(wù)、數(shù)字服務(wù)、推送服務(wù)等新的服務(wù)方式和手段，如張燕萍和谷皓的“Web 2.0模式對圖書館信息服務(wù)的挑戰(zhàn)與機遇”[63]、黃煒宇的“數(shù)字圖書館個性化信息服務(wù)淺談”[64]、王玉林的“數(shù)字圖書館信息服務(wù)基本法律問題研究”[65]等。

隨著社會關(guān)系的變化以及信息服務(wù)基本要素的發(fā)展和結(jié)構(gòu)形式的變化，信息服務(wù)出現(xiàn)了“產(chǎn)業(yè)”和“行業(yè)”的存在形式，可統(tǒng)稱為“信息服務(wù)業(yè)”形式。這是信息服務(wù)實踐和研究不斷拓展的結(jié)果，也是信息服務(wù)研究的又一重要進展。

20世紀(jì)90年代初，受到國家產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟社會形勢、人們的思想觀念等眾多方面的積極影響，信息服務(wù)業(yè)研究開始迅猛發(fā)展，研究活動向信息服務(wù)在國民經(jīng)濟中的發(fā)展問題、發(fā)展趨勢和對策問題等方面拓展。比如，婁策群和程鵬調(diào)查分析了我國信息服務(wù)業(yè)若干問題[66]；符紹宏發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)的變化是多方面的，既體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的深化上，又體現(xiàn)在信息服務(wù)的提供與經(jīng)營方式的改變上”[67]；馬海群結(jié)合我國加入世界貿(mào)易組織的情況，及時提出并探討了“如何正視我國信息咨詢業(yè)發(fā)展的不足，借助網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)條件以及政府上網(wǎng)良機，構(gòu)建我國現(xiàn)代化、開放式信息咨詢產(chǎn)業(yè)格局”[68]等問題；烏家培和周起鳳針對21世紀(jì)的中國信息服務(wù)業(yè)，提出了六大信息服務(wù)體系建設(shè)，并呼吁“在國家領(lǐng)導(dǎo)決策層，把制定國民經(jīng)濟和社會信息化的長期發(fā)展規(guī)劃放在重點戰(zhàn)略地位”[69]；馬費成從信息需求的變化和信息技術(shù)的發(fā)展角度考察并提出信息服務(wù)的“典型趨勢”[70]；賴茂生在詳細分析世紀(jì)之交的社會信息需求、信息技術(shù)和信息資源等信息環(huán)境的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了由信息服務(wù)平臺、服務(wù)對象、信息內(nèi)容、信息服務(wù)方式和手段、服務(wù)機構(gòu)組成的“21世紀(jì)的電子信息服務(wù)體系”[71]；周智佑不僅較為全面地研究介紹了國外眾多國家信息服務(wù)業(yè)的研究和發(fā)展?fàn)顩r，還針對國內(nèi)的具體情況進行了大量的研究和探討，形成了專著《現(xiàn)代信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)與市場》[72]；甘利人和張穎提出了數(shù)字環(huán)境下我國信息服務(wù)業(yè)創(chuàng)新“以人為本”的思想[73]；王平軍探討了西部地區(qū)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策[74]。

隨著研究活動的不斷深入和拓展，信息服務(wù)理論建設(shè)在專題理論方面取得重大進展的同時，基礎(chǔ)理論也取得了成果，我們稱之為“用戶導(dǎo)向信息服務(wù)理論”[75]。用戶導(dǎo)向信息服務(wù)理論以信息服務(wù)基本的、普遍的和發(fā)展的問題為研究對象，不僅充分肯定信息用戶在信息服務(wù)中的重要地位，而且強調(diào)信息用戶的導(dǎo)向作用。

1.3.2　信息服務(wù)理念和概念的演變

1.信息服務(wù)理念的演變

信息服務(wù)理念是指貫穿于信息服務(wù)研究和實踐過程中的思想觀念和指導(dǎo)原則。了解信息服務(wù)理念的變化軌跡，對于我們了解信息服務(wù)的發(fā)展進程有著重要的指導(dǎo)作用。

信息服務(wù)實踐已有悠久的歷史，作為指導(dǎo)實踐的信息服務(wù)理念大體上經(jīng)歷了三個階段的變化，即早期的“以文獻（系統(tǒng)）為中心的信息服務(wù)”，到后來的“以用戶為中心的信息服務(wù)”，及現(xiàn)在的“以用戶為導(dǎo)向的信息服務(wù)”。這些變化是互相聯(lián)系，逐步發(fā)展的。

（1）以文獻（系統(tǒng)）為中心的信息服務(wù)。

20世紀(jì)70年代以前，信息服務(wù)關(guān)注的焦點是信息系統(tǒng)和文獻，很少關(guān)注用戶及其使用圖書館和文獻的效果。“以信息產(chǎn)品（文獻、信息系統(tǒng)等）為中心”的服務(wù)理念在信息服務(wù)實業(yè)界和理論界一直占據(jù)著主導(dǎo)地位。該理念以克勞德·艾爾伍德·香農(nóng)（Claude Elwood Shannon）等人提出的通信的一般模型[76]為基礎(chǔ)，該模型將信息看作獨立于人的、外界的、客觀存在的事物，信息從發(fā)送方通過某種通道被傳輸?shù)浇邮辗剑邮辗酵ㄟ^接收信息來消除不確定性。信息被看做是存在于有序的世界中，能夠被發(fā)現(xiàn)、定義和測量的事物。香農(nóng)信息模型下的信息服務(wù)實踐將重心放在如何更好地收集和管理信息資源、增加更多的服務(wù)人員、更好地利用索引與目錄等方法提高信息系統(tǒng)的效率等。這樣，信息系統(tǒng)被設(shè)計成標(biāo)準(zhǔn)化的格式，來應(yīng)付一般用戶的信息需求；而且，因為信息有其自有的秩序與組織，一經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，不同的用戶必須使自己適應(yīng)這些格式，以便能使用這些信息[77]。這種信息服務(wù)理念雖然也時常將用戶考慮在內(nèi)，但更多的是關(guān)注如何培訓(xùn)用戶，使其更好地適應(yīng)信息系統(tǒng)。概括地講，“以信息產(chǎn)品（文獻、信息系統(tǒng)等）為中心”的信息服務(wù)理念是從系統(tǒng)的角度來看待用戶，而不是從用戶的角度來理解和滿足用戶的信息需求[78]。

（2）以用戶為中心的信息服務(wù)。

20世紀(jì)60年代末、70年代初，“信息經(jīng)紀(jì)人”（指為買賣雙方合同的實現(xiàn)提供機會和幫助、從而收取傭金和費用的人）一詞在美國的公司和個人間流行了起來，促成了收費信息服務(wù)在美國的飛速發(fā)展，同時也引發(fā)了圖書館界的大辯論。[79]圖書館界的專家學(xué)者調(diào)研了美國70年代末收費信息服務(wù)機構(gòu)，包括大型公司（按需提供信息服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、聯(lián)機查找服務(wù)、全面研究服務(wù)、咨詢與出版服務(wù)）、中型公司（文獻傳遞服務(wù)、研究服務(wù)、咨詢服務(wù)、按需提供信息服務(wù)、指導(dǎo)學(xué)術(shù)討論會）、小型公司（手工查找服務(wù)、聯(lián)機查找服務(wù)、書目服務(wù)、按需提供信息服務(wù)）、非營利性機構(gòu)（聯(lián)機查找和書目分編加工服務(wù)）、大公司的內(nèi)部服務(wù)和無固定職業(yè)人員。從此，信息服務(wù)的實際工作和理論研究更多地關(guān)注到了信息用戶及其行為效果。

1992年，正值美國圖書館參考服務(wù)工作關(guān)于未來發(fā)展的反思性大討論在出版物、郵件組和專業(yè)會議中出現(xiàn)第一次浪潮，時任美國杜克大學(xué)負(fù)責(zé)圖書館事務(wù)和計算機系統(tǒng)的副教務(wù)長Jerry D.Campbell發(fā)表了一篇頗具爭議的文章“動搖參考（工作）的概念基礎(chǔ)”[80]，引起了廣泛的反響，坎貝爾本人也做了一系列演講。他認(rèn)為參考服務(wù)的很大部分將實現(xiàn)自動化，圖書館員將扮演新的角色，如從事用戶分析；要籌劃獲得新信息資源的新路徑；要確保用戶在巨大的電子環(huán)境中找到所需要的信息。這些有遠見的觀點在當(dāng)前都已成事實，但在當(dāng)時都是很有爭議的。

1994年，Ruth C.T.Morris針對以用戶為中心的信息服務(wù)發(fā)展的大討論中缺乏必要的理論和概念基礎(chǔ)這種狀況，發(fā)表了“以用戶為中心的信息服務(wù)”[81]一文，在總結(jié)分析前人研究成果的基礎(chǔ)上，運用認(rèn)知心理學(xué)的原理，對圖書館的使命、傳統(tǒng)信息服務(wù)的提供、系統(tǒng)設(shè)計和評估等問題進行了反思。Morris所用的“信息服務(wù)”（Information Service）術(shù)語指的是圖書館或信息中心服務(wù)于用戶的各個方面。莫麗斯認(rèn)為以前“以系統(tǒng)為中心”的信息服務(wù)研究在理論與實踐之間存在巨大的鴻溝；需要為多變的信息服務(wù)實踐提供有說服力的理論；“以用戶為中心”術(shù)語是指承認(rèn)信息是用戶的組成部分，承認(rèn)人類信息處理帶有共同的特征，承認(rèn)信息需要是信息系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)計的重要因素，其出現(xiàn)是由于人們對信息系統(tǒng)用戶的需要的高度關(guān)注；用戶在滿足需要過程中存在決策和需要的具體化、問題解決、知識轉(zhuǎn)移等環(huán)節(jié)。

Morris的觀點是以被稱作“構(gòu)成派模式”（Constructivist Model）的研究為理論基礎(chǔ)的。“構(gòu)成派模式”以“感悟”（Sense-making）理論為核心，“感悟”理論由B.Der-vin[82]和N.J.Belkin[83]、R.S.Taylor[84]、C.C.Kuhlthau[85]等人提出和建立，強調(diào)用

戶在信息活動中的認(rèn)知過程和主動作用；信息的獲得和使用是用戶對當(dāng)前問題狀態(tài)的不斷覺察和領(lǐng)悟的過程，是用戶內(nèi)部認(rèn)知結(jié)構(gòu)的構(gòu)成內(nèi)容；因而為用戶的服務(wù)中要幫助他們“感悟”，思考并解決“用戶從查尋結(jié)果中理解或發(fā)現(xiàn)了什么”“用戶如何到達新的問題狀態(tài)”“信息服務(wù)提供了什么樣的推動作用”“用戶如何發(fā)現(xiàn)信息的有用性”等問題，而不是“用戶有哪些信息需要”“用戶需要哪些服務(wù)”“用戶需要哪些信息資源”“如何幫助用戶使用信息資源”等把信息與用戶割裂開來、無視用戶主觀能動性的問題。

Morris的“以用戶為中心的信息服務(wù)”觀點的形成和提出，是對信息服務(wù)的深刻反思的結(jié)果，對信息服務(wù)的理論建設(shè)和實際工作效率與效益的提高具有重要的、積極的意義。然而，用戶在對信息的認(rèn)知過程中所受到的外界因素的影響以及行為結(jié)果和社會表現(xiàn)等方面內(nèi)容也是不可或缺的。這是該理論發(fā)展中要研究的問題。

1997年，A.Robbin等人沿用Morris的“信息服務(wù)”概念，并在其理論框架基礎(chǔ)上，從社會和行為科學(xué)角度，專門研究了產(chǎn)生于科學(xué)研究、數(shù)據(jù)生產(chǎn)與應(yīng)用過程中的交流環(huán)節(jié)的錯誤認(rèn)知，發(fā)表了“以用戶為中心的信息服務(wù)的理論拓展：復(fù)雜的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中錯誤的診斷和學(xué)習(xí)”[86]一文。A.Robbin的研究有三個基本假設(shè)：第一，由于數(shù)據(jù)生產(chǎn)與應(yīng)用之間的松散聯(lián)系以及組織的、技術(shù)的和認(rèn)知的過程的復(fù)雜性，錯誤的發(fā)生是不可避免的；第二，由于數(shù)據(jù)的生產(chǎn)與應(yīng)用是發(fā)生在社會環(huán)境中的與語言有關(guān)的交流過程，因而在數(shù)據(jù)的測量、解釋和交流中的錯誤是可以確認(rèn)、改正和控制的，也是人們長期的學(xué)習(xí)機會；第三，由于知識生產(chǎn)和獲取的社會性特點，關(guān)于數(shù)據(jù)和如何避免錯誤的知識是因人、活動和任務(wù)而異的。在此前提下，A.Robbin識別和分析了五種錯誤類型，即推論性錯誤、變量模型錯誤、決策錯誤、方法錯誤和任務(wù)執(zhí)行錯誤，并詳細分析了這些錯誤的社會認(rèn)知機制。

作為主要觀點，A.Robbin認(rèn)為以用戶為中心的信息服務(wù)是分布式的社會認(rèn)知系統(tǒng)；為了發(fā)現(xiàn)和診斷錯誤并進行交流和學(xué)習(xí)，增強信息服務(wù)的效果，信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計要有利于提高人們的交流能力和認(rèn)知能力，把認(rèn)知視為生產(chǎn)過程，促進專家、新手和技術(shù)看門人之間的相互交流。

至此，“以用戶為中心的信息服務(wù)”的總體理論模型已較為完善，那就是服務(wù)活動以用戶的認(rèn)知過程為主線，充分考慮用戶的認(rèn)知發(fā)展和社會認(rèn)知關(guān)系，發(fā)揮用戶的積極性和主觀能動性，促進信息的有效利用和問題的順利解決。

與此同時，人們進行了用戶利用信息和服務(wù)的過程、信息查詢過程等中微觀層面的理論研究，以求對信息服務(wù)實踐的更為具體的指導(dǎo)和幫助。如Tefko Saracevic等人提出了用戶利用信息的“獲取-認(rèn)知-應(yīng)用”（Acquisition-Cognition-Application, ACA）模型和利用信息服務(wù)的“原因-互動-結(jié)果”（Reasons-Interaction-Results, RIR）模型[87]，Kuhlthau提出了包括開始（Initiation）、選擇（Selection）、探索（Explora-tion）、確切表達（Formulation）、集成（Collection）和提交（Presentation）等六個階段的信息查尋過程（Information Search Process, ISP）模型[88]等等。

（3）以用戶為導(dǎo)向的信息服務(wù)。

千年更迭，世紀(jì)交替，隨著數(shù)字環(huán)境的顯現(xiàn)，人們又開始了對信息服務(wù)的新的思考和新的實踐。

2000年，C.Ferguson發(fā)表了“下一代信息服務(wù)的集成研究與技術(shù)支持”（又名“動搖概念基礎(chǔ)”）[89]一文。認(rèn)為雖然未來是多變和包羅萬象的，但是下一代信息服務(wù)至少能夠做到信息服務(wù)與信息技術(shù)的結(jié)合、致力于無處不在的輕便的計算支持服務(wù)、提供新時代信息服務(wù)價值的新解釋。并提出了突破物理空間與電子空間界限的已有實踐基礎(chǔ)的分為三層的“現(xiàn)場/遠程（On-site/Remote）服務(wù)模式”，如表1-4所示。

表1-4　現(xiàn)場/遠程服務(wù)模式

在商業(yè)運作中，也出現(xiàn)了人-機、人-人友好交互的智能化的多代理信息服務(wù)系統(tǒng)，如日本日立公司與德國國家開放式傳播技術(shù)研究所聯(lián)合開發(fā)的“自主的分布式服務(wù)系統(tǒng)”（Autonomous Decentralized Service System）[90]，如圖1-10所示。

另外，原“美國情報學(xué)學(xué)會”（American Society for Information Science）因信息技術(shù)的巨大發(fā)展及其應(yīng)用的重要意義，從2000年起更名為“美國情報科學(xué)與技術(shù)學(xué)會”（American Society for Information Science and Technology），以期“重新肯定并建立學(xué)會的核心價值，即理論、研究、應(yīng)用和服務(wù)”[91]；而英國的拉夫堡大學(xué)（Loughborough University）信息科學(xué)系從2001年起開設(shè)了“用戶導(dǎo)向的信息服務(wù)”課程[92]，對以前的信息服務(wù)課程進行了改造。

值得注意的是，上述情況體現(xiàn)了“用戶導(dǎo)向”的思想。與“以用戶為中心”相比，“以用戶為導(dǎo)向”的理念有其獨特內(nèi)涵：在肯定信息用戶的中心地位的基礎(chǔ)上，突出信息用戶的類型細分（直至個體用戶）、問題類別（如簡單問題與復(fù)雜問題）、需要層級、參與方式及其導(dǎo)向作用，立足于在滿足用戶信息需要的基礎(chǔ)上幫助用戶利用信息并解決問題，強調(diào)信息用戶的指向性和參與性以及信息服務(wù)者的積極性、主動性、協(xié)同性、靈活性和動態(tài)性，高度重視信息技術(shù)的充分應(yīng)用和市場作用，大力發(fā)展信息服務(wù)的智能化環(huán)節(jié)，等等。

2.信息服務(wù)概念的演變

信息服務(wù)概念是對信息服務(wù)實踐的反映，其發(fā)展主要表現(xiàn)為形式、功能和性質(zhì)等方面的變化，其復(fù)加進程可以分析出公益事業(yè)導(dǎo)向的文獻信息服務(wù)、對外經(jīng)營導(dǎo)向的有償信息服務(wù)、用戶市場導(dǎo)向的企業(yè)信息服務(wù)、生產(chǎn)導(dǎo)向的信息服務(wù)業(yè)等階段。

（1）公益事業(yè)導(dǎo)向的文獻信息服務(wù)。

在我國，20世紀(jì)80年代以前，信息服務(wù)主要是以“圖書館”和“科技情報研究所”為主體開展的文獻閱覽、外借和復(fù)制服務(wù)、信息刊物報道服務(wù)、文獻檢索服務(wù)、咨詢服務(wù)、情報分析研究和提供服務(wù)等。這些服務(wù)都因“圖書館”和“科技情報研究所”的公益事業(yè)性質(zhì)而屬于公益性、事業(yè)型，服務(wù)對象局限于所屬單位內(nèi)部，經(jīng)費由上級撥給。1958年國務(wù)院批準(zhǔn)實施的《關(guān)于開展科學(xué)技術(shù)情報工作的方案》明確規(guī)定：“科學(xué)技術(shù)情報工作的任務(wù)是，報道最近期間在各種重要的科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)，國內(nèi)外的成就和動向，使科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟和高等教育部門及時獲得必要的情報和資料，便于吸收現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成就，節(jié)省人力時間，避免工作重復(fù)，促進我國科學(xué)技術(shù)的發(fā)展。”[93]

完成上級交辦的任務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)是公益事業(yè)導(dǎo)向的文獻信息服務(wù)的基本功能和作用。毫無疑問，這是計劃經(jīng)濟體制下的必然選擇，雖然服務(wù)對象較為單一、服務(wù)質(zhì)量缺少剛性指標(biāo)，但其所發(fā)揮的重要作用是有目共睹的，而且在市場經(jīng)濟中仍將發(fā)揮重要作用。

（2）對外經(jīng)營導(dǎo)向的有償信息服務(wù)。

進入20世紀(jì)80年代以后，由于經(jīng)費嚴(yán)重短缺和我國經(jīng)濟形勢的變革等原因，加上美國收費信息服務(wù)迅速發(fā)展的影響，人們開始探索“有償情報服務(wù)”，并很快形成了三種主要的創(chuàng)收途徑：“一是通過‘硬設(shè)備’創(chuàng)收，如利用現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備開展聲像、復(fù)制服務(wù)等。這類收入比較高，是有些情報所的創(chuàng)收‘主力’；二是通過‘軟技術(shù)’創(chuàng)收，如開展檢索咨詢、研究報道及其他文獻情報服務(wù)。此類收入一般較少，個別報刊依靠廣告收入例外；三是利用‘經(jīng)濟實體’創(chuàng)收，如自辦、合辦公司或承包、租賃企業(yè)，開展橫向經(jīng)濟聯(lián)合等。該類創(chuàng)收情況不一，有的經(jīng)濟效益較好，有的卻很差。”[94]其實，這中間的做法和效果多種多樣，有的做得不錯，本職工作與創(chuàng)收工作兩不誤，效果也不錯，在較大程度上彌補了經(jīng)費的不足；也有的既耽誤了本職工作，又掙不到錢，甚至有的還造成了國有資產(chǎn)的流失。

有償信息服務(wù)本無可非議，而且其對外經(jīng)營導(dǎo)向和嘗試值得肯定。然而在服務(wù)者的性質(zhì)和管理體制沒有改變之前，如果把對外經(jīng)營導(dǎo)向當(dāng)作全部工作的主導(dǎo)方向，就會出現(xiàn)這樣那樣的問題，引來非議，就顯得不妥。正因此，我國圖書館界在20世紀(jì)80年代也展開了關(guān)于“有償服務(wù)”的大討論。

（3）用戶市場導(dǎo)向的企業(yè)信息服務(wù)。

20世紀(jì)80年代后期，隨著經(jīng)濟體制和科技體制的進一步改革和發(fā)展，在1987年“國家信息中心”的成立和1988年《國家科委關(guān)于加快和深化科技情報體制改革的意見》的出臺等舉措的引導(dǎo)和作用下，以企業(yè)或公司性質(zhì)出現(xiàn)的信息服務(wù)者不斷涌現(xiàn)，“科技信息研究所”正式開始向產(chǎn)業(yè)型和經(jīng)營服務(wù)型轉(zhuǎn)變，并按“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的原則興辦了經(jīng)濟實體。尤其是受1992年國務(wù)院頒布并實施的《中共中央　國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》和同年召開的全國科技情報工作會議的鼓舞和影響，信息服務(wù)企業(yè)和企業(yè)化管理的信息部門大量涌現(xiàn)。最值得關(guān)注的是在1995年互聯(lián)網(wǎng)投入商用并飛速發(fā)展的震撼和誘惑下，從事網(wǎng)上、網(wǎng)下信息服務(wù)的公司迅猛增加。

雖然信息服務(wù)企業(yè)或公司的發(fā)展中出現(xiàn)了“產(chǎn)權(quán)不清”、“經(jīng)營不規(guī)范”、“短期行為”、“泡沫現(xiàn)象”等問題，但這類企業(yè)或公司（尤其是發(fā)展得較好的企業(yè)或公司）所堅守的“市場導(dǎo)向”原則和“以用戶為中心”的理念及其給人們帶來的關(guān)于信息服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變，以及網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)市場的開拓等，是值得充分肯定和高度贊賞的。這使得信息服務(wù)的結(jié)構(gòu)形式更加完善，使得信息服務(wù)的功能充分施展，使得信息服務(wù)的性質(zhì)發(fā)生積極的重大的變化。

（4）生產(chǎn)導(dǎo)向的信息服務(wù)業(yè)。

世紀(jì)之交，信息化已突破行業(yè)和領(lǐng)域范圍而成為國家的發(fā)展戰(zhàn)略。在這種形勢下，信息服務(wù)的發(fā)展空間更大了，信息服務(wù)的功能被充分挖掘，發(fā)揮其在各行各業(yè)各個領(lǐng)域的重要作用，信息服務(wù)的行為性質(zhì)包含了經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等更多學(xué)科和領(lǐng)域的特征，信息服務(wù)的存在形式也由以“活動”為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴爱a(chǎn)業(yè)”或“行業(yè)”為主。

從其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況看，信息服務(wù)業(yè)也要堅持“生產(chǎn)導(dǎo)向”，強調(diào)服務(wù)和信息服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)。當(dāng)然，信息服務(wù)的生產(chǎn)有其特殊性，比如必須堅持用戶導(dǎo)向性，在服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系中以服務(wù)為核心等。

3.信息服務(wù)概念的演變規(guī)律

從上述關(guān)于信息服務(wù)概念發(fā)展進程的分析中可以看出，信息服務(wù)概念的發(fā)展不是人為造成的，而是有其相應(yīng)的服務(wù)實踐和社會環(huán)境基礎(chǔ)，有其自身的發(fā)展機制和規(guī)律的。

信息服務(wù)概念的發(fā)展是多因素作用的結(jié)果，這些因素包括政府行為、服務(wù)者性質(zhì)、信息化進程、用戶依賴度、技術(shù)手段和經(jīng)濟形態(tài)等，如圖1-11所示。信息服務(wù)概念發(fā)展的機制有以下特點和規(guī)律：

（1）信息服務(wù)概念的發(fā)展是復(fù)加的過程。

無論是從公益事業(yè)導(dǎo)向的文獻信息服務(wù)到對外經(jīng)營導(dǎo)向的有償信息服務(wù)，還是從對外經(jīng)營導(dǎo)向的有償信息服務(wù)到用戶市場導(dǎo)向的企業(yè)信息服務(wù)、再到生產(chǎn)導(dǎo)向的信息服務(wù)業(yè)，都不是簡單地從一種概念到另一種概念，而是前一概念為后一概念提供基礎(chǔ)，后一概念涵蓋前一概念。就像目前仍然存在有公益事業(yè)性質(zhì)的文獻信息服務(wù)和有償信息服務(wù)那樣，新的信息服務(wù)概念只是表明信息服務(wù)實踐的新發(fā)展，而不替代原有概念，原有概念內(nèi)涵的信息服務(wù)實踐依然存在。這是復(fù)加的過程，而不是替代的過程。

（2）信息服務(wù)概念的發(fā)展是多因素綜合作用的結(jié)果。

政府行為主要是通過政策法規(guī)、投資方式等渠道鼓勵、指導(dǎo)、規(guī)范或參與信息服務(wù)實踐的發(fā)展，從而影響信息服務(wù)概念的變化。如《國家科委關(guān)于加快和深化科技情報體制改革的意見》《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的決定》等政策措施的出臺引起變化。

服務(wù)者性質(zhì)對信息服務(wù)概念發(fā)展的作用也是明顯的，不同性質(zhì)的信息服務(wù)者，有其不同性質(zhì)的規(guī)定性，有其不同范圍的基本功能、不同內(nèi)容的基本任務(wù)和不同層次的追求目標(biāo)。公益性非營利的服務(wù)者就不能從事盈利活動，信息服務(wù)企業(yè)如果不盈利就無法生存。

信息化進程對信息服務(wù)概念發(fā)展的影響不僅體現(xiàn)在信息化對其他產(chǎn)業(yè)的帶動而出現(xiàn)的對信息服務(wù)的需求，而且催生了信息服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

信息用戶對信息服務(wù)的依賴度表明的是用戶對信息服務(wù)的觀念水平、需求范圍、參與程度，能在一定程度上反映出信息服務(wù)市場規(guī)模的大小。能提供的信息服務(wù)如果沒有用戶，就沒有存在的意義和發(fā)展的必要。

信息技術(shù)手段和社會經(jīng)濟形態(tài)對信息服務(wù)概念發(fā)展的作用同樣是不可低估的，技術(shù)手段對服務(wù)策略、甚至服務(wù)內(nèi)容的作用和對服務(wù)功能的發(fā)揮，以及經(jīng)濟形態(tài)對服務(wù)形式和功能的整體影響，都是極其明顯的。如表1-5，列舉了時間序列上不同的信息服務(wù)概念所對應(yīng)的技術(shù)手段和經(jīng)濟形態(tài)，足以說明這一點。

表1-5　技術(shù)手段和經(jīng)濟形態(tài)與信息服務(wù)概念的關(guān)系

上述這些因素分別對信息服務(wù)的形式、功能或性質(zhì)產(chǎn)生不同方面和不同程度的影響，彼此間也相互作用，從而導(dǎo)致信息服務(wù)概念的變化。

（3）信息服務(wù)概念的發(fā)展是動態(tài)演變的過程。

隨著上述因素的發(fā)展和變化，以及其他相關(guān)因素的出現(xiàn)，信息服務(wù)實踐總是處在不斷發(fā)展的過程中，信息服務(wù)概念也處在動態(tài)發(fā)展中。隨著當(dāng)前的一些信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)容演變成為普通的社會性基礎(chǔ)設(shè)施，以及新的產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的開拓，信息服務(wù)概念還將變化。

4.信息服務(wù)的概念體系

概念體系的形成是理論發(fā)展的結(jié)果和理論成熟的表現(xiàn)之一，可以用表征不同知識點的概念及其相互關(guān)系來說明。就當(dāng)前情況看，信息服務(wù)已形成了由基本概念及其派生概念組成的概念體系。

（1）基本概念。

信息服務(wù)的基本概念，或稱核心概念，是指反映信息服務(wù)在形式、功能和性質(zhì)等方面共同具有的本質(zhì)屬性的概念，包括源于形式的“信息服務(wù)活動”“信息服務(wù)業(yè)”（“信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)”和“信息服務(wù)行業(yè)”）等，源于四項基本功能的“信息提供服務(wù)”“信息咨詢服務(wù)”“信息經(jīng)紀(jì)服務(wù)”“信息增值服務(wù)”“信息處理服務(wù)”“信息研究服務(wù)”等，源于性質(zhì)的“信息服務(wù)社會化”“信息服務(wù)行為”等，如表1-6所示。

表1-6　信息服務(wù)的基本概念

相應(yīng)地，以基本概念為基礎(chǔ)而形成的信息服務(wù)理論，就是信息服務(wù)的基本的、核心的和宏觀的理論。這樣的理論有最廣泛的實踐基礎(chǔ)和來源，有最普遍和最基本的指導(dǎo)意義。

（2）派生概念。

信息服務(wù)的派生概念主要是指從信息服務(wù)基本概念派生出來的概念，如派生于“信息服務(wù)活動”的“信息服務(wù)者”“信息服務(wù)對象”“信息服務(wù)內(nèi)容”“信息服務(wù)策略”，派生于“信息增值服務(wù)”的“網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)”“數(shù)據(jù)庫服務(wù)”“系統(tǒng)集成服務(wù)”等，如表1-7所示。

表1-7　信息服務(wù)的派生概念

其實，上述派生概念還可以進一步派生，如“產(chǎn)業(yè)經(jīng)紀(jì)服務(wù)”還可以拓展為“人才經(jīng)紀(jì)服務(wù)”“技術(shù)經(jīng)紀(jì)服務(wù)”“資本經(jīng)紀(jì)服務(wù)”等，“信息服務(wù)部門”還可以拓展為“圖書館信息服務(wù)”“科技信息研究所信息服務(wù)”等。這里就不再一一贅述了。

相應(yīng)地，以派生概念為基礎(chǔ)形成的理論，就是信息服務(wù)論的分支理論，如“信息服務(wù)用戶理論”、“圖書館信息服務(wù)理論”等。這種理論來源于某個方面，符合信息服務(wù)的普遍原理，又主要在某個領(lǐng)域發(fā)揮指導(dǎo)作用。

1.3.3　信息服務(wù)學(xué)理論體系基本形成

人們通常認(rèn)為，人類的活動產(chǎn)生經(jīng)驗，經(jīng)驗的積累和消化形成認(rèn)識，認(rèn)識通過思考、歸納、理解、抽象而上升為知識，知識在經(jīng)過運用并得到驗證后進一步發(fā)展到科學(xué)層面上形成知識體系，處于不斷發(fā)展和演進的知識體系根據(jù)某些共性特征進行劃分而成學(xué)科。學(xué)科是相對獨立的知識體系，“相對”強調(diào)了學(xué)科分類具有不同的角度和側(cè)面，“獨立”則使某個具體學(xué)科不可被其他學(xué)科所替代，“知識體系”使“學(xué)科”區(qū)別于具體的“業(yè)務(wù)體系”或“產(chǎn)品”。

我國的學(xué)科分類與代碼國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T13745-92），把二級學(xué)科“情報學(xué)”歸入一級學(xué)科“圖書館、情報與文獻學(xué)”，并區(qū)分出“情報服務(wù)學(xué)（包括情報用戶研究等）”等多個三級學(xué)科。在此后的新版國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T13745-2009）中仍然保留這樣的劃分。

1992年，北京大學(xué)圖書館學(xué)情報學(xué)系在新班子領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過充分論證和學(xué)校校長辦公會議批準(zhǔn)，改名為北京大學(xué)信息管理系，并迅速在全國產(chǎn)生巨大影響。時任系主任王萬宗教授在多年后的1999年回顧國內(nèi)大多數(shù)同類院系紛紛討論和效仿時，就信息管理與院系名稱有關(guān)問題在內(nèi)刊《信息科技動態(tài)》上發(fā)文[95]指出：信息管理是為各行業(yè)各部門搜集、整理、存儲、傳播并提供信息服務(wù)的工作，圍繞這些活動進行了多方研究，發(fā)展了多門學(xué)科，形成了一個學(xué)科群。他還分析了社會上已經(jīng)存在的信息管理系列的學(xué)科，認(rèn)為從它們研究內(nèi)容的側(cè)重點和社會任務(wù)出發(fā)，信息管理學(xué)可以區(qū)分為三個部分：一是信息傳播學(xué)，包括理論型的傳播學(xué)和事業(yè)型的新聞學(xué)、宣傳學(xué)、廣告學(xué)等；二是信息服務(wù)學(xué)，包括含有用戶研究但尚未形成的理論型學(xué)科、事業(yè)型的檔案學(xué)、圖書館學(xué)、情報學(xué)、咨詢學(xué)等；三是信息整序?qū)W，包括分類法、主題法、文字排檢法、目錄學(xué)等。時任系副主任賴茂生教授出謀劃策，親力親為，在2015年北京大學(xué)6514級入學(xué)50周年紀(jì)念文集《北大改變了我們的人生》中撰文梳理了信息管理系名稱的來歷，他總結(jié)認(rèn)為：“我系領(lǐng)頭發(fā)起和推進的以‘信息管理轉(zhuǎn)向’為標(biāo)志的教學(xué)改革，其意義是重大的、多方面的：它順應(yīng)了社會發(fā)展潮流和學(xué)科發(fā)展趨勢（信息資源觀、信息化），拓寬和調(diào)整了專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，大大地改善了學(xué)生的就業(yè)門路，拓寬和更新了學(xué)科的研究領(lǐng)域、專業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容，壯大了專業(yè)教育的規(guī)模（成立學(xué)院、開設(shè)了新的專業(yè)），加強了與其他相關(guān)學(xué)科和領(lǐng)域的聯(lián)系和合作。”

近20多年來，關(guān)于信息服務(wù)的工作研究和學(xué)術(shù)研究、工作研討會和學(xué)術(shù)交流會等活動空前活躍，研究主題沿著綜合與細分兩個方向不斷拓展，研究成果層出不窮，成果應(yīng)用廣泛高效，包括研究生培養(yǎng)的專業(yè)方向、本科生普通教育和遠程、夜大等繼續(xù)教育的核心課程等各級教育活動方興未艾。除了前述大量的期刊論文，還有書名中含有“信息服務(wù)”的著作近300種（1992—2016年）、標(biāo)題含有“信息服務(wù)”的國家自然科學(xué)基金項目近80個（1997—2016年）和社會科學(xué)基金項目近90個（1994—2016年）。

如果我們把用戶研究的目的看作是改進信息服務(wù)工作，那么，把體現(xiàn)偏正關(guān)系的“信息服務(wù)與用戶”當(dāng)作學(xué)科領(lǐng)域名稱無可厚非。可實際上經(jīng)過長期的探索和發(fā)展，人類信息行為研究的多學(xué)科屬性已經(jīng)很明顯，其研究目的不僅僅是改進信息服務(wù)工作和信息系統(tǒng)建設(shè)，還可以促進以人為研究對象的多個學(xué)科的研究活動，還可以幫助與人類活動有關(guān)的各項實際工作。再者，用戶是信息服務(wù)的基本要素之一。因此，“信息服務(wù)學(xué)”這一名稱似乎能更好地概括文中討論到的各個研究主題。

可以說，經(jīng)過幾代專家學(xué)者和有關(guān)方面的共同努力，信息服務(wù)學(xué)的學(xué)科特征已經(jīng)顯現(xiàn)，其包括以基本概念為基礎(chǔ)的基本理論和以派生概念為基礎(chǔ)的分支理論所組成的理論體系已經(jīng)形成。信息服務(wù)學(xué)是探究信息服務(wù)的基本原理和方法及其創(chuàng)新應(yīng)用與發(fā)展的學(xué)科。相信信息服務(wù)學(xué)不會僅僅是國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)科分類中的一個類目，而會成長為一個真正的學(xué)科、一個充滿生機和活力的學(xué)科。

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