2.3 商業地產招商隊伍的培訓

招商隊伍組建之后，必須對其進行系統的培訓。培訓就是通過理論和案例的學習，以及參與實踐，使招商人員的專業程度更高，經驗更豐富，能更好地勝任招商工作。打造一支業務能力強、能吃苦、講奉獻、思想品質好的招商團隊，是商業地產招商工作順利進行的重要保證。商業地產招商工作是一項專業性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和專業素質，以適應各種壓力和挑戰。作為一名優秀的招商人員，必須具備以下基本素質：

（1）良好的心理素質。優秀的招商人員的心理素質表現為臨危不懼、勝不驕、敗不餒。具體要求：

1）事業心強。招商人員應具備很強的敬業精神、創業精神，勇于進取，勇于創新，具有執著的奉獻精神。

2）責任感強。責任感是指對工作的高度負責精神。在面對重大責任或緊急關頭時，招商人員應剛毅果斷，勇于做出權限內的決策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發揮綜合能力。

3）意志力強。只有意志堅強、穩健持重的招商人員，才會認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業地產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的搏弈。

4）自控能力強。招商的雙方都是圍繞各自利益，心理上處于對立狀態，出現僵持甚至不歡而散的情況時有發生。

（2）具備相關的經濟知識、社交能力和語言表達能力。

1）商業地產招商涉及經濟學、零售學、心理學、社會學、房地產開發經營、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規知識，而且新知識、新技能不斷涌現。招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好地做好招商工作。

2）商業地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析和最高層的決策，這就要求招商人員必須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而交際工作十分必要且有效。

3）招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達必須正確規范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引力、說服力和感染力。

（3）具備良好的現象判斷能力和靈活應變能力。

1）敏銳的觀察力是指招商人員通過察言觀色可捕捉對方的投資意圖和實力。通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析，進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段之一。

2）應變能力是指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利己方的方向發展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情況和市場行情外，還必須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。

除此之外，招商人員還應具備以下專業素質：

（1）熱愛商業地產的招商工作，對招商具有濃厚的興趣。興趣可為招商人員加快對問題的觀察、探索、追求和創新，并在招商過程中增強自信心和對工作的激情。

（2）具有局勢控制能力，主要表現在對招商的準備工作，了解自身項目的優缺點，了解對方的實情，并在時間上、心理優勢上占據主動權。

（3）有較強的團隊精神，招商活動是整體運作的，雖然整體項目按商品或服務項目的大類或中類分至每位招商人員，但各個功能區的招商成功與否影響到整體項目招商是否成功。

2.3.1 商業地產招商隊伍的培訓內容

要對招商人員進行培訓，首先要確定培訓內容。培訓的內容應該全面，涉及招商中所運用到的所有知識、方法和技巧。一般包括：①項目及產品的知識；②溝通技巧，如接聽電話、接待語言、洽談技巧、儀表舉止；③招商專業知識，如招商流程，談判技巧、接聽電話、注意事項；④招商要旨，如招商策略說明、合同解讀。其中項目及產品的知識是招商人員主要的培訓內容。

1.商業地產招商隊伍不同階段的培訓內容

商業地產招商隊伍不同階段的培訓內容，見表2-1。

表2-1 商業地產招商隊伍不同階段的培訓內容

（續）

尤其需要強調的是，對于招商人員的培訓工作，除了進行招商技巧和本項目基本概況的知識培訓外，還需要針對不同行業與類型的商戶進行市場機會分析，并對招商人員進行培訓，以提高招商人員的招商說服能力。

2.社區商業街類招商隊伍的培訓內容

對于社區商業街項目來說，由于其主要是為社區服務的，因此在對招商人員進行培訓時，培訓的內容應該重點突出社區的以下特征：

（1）項目的規劃、建筑及功能分布的詳細情況。

（2）項目的市場定位及功能定位。

（3）項目周圍商業環境及社區具體特征。

（4）項目目標消費群體習性及心理特征。

（5）項目招商政策及招商流程，項目招商的法律文本及具體內容。

（6）項目招商的商源分析及業態特征。

（7）項目招商相關策略及技巧運用。

（8）項目招商部的工作規范及工作流程。

（9）有關工商、稅務、衛生等職能部門與項目招商相關的法規、規定及相關費用的學習。

（10）項目招商與項目銷售、工程等部門接洽的流程及相關事宜。

（11）本項目的相關投資分析、財務評測。

3.專業市場類招商隊伍的培訓內容

對于專業市場項目來說，在對招商人員進行培訓時，要重點讓受訓人員了解該行業在所在地區的發展狀況。

（1）地區行業狀況、行業常識。

（2）項目優勢。

1）內在優勢：建筑形象、產品規劃、功能劃分、主題經營。

2）外在優勢：行業趨勢、市場空間、區域前景、便捷交通。

（3）招商流程：招商流程、法律法規、合同樣本。

（4）接待談判：接待流程、談判技巧。

（5）市場調研培訓：市場調查的目的、意義、方法、整理及報告組織等。

4.招商代理公司招商隊伍的培訓內容

招商代理公司既要與開發商保持聯系，及時匯報招商工作的各種進度，又要與經營管理公司進行各種工作的聯系。因此在培訓中，應重點突出開發商、經營管理公司的各自工作交叉關系、部門職責等內容，以便更好地做好對接工作。

1）商業地產知識培訓：商業地產發展歷史、現狀及發展趨勢的培訓，讓受訓人員了解商業地產招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產與多業權招商的區別，了解招商手段及方法。

2）招商策劃方案培訓主要內容：項目概況、招商策略、業態配比及分布、租戶搭配、準入機制、招商推進計劃、各種費用收取標準等。

3）工作流程培訓主要內容：項目工作各階段開發商、經營管理公司的各自工作交叉關系，明確各階段各企業責任及文件報批流程。

4）制度培訓：對與新項目招商有關的各種制度、標準、流程、程序、策略進行培訓。

5）招商技能培訓：培訓并強化招商負責人及招商代表的相關工作能力（如禮儀、談判、應變等），更好地適應項目招商工作。

6）法律法規及風險控制培訓：強化招商人員對相關法律法規的了解，增強對多業權物業涉及法律關系的掌握，培育法律風險規避意識。

5.經營管理公司招商隊伍的培訓內容

由經營管理公司負責招商工作時，商業項目一般處于開業運營當中，其招商人員既要熟知項目的經營理念、運營管理，又要通曉相應的專業技巧，在培訓中，會更加側重于對項目運營管理方面的知識。

人員招聘到位后進行為期1個月的培訓，培訓完成后到專賣店或商場進行15天的實習，開業前10天進現場進行模擬演練。

（1）專業知識培訓。具體內容包括：

1）本市商業市場發展概況和趨勢。

2）現代商業經營理念和策略。

3）商場管理和服務。

4）商品采購和配送。

5）賣場規劃和商品布局。

（2）商場經營理念和模式培訓。

（3）商業管理和禮儀培訓。具體內容包括：

1）本商場經營和管理模式。

2）本商場組織架構設計。

3）本商場管理制度和員工行為守則。

4）營業員銷售管理和行為說辭。

2.3.2 商業地產招商隊伍培訓課時的安排

在確定了招商隊伍的培訓內容后，接著就要對這些培訓內容安排課時。一般來說，總的培訓時間約為一個星期，而且培訓時間應該連續進行。若培訓一項內容后隔幾天再培訓另一項內容，必定會降低培訓的效果。下面是桂林某家居專業市場項目招商隊伍培訓的課時安排。

（1）培訓時間：6天（1月22—27日）。

（2）具體培訓課程、時間及人員安排（表2-2）。

表2-2 具體培訓課程、時間及人員安排

注：

1）原則上上午培訓，下午市場調查，具體課時及市場調查安排據現場情況調整。

2）各課程內容由授課人自行備課，準備資料。

2.3.3 商業地產招商人員言行舉止培訓

在招商工作中，招商人員需要直接與客戶進行溝通接洽，客戶對項目的印象、喜惡多數就建立在對招商人員的印象上。言行舉止得體的招商人員，不僅展現了其自身的修養、素質和魅力，作為項目形象的代言人，也展示了公司形象，更能取得客戶的信任，成功招商。因此對招商人員進行言行舉止的培訓是非常必要的，其培訓一般包括儀容儀表、儀態舉止、交談禮儀等內容。

1.商業地產招商人員儀容儀表培訓

（1）男性儀容儀表。具體培訓內容包括以下幾個方面：

1）服飾。

①必須穿著統一制服（西服）。

②必須保持衣著整齊、干凈，無汗跡和明顯皺褶。

③扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口應扣上紐扣，不要挽起來。

④穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋。

⑤西裝上衣的口袋原則上不應裝東西。

⑥上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜。

⑦衣袋中不要多裝物品。

⑧鞋面要保持干凈、光亮。

⑨不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

⑩系領帶時，要將衣服下擺扎進褲里。

⑾不得佩戴有色眼鏡。

2）容貌。

①頭發要常修剪，發腳長度以保持不長過耳部不觸及衣領為度。

②不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。

③男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

（2）女性儀容儀表。具體培訓內容包括以下幾個方面：

1）服裝。

女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋。

2）裝飾。

①女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調。

②眼影以不易察覺為宜，眼線不要色度太重，眉形以輕描為主。

③涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人展現出精神飽滿和很有朝氣。

④指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上。

⑤忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感。

⑥頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制，不留怪異發型，不披頭散發。

⑦不可佩帶過多飾物，項鏈不可露出制服外，戒指最多一個，款式簡單。

⑧襯衫的紐扣要全部扣上，特別是第一顆紐扣。

⑨不得佩戴有色眼鏡。

（3）表情。表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中非常重要。招商人員在為客人服務時，具體要注意以下幾點：

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。

3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。

4）要沉著穩重，給人以鎮定感。

5）要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感。

6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態，給客人以不受敬重感。

2.商業地產招商人員儀態舉止培訓

（1）站姿。

1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。

2）面部：微笑、目視前方。

3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所，招商人員兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

（2）坐姿。

1）眼睛目視前方，用余光注視座位。

2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人入座后自己方可坐下。

4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，但不得靠依椅背。

5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6）兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。

7）兩腿自然平放，不得翹二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。

8）座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或發出聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

（3）動姿。

1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。

2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。

3）走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。

5）不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。

7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。

8）和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。

9）給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。

10）行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

11）工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

13）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

14）招商人員接待應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。

15）在服務臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計5次后每次處以100元罰款，累計10次后每次處以150元罰款，以此類推。在接待臺的站立尤其注意不要斜靠接待臺。

社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20°，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45°鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

3.商業地產招商人員交談禮儀培訓

商業地產招商人員交談禮儀具體如下：

（1）與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。

（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

（3）在工作場合看到非招商人員應禮貌詢問“找哪一位”或“需要我幫忙嗎”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現良好素質。

（4）見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，接待客戶時眼光應真誠、親切，滿含笑意，不應四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當之處時應用眼光給予回應。

（5）接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

（6）請其他招商人員接聽電話應通過話筒告之“請××先生/小姐接聽電話”，或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有××先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地說“××，接電話”。

（7）正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉“真對不起，請您稍候，我馬上就來”，在征得客人同意后再離去，返回時應說“對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請××先生/小姐來為您繼續介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交代給其他的客戶經理，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。

（8）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

（9）最禁大聲說笑或手舞足蹈。

（10）在客人講話時，不得經常看手表。

（11）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

（12）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

（13）在他人后面行走進，不要發出詭異的笑聲，以免發生誤會。

（14）講話時，“請”“您”“謝謝”“對不起”“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性、污辱性的語言。不開過分的玩笑。

（15）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

（16）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

（17）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

（18）任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都說“對不起”；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

（19）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。

（20）任何時候招呼他人均不能用“喂”，要用禮貌用語。

（21）當客戶提出自己不熟悉的問題時，應回復：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍候，待我咨詢主管或××部后再給您答復，好嗎”；“對不起，××部對這個問題最有解釋權”；“對不起，請稍等一下”；“對不起，這個問題我也不是太清楚，我帶您到工程部（或物管部）問一下專業人員，好嗎？”；“您真得很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”等。

（22）不得用手指或筆桿為客人指示方向。

（23）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。

（24）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如果客人點頭答應，應表示感謝。

（25）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時用手遮住。

（26）客人來到招商現場時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。

（27）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。

（28）所有電話，務必在鈴響三聲之內接答。

（29）接電話時，先問好，后報個案名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂順序，要帶著微笑接電話。

（30）通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單重述一遍以確認。若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。

（31）當客人在電話中提出詢問或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起先生/小姐，目前還沒有這方面的資料”。

（32）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一下”。

（33）通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

（34）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說“對不起，打擾您一下”。

（35）對客人的疑難問題或要求應表現出充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

（36）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

（37）當客戶提出優惠時，招商人員應禮貌地回復：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”；“對不起，公司都是定價招商，也希望得到您的支持，非常感謝”；“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價招商是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎”；“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質量、一流的售后服務、最漂亮的社區環境來讓您得到最大的實惠呢”；“我不得不很抱歉地告訴您不行”；“對不起，公司采用定價招商制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您住同樣的位置，是不是”等。

（38）當客戶贊揚我們的項目時，招商人員應回復：“確實如此，您真有眼光”；“您真有眼光，這個項目最大的優點就是您講的……”；“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。

（39）當客戶贊揚我們的工作做得好時，招商人員應回復：“您過獎了，這是我應該做的”；“您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”；“非常感謝您的鼓勵”；“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”等。

（40）當客戶就我們的項目某些地方提出質疑時，招商人員應回復：“您的擔心我們能理解，實際情況是……”；“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”；“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監督、批評、指正”；“我們的愿望是一致的，都希望盡力把小區塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”；“對于您的建議和要求，在不違反有關規范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”；“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”

（41）當客戶提出要看房時，招商人員應回復：“請稍等，為了您的安全，我給您拿安全帽”等。

（42）當需要主動要求客戶看現場時，招商人員應回復：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”；“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”

（43）當請客戶留下聯系電話或傳呼時，招商人員應回復：“請您留一個手機號碼或聯系方式，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”；“為了我們更好地為您服務，請您留一個手機號碼或聯系方式，好嗎，謝謝”等。

（44）當客戶確定簽協議時，招商人員應回復：“恭喜您”；“您的選擇，是我們的榮幸”；“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”；“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”；“有空就來坐坐”。

（45）請客戶填客戶檔案時，招商人員應說：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”等。

（46）回答咨詢電話的要點在于邀請客戶到現場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現是在為客戶著想。

（47）不能隨便將公司領導的電話、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問：“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找××有什么事嗎，我可以代為您轉告”，如果客人執意要領導的電話、手機，可以這樣回答：“很對不起這位先生/小姐，我也不知道××的手機號，不過，他幾乎每天都會來，您可以留下您的聯系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯系，好嗎”，然后及時與領導聯系，切記不可放在一邊就忘了。接到找其他客戶經理的電話：“好的，請您稍候”，如果該客戶經理不能立刻過來：“這位先生/小姐，××暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉告嗎（您待會兒再打來，行嗎）”，切記一定要轉告該客戶經理。

（48）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時，應主動打招呼問候。

（49）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

（50）凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。

（51）未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

（52）上述內容要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

2.3.4 商業地產項目招商談判培訓

商業地產項目在招商過程中，招商人員難免要與商家（特別是主力店）進行談判。雖然影響商家是否入駐的主要因素是商業地產項目的自身條件，但談判這一環節對商家是否入駐也有較大的影響，招商人員應予以重視。

1.商業地產項目招商談判的特點

（1）談判對象的廣泛性、多樣性和復雜性。這就要求談判人員要圍繞本商業地產項目的經營范圍，廣泛收集信息，了解市場行情，并選擇適當的方式與社會各方面保持廣泛的聯系。

（2）談判條件的原則性與靈活性。商業地產項目招商的目標要具體體現在談判條件上。條件要具有一定的伸縮余地，但其彈性也不能超越最低界限，界限是談判人員必須堅持的原則。這一特點決定了談判人員要從實際出發，既要不失原則，又要隨機應變具有一定的靈活性，以保證實現招商談判的基本目標。

（3）談判口徑的一致性。在招商談判中，雙方談判的形式可以是口頭的也可以是書面的，談判過程往往需要反復接觸。這就要求談判人員要重視談判策略與技巧，注意語言表達和文字表達的一致性。談判人員要有比較好的口才和文字表達能力，也要有較強的公關能力。

2.商業地產項目招商談判的原則

（1）平等互利的原則。平等互利原則，要求談判雙方在適應對方需要的情況下，公平交易，互惠互利，這是保證談判成功的重要前提。

（2）信用原則。信用原則是指招商談判的雙方都要遵守協議。重信譽、守信用是商家基本的職業道德。在談判過程中，應注意不輕易許諾，但一旦承諾，就應履行，保證言行一致，取信于對方，以體現真誠合作的精神。

（3）相容原則。相容原則要求談判人員在洽談中要對人謙讓、豁達，將原則性和靈活性有機結合起來，以更好地達到談判的目的。

3.商業地產項目招商談判的商務禮儀

談判代表的言談舉止，都將直接影響到談判的結果。談判的商務禮儀，不僅指招商談判過程中的禮儀，還包括談判前的準備和談判后簽約時的禮儀。

（1）談判準備。談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。談判主方應布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給客方。談判代表在談判前應對談判主題、內容、議程做好充分準備，制訂好計劃、目標及談判策略。

（2）談判之初。談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創造出友好、輕松的良好談判氣氛。

談判代表在做自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意，應微笑示意，可以禮貌地說道：“幸會”“請多關照”之類；詢問對方要客氣，如“請教尊姓大名”等；如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談；稍作寒暄，以溝通感情，創造融洽的談判氣氛。

談判之初的姿態動作也對把握談判氣氛起著重大作用。作為談判代表，目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅；手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感；切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可以了解對方的意圖，又可以表現出尊重與禮貌。

（3）談判中。這是談判的實質性階段，主要是報價、交涉、磋商、解決矛盾、處理冷場。

報價：要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變來變去，對方一旦接受價格，即不再更改。

交涉：談判代表事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，談判代表言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答交涉問題時，談判代表不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。

磋商：討價還價事關雙方利益，談判代表容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發言措辭應文明禮貌。

解決矛盾：談判代表要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。

處理冷場：此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，緩和緊張氣氛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續過長。

（4）談后簽約。簽約儀式時，助簽人員應打開文本放于簽約代表面前，并用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，簽約代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示祝賀。

4.商業地產項目招商談判的主要工作內容

（1）招商準備工作。

1）招商開始實施階段。招商宣傳是招商成功的先導，招商手冊是宣傳的重要環節，是項目招商的基本宣傳資料，關系到項目的形象。

2）編制《招商手冊》、制訂媒體發布計劃、準備合同文本、準備項目的宣傳資料等。

3）招商進入了實際運作的階段。從招商到合同簽訂是整個招商工作的核心部分，直接決定著招商的質量和數量，同時也決定了整個過程的成敗。

4）招商的目的是為了吸引知名商家，出租經營場所的使用權，更好地提高項目整體市場吸引力，因此招商目標的選擇要根據市場需求和項目定位情況來確定，應從以下因素考慮：

①項目自身的市場定位。

②項目所在地的消費狀況。

③擬引進商家的市場定位、發展戰略。

5）談判前要通過列舉公司商業業績與榮譽的事實，突出其在項目所在地的地位。

6）談判前對每個承租戶的選擇關系到項目公司的成敗，在招商過程中，有必要對每個承租戶進行分級評估，預測他們的經營前景，作為店面出租的指導。

7）談判前需要全方位考慮項目公司業態的完整性，經營品類的多樣性與綜合性。

（2）準備談判工作。

1）明確談判目標：最優期望目標、實際需求目標、可接受目標、最低目標等。

2）規定談判策略：了解談判對象的狀況，談判的焦點、談判可能出現的問題及對策。

3）選定談判方式。

4）確定談判期限。

（3）組成談判小組工作。

1）挑選談判小組的成員。

2）制訂談判計劃。

3）確定談判小組的領導人員。

（4）招商方式的確定工作。

1）項目洽談會。項目洽談會是招商最為常見的一種形式，它是指有針對性地與商家洽談。其特點是針對性強，易于吸引有興趣的中小主力店。

2）項目發布會。項目發布會是招商經常采用的方式。它是由項目主辦者在一定的場合公布擬引進合資、合作的項目，闡述招商項目的特點和技術、資金要求，以期吸引客商。

3）經濟技術合作交流會。經濟技術合作交流會是一種層次較高、范圍較大的招商引資方式。其特點是層次較高，范圍較大。

4）投資研討會。投資研討會是一種較小型、時間較短的招商形式。它通常是由政府部門、經濟研究機構舉行的區域性投資戰略、政策、現狀和發展趨勢的研究討論會。其特點是靈活，既是務虛，又重務實，主辦單位可以公布一些項目進行招商，可以介紹本地區的投資環境和利用外資的政策，達到宣傳的效果。

5）登門拜訪。登門拜訪是招商效果明顯的輔助性活動。招商單位專門派出招商小分隊或在國內外舉辦集會式招商活動之余，拜訪跨國公司、投資咨詢顧問公司、會計師行及其他中介機構，宣傳投資環境，具體介紹投資項目，探討佳作事宜。其特點是機動靈活，針對性強，氣氛融洽，容易引起被訪者的興趣。

（5）招商前培訓工作。培訓的主要內容：

1）項目及產品知識，使招商人員對項目的現狀有清楚的認識。

2）溝通技巧（如接聽電話、接待語言、洽談技巧、儀表舉止等），以培養招商人員的職業感。

3）招商專業知識（招商流程、談判技巧、接聽電話、注意事項等）。

4）招商要旨（招商策略說明及合同解讀等）。

5.商業地產項目招商談判的常見障礙及其對策

在談判的過程中，若談判人員不注意，就有可能由于其自身的人為因素而阻礙了談判的成功，這些障礙主要體現在以下五個方面：

障礙之一：談判人員沒有調控好自己的情緒和態度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產生不滿或采用反擊的態度，結果導致爭論。而態度過于軟弱，又會導致原則和利益的喪失。因此，在談判前，談判人員必須調控好自己的情緒，做到不卑不亢。

障礙之二：談判人員對對方抱著消極的感情，即不信任、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導致雙方的距離拉大。

障礙之三：談判人員自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。

障礙之四：談判人員出于面子的心理需要，對妥協和必要的讓步進行抵抗。

障礙之五：談判人員把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰爭”。

以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關鍵，也是建立良好的人際關系與妥善進行社交活動的一門藝術。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說“不”，或從說“不”到說“是”，有五條心理學對策：

第一，控制自身的情緒和態度，不為對方偏激的情緒、語言所左右，要有冷靜的態度和高瞻遠矚的氣度。

第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。

第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四，在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定式。

第五，讓交涉對方理解“相互協調，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領悟到這一點，需要花費你一定的精力。

6.商業地產項目招商談判的注意問題

在商業地產項目招商談判的過程中，談判人員應注意以下十點：

（1）要了解對方的意圖、目的和策略。

《孫子兵法》說得好：“知己知彼，百戰不殆。”在招商談判中亦是如此。只有了解了對方的意圖、目的和策略，我方才能對癥下藥，相應地制訂我方的對策，進而使我方在整個招商洽談中處于較為有利的地位，并使招商獲得成功。這就要求招商談判人員在招商洽談前或洽談中解決好這個問題。要做好這個工作，一般有三種方法可供選擇。第一種方法是檢索調查法，即招商談判人員對現有的資料進行收集和分析。這種調查方法簡便易行，投資少，見效快。第二種方法是直接調查法，即招商談判人員通過直接接觸來收集、整理情況資料。第三種方法是咨詢法，即招商談判人員向有關專利事務所和情報信息單位提出咨詢，并購買相關的資料。

（2）相互尊重，平等互利。

招商談判要在相互尊重、平等互利的基礎上進行。從相互尊重方面來講，談判的雙方應遵守時間，相互遵守對方的禮儀風俗習慣。在談判過程中，應本著平等互利的原則，不接受談判對方所提出的任何不合理的附加條件或條款，同時我方也不向招商對方索取不合理的利益。談判的結果應是談判的雙方都感到己方有所得，即獲得各自的利益，與自己所追求的利益目標一致或大體相當。因此，在招商談判中所謀求的平等互利的具體方針應是：在友好、和諧的氣氛中謀求一致，經招商談判各方共同努力，尋求互利互惠的最佳結果；或者是招商談判各方都獲得最大利益，即皆大歡喜。

（3）把握分寸，有理有節。

在招商談判過程中，談判人員應針對不同的對象和不同的特點，積極主動地采取不同的談判策略及做法。在談判過程中，還應注意招商談判對方的策略變化、態度轉化，我方招商談判人員應把握分寸，該緩的則緩，該快的則快，不能急躁，以避免招商談判對方抓住我方的弱點，造成對我方不利的局面。在了解掌握對方的目的、策略、特點、變化規律后，我方招商談判人員要善于靈活機動地捕捉有利的時機，適當地變換我方的談判策略，調整談判進程，以便使我方在談判中處于有利地位。

（4）尊重事實，客觀真實。

作為從業多年的經營者，一定有豐富的社會閱歷和相對準確的判斷能力，而且在其經營的行業有比招商人員深刻得多的見解，當招商過程中涉及一些社會現狀、行業情況、不可改變的項目缺陷或情況，談判人員在與對方溝通時要尊重客觀事實、出言慎重，盡可能以原則內的其他方式補償不足，不要胡亂發表未經證實的事由、明顯不同的道理等，以免對方對招商人員不信任，進而對項目失去信心。

（5）虛實結合，張弛有度。

有一點要非常自信，即商家永遠不了解招商人員的招商進展和政策底線。招商人員對于控制鋪位的解釋、主力商家的虛構和招商政策的談判一定要底氣十足，即便對方講的是真的，也要理直氣壯地予以否定。但是針對談判者，要了解同業態商家的情況，一定要真實的回答，因為謊言很快就會被揭穿，對于敏感的話題可以回避不談，不能漏底。在客戶進行初訪后，根據實際情況，區分意向強度。對于低意向者進行電話回訪或登門訪談，促進意向達成并分析進駐項目的好處；對于中等意向者，在第二天或隨后進行逼單；對于高意向者隨時保持電話聯系，可以不提簽約事宜；對于絕對不會進場的客戶，隨時進行電話溝通，不提項目，以激勵口碑宣傳。

（6）誘之以利，曉之以理。

在招商談判中，談判人員一定要站在對方的角度上分析在此處經營的好處和可以獲得利潤、經營前景、品牌形象、穩定性等，利潤是商人追求的直接目標之一，不要將話題過度集中在入場政策上，避免進入被動。所有的說服數據應該客觀、有理有據才能讓人信服。在招商政策條件上，談判人員可以從公司的實際情況、個人權力范圍、其他經營者獲得的政策、公平競爭等方面進行解釋。

（7）提高談判工作的效率。

談判人員要具備嚴肅認真、腳踏實地的工作精神，應不斷注意提高在招商談判工作中的效率。談判人員應具備在招商談判中所負責的各項工作的專業知識。在談判時的語言表達上，要清楚準確，不能模棱兩可，不要輕易承諾。對我方不能做到的事項，要根據實際情況講明道理，以便取得招商談判對方的理解。在招商談判中，談判人員要把握好談判策略和談判時機，按照談判方案中所預設的各條防線，堅持我方對關鍵問題的原則立場，維護我方在招商中的切身利益。假如在招商談判中出現僵持的局面，可將所談問題暫時放置不談，改談其他有關的問題，在其他問題都已取得一致的情況下，再來談這個問題就會容易取得一致。

（8）招商談判人員相對穩定。

在招商工作人員中，招商談判人員應相對地保持穩定，應避免在同一個招商項目談判中更換招商談判人員的情況。在組成招商項目談判團隊時，要有招商項目談判人員，如條件允許，可招募不直接出場談判的幕后策劃人員。幕后策劃成員在招商項目談判人員不在或人員更換時，可以走向前臺，成為招商項目談判人員。招商幕后策劃人員要為招商談判服務，做好各種實際工作，收集招商項目談判資料，調查分析研究各有關資料，為招商談判提供參考資料。

（9）貨比三家。

在招商項目談判時，尤其是主力店的招商，應貨比三家，可多選擇幾家招商對象。這樣做不僅可以擴展招商對象，拓展我方談判人員的視野，而且可以加強我方在各招商對方中的談判地位，如果能將這個地位把握得很好，那么在該項目的招商中將會獲得意想不到的效果。

（10）及時總結經驗教訓。

任何一個招商談判項目都不會與其他招商談判項目完全相同，因為每一個招商談判項目都可能在項目本身、技術標準、招商對象、時間地點等方面不同，但對招商談判人員的要求則是每一次招商談判都要比前一次好。那么，怎樣才能提高招商談判人員的談判水平、談判技巧，避免這樣那樣的錯誤和缺點呢？只有一種方法，那就是：每一個招商談判人員都要不斷地學習，不斷地總結經驗。從某種角度上來講，對招商談判人員來說，總結經驗顯得更為重要，因為招商談判水平的高低，在很大程度上要看招商談判人員經驗積累的多少。只有及時地總結，才能從每一次的招商談判中吸取成功的經驗或失敗的教訓，從而達到不斷提高招商談判水平的目的。

7.商業地產項目招商談判的成功技巧

商業地產項目的招商談判想要獲得成功，招商談判人員必須做好以下幾點工作：

（1）明確談判目的。

招商談判的目的就是招商談判的主要目標，或招商談判的主題。在整個招商談判活動中，招商談判人員的各項工作都要圍繞招商談判的目的而開展。

在招商談判的目的確定以后，就需要確定招商談判的各個具體目標；在達到各個具體目標后，招商談判的主要目標即招商談判的目的就可以實現。

招商談判的目標可以分為三個等級：第一級的目標是最高等級的目標，如能達到這一級的目標，整個招商談判是獲得了圓滿成功；第二級的目標是基本達到接受的目標，如能達到這一級目標，整個招商談判是獲得了基本成功；第三級的目標是最低接受目標，如能達到這一級的目標，整個招商談判是達到了最基本的要求。因此，招商談判的目的就是在招商談判中所要追求的最佳利益目標。

（2）確定談判地點。

招商談判的地點對招商談判的成功與否有很大的影響，因此，招商談判人員在確定招商談判地點時要慎重，應考慮談判中各方力量的對比；可選擇地點的多少和特色；各方的關系及可能發生的費用等。

（3）制訂談判策略。

制訂招商談判的策略，其意義是選擇能夠達到或實現招商談判目的的基本途徑及方法。招商談判策略的制訂是基于對談判各方實力、影響其實力的各種因素的細致認真研究分析的基礎上的。

招商談判策略的制訂主要分以下四步：

1）調查了解合作方在招商談判中的目的是什么？對方的各級目標是什么？對方最終要達到一個什么目標？對方可以做出哪些讓步？為實現其目標，對方最有利的條件是什么？要實現其目標，對方最不利的因素是什么？如果我方能夠正確地了解掌握這些信息，那么在整個招商談判中就能掌握談判的主動權，就能有針對性地確定我方的各級招商談判的目標，就可以很好地把握招商談判中的利益界限，讓對方做出更大的讓步，就可以揚我方之長，避我方之短，從而達到招商談判的最高利益目標。

2）在招商談判前，要確定我方在爭取最需要的東西時，將會遇到招商談判對方哪些阻礙？對方可能會提出哪些交換條件？

3）招商談判人員在以上工作的基礎上，制訂相應的對策，也就是能否接受招商談判對方所提出的交換條件。如不接受，如何擺脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。

4）對招商談判對方可能提出的各種要求和問題應有所準備，這樣就可以避免倉促應戰局面的出現。

不管制訂何種談判策略，必須滿足以下三個標準：

1）談判要達成一個明智的協議。明智協議的核心特點就是雙贏，談判的結果應滿足談判各方的合法利益，能夠公平地解決談判各方的利益沖突，而且還要考慮到符合公眾利益。

2）談判的方式要有效率。談判達成協議的效率也應該是雙方追求的雙贏的內容之一。效率高的談判能使雙方都有更多的精力拓展商業機會。

3）談判可以改進或至少不會傷害談判各方的關系。談判的結果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或傷害談判各方的關系為代價。從發展的眼光看，商務上的合作關系會給雙方帶來更多的商業機會。

（4）明確談判程序。

談判程序也稱談判議程，通常是指所談事項的先后次序及主要方法。談判程序確定得好，招商談判的效率就高；談判程序確定得不夠科學，就會影響招商談判的效率。

具體的談判程序，應根據不同招商談判的情況來確定。但一般有以下幾種情況：第一種是先易后難。這種程序的確定主要考慮到為整個招商談判創造一個良好的氣氛，先將容易談妥的事項確定下來，可為談判較困難的問題打下基礎。第二種是先難后易。這種程序的確定主要是為了突出招商談判的重點和難點，先集中談判各方的精力和時間將重點和難點談清楚，剩余的問題也就容易取得共識，易于得到解決。第三種是混合型，即不分主次，把所有的問題都排列出來以供討論，經過一段時間后，把各種要討論的意見歸納起來，將已經明確統一的意見放開，再就尚未解決的問題加以討論，以求最終得到解決。

在確定談判程序時，還應注意以下兩個方面：

1）程序的相互性。在確定程序時既要符合我方的需要，也要兼顧招商談判對方的需要。

2）程序的簡潔性。如果在一次談判中，安排過多的談判事項，將會造成談判人員的思想負擔。通常來說，一般的談判程序應包括以下三方面的內容：

①談判何時舉行？時間要多久？如果是一系列的談判，應分幾次舉行？各次談判所花時間多久？休會時間多長？

②談判在什么地點舉行？

③談判應討論哪些事項？談判不應討論哪些事項？已列入的討論事項應怎樣確定先后順序？對每個事項的討論應各占用多少時間？

（5）合理布置談判現場。

談判現場的布置與安排主要有兩方面的工作要做：一方面是談判室的選擇與布置；另一方面是談判座位的安排。

1）談判室的選擇與布置。商務會談室通常要安排一間主要談判室和一間準備談判室，如條件允許還可以準備一間休息室。

主要談判室的布置一般要典雅、舒適，采光充足，并配備相應的視聽設備。主要談判室的桌子用長方形的較佳，也可以用圓形或橢圓形的桌子。主要談判室通常不設錄音設備，如設置錄音設備需經談判各方同意方可。準備談判室是招商談判各方都可以使用的隔音較好的房間，該房間可以供招商談判某一方內部協商之用，也可以供招商談判各方針對某個專項問題談判之用。準備談判室通常不要離主要談判室太遠，最好是緊靠著主要談判室。準備談判室同樣要布置得典雅、舒適，采光要好，準備相應的桌椅、紙筆等。休息室的布置應本著舒適、輕松、明快的原則，可配備一定的茶水、酒類、水果等食品飲料，還可以配備一套音響設備。

2）談判座位的安排。在對外招商談判中，座位的安排是很有講究的。如果座位安排得不妥當，將會對整個招商談判造成不良影響。

（6）做好談判心理準備。

從某種角度上看，談判是雙方思想的一種活動，思想則是人們心理活動的反映和結果。因此，要使談判獲得成功，談判人員在進入談判之前，必須有充分的心理準備。這種心理準備主要從以下幾個方面反映出來：

1）要有高度的責任感。談判人員對談判工作要充滿強烈的事業心，要有百折不撓的精神，運用自己的智慧和能力克服面臨的各種困難，從不輕易放棄為談判所制訂的各項原則。談判人員為了對開發商的利益負責，對個人的名譽負責，要盡最大的努力，追求談判的成功。在面臨失敗時談判各方敢于承擔應負的責任，并善于從失敗中吸取教訓，為今后取得談判的成功打下基礎。

2）要有積極的創造精神。談判人員應以創新為最高信條。為追求最佳的談判利益，談判人員應敢于面對任何困難，全力以赴尋找新的辦法、途徑將問題解決。在談判過程中，談判人員應不斷地檢驗自己的創新，發現不足，立即糾正。

3）要有較強的公關能力。在招商談判中的公關能力是指談判人員與談判對手溝通感情的能力。一個有較強公關能力的談判人員，在談判過程中會表現得比較友善、溫和、善于傾聽談判對手的談話，并對談判對手的話題、內容，談話的姿態、表情、語氣等都表現出濃厚的興趣，理解并把握談判對手的能力及其談話的實質內容，從而建立良好的人際關系。

4）要有高度的敏感性。一個具有高度敏感性的談判人員，能對談判過程中的各種變化信息及時、準確地認識和掌握，對一切有利于目標實現的機遇都能把握住，表現出高度的敏感性。

5）要有自我尊重的心理。談判人員必須具備自我尊重的心理素質。每一個人都期望展示自己的能力。強烈的職業自豪感和榮譽感驅使每個人積極工作，想盡一切辦法完成自己所承擔的任務。當自己獲得成功時，不會居功自傲；當自己不幸失敗時，不會氣餒。

（7）掌握“知己知彼”的談判策略。

1）招商談判人員要掌握的知己。一個好的招商人員的基本功和入門之道包括了三點，即通、變、勤。

①通：自我的包裝，如知識面、形象、舉止、社交禮儀、談吐、修養等起碼的要素應當具備。

②變：基本功的鍛煉，如思維能力的鍛煉。談判最重要的是反應能力和應變能力，這是招商人員最重要的第一素質能力，其次還要具有良好的分析能力和心理狀態。

③勤：資源的積累。招商談判最大的技巧和竅門就在于：熟悉你的客戶資源和行業特性，說得容易做起來難，要靠腿、手、嘴、腦層層推進；廣泛地收集和整理信息，沒有捷徑可走，全靠厚積而薄發，成為有心人，這是招商人員最重要的第二素質能力。

2）招商談判人員要掌握的知彼。

①老：老謀深算，資格要老。作為招商談判人員，你面對的人都是老板和老江湖，表面上你既要擺老資格贏得對等的談判地位和對手的尊重，又要低調為人，別狂妄目中無人，要尊重和贊賞對方，成為個老江湖型的談判高手。

②生：生意經。作為招商談判人員，要用商業語言和生意場上的行話與對方溝通，你要懂對方的生意經，就很容易切入主題，談到敏感話題和對方關注的問題，讓對方清楚了解為什么“有利可圖”，這才是對方最最關心的大事件。

③常：常來常往，長期備戰。客戶不是招之即來的，大量的、長期的潛在客戶成為你的準客戶將是你在這行終生受用的長期飯票，招商其實是個長期性的工作。

④談：談朋友。談客戶就是談朋友，把他（她）當成你的知己、男（女）朋友那樣去談，想盡辦法融入對方的圈子里去，他會帶給你意想不到的收獲和驚喜，他會死心塌地為你效勞。

2.3.5 商業地產招商隊伍培訓要達到的目標

開展招商培訓，目的是提升招商人員在招商過程中的專業性，讓其更有效、快速地將項目產品向商戶推銷出去，并最終達到雙方滿意的結果。這就要求招商人員在通過培訓后達到以下目標：

（1）通過培訓，能更了解自己。

招商工作實際上是一個談判的過程，是一項雙邊活動，是一個雙贏過程。既然是一個雙邊活動就有一個知己知彼的問題。從實際工作來講，認識自己是成功的前提。

1）認識自己，就是要了解自己項目各方面的情況。

①招商人員能夠正確認識自己招商的目的。一般來講，招商的目的是招商人員通過主觀努力，吸引各類適合本項目的商戶進駐，促使商戶向本項目聚集，以促進項目的成功經營。也就是說，項目商鋪通過招商人員推銷出去，租賃給合適的商戶，從而使項目實現長期的租金收益，為企業創造利潤。

②招商人員必須對本地區商業狀況和項目的情況了如指掌，以增強商戶進駐的信心。項目的業態組合、業種規劃、市場定位、品牌規劃以及其他物業條件等情況，招商人員必須非常了解，才能更好地服務招商工作。

③招商人員能夠認清自己項目的缺點、招商政策、政府優惠政策等情況，如項目是否具有資源、政策、管理、環境、交通、規模等方面的優勢，是否存在經營觀念落后，政策扶持不力，軟硬招商環境不理想等問題，有哪些優惠政策等要熟練掌握。

④能夠有針對性地進行項目商戶資源的儲備。

⑤能夠把握好度與聯系周期，做到商進我退，商退我進，既不急于求成，也不聽之任之。

2）在了解自己的基礎上，招商人員要善于開發自己。作為招商人員，招商工作有哪些程序，有哪些好的項目，項目本身各自的要求是什么，要了解和明確；對招商工作涉及的法律、法規和政策，都要認真鉆研和學習，做到熟練掌握。只有這樣，才能把招商工作做好。

現在，招商已是一種招人、招情、招心的高層次、多方位的文化交流和精神交流。招商工作要求招商人員要不斷地轉變招商觀念，豐富市場知識，提高自身的綜合素質，要講誠信，不能欺騙商戶。市場經濟是法律經濟、誠信經濟，不講信譽、不守誠信者是不受歡迎的。只有廣結人緣、善解人意，真誠相待，取得商戶的信任，才能進一步發展下去，才能促進談成項目。招商人員要自始至終保持激情，促進招商活動的順利進行。

（2）通過培訓能更了解商戶。

招商能否取得成功，最終還是由商戶決定的。招商是一件你情我愿的事情，招商人員要自始至終考慮對方是否愿意，要了解商戶的投資經營心理、經營習慣、思維方式、商業文化；要真正熟悉商戶在想什么，最關心什么、最希望什么，切實做到想商戶之所想。招商人員只有了解對方的需求和心理，才能有針對性地做好工作，才可能談成項目。

一般來說，商戶最關心的事情有兩件：一是投資經營安全性。它是指社會治安狀況怎樣，人身安全有沒有保障，是不是貨暢其流，商鋪經營秩序能否得到保護，投資會不會有去無回。二是回報收益預期。利益最大化是所有企業和投資者的追求，投資就是為了產生回報，使自己多得利益。這兩方面是商戶最關心的，所以，招商人員要會測算，主動幫助商戶分析經營商鋪的盈虧平衡點，分析要頭頭是道，明明白白，讓利也要讓在明處。尤其是要將自己的有利因素和不利因素擺得明明白白，讓商戶心悅誠服。

（3）通過培訓能建立方法比資源更重要的觀念。

也許有些招商人員會抱有招商就是去發展數量豐富的客戶資源的觀念。因而，其在招商工作中只盲目地去招攬各種客戶，而不是通過科學有效的專業方法與招商渠道去尋找對應的客戶。其實，掌握招商的方法比去單純追求資源，更值得招商人員重視。招商人員只有全面了解各項目下招商目標、渠道、談判技巧等，才能很好地駕馭各類商業地產項目的招商工作。

為什么方法比資源更重要，原因如下：

1）一個招商人員很難同時擁有大量可適合各類商業地產項目的客戶。

2）商戶品牌一般都有地域限制，一個招商人員所擁有的區域品牌商不一定能到當地招商店面。

3）品牌商拓展新店都是從投資獲利的宗旨出發，如果項目本身不適合品牌的生存與發展，品牌商業就不會因為與招商人員熟悉而進駐開店。

因此，招商人員在招商過程中，不能固守已有客戶資源，而是要通過專業的招商方法招攬吸引適合當次招商項目的客戶入駐，這樣才能使招商更有針對性，效果更顯著。

（4）通過培訓，能夠善于尋求自己與客戶的最佳結合點。

在了解自己和認識對方的基礎上，招商人員要能夠與商戶反復磋商，共同尋求結合點。

招商成功就是雙方通過不斷協商，最終達成一致的合作條款，特別是主力店群的招商，在雙方有合作意向的基礎上，更需要多次的合同條款的協商。

對招商人員來說，首先，在觀念上要大膽更新，不要懼怕商戶賺錢，要有讓利意識；其次，要學會制造商機，善于挖掘本地的潛在項目；最后，要努力創造條件，讓商戶滿意，對于自己可以改善的地方，要進行改善，要創造良好的投資環境。

招商人員更不能為了獲取更多的招商傭金而犧牲項目的長遠利益，而是要與商戶在真誠相待、互惠互利的基礎上，有退有進，尋求最佳結合點，實現雙贏。

2.3.6 商業地產招商隊伍培訓管理

商業地產招商隊伍培訓管理應遵守以下事項：

（1）招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。

（2）對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。

（3）培訓學習時任何人不得無故缺席。

（4）如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。

（5）不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。

（6）對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及招商業務的，也應全體參加。

（7）對每個月的培訓知識要定期考試一次。

（8）如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。

2.3.7 商業地產招商隊伍培訓需準備的答客問資料

商業地產招商的答客問資料是項目招商管理人員為招商人員提前設計的項目目標客戶可能提出的問題及答案，是商業地產招商中不可或缺的培訓資料，每個招商人員都應該爛熟于心并對答如流。

1.關于項目地理位置的問題

（1）項目具體的地理位置在哪？

（2）項目環境有何特色？

（3）項目周圍的主要交通設施有哪些？

（4）項目附近公交班次、路線有哪些？

（5）項目附近有哪些主干道？寬度？是否太吵？

（6）項目所屬居委會、派出所？

（7）項目周圍商業業態及營業狀況如何？

（8）項目周圍學校及其地點交通、距離情況如何？

（9）項目周圍醫院及其地點交通、距離情況如何？

（10）項目周圍菜市場、游樂設施如何？

（11）項目附近居住的是什么樣的人？

（12）項目離飛機場、火車站、汽車站多遠？

（13）地理環境對本項目有什么有利因素和不利因素？

2.關于項目概況的問題

（1）項目的開發商、設計單位、施工單位具體是誰？

（2）項目開業后的管理團隊是哪里來的？

（3）項目業態定位是什么？

（4）項目總占地面積、總建筑面積是多少？綠化率、容積率、建筑密度是多少？

（5）公攤系數多大？

（6）國有土地使用年限、起始年月？

（7）項目布局規劃情況？我們的品牌放在哪里？我們周圍都有哪些品品牌？為什么將哪個品牌放在我們旁邊？能否調換位置？

（8）項目共幾層？各店鋪的面積、深、寬？每層有多少品牌商戶？滾梯、直梯、貨梯有幾部？我們的送貨車停在哪里？從哪里上貨？我們的垃圾臨時放在哪里？

（9）本項目在造型、設計上突出之處有哪些？

（10）項目分幾期？何時開工、竣工、交付使用？預計開業日期？

（11）現在有多少品牌商戶進入？大主力店都有那幾家？

（12）你們的配套服務都有哪些？

（13）建筑地下層數及用途？

（14）廣場公共設施如何規劃、使用？

（15）廣場環藝景觀有何特色、中庭如何規劃設計？

（16）公攤主要包含哪些地方？

（17）商業用電和商業用水的費用？

（18）店鋪內預留電話線嗎？

（19）地下停車場層高、總面積、車位數？

（20）車位費用的收取情況？

3.關于項目價格和費用情況的問題

（1）本項目經營店鋪有幾種方式？

（2）最低總價、最高總價？

（3）預計租金、回報率各是多少？

（4）訂金多少？幾天內補足簽約？

（5）簽約時需帶什么資料？

（6）進場裝修的裝修押金是多少？

（7）外商合作應提交什么證件？

（8）如用匯款形式，開發商開戶行、賬號？

（9）如用其他幣種，如何計算？

（10）營運工商管理費和稅費有幾種？額度、多少由誰承擔？

（11）物業管理費具體為多少？包括哪幾項服務項目？

（12）店鋪的水、電、電話、物業維修等是否另行收費？具體費用？

（13）這樣的價格似乎貴了點？

4.關于設施設備的問題

（1）對商戶裝修的要求？

（2）商戶裝修時可能詢問的設施設備問題。

1）供電系統問題。

①開關及開關箱品牌。

②管線。

③各層梯廳照明設備。

④各空間及插座。

⑤弱電獨立插線盒。

2）給水排水系統問題。

3）消防安全設備問題。

①發電機組品牌。

②公共消防設備。

4）設施問題。

①化糞池。

②化油池。

③污水處理。

5.其他需要準備的問題。

（1）現場管理有什么規定？

（2）戶名可否做內部變換？有什么條件？

（3）委托他人簽訂合同需要準備哪些證件？

（4）管理費用多少？有沒有統一辦理保險？

（5）對餐飲有沒有特殊的要求？

（6）特種行業的要求？24小時營業？

6.商業街項目的答客問資料鑒賞

這是一個擁有產權式商鋪的商業街項目的招商答客問培訓資料。資料采用一問一答的形式展示了在招商過程中關于投資與回報問題的解答方式，重點突出，詳略得當，富有針對性。

（1）問：怎樣形成商圈？

答：商圈的形成取決于地段、品牌結構、商業規模、營銷手段。

（2）問：項目商鋪的價格是否太高？

答：價錢高低是相對的，目前我市新城片區商鋪的均價為每平方米1萬元左右；天河片區商鋪的均價為每平方米1.2萬元左右；威寧中心片區商鋪的價格每平方米可達4萬元；桂花路商鋪的均價為每平方米1.5萬元左右。

項目少量臨街的價格為2.6萬元/m²，沿河主打1.7萬元/m²，觀景天街1.2萬元/m²，2F7000元/m²左右，整體均價為每平方米1萬元左右，這樣的價格配合項目所處的絕版商業地段，展望將來的升值空間，絕對物超所值。

1F層高5.1m，業主均可架設閣樓，花一層價錢買兩層面積，實際價錢不足萬元。

好商鋪買一間少一間，要買就要買“準”買“快”，不能光圖便宜。項目的商業地位50年不動搖！想象10年后如果新城片區、天河片區發展成熟了，商鋪升值了，那時您在這里的商鋪投資早就收回了，成為黃金中的黃金，或坐享其利，或評估融資，再做其他投資有何不可？

（3）問：1F與2F有什么區別？

答：項目1F商鋪為全臨街、獨立開間門面，在符合規劃的前提下，業主可自主經營，也可委托運營公司統一招商。委托期滿，業主符合規劃可自行出租。1F層高5.1m，可設閣樓。

項目2F商鋪為產權式商鋪，統一返租10～15年，由大型主力商城整體承租經營，租期屆滿，由業主會議提前選擇承租方及出租政策。

（4）問：為什么招商要做商業規劃？

答：項目的商業規劃和品牌定位是經過嚴謹的市場研究和論證的，它將保障項目整體商業具備個性鮮明的競爭實力，保障旺盛的顧客流量，能使商業氛圍持續繁榮，商鋪順利實現增值。

（5）自己買的鋪自己不能決定經營沒意思！要自主投資經營的怎么辦？

對于商鋪經營的規劃約束，是對所有業主的約束，是為了避免因個別業主經營失誤導致整體商業貶值的保障。

對于商業的規劃也不是一成不變的，運營工作會根據商城需要進行及時的調整和溝通，保持和運營公司的良好溝通是解決經營問題的有效保障。

（6）問：代租（委托租賃）是什么意思？為什么只返2年租金？2年后怎么辦？

答：委托租賃就是在商訂租金收益的基礎上，由運營公司統一引進利于商城經營的品牌商家。為了引進優秀的持續經營的品牌，開發商采取補貼費用給予商家長達1～2年的免租優惠。本項目代業主承擔市場培育的風險，推出2年返租政策，2年后商業環境更加成熟，業主可根據市場行情提升出租價格，提高回報收益。對于2年后無暇招租的客戶，也可繼續委托運營公司招商。

（7）問：為什么要整體返租10～15年？租金怎么收取？

答：商場2F是以大型電器、大型超市、童裝城家居城為主力業態的布局，這部分商家實力較強，投資巨大，市場穩定性也高，是本項目商業的中流砥柱。引進他們必須簽訂10～15年以上的租約，并且還要提供電梯、裝修等額外的設施，商場內部由對方自行裝飾規劃，因此不能修建隔斷。本項目作為產權式商鋪，統一返租，保證業主穩定收益的政策進行銷售。租金根據雙方協議按季度或半年支付。

（8）問：租賃稅有多少？怎么承擔？

答：17%以上，2年返租內業主不承擔；2年后業主和承租方各承擔50%。

（9）問：××步行街的條件比你們項目好？

答：××步行街地段不好，物業本身及周邊環境不具備短期形成商圈的條件。

××步行街商業格局不好，××步行街鋪面進深大、門頭小，商業街道較窄，步行街入口不明顯。

××步行街商業招商不好，沒有大型實力商家進駐，規劃無鮮明個性和特色，充斥低檔散亂商家較多。

（10）如果您是消費者，您會去新城片區購物么？

答：新城片區人氣太低，配套不完善，5年內難以形成商業氣候，在新城片區買商鋪必然經歷漫長的等待時間。

（11）問：為什么要投資商鋪？商鋪的投資價值在哪里？

答：商鋪（門面）投資屬于商業稀缺資源的投資，在土地資源緊張、城市化進程加速的時代，受地段因素影響，許多商鋪成為緊俏的高端投資產品。與股票、基金、儲蓄、生意相比較，商鋪投資是目前最為穩妥，升值空間較高的選擇。尤其在畢節這樣處于經濟和城市建設提速發展期的城市，選擇潛力型的商鋪進行投資是“一本萬利”的買賣（如威寧路、老客車站附近商鋪）。

甄別商鋪價值的高低，主要從地段、城市配套、商業規劃、基礎收益、升值能力、售價等幾個方面去對比。

商鋪的價值：商鋪產權期限40年，實際使用甚至可傳幾代人，與住宅不同，隨著城市商業經濟的發展，年代越久，商鋪的價值越高。本項目商鋪最短12年、最長14年就可收回投資成本，開始進入純利期。

（12）問：為什么要投資項目商鋪？

答：1）地段：地段不可復制，本項目具有極度稀缺的沿河黃金商業價值。從畢節發展的方向和趨勢來看，10年內麻園轉盤必然成為與“貴陽大十字”等同功能的商業區域。

2）回報基價高：項目租金回報基價較高，并且采用統一招商、統一運營的方式，擁有實在成型的商業規劃，使收益回報更迅速、更真實，風險更低。

（13）問：回報率如何計算？

答：回報率正確的計算方法如下：

年回報率=每平方米年租金收益/每平方米售價

15年收回成本，平均回報率在6%左右；12年收回成本，平均回報率在8%左右。

本商場1F商鋪平均回報率在8%以上（最高回報可達11.8%以上）；2F商鋪平均回報率在7%以上（最高回報達10.87%以上）。

（14）問：如何升值？

答：升值的表現途徑：

1）價值評估（取決于城市發展的進度）。

2）租金體現（取決于周邊商業及經營狀況）。

項目地處城市稀缺位置，是未來城市的中心地段。本項目為業主引進國內知名的優秀品牌經營商，科學布局，持續運營，使商鋪保持穩定旺盛的生命活力。

我們的平均年租金增長比例：1F 8%～10%，2F 6%～7%。

（15）問：投資如何保障？

答：任何商業都不存在絕對的100%承諾，任何100%的承諾都是禁不住推敲和檢驗的。本項目不做欺騙業主的行為，只做扎扎實實的品質工程。我們商鋪的投資保障來源于以下兩個方面。

1）地段保障：不可動搖的城市中心位置，公園和廣場的人流保障，越發展越成熟。

2）商業保障：15年大型電器商城、大型超市、大型會所進駐，1F沿河稀缺獨立商鋪幾十年不貶值，1F景觀步行街全精品百貨一步到位，帶來商業價值持續穩定增長。

3）風險規避保障：2年租金一次返還，2年開市風險完全規避。

4）持續營銷保障：由專業運營公司持續進行營銷活動，創辦畢節首份商業雜志媒體，持續宣傳商業品牌，及時更換淘汰不合格的經營商，實現本項目商業人氣持續旺盛。