2.4 商業地產招商隊伍的管理

想打造一支精銳的招商隊伍，除了必要的培訓外，還要制訂各種制度規范他們的行為。下面提供考勤管理、日常工作管理、合同管理、市場調研管理、出差管理、招商費用管理、客戶歸屬與傭金分配管理、保密管理、辭職管理等管理范本，供讀者參考借鑒。

2.4.1 商業地產招商隊伍的內部管理

1.商業地產招商人員考勤管理

（1）招商人員工作時間為早上8∶30—18∶00。

（2）招商人員每日上下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則做解雇處理。

（3）上班時間起至10min內才簽到為遲到。超過30min者以曠工半日論處。因突發事件或特殊事件，經查實者以請假處理。

（4）委托或代人簽到或偽造出勤記錄者，均以曠工一日論處。

（5）當月內遲到累計三次以曠工半日論處，第四次遲到起每次均以曠工半日論處。若當月曠工數累計達到三天，則按自動離職處理。

（6）上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到1min扣罰一元，每遲到超過30min者將予以口頭警告處理。

（7）招商人員報到時應穿著整齊，如有發現未整理好衣裝就報到者，由招商經理監督做好后再報到，考勤時間以經理最后確認為準，并做漏打一次處理，罰款10元。

（8）招商部工作人員在上班期間如遇突發事件需要外出，應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。

（9）招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天。

（10）如遇突發事件需請假，須于當日7∶30前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理做曠工處理及予以口頭警告（婚假、產假、探親假、喪假等則按公司規定辦）。

（11）凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。

（12）凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經理請示，若得不到同意則不得缺席。

（13）安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發。

（14）工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者以曠工論處。

2.商業地產招商隊伍日常工作管理

（1）招商人員不得占用電話“煲電話粥”。

（2）如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關的報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元并做口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。

（3）任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定，處以口頭警告或書面警告處理，情節嚴重者立即辭退。

（4）嚴禁散播不利入駐商戶的流言，以免影響招商團隊整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。

（5）招商人員接待客戶時應熱情，有禮貌，不可以帶情緒上班；碰上刁蠻顧客，須理智對待，嚴禁與客戶爭吵。如發現招商人員對客戶不禮貌、不耐煩、不理睬的，視情節輕重，處以50～200元的罰款，情節嚴重的予以辭退。

（6）要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及商場內部的整潔，也有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。

（7）所有招商人員必須服從上級領導的工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。

（8）所有招商人員工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持良好的個人形象。

（9）招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。

（10）工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，做書面警告或解雇處理。

（11）無論發生什么事情，所有招商人員都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后裁決。

（12）所有招商人員陪同客人看鋪前須告知其他同事，以便隨時清楚行蹤；如需外出午膳，必須由經理安排，外出午膳時間不可超過45min；行蹤不清晰者以“失蹤”時起計每分鐘罰款1元，情節嚴重者處以口頭警告。

（13）招商中心由于工作的特殊性沒有午休時間，但如果招商人員確實過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當地點休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進出。

（14）招商中心成員應重視團隊建設，積極參加各項集體活動，與團隊保持良好的溝通。

（15）招商中心所有的招商人員在休息的時間里必須保持聯系方式暢通，不得關閉聯系電話，違者罰款20元。

（16）每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。

（17）接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給原招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期談判情況之后進一步與客戶談判，之后將結果反饋給原招商人員。

（18）每跟蹤一次客戶，招商人員要全面、詳細地記錄跟進情況，如年月日，客戶反饋的意見必須記錄在客戶跟蹤表上，并要及時歸納、整理，個人不能解決的，交招商主管人員解決處理。

（19）任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事的電話及地址。違者處以口頭警告一次，情況嚴重者給予書面警告或解雇處理。

（20）在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者給予每次罰款20元處理。

（21）對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則給予書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。

（22）公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞做違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名后方可領取。

（23）把項目負責人的通信資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業主管的電話。

（24）所有招商人員應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。

（25）所有招商人員應尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看的訪客，招商人員都應禮貌接待，因為他們都是我們的傳聲筒。

（26）所有招商人員應尊重上級領導和每一位同事，在客戶面前不作有損同事聲譽人格的言說。

（27）遇到找領導的客人，招商人員要妥善接待，安排進入休息區，送上水、報紙，再了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的電話號碼、手機號碼，特別是手機號碼告訴客人。

（28）遇到上級部門來訪，招商人員要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。

（29）大廳要始終保持有一位候客的招商人員，最后去接待客戶的招商人員要報告后廳或主管，否則處以50元罰款。

（30）招商中心的報刊資料主要供客戶閱讀，招商人員在讀后要及時、整齊地放回報架。

（31）紙杯是專供公司領導、來訪客人使用，招商人員不得使用，招商人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。

（32）招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃成交后，若客戶和業主不能同時到場，招商人員也不能代收租金。

（33）所有招商人員不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。

（34）所有招商人員不應參與商鋪炒作或私人行為。

（35）所有招商人員不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。

（36）所有招商人員不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。

（37）未經公司許可，所有招商人員不得私自代客轉讓鋪位。

（38）對于未經批準授權之事，所有招商人員不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。

（39）所有招商人員應絕對服從公司上級領導的工作安排。

（40）所有招商人員下班后嚴禁在招商中心內喧囂、嬉鬧、閑坐。

3.商業地產招商中心值班管理

（1）當日值班的招商人員必須在8∶40前上班，在早會前20min內完成各項準備工作。

（2）值班人員進入招商中心后要打開空調，調節好溫度，一般春秋季以26℃左右為宜，夏季24℃左右，冬季28℃左右。

（3）值班人員要認真檢查地面、墻面的清潔衛生情況，并采取相應的措施。

（4）招商中心的桌椅、沙發要擺放整齊并做好清潔工作。

（5）值班人員要及時清理煙灰缸、清潔飲水機并檢查水桶內的水是否充足。

（6）值班人員要及時清潔招商中心的模型及相關招商設備，如有損壞，要及時向主管報告并采取積極應對措施。

（7）值班人員隨時保持電話機、地毯、墻上懸掛的物品、招商設備的擺放端正有序。

（8）值班人員要準備當天招商所需的足夠的資料并隨時擺放有序。

（9）值班人員要在招商大廳內播放音樂，并控制好音量。嚴禁播搖滾樂等，違者罰款100元。

（10）報架上的資料、報刊要歸類擺放，報名、刊名要面向大廳入口，紙杯要保持充足。

4.商業地產招商工作日報表審核管理

（1）招商人員應將當日拜訪的工作內容，詳細填入相應招商工作日報表中，并呈主管審核。

（2）招商人員應于次日工作日10∶00前將前一日的招商工作日報表交出，違者酌情處理。

（3）招商主管要及時核對并統計招商工作日報表的各項內容，以確認日報表的正確性。

（4）對招商人員在招商工作中提出的問題及處理對策，招商主管應及時予以核實，出現異常情況，應立即加以處理。

（5）招商主管要依據招商工作日報表與擺放計劃表，計算各招商人員成功率與變動率，并將統計資料上呈。

5.商業地產招商合同管理

（1）招商合同管理的一般要求。

1）招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽訂蓋章之后，原件一式兩份，客戶留存一份，公司行政部檔案室留存一份。招商文員必須另外復印三份，本部門留存一份，物業管理留存一份，財務部留存一份，每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認，以便備查。

2）有關責任人應認真管理好合同、合同專用章、收據、發票等，以防丟失或被盜用。

3）招商人員無權對合同內容做出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示，凡未經主管一級以上同意而擅做決定者一切后果自負。

4）經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意前，不得帶離辦公室。

5）招商經理負責招商人員簽訂的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。

6）招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。

7）招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。

8）招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽訂，租金的交納等。

9）招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。

10）招商人員在簽訂相關合同時，必須保證公司利益。

11）招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的催交工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。

12）如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果由本人負擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。

（2）商鋪租賃合同管理。

1）招商部依據經審批的標準合同、商業規劃、招商政策、租金標準與目標品牌商家進行商務談判。

2）招商部與品牌商家達成合作條件后填寫合同審批表（附租賃合同、非資源庫品牌需附品牌資料表、商鋪有返租合同的需注明返租租金）。

3）新商業項目租賃合同審批時，若招商政策及租金條件在公司批準的平均租金及租金上限之間，則合同審批表經招商部經理、業務副總、總經理審核后，報項目經理會簽后執行。合作條件低于平均租金或高于租金上限，則需報上級審批。

4）合作條件低于平均租金或高于租金上限的新商業項目租賃合同及正常經營期的商業項目商鋪調整的合同審批表經招商部負責人審核，報招商中心總經理審核后轉物業部、財務部、商業板塊法務部審核。

5）物業管理部負責對租賃合同中物業條款進行審核。

6）財務部負責對租賃合同中財務條款進行審核。

7）總經理審批后執行。

8）招商部根據上級領導批示意見與品牌公司確定合同條款，簽訂租賃合同。

9）招商小組負責租賃合同的執行。

10）招商部負責監督租賃合同的執行。

（3）租賃終止合同管理。

1）招商部負責租賃終止合同的談判及報批。

2）戰略合作品牌合作終止合同，由招商部負責指導談判，招商小組負責報批。

3）租賃合同期限結束，正常終止的，由招商小組人員匯總報備即可。

4）對于租賃合同期限未到，需非正常終止租賃合同的，招商部填寫租賃終止合同審批表（附終止合同、終止原因說明、后續品牌談判情況）。

5）終止合同審批表報經招商部經理、主管業務副總、總經理審核。

6）終止合同經招商中心總經理審核后轉物業管理部、財務部、法務部審核。

7）物業管理部負責對租賃合同中物業條款進行審核。

8）財務部負責對租賃合同中財務條款進行審核。

9）總經理審批后轉商管公司執行。

10）招商部根據領導批示意見與品牌公司確定終止條款，簽訂終止合同。

11）招商部負責租賃合同的執行。

（4）品牌戰略聯盟合同管理。

1）招商部負責戰略聯盟的談判、報批工作。

2）招商部與品牌公司談判商務條款并達成合作意向后，填寫合同審批表（附品牌及公司資料、戰略合作合同）。

3）合同審批表經招商部負責人審核后，報招商中心總經理審核，之后轉物業管理部、財務部、法務部審核。

4）物業管理部負責對聯盟合同中物業條款進行審核。

5）財務部負責對聯盟合同中財務條款進行審核。

6）總經理審批后轉招商部執行。

7）招商部根據領導批示意見與品牌公司確定合作條款，簽訂品牌戰略聯盟合同。

8）招商部負責聯盟合同的執行。

（5）格式化合同的評審流程。

1）格式化合同，是指開盤前進行過統一內容的擬訂并經過合同評審后的合同，其評審的具體程序如下：

①招商中心擬訂內容并填寫合同評審表格。

②律師及有關負責人簽字。

③管理者代表簽字。

④總經理、董事長簽字。

2）招商中心內部審核程序。

①客戶經理與客戶簽訂合同。

②經辦客戶經理填寫內部審核表并簽字確認。

③復核客戶經理簽字。

④招商助理簽字。

⑤主管簽字。

⑥蓋經濟合同章。

⑦客戶簽字、鑒章，必要時舉行簽約儀式。

（6）特殊合同的評審流程。特殊合同，是指對格式化合同內容進行了改變的合同，其評審程序如下：

1）客戶經理填寫合同評審表格，要詳細填寫合同變更的內容。

2）主管或主任、有關部門、法律顧問、管理者代表依次對合同進行評審。

3）總經理、董事長對合同進行最終評審。

4）若最終評審結果與客戶達成一致，則客戶進行合同簽字確認并蓋經濟合同章。

5）若公司對評審程序有改變，須按改變后的程序另行執行。

（7）合同、協議的簽訂流程。

1）招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。

2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。

3）當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。

4）招商人員在簽訂完合同、協議后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。

6.商業地產招商市場調研管理

（1）招商人員由部門經理安排市場調研的地點及目的。

（2）在市場調研過程中，招商人員必須認真負責，不允許偷懶，不允許敷衍。

（3）在市場調研過程中，招商人員必須正確地記錄市場調研的內容。

（4）在市場調研過程中，招商人員必須注意個人安全，不要引起不必要的糾紛。

（5）市場調研結束后，市場調研人員必須填寫市場調研報告，把當天市場調研的結果上報部門經理。

7.商業地產招商出差管理

（1）所有招商人員由總監安排出差。

（2）所有涉及出差的費用標準按公司標準。

（3）所有招商人員出差途中不允許辦理私事，否則按公司規定處罰。

（4）所有招商人員出差途中不允許用公款游山玩水，否則按公司規定處罰。

（5）招商人員在出差途中如工作需要延長時間，須及時上報主管部門批準。

（6）出差的費用報銷不允許弄虛作假，所有的費用按集團公司規定報銷。

（7）出差結束后，招商人員必須向部門領導匯報結果，提交出差報告。

8.商業地產招商費用管理

（1）費用類目。

1）通信費：招商人員每月電話費補助50元。

2）交通費：因公出差的交通費、餐旅費，按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。

3）招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經主管領導批準，并填寫招待申請單再進行招待。

4）出差費：招商中心人員因工作需要出差的，需經主管領導同意，并填寫出差申請單后才出差，標準按公司出差統一標準執行。

5）禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。

（2）招商費用報銷流程。

本人填單貼票→文員收集整理→部門領導簽字核準→交財務審核→分管領導簽字核準→交辦公室→辦公室完善手續后，可領取時通知文員→文員細化通知各個報銷人到財務領款。

9.商業地產項目招商保密管理

招商人員應嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求招商人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發展戰略、招商業績或有關公司的業務秘密。具體包括：

（1）周邊租金情況。

（2）已引進商家的實際成交價格及客戶的相關私密信息。

（3）公司內部控制的租金價格體系。

（4）公司的有關商業機密。

（5）公司要求保密的其他事項。

10.商業地產招商人員辭職管理

（1）辭職員工，必須提前15天遞交書面申請。

（2）員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料（包括工作卡、文具、干凈的制服，若制服未清洗干凈，則扣回相當的干洗費用：制服每件扣20元），上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份20元，文具、制服則照價賠償。

（3）所有程序辦完后，辭職人員才能到財務處辦離職手續。

（4）違反以上程序者，公司有權停發當月工資和保留在公司的其他薪酬。

11.商業地產招商資料管理

（1）報董事會資料，招商內勤必須注明所上報的具體董事及時間。

（2）公司下發的文件，招商內勤須在收文的次日早會宣讀，會后整理歸檔。

（3）已由主管檢查填寫完畢的招商日報表，由招商內勤匯總存檔。

（4）工作日志由各招商人員下班前完成，交由招商內勤匯總，分招商時間存檔。

（5）招商內勤須為每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。

（6）如招商內勤造成售樓資料遺失，須原樣彌補，并罰款50元，如造成其他資料遺失，須承擔相應的經濟及法律責任并罰款100元。

（7）涉及招商資料的計算機要設置開機密碼和屏幕保護密碼，個別特殊保密資料還應加密，主管、內勤以外的人員如需使用計算機，須征得內勤、主管的同意，否則如造成資料泄密，由當事責任人承擔所造成的一切后果。

2.4.2 商業地產招商隊伍的業務管理

1.商業地產招商客戶接待管理

（1）接待流程。招商人員在接待客戶時，應遵照以下流程進行：

1）笑臉迎客并附之問候語。

2）遞上名片并做簡要的自我介紹。

3）禮貌咨詢客戶的姓名以給客戶留下一個良好的印象。

4）了解客戶的需求并為客戶介紹合適的鋪位。

5）將整個項目的功能配套、特點簡單介紹給客戶，盡量引發客戶租/購鋪欲。

6）引導客戶入座談判，咨詢客戶對鋪位的要求及購買實力，據此迅速找出符合客戶要求的鋪位并進行詳細介紹。

7）引導客戶詳細填寫客戶來訪登記并帶領客戶參觀現場、配套設施及相應的樣板鋪。

8）引導客戶參觀認購鋪位，將鋪位的戶型特點、適合客戶的理由揚長避短詳細地介紹給客戶。

9）帶領客戶回招商部再詳細談判并判斷客戶是否可以立即下定。

10）送客戶出門。

11）收拾桌面的雜物。

（2）接待管理。

1）每一位招商人員都有義務接待來訪的參觀團，接待時應熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團，不得做出有損公司形象的行為，違者罰款100元，態度惡劣，性質嚴重者予以除名。

2）本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位招商人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規三次者予以除名，情節惡劣者予以除名。

3）在客戶未到來前，接待臺的招商人員應與下批新客戶的接待人員達成一致意見（根據接待順序表），客戶進門時不允許有觀望，推諉情形發生，否則在場招商人員每人罰款20～50元，累計發生五次者予以除名；也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生，否則當事者每人罰款100元以上，累計發生三次者予以除名。

4）招商人員在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視甚至公司以貌取人的感覺。

5）同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的“搶客”而造成誤會。注：“積極”與“搶客”之間只是一步之差。牽涉“搶客”的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。

6）招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。

7）招商人員在接聽招商中心咨詢電話或接待客戶時不得接聽私人電話，特別禁止與客戶談判時打手機，違者罰款20元，違反三次以上每次50元。

8）他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。

9）向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關問題。

10）招商人員應避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解原因，并及時如實向經理反映情況，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。

11）招商人員帶領客戶參觀工地、樣板房等情況（不在招商大廳）必須攜帶對講機或手機，保證隨時能與部門聯系，違者罰款50元，并戴安全帽及卷尺。

12）接待過程中對客戶提出的優惠要求（時間或金額），招商人員只能正面告之公司既定的優惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的人情關系也要如此，措辭應肯定、堅決，但也應不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，若客戶堅持其所提出的優惠或購買意向較強，招商人員可引領客戶向招商主管申請優惠。

13）招商人員接到客戶的質疑或投訴時（到場或電話），應善言作答，無法立即回答的應做記錄（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回復客戶（無論情況進展如何），否則，所造成的損失由該招商人員承擔，并處以100元罰款；如果該客戶的招商人員不在，接待的招商人員也要認真做好記錄，并及時轉告，否則，所造成的損失由接待的招商人員承擔，并處以200元罰款。

14）接待過程中對客戶（甚至同行）的刁難，招商人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處理，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得客戶的尊重，切忌與客戶發生正面沖突，否則視情節的輕重處以100～200元的處罰，甚至除名。

15）招商人員必須將客戶記錄填寫在公司制度的客戶記錄本上；記錄必須認真、明確；應及時記錄自己所推薦的鋪位情況，客戶的問題和要求。招商人員接待客戶除公司統一登記外，應自備筆記本對本人客戶進行登記并自行保管和跟蹤。

2.商業地產招商客戶拜訪管理

（1）招商人員必須定期跟蹤拜訪項目的目標客戶、潛在客戶，與項目有業務往來的客戶，以及同行業的人員。

（2）招商人員每年應依據公司年度招商計劃表擬定個人年度招商計劃表，并填制月招商計劃表，呈主管、主任核定，并嚴格按計劃執行。

（3）拜訪客戶時，招商人員的服裝儀容、言行舉止要體現出公司的形象，做到端莊得體。

（4）招商人員拜訪客戶時可視需要提前申請贈送物品及進行一些應酬活動，并盡可能地與拜訪對象建立一定程度的私人友誼，以引導客戶成為核心客戶。

（5）拜訪行為應于兩天內提出報告并呈經理審核，不經許可擅自拜訪者，罰款100元。

（6）招商人員拜訪客戶時發生的公出、出差行為可依相關規定予以報銷。

（7）招商人員在拜訪過程中答應的事項或后續處理工作應及時進行跟蹤處理，以免給客戶留下負面印象，違者視情節輕重予以警告、罰款、解雇等處理。

（8）招商人員在拜訪客戶前，必須事先與拜訪對象取得聯系，按時前往拜訪客戶，并依據拜訪結果填制客戶拜訪報告表見表2-3。如因工作因素而變更拜訪行程，必須向主管、主任報備，并取得拜訪對象的諒解，并將實際變更的內容記錄于客戶拜訪計劃表（表2-4）中。

表2-3 客戶拜訪報告表

表2-4 客戶拜訪計劃表

（9）招商主管在審核客戶拜訪報告表時，應與客戶拜訪計劃表對照，確認招商人員是否依計劃執行。

（10）招商主管每周應依據招商人員的客戶拜訪計劃表與客戶拜訪報告表，以抽查的方式用電話向拜訪對象查詢，確認招商人員是否依計劃執行。在電聯客戶時，招商主管要注意詢問技巧，以免造成日后招商人員工作的困擾或尷尬。

3.商業地產招商客戶歸屬與傭金分配管理

（1）各招商人員應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理。原則上由第一次接待有記錄的招商人員為準，但以下情況除外：

1）接聽咨詢電話主動留下自己的姓名。

2）違反規章制度，按相關規定處理并取消資格。

3）為驗證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶——招商人員——報酬”的矛盾暴露在客戶面前，此類招商人員應給予取消資格并罰款500元的處罰，情節嚴重者將予以除名。

（2）凡是同一客戶發生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經理安排簽署。

（3）原成交鋪位的客人要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬小組的組員辦理。

（4）已簽訂租賃意向書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）。

（5）已經交足訂金并且已簽訂合同的，則該招商人員所得傭金為100%。

（6）收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金。

（7）一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準。

（8）招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商人員之間發生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。

（9）成交的A客戶介紹B客戶來租鋪時，曾與A客戶達成成交的甲招商人員在從未與B客戶接觸的情況下，并且A客戶或B客戶沒有明確指定由甲招商人員接待時，若B客戶由乙招商人員接待并成交，則乙招商人員得100%傭金。

（10）成交的A客戶介紹B客戶來租鋪時，曾與A客戶達成成交的甲招商人員與B客戶有過業務接觸而又不在場的情況下，乙招商人員應先通知甲招商人員，如甲招商人員有委托乙招商人員幫忙跟進，且乙招商人員能在此次談判中與B客戶簽訂意向書或租賃合同，則甲招商人員可以自行分配其傭金（甲招商人員得100%傭金或甲、乙招商人員各得50%傭金）；如乙招商人員在此次跟進中未能與B客戶簽訂意向書及租賃合同，則B客戶以后由甲招商人員繼續跟進。

（11）一個客人若由多個（三個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。

（12）甲、乙兩位招商人員共同接待一個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則甲、乙兩人不可抽離其中一個去接新客。

（13）甲、乙招商人員同接待一個客人時，若此時甲招商人員或乙招商人員的舊客戶回來，則甲、乙招商人員只可在新、舊客戶中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。

（14）甲、乙兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由甲或乙招商人員辦理加鋪手續，所得傭金由甲、乙招商人員平均分配。

（15）凡對傭金分配產生異議時，首先由當事人協商解決，若問題仍然存在，再由招商經理裁決。

4.商業地產招商認租書簽署管理

（1）填寫認租書必須字跡工整，清晰，不得了草。

（2）填寫認租書人員及復核人員必須在認租書上簽字。

（3）認租書由跟進客戶成交的銷售人員填寫，由招商經理復核。

（4）認租書一式兩份，一份交給客戶，一份由招商經理保存。

（5）負責簽署認租書的招商人員復印認租書，記錄客戶的資料、交款的時間，把復印件交給招商經理保存。

（6）客戶簽署合同后，招商人員要收回客戶的認租書。收回的認租書由招商經理統一封存保管。

（7）招商經理按照公司規定，將原來保留的認購書附合同一起上交公司。

（8）超出認租書的條款，招商人員必須向上級申請，填寫重要事項報告，在得到答復后，才能回復客戶，并把重要事項原件附在認購書交于招商經理保管，復印重要事項報告交予招商經理保管。

（9）認租書上有更改處必須要有客戶的簽名。

（10）認租書上有任何付款條件變更，該認租書必須作廢。

（11）認租書作廢必須兩份一起回收。招商人員在認租書上注明作廢原因并簽名，同時附上重要事項書和新開認租書的復印件一起交給招商經理保存。

（12）招商經理收到作廢的認租書后，必須在認租書上簽名，然后保存。

（13）招商人員收取客戶定金之前，必須將成交單上報招商經理，成交的當天及時向招商經理匯報成交內容。

（14）若發現客戶簽署的認購書有差錯或有重復租賃的現象，則經辦人員及校對人員都將負起由此引發的一切法律責任及經濟責任。

5.商業地產招商工作變更程序管理

客戶在確認購買或租賃下商鋪后，有可能會因為項目商鋪與經營業種的要求不符而要求對項目商鋪進行工程變更，通過變更商鋪內的水、電、管線設施等使商鋪更適合經營需要，此時客戶就由權向招商人員提出工程變更的要求。需要注意的是，對于客戶提出的改動商鋪結構，如承重墻等的要求，則一般不能滿足。

（1）工程變更必須在客戶已經簽訂了認租書或購買合同后才能申請。

（2）工程變更費用全數交納后才能實施工程變更，違者酌情處理。

（3）客戶提出工程變更要求后，必須得到技術部或工程部相關人員的同意才能給客戶回話，招商人員不得隨意答應商戶的工程變更要求。

（4）客戶填寫工程變更申請單后，招商人員必須請技術部、工程部、預算部簽字，并由技術部出具變更圖。

（5）變更單通過預算部簽字并計算出相關費用后，招商人員須通知客戶到招商中心確認。客戶認可后必須在變更單及附圖上簽字，并到財務處交納工程變更費用。

（6）招商人員必須將變更單復印，給相關簽字部門和客戶人手一份。

（7）招商人員在工程變更實施過程中，應隨時到現場檢查變更情況，發現問題要及時通知有關部門整改，并隨時和客戶交換意見。

（8）項目交接前，招商人員與客戶要對變更情況做最終的復查及確認。