在提問中下點功夫

如果說傾聽是一門藝術，那么提問就是一門高深的功夫。問者，訪病情也，在實際銷售過程中，提問能讓我們進一步了解客戶內心的真實想法，結合觀察、傾聽得來的有效信息，讓自己占據主動地位，提高成功銷售的概率。為什么要提問

提問是銷售洽談中經常會用到的語言表達方法。在日常生活工作中，除了個人演講，正常的溝通過程都以一問一答的形式進行。恰到好處的提問與答話，更有利于推動銷售進程，促使銷售的成功。

1.幫助了解客戶需求

“您好，請問有什么可以幫助您？”相信大家對這句話一點兒都不陌生，不僅僅是我們自己常常在說，日常消費的時候也經常會聽到。雖然這句話很簡單，卻是服務過程中不可缺少的話，因為它是個問句，得到的會是一句回答。由此可見，要了解客戶的需求，提問會是一個非常好的幫手。

如果你什么都不問，客戶什么話都不說，試問你怎么才能了解客戶想知道哪方面的內容？你不知道客戶想要了解的內容及重點，又怎么向客戶傳遞對他有用的信息呢？網絡上流行這么一句話：對牛彈琴并不可怕，可怕的是牛對你談琴。當客戶認為你就是那頭“牛”的時候，可想而知，談話對銷售有害無益。簡單來說，如果客戶想要買一套升值潛力高的房子，你卻一直向其介紹說這套房子的戶型設計有多好，那么戶型設計這個價值就是一文不值。

記住，在不了解客戶需求前，請不要隨便向客戶推介什么。通過提問，你才能知道客戶想要的是什么，應該賣什么給客戶。

2.幫助控制銷售進程

你曾經經歷過面試吧？回想一下，在面試的時候，是誰在控制著整個面試進程？那他又是如何控制面試進程的？毫無疑問，控制面試進程的是面試官，而他最常做的事就是提問。簡單來說，誰提問，誰就更有機會控制局面。所以，如果你不想被客戶牽著鼻子走，那就讓自己學會“問”，而不是一味地聽。

3.幫助客戶理清思緒

很多時候，連客戶自己都不知道更想要什么樣的房子，表達的時候顯得沒有重點。這時候，就該發揮提問的用處了，以平和的語氣問客戶“您慢慢說，只要是對房子的要求都可以說出來，我會盡量滿足您的要求。”或者“您是說更想要一套小區環境好、安全性高的房子嗎？”等等。當客戶把注意力放在我們所提問的問題上面的時候，他的思路也會變得清晰。

另外，當你與客戶的洽談出現冷場或僵局的時候，運用提問還可以打破尷尬氣氛，比如，你可以對客戶說：“您覺得之前我們看的第一套房子怎么樣，有什么看法嗎？”

提問的方式

一名教士問神父：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”

神父斷然拒絕了這個請求。

另一名教士也問這個神父：“神父，我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”

神父允許了這個抽煙的請求。

相信大家對這么經典的故事并不陌生，這兩名教士發問的目的和內容完全相同，只是問的方式有所差別，但是得到的卻是兩個截然相反的結果。可見，提問的方式很重要。如果你想得到像后者那樣的結果，那么多看看提問都有些什么方式。

1.開放式提問

記得上學的時候，同學們都非常喜歡試卷中的開放式問題，不僅是一題就占了滿分的20%，還因為這類提問對回答的內容限制不嚴格，我們有充分自由發揮的余地。開放式提問放在銷售中也會取得同樣的效果，它不會給客戶壓力，顯得自然輕松。開放式提問通常用于交談的初始階段，在還不太了解客戶的情況下提出。

在探詢客戶需求時，建議大家多使用這種提問方式，這樣可以避免讓客戶只用“是”或“不好”等簡單的字眼來回答。通過開放性提問，比如“您喜歡什么樣風格的房子”“您想要多大面積的房子”，得到客戶對房子的基本要求。在有了這些信息之后，就可以提出相對有針對性的問題。

經紀人：“請問您想要一套什么樣的房子？”

客戶：“90平左右的小三房吧，價格不能太高，地段沒有太大要求。”

2.選擇式提問

選擇式提問也叫“限定式提問”，就是在一個問題中提供兩個可選擇的肯定答案。這種方式尤其適用于猶豫不決的客戶。相信做銷售的人都知道“加一個蛋還是加兩個蛋”、“您是要一斤還是兩斤”這種提問的功效，讓客戶二選一，客戶往往會被引導選擇其一，然而不論客戶選擇哪一種，其結果都是成交。

心理學家表示，選擇式提問是限定客戶的思維模式，讓客戶在短時間內迷惑，只能在我們提供的范圍內作出選擇。選擇式提問有利于我們掌握洽談的主動權，控制銷售進程。給客戶選擇的內容最好是兩個至三個，以免讓客戶的思維混亂，畫蛇添足。

經紀人：“請問您是想要90平方米的這套，還是要100平米的那套？”

客戶：“我覺得90平方米的比較剛好。”

經紀人：“您的小孩還小，90平方米的兩房足夠了。”

3.探尋式提問

探尋式提問有點類似于“投石問路”，是在不了解客戶意圖的情況下，丟出一個小石子，看對方的反應，以免遭到對方的回絕而出現難堪局面。

通常使用探尋式提問這種提問方式，是在銷售洽談趨近成熟，可以提出成交請求，但是不知道對方是否會接受的時候，試探性地問他是否要購買。這是一種雙贏的提問方式：如果客戶有意購買，自然會做一番評價；如果對方覺得不滿意，也不會斷然拒絕，破壞銷售氛圍，我們還可以從其他角度再次推介。

經紀人：“王先生，請問您對這套房子還有什么不滿意的嗎？”

客戶：“還行吧，我想再看看其他的。”

經紀人：“沒問題，您有什么要求盡管說，不過我想問一下，這套是因為地段不好嗎？”

4.滲透式提問

滲透式提問其實很簡單，如“為什么這樣說呢”、“還有呢”、“然后呢”、“除此之外呢”之類的提問都屬于滲透式提問。這種提問方式的目的是保持客戶說話的熱情，讓我們能觀察、傾聽他的真實想法。

一位前輩說過，客戶說得越多就代表他越喜歡你。應該沒有哪位客戶會對著一位自己不喜歡的房地產經紀人侃侃而談吧！滲透式提問尤其適合客戶拒絕購買的時候，當我們這樣發問之后，客戶總會沉思一會兒，經過考慮后才跟我們說出拒絕的真正原因。

客戶：“不好意思，那天看的房子我不想要了。”

經紀人：“為什么這樣說呢？”

客戶：“因為……”

5.引導性提問

引導性提問是一種比較大膽和冒險的提問方式，用這種方式的前提是你對客戶有足夠的了解，并且希望客戶跟著你的腳步作出你預期的回答。比如，“您的太太也很喜歡這套房子，不是嗎”、“您難道想每天擠一個小時的公交車去上班嗎”、“能不能增值，您已經很清楚了，不是嗎”等等。

經紀人：“能不能增值，您已經很清楚了，不是嗎？”

客戶：“嗯，我也覺得這里有增值的潛力。”

經紀人：“王先生，我相信您是個有眼見、有魄力的人，這套房子肯定不會讓您失望的。”提問的技巧

提問，需要掌握一定的技巧。否則，你的提問不但得不到理想的效果，甚至會起到反作用。

1.把握好提問前奏

前奏，是指在一個主要或更重要的事情之前介紹性的表演、行動、事件或其他事情，比喻事情的先聲。提問的前奏，是要給客戶一個心理準備，告訴客戶，他的回答是必要的，至少是沒有壞處的，增加了客戶正面回答的可能性。

價格一直都是銷售中的敏感話題，如果直接問客戶的購房預算，客戶很可能會回避，但是加這樣一個前奏：“為了給您推薦一套最適合的房子，我想知道您大概能夠接受的價格范圍是多少？”當然，類似的問題客戶不配合的情況也經常發生，但是這并不能否認前奏對銷售的作用。

經紀人：“李先生，為了能夠向您提供一套最適合的房子，我想盡可能地了解您的要求，因此我可以問您幾個問題嗎？”

經紀人：“陳小姐，為了能夠向您提供積極的建議，您可以談談對這套房子的看法嗎？”

2.從一般性問題逐漸深入

從一般性問題逐漸深入，也就是用循序漸進的方式突破客戶的層層防線，掌握最具價值的信息。這雖然不是一個固定程序，但是先從簡單的問題開始，逐層深入，才能挖掘客戶最真實的需求和想法。其實，一般性問題也相當于提問的前奏，不過目的是使溝通更加順暢，讓客戶更加配合。

經紀人：“劉先生，為了能根據您的需要推薦一套最適合的您的房子，我想知道您打算買一套多大面積的房子？”

客戶：“90平米左右吧，一家三口住。”

經紀人：“這樣的，90平米左右的房子有大兩房和小三房，您是想要兩房還是三房？”

客戶：“其實我也沒考慮好，你有什么建議，我家就我和我愛人，還有一個剛出生的兒子。”

經紀人：“根據您的情況，我建議您選擇一套大兩房的，房間比較大，不會顯得擁擠。小孩子大了一點可以自己住一個房間。”

3.留給客戶思考時間

絕大多數的客戶不會喜歡連環式的提問，問題太多會影響客戶的溝通欲望。所以，在提問的時候，適當的保持沉默也是十分必要的。但也要控制好沉默時間，長時間的沉默會讓溝通的氛圍消失。沉默的方法用在價格談判中會起到很好的效果。

你看過魯豫主持的談話性節目“魯豫有約”嗎？她主持的時候，最常做的一系列動作就是提問、閉口、微笑、眼睛注視著嘉賓，直到客戶說出他心里的想法。正因為她能夠挖掘出嘉賓許多真情實感，這個節目一直保持著非常高的收視率。提問后，一言不發，其實是給對方更大的壓力，要掌握談話的主動權，就得沉得住氣，否則就會被客戶牽著鼻子走了。

客戶：“我也不多說了，你可以給我打幾折？”

經紀人：“我給您的已經是最低的價格了，您考慮一下，可以的話我立刻幫您下訂單，您看行嗎？”

……（緊接著一段時間的沉默，等待客戶松口）

客戶：“好吧。”

4.適當地反問

如果客戶提出的問題你不知道該怎樣回答時，你可以有兩種選擇：實話實說，切忌不懂裝懂，被客戶識破后會影響我們在客戶心中的專業形象；或者反過來問客戶，讓他談談自己的看法，這通常就是他希望得到的回答。

客戶：“你覺得政府今年會出手控制房價嗎？”

經紀人：“聽您這樣講，我想您對這一方面肯定有所研究，您是怎么認為的呢？”

用反問句的時候，最好要加一些前奏，以免讓客戶覺得這個反問過于突兀。客戶回答了之后，我們也不要作評價，適時贊美客戶幾句，將話題轉入正軌。

5.用溫和肯定的語氣提問

提問的語氣不同，對方的反應就不同，得到的回答也不同。例如：“您提出的要求太多了，我們能接受嗎？”“您提出的要求遠遠超過了我們的估計，我們恐怕沒法全部滿足，還有商量的余地嗎？”前者似乎有挑戰的意思，好像要告訴對方，如果你們殺價太狠，我們就沒什么可談的了；而后者則使談話的氣氛緩和多了。可見，提問的語氣直接影響對方的態度。