聆聽客戶的“心聲”

聆聽是人的一生中最初擁有的感觀：一個孕婦某天偶爾打開收音機，感覺自己腹中的胎兒踢了自己一腳。第二天又是這樣，第三天還是這樣。后來科學(xué)家發(fā)現(xiàn)，原來胎兒可以通過羊水的波紋傾聽外面發(fā)生的一切。

聆聽是人的一生中最后才失去的感觀：一個老人正在彌留之際，但他的兒子遲遲不能趕到醫(yī)院。醫(yī)生都為老人堅強的生存意識而感動。后來某個早晨，老人的兒子終于趕到了醫(yī)院，看見自己的父親孤零零地躺在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌動。兒子附在老人身邊，輕輕地說了一聲“Goodbye”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流動。老人也安然而去。

為什么要聽

日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助在總結(jié)自己的經(jīng)營成功的訣竅時表示：首先就是要認真傾聽他人的意見。可見，保持“傾聽”的姿態(tài)是那些杰出人物成功的重要原因。上帝給了我們兩只耳朵一張嘴巴，我想就是要我們少說多聽。不論在生活還是在工作中，認真傾聽是對他人的尊重也是對自己的尊重，是一種美德，更是一種生活的藝術(shù)。

1.幫助我們了解客戶心聲

一個成功的銷售人員說過：有效的銷售是自己只說三分之一的話，其余三分之二的話留給對方去說，然后仔細傾聽。

不少房地產(chǎn)經(jīng)紀人經(jīng)常抱怨，說客戶很難搞，不是這個不行就是那個不好，問他有什么想法和要求又不說。其實這是因為他們接待客戶的時候，通常是只顧著向客戶介紹房子有多好，價格有多劃算，根本沒有想要聽客戶說話的意思，還有的則是在客戶剛提出異議的時候，就搶著解釋、辯解。其實，很多時候并不是客戶沒有說出來，而是他們自己沒有聽出客戶的“心聲”。

——當客戶抱怨小孩學(xué)習(xí)成績不好、學(xué)校老師素質(zhì)不高的時候，你是否注意到客戶希望能給孩子找個好的教育環(huán)境？

——當客戶提到老婆每天6點多就要起床，坐一個多小時公交去上班的時候，你是否意識到他想找一套離老婆公司近且交通方便的房子？

——當客戶對自己住的那個小區(qū)環(huán)境表示不滿時，你是否察覺到客戶非常重視社區(qū)環(huán)境？

……

如果你之前沒有意識到這些，那么現(xiàn)在還不晚，學(xué)會聽出客戶的弦外之音，能夠幫助我們深入了解客戶及其需求。但要注意，不能主觀臆斷，曲解客戶的意圖，例如客戶盯著小區(qū)的別墅看就認為其想買別墅，于是就一直向他推介別墅。到頭來不但無法討得客戶歡心，還可能引起客戶的反感。要聽出客戶的“心聲”，還是需要豐富的閱人經(jīng)驗和分析、判斷水平的，相信你們會在長期的客戶接觸中獲得提高。

2.能夠營造融洽洽談氛圍

對大部分消費者來說，買房都是一件需要慎之又慎的大事，因此，在購房時都有一定的心理壓力。傾聽，是減輕客戶緊張情緒和壓力的一種有效途徑。實驗表明，當人有心理負擔時，會比平常更有表達的欲望。因此，這個時候認真聽客戶說話，能夠營造一個溫馨、良好的洽談氛圍。

從國內(nèi)一項針對“客戶滿意度”調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，當客戶在表達自己意見或情感的時候，銷售員在一旁認真傾聽，客戶會感覺自己受到了重視，精神上得到了支持與鼓勵，也就會對銷售員產(chǎn)生信任感。不行你可以試試，在一個滿腹牢騷的客戶面前，認真并耐心地聽清，看看他是否會變得更好溝通，整個氣氛是否會變得更加融洽。

3.能表達對客戶的尊重

原告是一位有名氣的老作家，因為同出版社的稿費糾紛，將出版社告上了法庭。庭審中，老作家情緒激動，但是對法律的了解顯然不多。闡述自己的意見時，總是不能很準確地講出法律上爭議的焦點，一個問題翻來覆去講了十來遍。旁聽席上有人打起瞌睡，但審判長卻一直沒有打斷老作家的陳述。她神情專注，表情柔和，不時輕輕點頭，目光一直沒有離開正在發(fā)言的當事人。近4個小時過去了，老作家才結(jié)束陳述。于是審判長開始分析案情……

開始，老作家一言不發(fā)，仔細聽著審判長講解。突然，老作家站起來說：“法官，我接受被告提出的調(diào)解方案。”他隨后解釋道，“你是第一個完完整整聽完我講話的人，你對我的尊重讓我信任你。我尊重法庭的意見。”雙方當場達成調(diào)解。

其實在我們身邊就發(fā)生過很多類似不注意聽客戶說話而把客戶“趕跑”、讓身邊的人生氣的事情。比如客戶興致勃勃地說自己新買的車，自己卻一直向客戶介紹房子的地段、交通；女/男朋友很開心地向自己說新發(fā)現(xiàn)的一個好玩的地方，自己卻想著晚上該吃什么；等等。

卡耐基曾說：專心聽別人講話的態(tài)度，是我們所能給予別人的最大贊美。同這位老作家一樣，人人都希望自己在闡述觀點的時候，別人能夠尊重自己認真耐心地把話聽完。在我們同客戶溝通的時候，專心地傾聽，就會讓對方有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會因此拉近不少。

聽什么

最近，在和幾位同行前輩們交流了一下，說得最多的就是“我們在與客戶交流的時候，要多聽，更要學(xué)會傾聽。”看了上面的內(nèi)容，你們應(yīng)該了解了傾聽的重要性，然而更直接更現(xiàn)實的問題來了，傾聽，我們到底該聽什么？

事實上，在客戶接待的過程中，每一次的談話都包含有很多信息，但是我們不可能把客戶說的每一句話、每一個詞都記住，只要把客戶透露出來的對銷售有利的信息記住就可以了，也就是有準備有重點的聽。

1.聽目的

宏觀上來說，購房者的購買目的分為自住和投資兩種；微觀上來看，購房者的購買目的多種多樣，有的想有一個幽靜的居住空間，有的想買一套專門出租，有的想買一套距離公司較近的房子……

不同的購房目的就會有不同的關(guān)注重點，我們要聽的就是這個“重點”。當然，客戶對我們房地產(chǎn)經(jīng)紀人會有本能的防衛(wèi)心理，一般不會主動向我們坦白購房的真正目的，但是在聊天中也許會說現(xiàn)在住的地方小、離公司太遠、通風性不佳、地段不好等。當客戶傳遞出這些信息的時候，我們要撥開表面看本質(zhì)，聽出客戶的目的，這樣在往下的推介中就會有更強的針對性。

2.聽要求

經(jīng)紀人：“王先生，請問您想買一套什么樣的房子呢，可以說說您的要求嗎？”

客戶：“我想要一套地段好、小區(qū)環(huán)境好的房子，還有戶型最好要坐北朝南，家電齊全的也不錯……”

相信你對客戶如此的要求并不驚訝，因為現(xiàn)實工作中接觸的這類客戶數(shù)不勝數(shù)。是的，你問任何一位客戶對房子有什么要求，他閉著眼睛都能給出一大堆要求。然而受到各方面限制，一套房子是不可能十全十美，符合客戶的每一個要求的。就如同事情有輕重緩急一樣，客戶的要求也有一個強烈的程度，我們可以通過觀察、傾聽來判斷客戶的真實需求，再根據(jù)他的關(guān)注點進行重點推介，達到事半功倍的效果。

3.聽看法

照漢字的詞義以及日常用法來看，太好了、不錯、還行、可能、非常、一般等字眼能表明客戶對于某類問題的看法以及程度。為了洞悉客戶的真實需求，在聽客戶說話的時候，要格外注意這些帶有情緒的字詞。

經(jīng)紀人：“陳小姐，您覺得這套房子怎么樣？”

客戶：“還行吧。”

經(jīng)紀人：“陳小姐，我剛才注意到您一直在看廚房和衛(wèi)生間，您對這里的廚房、衛(wèi)生間有什么不滿意嗎？”

客戶：“呵呵，沒有，以前我家里的廚房和衛(wèi)生間距離太近，家人都不是很喜歡。”

經(jīng)紀人：“哦，這樣啊，這套房子就沒有這個問題了，您看……”

就上述案例來說，當經(jīng)紀人問客戶的看法時，客戶用中性詞匯“還行”來回答，說明客戶對房子基本上滿意，但是還有不滿意的因素存在。這位經(jīng)紀人就非常注意觀察，看出客戶對廚房和衛(wèi)生間比較關(guān)注，就婉轉(zhuǎn)地向客戶提出來，這樣抽絲剝繭，相信一定能探尋出客戶的真實想法，最終促進交易的達成。

4.聽問題

——“那套房子有幾路公交車到？房子離公交車站遠嗎？”

——“這套房子的戶型怎么會這樣設(shè)計？”

——“你把這套房子說得這么好，那價格為什么這么便宜。”

——“為什么這棟樓沒有保安？”

——“有公共停車場嗎，要不要收費？”

……

每次向客戶推介房源，或帶他們?nèi)タ捶康臅r候，客戶都會提一大堆的問題。或許你會覺得煩，但是千萬不要忽視了這些問題，部分問題往往反映了客戶內(nèi)心的真實想法，尤其是客戶重復(fù)提相同問題或表現(xiàn)得對這個問題較為重視的時候，一定要抓住這個機會，引導(dǎo)客戶說“真話”。

比如，客戶問“這套房子的戶型怎么會這樣設(shè)計”的時候，我們就應(yīng)該進一步挖掘出客戶對這個問題的更多看法，“您覺得戶型設(shè)計有什么問題嗎？”或者“您是認為采光不好還是格局分布不好？”如果客戶肯繼續(xù)回答或提問，說明我們的這個重點抓對了。

5.聽全部

一個客戶急匆匆地來到某商場的收銀處。

客戶說：“小姐，剛才你算錯了50元……”

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”

客戶說：“那謝謝你多給的50元了。”

客戶揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所謂“聽全部”，就是說在聽客戶說話的時候，要讓客戶完整表達他的看法。我相信，沒有人會喜歡自己講話的時候被別人打斷，因為這是對自己的一種不尊重。一位由銷售員成功晉升為擁有多家公司的前輩說過，耐心傾聽客戶的話，等于告訴客戶“您是一個值得我聽您說話的人”，因為這在無形中滿足了客戶的自尊心和表現(xiàn)欲。

就一般的交談內(nèi)容而言，并非總是包含有很多信息量的。有時，一些普通的話題，對你來說知道得已經(jīng)夠多了，可是客戶卻談興正濃。這時，出于對客戶尊重，你也應(yīng)該保持足夠的耐心，而不能表現(xiàn)出厭煩的神色。

據(jù)推銷學(xué)家統(tǒng)計，一個人的說話速度是每分鐘120～180個字，而大腦思維的速度卻是它的4～5倍。所以，在客戶還沒說完甚至在客戶只說了幾句話的時候，你就已經(jīng)知道了他全部要說的意思。這時，你的思想就容易開小差，同時也容易表現(xiàn)出心不在焉的下意識動作和神情，以致對對方的言語“聽而不聞”。這時候，當客戶問你一些問題和見解時，如果你只是毫無表情的緘默或者答非所問，客戶就會感到十分難堪甚至是不快，覺得是在“對牛彈琴”，進而對你的銷售活動產(chǎn)生抗拒心理。

作為房地產(chǎn)經(jīng)紀人，耐心傾聽客戶的談話，等于告訴客戶說“您是一個值得我傾聽你說話的人”，這樣在無形之中就能提高對方的自尊心，加強彼此的感情交流，為銷售的成功創(chuàng)造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。

當然了，不排除有客戶滔滔不絕說的全是些和銷售無關(guān)，有些甚至阻礙銷售發(fā)展的話，那也不能隨意打斷他們的話。如果你有時間和精力，不妨平心靜氣地讓他說完，蜻蜓點水表示看法，再快速將話題引回正軌；如果你認為這純粹在浪費時間，可以巧妙地提一些跟房子有關(guān)的問題，不露痕跡地轉(zhuǎn)移對方的焦點。

怎么聽

“聽”的繁體字“聽”的解義

聽，左上方是“耳”，說明要用耳朵去聽；

聽，右下方是“心”，說明聽的時候要用心；

聽，有一個“目”字，說明在聽的同時眼睛應(yīng)該看著對方；

聽，有一個“王”字，說明在聽的時候要把對方當王一樣看待；

可見，聽并不是單純用耳朵聽，還要用眼睛、用心去聽。如今大家都了解了要聽什么，接下來的重點則是“怎么聽”。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。

1.理解地聽

每個人都有自己的人生觀和價值觀！馬克思說，請不要告訴我說你沒有，只是你不知道或者沒有靜下心來思考過這個問題而已。既然投身服務(wù)行業(yè)成為一名房地產(chǎn)經(jīng)紀人，就得把客戶放在第一位，時刻站在客戶的立場上考慮問題。當自己不贊同客戶的觀點或看法時，千萬不能用自己的價值觀去指責或評判，而要保持一種理解的態(tài)度。

有時候，客戶所說的某些言論也許是錯誤甚至是荒謬的，即便如此，我們也不可以當面指出，更不可以嘲笑、諷刺。要知道，聽的目的不是為了聽正確言論，而是為了推動銷售進程的發(fā)展。

經(jīng)紀人：“王先生，不好意思，我們約好下午兩點去××小區(qū)看房，現(xiàn)在已經(jīng)三點了，請問您是有什么事情耽擱了么？”

客戶：“我今天很忙。”

經(jīng)紀人：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位置上，肯定很辛苦。請問您什么時候有時間呢？”

……

毫無疑問，上述的那位經(jīng)紀人絕對是個聰明人，他不僅沒有因為客戶的失約和客戶不好的態(tài)度而產(chǎn)生情緒，反而去挖掘客戶的價值，并加以積極的肯定和贊美，這樣的做法是獲得客戶好感的一大絕招。

2.有反應(yīng)地聽

正的聽，并不是一個被動的行為。有些房地產(chǎn)經(jīng)紀人認為，既然要聽，那好吧，我就靜靜地聽你說，直到你說完為止。很抱歉，客戶并不需要一個木偶式的聽眾，否則還不如在家里對著小貓小狗說話呢。

積極的傾聽不僅是一個用耳朵去聽的過程，而是與身體語言有很多的關(guān)系。如果你僅僅只是表現(xiàn)出聽的樣子，而對客戶的所說沒有任何反饋，那么客戶很難確定你是否真正在聽他說話。因此，要讓客戶真正感覺到你在認真聽他說話，你還要適時地做適當?shù)姆答仭?/p>

（1）適時地表達自己的意見

談話必須有來有往，在不打斷對方談話的原則下，你也應(yīng)適時地表達自己的意見。有來有往的雙方互動溝通才是正確的談話方式。這樣做，不但可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且還可以避免你走神或疲憊。

傾聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。在客戶說話的時候，你可以在適當?shù)臅r候插上“哦”、“嗯”、“是的”、“我明白”、“我知道”、“原來是這樣啊”、“您說的對”等來表明你的認同。這種認同可以激發(fā)和維持他們的興趣。

對于對方所說的一些重點內(nèi)容，你可以適當?shù)刂貜?fù)。請注意，重復(fù)對方的話，不是對方說一句，你就跟著重復(fù)一句，而是在客戶說話時，有意識地重復(fù)某句你認為很重要、很有意思的話，并加入你的理解。重復(fù)對方話時，通常運用下面的句子作為開頭：

“您是說……”

“您覺得（認為）……”

“您剛才所講的意思是不是指……”

“我沒理解錯的話，您的意思是……對嗎？”

“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”

“我想確認一下，您剛才說的意思是不是……”

當你準備表達意見的時候，最好先停頓一下，而不要急著接上去，讓客戶知道你在認真地考慮他所說的話，同時也確認他是不是真的停下來期待你的回應(yīng)。

（2）配合表情和恰當?shù)闹w語言

交談時，你就是對方的一面鏡子，你對談話是否關(guān)心在意將直接反映在你的臉上。因此，光用耳朵聽還不夠，最好配合你的表情和恰當?shù)闹w語言。比如，可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點點頭，抑或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭，等等。這些動作配合，可幫助我們精力集中，起到良好的收聽效果。

當對方說的話很幽默時，你的笑容就是鼓勵對方說下去的最好方式。要注意，表情的反應(yīng)一定要自然，不要做作，更不要做假。此外，切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

（3）避免虛假的反應(yīng)

在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進一步的解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再啰唆了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

3.全身心地聽

所謂全身心地聽，是指調(diào)動每個感官、每個身體細胞來聽客戶說話，不放過任何對銷售有利的信息。研究表明，通常情況下在談話過程中，一個人真正聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，其他則是被遺忘、誤解、歪曲傳入耳朵的部分。由于受到各種條件的限制，不受影響是不現(xiàn)實的，但是我們可以努力將干擾降到最低。

（1）對對方的談話表示興趣

如果客戶在說話的時候，發(fā)現(xiàn)你只是傻傻地坐在那，那他一定會覺得很沒趣，因為你根本對他的說話不感興趣。因此，即使你對對方的談話不感興趣，也不要隨意、粗暴地打斷對方的話，或者把頭扭到一邊、表現(xiàn)出不屑一顧或不耐煩的神情來。

經(jīng)過努力，客戶終于答應(yīng)了業(yè)主的條件，就等著業(yè)主過來收定金了。單已談成，大家都很高興，就在那閑聊起來。客戶提到自己的孩子考上了清華大學(xué)，眉飛色舞講個沒完；沒想到，經(jīng)紀人小方卻對此沒有任何反應(yīng)，只是不停地在談?wù)撝孔拥氖虑椤?/p>

客戶看到小方對她的談話根本不感興趣，覺得沒有得到尊重，心里很不舒服，于是找了個借口說：“太晚了，業(yè)主還沒過來，要不改天吧，我還要去開會呢。”拿起包就走了。當然，改天只是個推辭，最終客戶到另外一家中介買了房子。

（2）保持穩(wěn)定的目光接觸

心理學(xué)家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象，也時刻提醒自己要認真聽。

在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進行短時間的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。但要忌諱目不轉(zhuǎn)睛地凝視和游移不定的目光。因為前者會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。后者又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。

（3）擺出傾聽的姿態(tài)

姿態(tài)也是判斷你是否在聆聽的一個重要依據(jù)。人們在談話時往往會不注意姿態(tài)，而這恰恰最能顯示出你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。因此，在聆聽的時候，請務(wù)必保持正確的姿態(tài)。

當你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似乎在告訴對方：“你的講話對我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。”

當你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了，你的話對我來說沒什么用處。”

在傾聽的過程中，你的身體必須要有所反應(yīng)，而不能僵硬地保持某一個姿勢。此外，你的手上不能有小動作，若有的話，也必須是由談話內(nèi)容引起的。為了表示你在專心聆聽客戶講話，你在聆聽時應(yīng)盡可能地不接電話、整理資料或把玩文具等小東西，也不要在客戶說話的時候?qū)憱|西。

4.心無旁騖地聽

研究表明，通常一個人真正完整傾聽到的只有1/4左右的談話內(nèi)容，其他則是被我們遺忘、誤解、歪曲傳入耳朵的部分。要讓自己獲得更多信息，就必須學(xué)會如何灌注全部精神去聽，要注意不受下列干擾影響。

（1）環(huán)境干擾和打斷

在與客戶談話時，難免會受到周邊環(huán)境因素的影響，如其他客戶與同事的談話聲、走動聲，窗外的下雨聲、汽車聲等。稍有不注意，你就會分散注意力，不知客戶所講的內(nèi)容。

（2）第三只耳朵“現(xiàn)象”

一個很普遍的現(xiàn)象就是，當你聽到其他的工作人員與客戶洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，又正好對面前客戶的談話不感興趣，就容易豎起你的“第三只耳朵”，“棄”眼前的客戶于不顧。等你回過神來的時候，即使再認真也抓不到客戶所講的基本內(nèi)容，或者客戶已經(jīng)感覺受冷落而冷卻了與你交談的熱情。

因此，當你傾聽客戶談話時，最好關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不要讓周邊與你為目前這個客戶服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

經(jīng)紀人小楊與客戶交談時，突然聽到隔壁同事正在講一個笑話，是他上次沒聽完的笑話。于是，他不自覺地就把注意力轉(zhuǎn)移到同事講的笑話身上了，當同事講完笑話后，他竟然忍不住哈哈大笑起來。客戶覺得非常惱怒，拂袖而去。

（3）迫不及待

不要總把自己當成專家想教育客戶，傾聽的目的在于尊重客戶，聽取更多有用的信息，而不是等待你與客戶搶話、辯論。然而，在傾聽過程中，克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，特別是客戶講的事情是你根本不感興趣的時候。

這里有一個方法，就是把客戶當成你最重要的人，你可以當做你是在向女朋友求婚，在等她的回答。這樣，你就會撇開自己的興趣、偏見和困難，集中精力聽對方把話講完，盡量控制自己的感情和意識。

（4）情感過濾

有時候，你可能會不喜歡某一類人，比如對方說話不夠婉轉(zhuǎn)、帶有特別口音或有些結(jié)巴，這時候你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上“過濾篩”，從而選擇性地攝取信息。

這種“以音取人”的做法是對客戶的不尊重，我們應(yīng)該避免這種傾向，否則你所收集來的信息很可能就會與實際意思相差十萬八千里。

（5）思維遨游

工作、學(xué)習(xí)中最經(jīng)常出現(xiàn)的就是“開小差”的現(xiàn)象。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事可能就會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐？稍不留神，你的注意力就會轉(zhuǎn)移。

不要把生活中的瑣事帶到工作中來。你應(yīng)集中高度的注意力，傾聽客戶講什么，想表達什么樣的看法。對于其他的思考活動，不妨把它放到休息或下班后的時間去做。

（6）內(nèi)心對話

很多人都有這樣的經(jīng)歷，在聽別人說話時，表面上好像不作聲，實際上卻總在心里暗暗地跟他對話。比如，當有人對你說：“你沒想到吧，我考試得了第一。”你可能在心里說：“有什么了不起的！”或者“真厲害！”這就是所謂的“內(nèi)在對話”。

在傾聽客戶說話的時候，一定要抑制這些“內(nèi)在對話”，千萬不要讓這些不自覺進行的對話不小心就脫口而出，包括如何響應(yīng)對方的話、想著該說的話，或者盤算著下面應(yīng)該說的話。