找出客戶的秘密

觀天色，可推知陰晴雨雪，攜帶雨具，免受日曬雨淋；看臉色，便可知其情緒好壞，免得不受人待見。

任何一名優秀的房地產經紀人總是具有敏銳的觀察力，懂得“出門觀天色，進門看臉色”，善于從客戶的外表神態、言談舉止上揣摩各種客戶的心理，正確判斷客戶的來意和愛好，并有針對性地進行接待。

觀察的項目

在與客戶接觸的時候，房地產經紀人要學會用心去觀察客戶，用心去和客戶交流，注意客戶的每一個細節?！扒苜\先擒王，擒客先擒心”，通過觀察客戶，了解并抓住客戶的心理，你就成功了一大半。

☉小故事

一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

1.觀察客戶的表情變化

法國大文豪羅曼·羅蘭說過：“面部表情是多少世紀培養成的語言，它比嘴里講的要復雜千百倍?！鄙飳W家達爾文則認為“臉語”是一種“世界語”。

可見，臉就是一張反映自己生理和情緒狀況的“明細表”。作為房地產經紀人，我們應該善于從客戶的表情中發現他們的喜怒哀樂等情緒的變化，捕捉他們在購買過程中的心理變化（見表1）。

表1表情的含義

（續）

2.了解客戶的身體語言

不但嘴巴會說話，客戶的身體語言也會說話（見表2）。通過一個人的手勢、肢體動作，我們也可以了解到他的思想意識和情緒變化，記得一本教人破解身體語言的書里提過：“身體語言比可以偽裝的有聲語言更加真實可信?！币幻麚碛?5年工作經驗的聯邦調查局特工喬·納瓦羅，是FBI公認的“偵探大師”，記者問他這是如何做到的，他總是神秘地笑笑說：“應該是身體語言技巧的功勞吧?！?/p>

表2身體語言的含義

（續）

（續）

3.通過觀察揣摩客戶

身份地位通常能影響一個人的消費心理和愛好，同樣從客戶的身份地位上我們也能大概判斷出他的消費能力。但是，這是個敏感的話題，我們不能直接開口問客戶，只有通過對客戶的觀察進行揣摩。

因此，從客戶進門開始，你就要對其進行細致入微的觀察。對客戶的觀察有助于你掌握客戶的特點和動機，從而能夠在推介的時候做到有的放矢，提高成交的概率。

（1）揣摩客戶的性格

揣摩客戶的性格，有助于擊破客戶的心理防線。有些客戶態度很強硬，對我們工作很不利，就需要讓他知道你很尊重他，你要先肯定他，再引導他；有些客戶沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。

（2）揣摩客戶的經濟實力

清楚了客戶的經濟實力，可以使你的建議更顯專業，推介更切中他的承受能力。這有助于讓客戶感覺輕松和安全，并對自己的購買行為增強信心。

一般來說，我們可以從客戶的著裝、配飾、使用的交通工具等來判斷他的經濟能力（當然，我們不強調以貌取人，并且這也不一定十分準確）。比如，我們可以從服飾的品牌和客戶隨身攜帶的包裹看出客戶的經濟能力，名牌的服飾、皮具和普通服飾、布包持有者的消費能力應該有著較大差距；如果客戶配有很昂貴的項鏈、手表、手鏈，通常也能夠說明該客戶具有較強的經濟能力。

（3）揣摩客戶的感情世界

揣摩客戶的感情世界有助于你找到一種客戶所喜歡的姿態或形象去與他接觸，在短時間內取得他的好感和信任。

每個客戶都有自己想表達的感情，這與他的背景、身份、品行、財富等沒有關系，只是他有沒有說出來的問題。如果你能讓他開口，在輕松的氣氛中與你傾訴，你就成了能夠給他幫助的人，他講的越多，對你就越有好感。與客戶的交往實際上也是心靈的交往，要學會用你的心靈、你的真情贏得客戶的尊重和好感，以你的人格魅力擊破客戶的防線，征服他的信任。

觀察的方法

在與客戶的互動中，我們會不斷地從客戶那里收到各種不同信息。有些是對銷售有直接幫助的購買信號，我們要伺機跟進，營造成交的氣氛；有些是阻礙銷售的警戒信號，我們就要采取更好的措施，耐心等待，扭轉乾坤。

當客戶顯現出警戒信號時，我們應當以虛心的態度，適當的解說，解決客戶對房源和服務的疑慮及負面看法，將問題點轉化為機會點，為自己制造任何可以加分的銷售機會。

1.觀察客戶是否注意傾聽

眼睛是心靈的窗戶，所以你要特別注意客戶的眼神。當你為客戶推介房源時，如果客戶的眼神正視你或者是仔細地看各種銷售資料，那就代表客戶對你所推介的房子有興趣，是一個正向的購買信號；而如果客戶的眼神飄忽不定，那就代表客戶具有相當程度的不在乎及低關心度，這時候就是一種反向警訊：“您還有什么疑問嗎？”“您對我們的服務滿意嗎？”

2.觀察客戶的身體語言

記住，觀察客戶的身體語言并不是監看，而是對客戶禮貌性的觀察。如果讓客戶感覺到你在觀察他，那是不禮貌的行為。因此，我們要做到不留痕跡地觀察客戶。

當客戶身體向前與你靠近約40公分距離的時候，就表示客戶已經在心里對你開始信賴，他的防衛心理已經沒有那么強，而是開始下降，上升的只有安全感了。

談論一段以后，客戶出現了沉默不語，并進入深思的狀態，這是一個好消息，說明客戶已經進入評估及考慮購買階段，這時候千萬不要打斷他，而是靜待他的下一個問話。

當客戶不停地變換自己的姿勢，你要注意了，因為那是一種警訊，表示他早就開始拒絕你了，只是不好開口說出來。但是如果客戶與你互動已經超過3分鐘之久，對你來說，就是一個好消息了，說明客戶還在猶豫要不要買或有其他疑慮等待理清。有一點可以確定的是，客戶還是有購買的欲望，這時，你的專業建議就能很好地派上用場。

3.觀察客戶的問題和要求

如果客戶不斷的提出問題，表示客戶對你所推介的房子具有高度興趣，你只要辨識問題中所代表的購買信號，然后再針對問題給予專業性的解說，并做好隨時成交的準備動作。

當客戶不斷討價還價或要求更好的付款條件、更方便的付款方式時，表示客戶準備購買了，你只要略施小惠就可以促成銷售。

4.觀察第三者發出來的購買信號

客戶想買，卻又不太確定而詢問第三者意見的時候，第三者的訊號也要同時列入觀察。如果他們兩者商量時，表現出愉快、幸福的氣氛，那肯定是正向的購買信號。如果是不愉快的，如妻子覺得面積太小了，那么相當高的比例是負面的警訊，你就應該采取相應的策略了。

觀察的技巧

觀察客戶需要掌握一定的技巧。不恰當的觀察不但達不到預期的效果，還會讓客戶感到不安，甚至產生恐懼和抗拒心理。

1.目光敏捷，行動迅速

就拿體育運動這個簡單的例子來說，你能夠通過觀察而得知哪個客戶喜歡乒乓球、哪個客戶喜歡羽毛球、哪個客戶喜歡網球，哪個客戶的球技好、哪個客戶的球技一般嗎？

觀察客戶可以從很多方面入手，如客戶的年齡、著裝、肢體語言、語言、行為態度等。只要能夠找到你想要的答案，任何細節都是你進行觀察的著眼點。

2.表情輕松，不要緊張

必須注意，觀察客戶的時候要保持自然大方的心態，表情輕松，不要緊張不安，不要扭扭捏捏，當然也不能表露得太過分。有經驗的房地產經紀人在觀察客戶時總是不著痕跡的，他們絕對不會像監視犯人或像對客戶感興趣一樣盯著客戶，除非你跟客戶有仇，或者你想嫁給客戶！

3.明察秋毫，隨機應變

對于房地產經紀人來說，敏銳的洞察力實在是很重要。觀察客戶，不但要觀察客戶的衣著、年齡、說話聲音，還要通過客戶身體、語言和表情的變化去洞察客戶內心細微的心理變化；要學會體會客戶套話后面的本質需求，分析客戶的真實企圖，不放過任何成交的時機。

在接待客戶時，房地產經紀人面對的是許多性格不同、觀念不一樣，甚至千奇百怪的人或事，不懂變通，拘泥于一般的待人處事的原則，必將導致與客戶的接觸、洽談失敗，最后導致銷售失敗。

4.感情投入，細心服務

在觀察客戶時需要房地產經紀人投入百分百的感情，隨意的觀察是起不到任何效果的。從上小學開始，老師就教導你要認真觀察周邊的事物，這樣才能從中發現點什么。

只有投入感情去觀察，你才能發現客戶的一舉一動，迅速理解客戶的內心想法；也只有投入感情去觀察，你才能在銷售中設身處地為客戶著想，并提供優質有效的服務。

5.觀察注意力，抓興趣點

在觀察客戶的時候，注意觀察客戶的注意力，抓住客戶的興趣點。尤其是在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常忙，一旦客戶對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內容及房地產經紀人本人產生極大的反感。

在與客戶洽談的時候，我們一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣點。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經產生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，你就必須找出新的、可以調動他興趣的話題。

6.一米原則，保持距離

在觀察客戶的時候，要與客戶保持適度的距離，一般應保持在1米以上，這是銷售中的安全距離。這是因為，人類有一種出于防備心理的安全本性，陌生人之間總是抱著一種戒備心理，尤其是客戶對房地產經紀人更是如此，即使是讓他感覺到印象很好的房地產經紀人，也終歸不是自己的親人或好友，過于親近會讓他感到不安。

一位心理學家做過這樣一個試驗。在一個剛剛開門的大閱覽室里，當里面只有一位讀者時，心理學家就進去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗進行了整整80個人次。結果證明，在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。

在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”

這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。美國人類學家愛德華·霍爾博士根據交往雙方的人際關系劃分了四種距離，即親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離。照我們同客戶的關系來看，應該保持社交距離，也就是保持在1.2～2.1米之間。我們稱之為“一米原則”，也就是保持在1米以上觀察客戶。

注意：如果客戶的身體向前與我們靠近約40公分距離的時候，就表示客戶的防衛系數降低，并且在心里對我們開始依賴。這對我們來說絕對是個好消息。