情景解析3：如何接待不同性格特征的客戶

“人上一百，形形色色。”既然打開門做生意，就會遇到各種各樣的客戶。著名心理學家榮格說過：“性格決定命運，性格決定成敗”。因此，對于房地產經紀人來說，掌握了客戶的性格，便掌握了銷售的主動權。

如同占星學上用“12星座”把人進行分類一樣，房地產經紀人可以根據不同性格特征把客戶進行細分，對于不同性格的客戶，使用不同的接待、推介方法，做到因人而異、區(qū)分對待，以客戶喜歡的方式去對待客戶，這樣才能贏得客戶的喜歡，提高銷售成功率。

1.理智型

這類客戶往往沉著冷靜，考慮事情比較全面，或者說軟硬不吃。購房前，會通過各種渠道收集各類房產信息，會認真研究市場信息、吸取他人購房經驗。購房時，會仔細聆聽房地產經紀人的解說，有不明白或不贊同的地方會立刻提出，并表明自己的看法，直到自己把問題看得透徹、清楚才罷手。

經紀人：“李教授，這套房子簡直就是為您量身定做的，非常符合您的要求，您也看了好幾遍，我看您也挺滿意的，價格上面您也沒意見。擇日不如撞日，我們把合同簽了吧。”

客戶：“先別著急，雖然我也覺得這套房子不錯，不過凡事不可看表面，我覺得我還得再看看，研究研究，前兩天我看新聞，說政府還可能對房價進行調整。”

經紀人：“李教授，您可真沉穩(wěn)，不愧是當教授的。這條新聞我也看到了，相信您也發(fā)現了，政府說的是要控制房價過快上漲。而且，前幾天周邊這個地塊拍賣的價格您也看到了，這個片區(qū)是市中心，房價很難降下來的。”

點評：對于理智分析型的客戶，一定不要表現得過于急躁，用專業(yè)知識、具體數據統(tǒng)計說服才是最好的辦法。推介時，從房子的賣點著手，通過舉證、分析、比較的方式，讓客戶全方位了解房子所能帶來的好處。

2.優(yōu)柔寡斷型

猶豫不決是這類購房者的最大特點，總是沒辦法下決定，覺得這套好、那套也不錯。真正要他們做決定的時候，就有點不知所措，沒有一個肯定的答案。一般來說，房子的地段、交通、戶型、物業(yè)等的微小差異，就可能導致他們存有疑慮，旁人的看法和說法也很輕易就能影響他們，最終難以取舍。

經紀人：“周小姐，上周您說要回去考慮一下，我想問下您考慮得怎么樣了？”

客戶：“不好意思，我還想再考慮幾天，前兩天我在嘉盛小區(qū)也看了一套，也挺不錯的，價格也差不多。不過那里交通比較不方便，可是人家那有一個大陽臺……”

經紀人：“周小姐，前埔那里的環(huán)境確實不錯。不過，相信您也知道，那地方生活還是非常不方便的。我們這里可是市中心，附近就是沃爾瑪、明發(fā)商業(yè)廣場、國貿大廈，生活便利，交通方便，離你公司又很近。最為關鍵的，您不是說要讓孩子上個好學校嗎？那里的小學可和這邊沒法比哦。”

客戶：“那倒也是……”

經紀人：“周小姐，昨天我同事的一個客人也看中了這套房子。如果您不及早下定金，就很可能被他先定走了。”

客戶：“不會吧，您不是在騙我吧。”

經紀人：“周小姐，我怎么可能騙您呢。這套房子的確非常搶手，前天您看房的時候不是也發(fā)現有兩撥客戶去看嗎？好房子不等人的，如果您覺得合適，我可以幫您約下房東，看看他有沒有空，讓他過來簽合同。”

客戶：“那好吧，你和房東約約看。”

點評：面對這類客戶，就要擺出一副自信、堅決的姿態(tài)，獲得他們的信任，以專業(yè)的素質幫助他們下購買決心。有一點需要注意，我們得保持高度的清醒，不要被他們的情緒所影響。對他們提出的大大小小的異議，只要拿出有力的數據和說法，就能“擺平”。只要發(fā)現他們有一絲松口，就要抓住機會，威逼利誘，緊追不放，迫使其作出購買決定。

3.豪爽干脆型

雷厲風行、干脆利落是這類客戶的辦事風格，這種人最討厭婆婆媽媽、扭扭捏捏的做法。他們往往開朗樂觀，但是做事缺乏耐心、容易沖動，還會感情用事。

經紀人：“王先生，我把您的要求同房主說了，他同意以每平方米7900元的價格給您，希望交您這個朋友。說實話，這個價格非常實在，買不買就看您的決定了。”

客戶：“既然房主都這么爽快了，我也不再啰唆，你擬好合同后通知我。”

點評：對這類購房者，最有效的應對方法就是把自己變成他們的“同道中人”，在他們面前表現出豪爽干脆的一面，表示想和他們交個朋友。比如和他們談到價格時，不要繞彎子，直接報出市場價。如果價格在他們預期的范圍內，就會覺得你實在，有點朋友的意思。自然而然，同客戶的距離就拉近了。

4.喋喋不休型

這類客戶做事小心翼翼，在必須做較大決定的時候，容易喋喋不休，無論大事小事都會問個清楚，而且可能反復詢問。一般情況下，他們會通過閑聊來獲取更多的信息，這類人看待事情比較主觀，喜歡憑自己的喜好來判斷人和事物，不輕易接受別人的觀點。

經紀人：“王小姐，您覺得剛才的房子怎么樣，滿意嗎？”

客戶：“別的還好，就是靠馬路太近了。我有個朋友，買了××小區(qū)的一套房子，也是靠馬路的，每天睡覺都得關著窗戶，煩都煩死了。”

經紀人：“是的，您說得沒錯，生活還是安靜點的好。王小姐，您注意看了，這可不是大馬路，平時是不會有什么車子經過的。您看，現在是上下班高峰期，下面有車子嗎？”

客戶：“哦，是嗎？我剛剛倒沒注意到。我就是喜歡安靜點的，以前在我們老家，那可安靜了，我睡覺睡的可香了。睡眠不好，皮膚就會變差的。”

經紀人：“難怪王小姐您的皮膚這么好，您可真是個懂生活的人。那您看，現在我們就約房東過來簽合同了。”

客戶：“好的。現在的房子漲價那么快，這房東肯定掙了不少錢了……”

點評：對付這類客戶，講求速戰(zhàn)速決。在每次見面時，適當地寒暄一番，再尋找時機將話題引到房子上。如果他們抓住一個問題反復詢問，那我們必須保持足夠的耐心一一解答，千萬不要表現出不耐煩。還有一點，在客戶喋喋不休的時候，不能貿然打斷他的話，否則只會讓其感到尷尬，產生不滿情緒。

5.沉默寡言型

這類客戶最大的特點就是“惜字如金”，總是少言寡語、反應冷淡，剛好同喋喋不休型客戶相反。他們不輕易表達自己的意見，不過可貴的是他們會非常認真聽我們的介紹，不會自顧發(fā)表自己的看法而經常打斷我們。但正因為他們沉默寡言，所以我們很難了解這類客戶內心的真實想法。

經紀人：“張先生，您覺得剛才的房子怎么樣，滿意嗎？”

客戶：“還行。”

經紀人：“您有什么看法和要求都可以跟我說。”

客戶：“也沒什么。”

經紀人：“對了，張先生，剛才聽您說，您平時喜歡打球？”

客戶：“是啊，我喜歡打籃球。”

經紀人：“難怪您這么壯實。現在喜歡運動的人不多了，有些是忙，還有些是因為場地太難找了。尤其是籃球，廈門現在除了體育館，想找個好點的籃球場地真的很難。您看，這套房源邊上就是體育中心，以后您打籃球可方便了。”

客戶：“嗯，我也覺得這個地方還不錯，打球方便多了。就是這個面積有點大，壓力比較大。”（通過巧妙的對話，讓客戶說出自己的心聲）

點評：面對這類客戶，我們要十分用“心”推介房子，讓客戶從雙方的洽談中感受到我們的誠懇。每當遇到少言寡語的客戶，我們應先旁敲側擊了解他的一些情況，如工作、家庭、學歷等，找到便于閑談的話題作為拉近彼此距離的切入點，進一步挖掘客戶內心的真實需求。但也不排除客戶不愛發(fā)表看法是對我們的一種抗議，如果是這樣，可要注意了，審視一下自己可能出現的問題，或者誠懇地向客戶討教讓其指出我們的錯誤，保證溝通能夠順利進行。

6.沖動型

這類客戶天性沖動，感情用事，極容易受到外界的影響，忽視客觀因素進行主觀性的判斷。和優(yōu)柔寡斷類型客戶截然相反，他們做事風風火火，不論事情大小，短時間內就會做出決定。我在一本心理學的書中看過，這類客戶有幾個較為明顯的特性：有點神經質，對事物變化很敏感，喜歡把事情往壞處想；容易變卦和反悔，而且不認為這樣不妥，時常給身邊的人帶來不必要的麻煩。像下面的客戶一樣，突然決定不買了，經經紀人一說，又改變了主意。

客戶：“小陳，那套房子我不買了。”

經紀人：“請問您為什么突然改變主意了，昨天才說好的。”

客戶：“昨晚我聽一個朋友說近幾天房價會跌得很厲害。”

經紀人：“王先生，我不清楚您的朋友從哪聽來的這個消息，我可以很肯定的告訴您，不論是國家還是業(yè)內，都沒有近期會降房價的苗頭出現……”

客戶：“哦，這樣啊。也對，房價的調整這么大的事情新聞應該會報道的。怪我太沖動了，聽風就是雨的。”

點評：對于只用左腦思考的客戶，我們要做的就是速戰(zhàn)速決。推介的時候重復強調房子能給他帶來的好處，當客戶對房子表現出購買欲望的時候，堅決果斷地要求簽訂協議，不要給對方留下反復反悔的余地。

7.吹毛求疵型

這類客戶就是喜歡找茬，喜歡在雞蛋里挑骨頭，還不容許別人持不同的意見或建議。他們爭強好勝，疑心重，對人不信任，尤其是對我們房地產經紀人總是抱著懷疑的態(tài)度，認為我們會通過各種手段把房子賣出去。所以，總喜歡同我們辯論，在語言、氣勢上都有要壓倒我們的意思，有一種不贏就不罷休的感覺。

客戶：“我覺得這個戶型設計不是很好，空間浪費了。”

經紀人：“王先生，是這樣的，這個房主是一名建筑設計師，他說這樣的設計是為了加強各個房間的采光性和通風性。”

客戶：“建筑設計師又不是家居設計師，說的也未必對吧。依我看，應該把這堵墻往那挪……”

經紀人：“王先生，您可真夠專業(yè)，對裝修也那么在行。您看這房子，價格很實在吧……”

點評：可以說這類客戶非常不好對付，來硬的會激發(fā)他們爭強好勝的心理，來軟的會認為我們惺惺作態(tài)。最好的辦法就是采用“負正法”進行解說（第五章將會詳細說明），探尋客戶不滿意的原因，給予詳細的解答，并用事實來支撐自己的說法。如果此方法不行，可以采取“迂回戰(zhàn)術”，幾個回合的交鋒后，假裝敗下陣來，向客戶求饒，滿足對方吹毛求疵的心理后再轉入購房的話題。

8.吹噓型

這類客戶虛榮心強，有一種炫耀心理，如果他最近賺了一筆錢，那么他肯定巴不得讓所有人都知道。同這位李小姐一樣，對我們經紀人的介紹總是擺出一副不屑的樣子，喜歡自我吹噓，喜歡顯擺自己的與眾不同。

經紀人：“李小姐，您看這戶型的設計，這裝修，不錯吧！”

客戶：“切，這裝修算什么啊，我以前住的那套才稱得上有品位。你看這茶幾，顏色、風格和沙發(fā)一點都不相稱……”

點評：說實話，本人非常不待見這類客戶，但是客戶終究是客戶，我還是會壓抑內心的不悅熱情招待他們。每次我都這么告訴自己，既然他喜歡吹噓，那么我就“舍命陪君子”，不時地點頭稱是，表現出一副羨慕欽佩的表情，滿足他的虛榮心。當他的虛榮心被我填滿之后，再提出交易請求，成功率比一般情況下高出百分之三十。

9.盛氣凌人型

這類客戶總是表現出一副不可一世，盛氣凌人的樣子。通常，他們會先給我們來個下馬威，讓自己保持一種居高臨下的氣勢。他們不會輕易接受別人的建議，但是一旦建立起業(yè)務關系就能維持較長的時間。對購房這樣的大事，他們絕對會逐項審閱、檢查，直到完全滿意為止。

客戶：“小張，你可別想忽悠我，我有個親戚可是在城建局當副科長，這個房子的手續(xù)有沒有齊全？”

經紀人：“您要不放心，我可以讓房主把必要的文件都復印一份給您看。”

客戶：“好，那你現在就讓他們傳真一份過來看看。你也知道，這世道，萬事都得小心，不過我想你也不敢騙我……”

經紀人：“好的，陳總。您可真是個細心的人，難怪生意能做得那么大。”

點評：沒有工作經驗的人很可能會被這類客戶嚇跑，不用擔心，俗話說：求神要看佛，說話要看人。面對這類客戶，一定要保持不卑不亢的態(tài)度，但是可以適當的恭維，過度地恭維反而會促使其擺出一個更高的姿態(tài)，這樣我們就更不容易和他接近了。我曾經試過“激將法”對付這類客戶，還頗有成效，不過要準備好承擔一些風險。例如在客戶拒絕我的成交請求時，表示嘆息：“別人都說你好商量，我也一直這樣認為，不過現在看來好像不是這樣，你比其他客戶挑剔多了。”受到這樣的反駁和刺激，相信對方會急于辯解，有時反而更容易達成協議。