喜迎四面賓，笑納八方客

客戶到來(lái)意味著什么，相信每個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都很清楚。在有外國(guó)元首到來(lái)時(shí)，政府總是會(huì)舉行盛大的歡迎儀式，當(dāng)然，我們沒(méi)有這個(gè)必要，但最起碼要讓客戶感覺(jué)到你的服務(wù)熱情。只有這樣，客戶才會(huì)對(duì)你友好，才會(huì)愿意把掙錢的機(jī)會(huì)給你。

時(shí)刻保持“警戒”狀態(tài)

在中介門店里，不難發(fā)現(xiàn)多多少少存在這樣的情況，淡季、客戶少的時(shí)候，員工無(wú)精打采趴在桌子上睡覺(jué)，甚至三五成群聊天打牌。一個(gè)公司管理是否規(guī)范，往往只要踏進(jìn)大門就能感覺(jué)得到。

三伏天，房間里一臺(tái)空調(diào)嗤嗤地吹著，下午時(shí)間客戶很少，大家個(gè)個(gè)無(wú)精打采昏昏欲睡。這時(shí)，一位身著安保服裝的大叔走了進(jìn)來(lái)，一兩個(gè)人抬起頭瞟了一眼，誰(shuí)也沒(méi)動(dòng)。

“請(qǐng)問(wèn)上次接我電話的小陳在嗎？”大叔皺了皺眉頭。

“哪個(gè)小陳啊，不在。”剛才抬眼的其中一個(gè)人不耐煩地應(yīng)了聲。

“一個(gè)男的，聽(tīng)聲音挺年輕的，他什么時(shí)候回來(lái)呢？”大叔繼續(xù)問(wèn)。

“不知道。”說(shuō)著那個(gè)人就趴下去睡覺(jué)了。

大叔憤憤地離開(kāi)了，嘴里嘟囔著：“還真是狗眼看人低，我得回去告訴我那個(gè)親戚，還是去找別的中介好。”

……

很多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有在客戶上門的時(shí)候才神采奕奕，等待客戶的時(shí)候卻始終懶洋洋的，也有部分人員看到不是自己客戶的時(shí)候就愛(ài)理不理，這對(duì)自己以及門店的形象和美譽(yù)度都非常不利。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，只要是在公司，在上班時(shí)間，就要時(shí)刻保持“警戒”狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備著迎接客戶的到來(lái)。

再者，成功的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是不會(huì)浪費(fèi)接待客戶之外的時(shí)間的。他們會(huì)忙著尋找房源和客源，忙著整理客戶資料，忙著分析查看最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)……只有那些業(yè)績(jī)不好的人才會(huì)感覺(jué)到整天無(wú)事可做。

熱情迎接客戶進(jìn)門

如今市面上的中介門店基本上沒(méi)有保安人員，迎接客戶的工作都由房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來(lái)完成。通常情況下，每個(gè)中介門店都會(huì)有一份“值班安排表”，誰(shuí)當(dāng)值的時(shí)候接到的新客戶或者新房源就歸誰(shuí)。其實(shí)無(wú)論是否當(dāng)值，我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接客戶，這是我們的職責(zé)。有一點(diǎn)提醒大家，任何事情都講究張弛有度，迎接客戶進(jìn)門過(guò)于熱情或冷淡都會(huì)給客戶造成不舒服、不自然的感覺(jué)。

當(dāng)客戶向門店走來(lái)時(shí)，要趕緊站起來(lái)，做好迎接的準(zhǔn)備。

當(dāng)客戶走進(jìn)大門時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情地致歡迎詞：“早上/下午好，歡迎光臨。”對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，最好以尊稱致之，加以親切的問(wèn)候或恰當(dāng)?shù)馁澝溃骸皬埾壬茫裉炀癫诲e(cuò)呀！”

如果發(fā)現(xiàn)客戶在店外張望，或在門口猶豫不決要不要進(jìn)來(lái)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)出門，主動(dòng)打招呼“您好，請(qǐng)進(jìn)！”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

如果客戶是二人以上同行，千萬(wàn)不可忽視對(duì)其他人的招呼，不能讓他們有被冷落的感覺(jué)。

即使進(jìn)門后才發(fā)現(xiàn)來(lái)人并非客戶，同樣要保持友好熱情的態(tài)度，來(lái)者便是客。說(shuō)不準(zhǔn)他們的緣故市場(chǎng)里的人會(huì)在以后的某一天成為我們的客戶。

如果是雨雪天氣，或者客戶手上拎著很多東西，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具，幫忙提東西，引導(dǎo)客戶入座。

在迎接客戶的同時(shí)，不妨多個(gè)心眼，觀察客戶是做什么交通工具來(lái)的，是開(kāi)車開(kāi)什么車，還是打的或坐公交來(lái)的。這可以幫助我們初步判斷客戶的身份地位，但是這不能作為我們接待客戶熱情程度的標(biāo)準(zhǔn)。

安排客戶入座

客戶上門，總不能讓客戶站著說(shuō)話吧，古人鄭板橋就教導(dǎo)人們不要以貌取人，更不能小視平常人，“坐請(qǐng)坐請(qǐng)上座”這樣的事情可不能發(fā)生在我們的門店里。

邀請(qǐng)客戶入座時(shí)，應(yīng)禮貌地用“請(qǐng)”來(lái)表示禮貌，若客戶為女士，不妨做一回紳士，為其拉開(kāi)椅子，再請(qǐng)其入座。移動(dòng)椅子的動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造出刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點(diǎn)再放下。不要小看這個(gè)舉動(dòng)，可是能為自己以及公司加分的。

根據(jù)心理空間管理的理論，如果你在銷售洽談中想拉近與客戶之間的距離，那么坐在客戶的左側(cè)或右側(cè)是最為合適的。因此，安排客戶入座時(shí)，要將客戶安置在一個(gè)視野舒適并且便于控制的空間范圍內(nèi)，自己坐在客戶的側(cè)邊位置。事實(shí)證明，這個(gè)位置最有利于拉近和客戶之間的距離，也方便房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用房源照片等輔助材料向客戶講解房源的情況。

心理空間管理

所謂的心理空間管理，是指根據(jù)與客戶相處的不同空間位置，可以分為“理性空間”、“情感空間”、“恐懼空間”和“神秘空間”。

（1）“理性空間”，即與客戶的位置處于面對(duì)面或在正前方。處于“理性空間”，會(huì)與客戶在本能上擺出對(duì)立的架勢(shì)，一般更多地應(yīng)用于莊重、嚴(yán)肅、正規(guī)的會(huì)談、會(huì)議等。但是，在銷售中，面對(duì)面的情景也是很多的，比如在商店里購(gòu)物，我們就是與銷售員相隔柜臺(tái)正面相對(duì)的；在簽訂合同或購(gòu)買談判時(shí)，更多的也是面對(duì)面而坐，以顯示出莊重與嚴(yán)肅來(lái)。

（2）“情感空間”，即與客戶的位置處于斜側(cè)方或側(cè)面。處于“情感空間”，由于雙方無(wú)法相互正視，因此容易協(xié)調(diào)，更有利于縮短彼此間的心理距離，拉近與客戶的距離。

（3）“恐懼空間”，即處于超越客戶視野范圍內(nèi)的背后空間。處于“恐怖空間”，會(huì)讓人產(chǎn)生不安的感覺(jué)，造成溝通的障礙。

（4）“神秘空間”，即處于客戶頭頂上方的空間。

安排上茶（水）

同“坐請(qǐng)坐請(qǐng)上座”相對(duì)應(yīng)的還有“茶敬茶敬香茶”這么一句，請(qǐng)客戶入座有講究，請(qǐng)客戶喝茶也不能隨意，這些都是現(xiàn)場(chǎng)接待給客戶留下好印象的必要流程。客戶入座后，應(yīng)該要記得及時(shí)安排給客戶上茶水。上茶水這里有幾點(diǎn)需要大家注意：

門店所用的一般是紙杯或塑料杯，一定要使用杯托，否則杯子太軟了，造成客戶喝水的不便。

正所謂“七分茶八分酒”，給客戶上茶只倒七八分滿就足夠。

即使在夏天，給客戶上茶水也一定要用熱水或溫水，而不能用涼水，這是一個(gè)禮貌問(wèn)題，除非客戶特別要求要涼水。

上茶時(shí)要特別小心，不要把杯子放在文件等重要的物品之上。

在交談過(guò)程中，要不時(shí)注意一下客戶的杯子，記得及時(shí)給客戶添茶水。

如果有同行的客戶，應(yīng)給身份、輩分高的先上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己先上茶。

利用名片做銷售

名片是一個(gè)人身份的象征，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可或缺的一項(xiàng)工具。在同客戶交談時(shí)，遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且還與客戶建立了聯(lián)系，既方便又體面。當(dāng)然，名片也不是隨便接遞的，其遞送、接受、存放都要講究相應(yīng)的社交禮儀。

某房產(chǎn)中介小張?jiān)谝淮闻笥丫蹠?huì)上，認(rèn)識(shí)了一位廣告公司的經(jīng)理陳先生，當(dāng)時(shí)兩個(gè)人交換了名片，但是小張?jiān)陔x開(kāi)時(shí)，將陳先生的名片留在了餐桌上。

后來(lái)，中介門店剛好在陳先生所在的廣告公司做廣告，陳先生一到門店就叫出了小張的名字，而小張卻怎么也想不起陳先生的姓名，只能尷尬地笑著。

1.名片禮儀

雖說(shuō)遞送、接收、存放名片只是短時(shí)間就能完成的事情，但是在社交場(chǎng)合，都要講究相應(yīng)的社交禮儀。

遞名片給客戶的時(shí)候，應(yīng)用雙手的拇指和食指執(zhí)名片兩角，將正面朝上朝向?qū)Ψ剑p手遞上，同時(shí)說(shuō)：“您好，我是×××，請(qǐng)多多指教。”

當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位、輩分高低的順序。對(duì)于我們無(wú)法判斷的場(chǎng)合，較為保險(xiǎn)的做法是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，會(huì)讓對(duì)方有厚此薄彼之感。

在接收對(duì)方名片時(shí)，也應(yīng)用雙手接下，致謝后輕讀對(duì)方的姓名和頭銜，并抬頭看著對(duì)方的臉，讓對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。

在接收客戶名片之后，如果還要繼續(xù)會(huì)談，那么最好不要立刻收起來(lái)，更不應(yīng)該隨意玩弄和擺放，最佳做法是放在桌子的顯眼位置。

客戶走后，不要隨便把名片塞在某個(gè)角落，而應(yīng)該放在專門的名片夾或收藏夾里。

2.遞名片要把握時(shí)機(jī)

很多房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都是在客戶即將離開(kāi)時(shí)才本能地遞上名片，并索要客戶的名片。其實(shí)選擇這個(gè)時(shí)候交換名片并不是最合適的。只要我們站在客戶的角度考慮一下，便會(huì)覺(jué)得自己的動(dòng)機(jī)太過(guò)明顯，如果客戶不希望以后你常去打擾他，多半會(huì)拒絕留下名片或聯(lián)絡(luò)電話。

那什么時(shí)候遞名片才最好呢？調(diào)查顯示，接待初期也就是尚未正式洽談之前遞名片是最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候。

首先，初次見(jiàn)面需要進(jìn)行自我介紹，遞上一張名片能讓客戶了解我們的姓名，知道該如何稱呼我們。

其次，從禮尚往來(lái)的角度來(lái)說(shuō)，自我介紹完，你再索要客戶名片或請(qǐng)教尊姓大名就不會(huì)顯得太唐突了。并且，在正式洽談開(kāi)始前，客戶對(duì)你的戒心并不是太大。

最后，取得客戶名片或得知尊姓大名后，你就知道該如何稱呼客戶更為尊敬，并且能夠探知客戶的某些信息，比如工作單位、職位等，這樣更有利于你同客戶進(jìn)行溝通。

3.名片利用最大化

經(jīng)過(guò)種種禮儀的約束，才順利得到客戶的名片，可不能隨便就丟在一個(gè)角落。客戶名片要定期整理，并錄入電腦保存。這也是建立價(jià)值人脈圈的一種途徑，是我們房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的一項(xiàng)資源和一筆財(cái)產(chǎn)。

為了避免客戶忘記帶走我們的名片，在客戶即將離開(kāi)時(shí)，可以將名片訂在送給客戶的資料上。這樣客戶在家查看資料時(shí)，如果有什么疑問(wèn)，很快就能找到我們的聯(lián)系方式。

名片的利用

名片要定期整理，按單位、工作關(guān)系等分類，錄入電腦保存。這也是一項(xiàng)資源和一筆財(cái)產(chǎn)，別人出于信任把名片聯(lián)系方式給你，你也要尊重他人隱私，不能把他人名片隨便給別人。

為了避免客戶忘記帶走你的名片，在客戶即將離開(kāi)時(shí)，你可以將名片訂在送給客戶的資料上。這樣，客戶在家查看資料時(shí)，如果有什么疑問(wèn)，一般會(huì)打電話給你的。

第一次見(jiàn)面后，可以在名片背后記下會(huì)面認(rèn)識(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等資料，最好能簡(jiǎn)單記下對(duì)方的特征。這樣積累起來(lái)的名片就成為自己的社會(huì)檔案，為再次見(jiàn)面或聯(lián)絡(luò)提供線索或話題。