接好每一個銷售電話

一般情況下，客戶在看到我們的廣告或經朋友介紹后，往往喜歡先打個電話詢問房源情況。因此，電話也是我們房地產經紀人的一項重要銷售工具。

很多時候，電話一響，就意味著有生意上門了。然而，很多房地產經紀人卻不懂得如何接電話，總是像接普通電話一樣接聽業務電話，從而失去了許多機會。因為客戶很有可能會因為你電話里傳遞的聲音等信息重新考慮是否繼續他們的購買過程。

1.及時接聽

接電話的時機選擇其實是一種心理戰術。最完美的時間、最專業的時機，就是在電話鈴響到第三聲時接起來。

過快或過慢接聽電話都是不合適的。接聽電話過快，會讓客戶覺得你太閑了或太在意生意了，或者客戶自己可能都還沒準備好該向你咨詢些什么問題；接聽電話過慢，會讓客戶覺得你不尊重他，或者說缺乏誠心，甚至因為等待得太久而不耐煩，從而失去與你合作的興趣。

由于業務繁忙，很多房地產經紀人都有兩部電話（包括固定電話和手機）。如果由于某些原因導致未能及時接聽電話，就要對客戶表示歉意，請求對方諒解。

2.問好并自報家門

由于平時生活中養成的不良習慣，有些房地產經紀人往往會拿起電話張口就問：“喂，找誰，干嘛？……”這是很不禮貌的，客戶很有可能會就此撂下電話。即使沒有撂下電話，他也會因為你的不良態度而產生不好的印象。

正確的做法，應該是主動問好并自報家門：“您好，××房產，請問有什么需要幫忙的？”自報家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達“自己就代表公司”的強烈意識。這也是能夠體現出一個規范的企業形象的細節所在。

大多數人不但會把電話號碼告訴客戶，而且還會告訴親朋好友。為了區別對待，很多人就會“自作聰明”，在接電話前先看一眼來電顯示，是私人電話就隨意點，是業務電話就嚴肅點。表面上看起來是挺不錯的主意，但仔細想想，有這個必要嗎？難道是害怕讓朋友知道你的工作性質？對此，“一視同仁”是很有必要的：

（1）你的腦子并不一定真的就那么好用，很有可能一不小心就搞混了電話，尤其是現在的手機號碼都是11位，你能記住所有朋友的電話嗎？萬一把客戶電話當成是朋友打來的，隨口就來一個口頭禪，那可就不單是尷尬了。

（2）即使真的是朋友打來的，你的嚴謹、認真的工作態度也會贏得對方的好感，以后對方在有買房賣房需求的時候才更敢托付給你；再者，你的這番態度，其實也是在向對方表明，你現在是工作時間，有事情趕快說，對方會很知趣地把事情說完就掛斷電話的，畢竟，他也不愿意打擾你的工作。

（3）接聽電話的時候，可能會有其他同事和客戶在場，如果你過于隨便，會給他們留下不好的印象。尤其是客戶，他無時無刻不在關注著你的一舉一動，稍不留意，可能就會破壞你在他心目中的形象。

小王是一個爽快開朗的人，平日里經常和朋友打打鬧鬧，隨便開玩笑。這天，小王很開心，因為有個客戶同意晚上就過來下定金了，那是個大單，傭金可不是一筆小數目。傍晚的時候，他給一個朋友打了電話，準備邀請其晚上一起夜宵慶祝慶祝。沒想到朋友沒接電話，小王就邊看報紙邊等客戶。

突然間，電話鈴聲響了，小王瞄了一眼，好像是朋友的電話，接起來張嘴就喊到：“你這混蛋，剛才為什么不接我電話……”

對方愣了一下，“你罵誰是混蛋啊？”

小王一聽，原來是晚上要過來下定的客戶，趕緊賠不是：“對不起，我以為是一個朋友打來的電話。請問您什么時候到？”

“還什么時候！就你那態度，不去了！”啪的一聲，對方就掛斷了電話，留下小王傻傻地拿著話筒。

3.文明禮貌，維護形象

與客戶面對面接觸時，很多房地產經紀人都懂得維持自己的形象，以給客戶一個好的印象。但對于電話接待，一些房地產經紀人就會有所怠慢，認為電話只能聽聲音，而看不到具體的人。事實上，雖然客戶看不到你的人，但卻通過你的語音語調等判斷出你是否在認真聆聽他的咨詢，是否在熱情地為他服務。

（1）文明用語

中國是一個文明的國家，然而，隨著經濟的發展和觀念的改變，很多國人卻將這一光榮傳統給拋棄了。最為典型的，莫過于出國旅游中所出現的種種不良行為，甚至嚴重影響了國家形象。

如果你也有不文明的言行舉止，那么，當你走上房地產經紀人的崗位時，你就要改掉這些不良的習慣。因為，你的客戶是“挑剔”的，畢竟，每個花了錢的人都希望能得到最好的服務，難道你自己不是如此嗎？想想看，你自己去購物時，是不是也會為對方的不文明行為及服務不周到的態度而感到惱火，甚至發誓一輩子再也不去那家店購物了呢？

因此，在接聽客戶電話時，房地產經紀人一定要禮貌有加，注意規范的電話用語，多使用文明用語，如：“請”、“您好”、“謝謝”、“很抱歉，讓您久等了”等。

（2）仔細聆聽

在客戶說話時，房地產經紀人應仔細聆聽，不要隨意打斷對方的講話。為了表示聆聽并已理解，應不時稱“對”或“是”。

或許在接電話時，有同事或者現場的客戶向你搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談，絕對不允許在接聽客戶電話的時候，與其他人搭話；如萬不得已，應向對方說明后用手捂住電話，以免引起誤會。

如果對方語音太小，你可以直接說“對不起，請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您的講話”，絕不能大聲喊“喂喂，大聲點”；必須搞清楚，要大聲的是對方，而不是你。

（3）聲音愉悅

接聽電話時，必須聲調柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔。即使你此時此刻的心情是多么的不爽，你也不能讓客戶聽出你有絲毫的不高興。相反，你還應該向電話另一端的“上帝”傳遞你的喜悅之情。因為客戶找你是尋求幫助和服務的，而不是為了聽你訴苦，更不是為了讓你發泄。實在覺得自己無法高興起來，最好的方式就是請假，或者請其他同事幫忙先接待這位客戶。

除了聲音要愉悅，面部表情也要“晴朗”，時刻帶著微笑。是的，對方看不到你的表情，但即使再會“偽裝”的人，也不可能完全做到“表情憤怒、聲音愉悅”，更何況你是房地產經紀人而不是演員。再者，人是有感應的，你的聲音很容易就把你的態度給“出賣”了。

（4）禮貌轉接

如果客戶找人，而他/她今天不值班，應詢問客戶是否有事需要轉達?！皩Σ黄?，他/她現在不在，請問有什么事需要轉告嗎？”并將客戶的留言及時記錄下來，以免忘記。

如果是要找的人不方便接聽電話，應向客戶表示歉意。“對不起，他/她現在有事無法接聽電話，我讓他/她等會給您回電話，好嗎？”；如果他/她正好不在電話邊上，應請客戶稍等，并說出讓他等候的理由，以免客戶因等候而焦急，然后再去叫被找人員。

叫人時應該輕輕地把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字（大聲地喊叫既不尊重客戶，也會干擾其他同事的工作），應該走到被找人身邊小聲地告知；被叫的人接起電話時，必須向對方道歉：“對不起，讓您久等了”。

如果被叫的人因有事無法馬上前來接聽電話，需要對方等待時間較長，應向客戶說明清楚，并請他先掛掉電話待處理完后再回電話過去，這是維護和塑造企業良好形象的需要。

（5）及時回撥

雖然現在的通訊已經足夠發達，但在通話過程中出現一些意外情況還是難以避免的，比如手機突然沒電、電話線路出現問題等。

如果在接聽電話的過程中，電話突然中斷，無論什么原因，房地產經紀人都要以最快的速度將電話撥通，并向客戶道歉：“對不起，剛才可能是線路問題導致電話中斷，咱們接著談，可以嗎？”要注意不要因為短暫的電話中斷而影響客戶的情緒，因而，此時向客戶說聲“對不起”是很有必要的。

（6）姿態端正

當你大清早給朋友打電話時，如果朋友尚未起床，只是躺在床上接聽電話，你是不是總能一下子就聽出來？這是因為，接電話的姿勢會影響到聲音。如果你打電話的時候姿勢不夠端正，客戶所聽到的聲音就是懶散的，無精打采的；反之，如果你的姿勢是端正的，那么所發出來的聲音必定會是親切悅耳，充滿活力。

因此，在接聽客戶電話時，房地產經紀人應始終保持正確的姿勢，就全當客戶是站在你的面前和你說話。即使是一個懶散的姿勢，客戶也能夠敏感地感覺出來。

接聽電話的禁忌

（1）未能及時接聽。

（2）在接聽電話的過程中吸煙、喝茶、吃零食。

（3）對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑。

（4）使用口頭禪。

（5）說臟話。

（6）不耐煩。

4.聆聽咨詢，巧妙回答

客戶打電話來，通常是為了咨詢一些情況，比如，有關房源的具體情況，有關房源委托的情況，等等。對此，房地產經紀人應認真聆聽，并給予積極的回應。

（1）買方客戶來電

買方客戶來電，通常是為了咨詢房源情況。如果客戶尚未有意向的房源，只是來電咨詢是否有其所需要的房源信息，房地產經紀人應通過巧妙的探詢，了解客戶的購買意向和需求重點。

經紀人：“您好，××房產，請問有什么可以幫到您？”

客戶：“您好，請問你們那有××小區的房源嗎？”

經紀人：“有的。我姓陳，您就叫我小陳好了。請問先生貴姓？”

客戶：“免貴姓王。”

經紀人：“王先生，您好，請問您是想買還是想租呢？”

客戶：“我想買！”

經紀人：“請問您想買幾房幾廳，面積多大？”

客戶：“兩房就可以了，面積90平方米左右?！?/p>

經紀人：“樓層有什么要求嗎？需要帶裝修還是沒帶裝修的？”

客戶：“中間樓層吧?！?/p>

經紀人：“價格方面有什么要求嗎？”

客戶：“沒什么具體要求，關鍵是看房子好不好?！?/p>

經紀人：“好的，王先生，我幫您查詢一下，等會給您電話。請問您的電話是？”

客戶：“139××××××××”

客戶：“好的，我記下了，5分鐘后我給您電話。”

經紀人：“好的?！?/p>

如果客戶是看了你所刊登的房源廣告而給你打來的電話，通常表示他對這套房源有了初步意向，想通過電話了解一些具體情況。此時，房地產經紀人應給予針對性的答復，盡量吸引客戶前來洽談或實地看房，而不能一問三不知或敷衍了事推諉客戶。

事實上，在刊登房源信息的時候，房地產經紀人自己就應對房源有所了解，知道房源的優勢或者賣點所在，并事先設想好客戶可能會咨詢的問題，針對這些問題準備好應對語。只有這樣，你才能在接聽客戶咨詢電話的時候做到“胸有成竹心不慌”。

通常情況下，客戶在電話中會問及地段、價格、戶型等方面的問題。在回答客戶的咨詢時，房地產經紀人應在尊重事實的基礎上，充分運用一些技巧，將房源的賣點巧妙地融入回答中，以吸引客戶前來洽談或者實地看房。

比如，如果房源所處的地段不是很優越，而你只是實打實地告訴客戶具體在哪個區哪條路，客戶通常的第一反應就是“太遠了，太偏了”；但如果你能帶有補充性地告訴客戶說：“距離市政府只有五分鐘車程”、“雖然距離遠點，但交通還是挺方便的，58路、201路、302路、76路等十幾條公交車都經過這里”，客戶對該地段的認識就會更為深刻。此外，對于一些較為偏遠的地區，你還可以以“高教區”、“升值潛力”等隱含的優勢條件去有利淡化客戶對于“地段偏”的看法。即使該地段確實是乏善可陳，你也可以通過解釋該房源的其他優勢轉移客戶對于地段的關注。

回答價格問題時也是如此，房地產經紀人可以運用一些簡單而有效的心理戰術，減少客戶對于價格的抗拒心理。比如，對于單價高的小戶型，盡量報總價而不報單價；對于單價低的大戶型，則應報單價而不是總價。

經紀人：“您好，××房產，請問有什么可以幫到您？”

客戶：“您好，請問你們有一套××小區的房源在賣，是嗎？”

經紀人：“是的。請問先生貴姓？我姓陳，您就叫我小陳好了?！?/p>

客戶：“免貴姓王。請問它的具體位置在哪里??？”

經紀人：“就在××大學邊上，距離××大學不過500米。”

客戶：“哦，還有點遠呢。”

經紀人：“王先生，請問您在哪里上班？”

客戶：“高新園區?！?/p>

經紀人：“從直線距離來說，確實是有點遠。但是，那里有輕軌可以直接到達高新園區，半個多小時就可以到了。”

客戶：“那倒也是。不過不知道房子怎么樣？”

經紀人：“挺不錯的，是剛裝修的，拎包即可入住。如果您有興趣，我帶您去看看吧?！?/p>

客戶：“那也可以。”

（2）賣方客戶來電

賣方客戶來電咨詢，通常有兩種情況：一是報房源信息，委托你幫忙出售或者出租；二是詢問委托的具體情況，或者說買方客戶方面的反映。

當業主報房源時，房地產經紀人應詳細了解房源的具體情況，并與客戶約好實地看房的時間。

經紀人：“您好，××房產，請問有什么可以幫到您？”

業主：“我有一套××小區的房子要出售?！?/p>

經紀人：“請稍等，我幫您登記一下。（拿出紙筆）請問先生貴姓？我姓陳，您就叫我小陳好了。”

業主：“免貴姓王。”

經紀人：“王先生，請問您的房子在哪里？是幾室幾廳幾衛的？建筑面積多少？你所在哪個樓層？共有幾層？一梯幾戶？裝修怎么樣（具體情況包括年代）？朝向如何？哪年建成的？”

業主：“……”

經紀人：“王先生，謝謝您對我們的信任。您看什么時候方便，我們去實地看一下房子？”

業主：“下午3點吧?！?/p>

經紀人：“好的，請問您的聯系方式？”

業主：“……”

當業主詢問委托情況時，房地產經紀人應向業主反饋相關的看房信息和買方客戶的看法或者意見，并向客戶承諾自己一定會盡力幫助其推介房源。

經紀人：“您好，××房產，請問有什么可以幫到您？”

業主：“是小陳吧？我是×××，請問我委托你們出售的房子到現在怎么還沒消息？”

經紀人：“張先生，您好！您出差回來了？我給您查一下看過您房子的客戶記錄單吧。是這樣的，上周我們總共帶了6批客戶看過您的房子，他們的普遍意見是價格太高，這點我也和您太太反映過?！?/p>

業主：“這個價格還高?。咳思摇痢列^都賣到××××元了。”

經紀人：“是的。但是，地段不同，價格肯定也是不同的。您周邊的××小區不也才賣××××元嗎？”

業主：“那您覺得多少錢比較合適？”

經紀人：“我當然也想幫您把房子賣個好價錢了，這樣我們的傭金也可以多拿一點，你說對嗎？但是，價格應該符合市場行情，否則客戶就會覺得太貴不劃算。您覺得呢？”

業主：“那好吧，我們商量一下，然后給你回復。”

經紀人：“好的，我也會再好好幫您推介推介這套房子。”

5.約請洽談，結束通話

接聽電話不是以簽單為目的，而應以吸引客戶前來洽談或者實地看房為目標。應該說，對于買房這樣的大買賣，客戶是不會在電話中與你達成什么協議的。沒有一個客戶會在尚未看到房子的情況下就做出購買決定。為此，在即將結束電話的時候，房地產經紀人應邀請客戶前來洽談，如果客戶有意向，就直接邀請客戶實地看房。只要客戶同意前來洽談，或者同意去實地看房，你的接聽電話這一環節就基本上是成功了。

在約請客戶時，你必須清楚地告知客戶你的詳細地址，最好能說出具體的交通路線，讓客戶容易找到位置。如果必要的話，也可以與客戶約定具體時間，并且告訴他，你將專程等候。

在掛電話之前，你要盡可能報出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的手機號碼，告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢，并再次表達希望客戶前來洽談的愿望：“要不這樣吧，我留個電話給您，如果您有什么需要，可以隨時給我電話?！?/p>

需要注意的一點是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機。掛斷客戶的電話后，有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的壞習慣，房地產經紀人要杜絕掛斷電話后說臟話的習慣。

結束通話后，應盡快填寫來電登記表（見表1），詳細記錄該客戶的信息。做電話記錄絕對不能隨意地記在報紙的邊角上或廢紙上。

表1來電登記表