2.3 知識轉移

2.3.1 知識與知識轉移的內涵

知識是流動性的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值觀念、專家見解、文本信息以及新經驗與新信息的整合（Davenport, Prusak, 1998）。知識可在不同主體間流動、創生，這個過程被稱為知識轉移。對于知識轉移的具體內涵，基于不同研究視角，學界有不同理解。可以歸納為以下三種主要觀點。

（1）溝通觀

知識轉移溝通觀是指將知識轉移理解成轉移方和接受方之間的溝通過程，即認為知識轉移是不同單元之間的知識溝通（Nonaka, 1994），其結果是轉移方被接受方知曉。如個人將能力（如技能和能力）告知其他人，或企業將具有戰略價值的外部市場數據（如客戶、競爭者和經銷商的重要信息）透露給其他企業。知識轉移發生的單元是指組織內部單元，如個人群體，也可以是組織（如企業），甚至組織群體（如戰略聯盟）。其轉移既可發生在同一層次的主體之間，也可跨越不同層次。轉移的知識內容包括能以語言文字或數字形式呈現的顯性知識以及技巧、經驗等難以描述和交流的隱性知識（Nonaka, 1994）。轉移的結果是知識接受者從原則上能夠獲得與知識轉移者相同或類似的認知（Harem, Krogh, Roos, 1996）。轉移的實質是知識發送方與知識接收方之間的交換過程（Szulanski, 1996）。溝通觀定義了知識轉移基本要素，其理解止于轉移活動的直接結果。

（2）學習觀

區別于溝通觀將知識轉移理解止于“知曉”這一直接結果，學習觀認為知識轉移的關鍵在于知識的內化和整合，即將知識轉移視為一個學習的過程。知識接受方從傳授方獲取知識時，必然帶有重建性（Hendriks, 1999）。知識接受方要將新的知識與既有知識進行對接與整合，就像將新的磚塊添加到既有“知識大廈”中某一特定位置一樣。這一過程稱為“內化”。內化后的知識可以被隨意調用，此時知識轉移才算成功。新知識在接受方知識脈絡中的定位需要接受方對其進行理解和轉譯，這個過程除了接受方的反復揣摩之外，有時需要傳授方反復教導，如經驗學習（Tsang, 2002）。可見知識轉移是一個教與學的過程（Verkasalo, Lappaleinen, 1998）。這一過程的結果是知識結構或行為得以改變（Argote, 1994），復雜的、模糊的規則被不斷創新和維持，最終使知識在新情境中得到應用（Singley, Anderson, 1989）。

（3）過程觀

與前兩種關注結果的觀點不同，過程觀強調知識轉移的過程性，重點關注知識轉移的整個流程（Szulanski, 2000）。這一流程包括兩個方面，首先是知識傳授方傳遞知識給接受方，其次是知識接受方吸收并運用所接收的知識（Davenport, Prusak, 1998）。具體來講，轉移過程包括獲取、組織、重建結構、儲存或記憶、重置以及利用和散播等活動（Wiig, 1997）。隨著外部環境的變化，新舊知識不斷交互，這一組活動也在不斷循環（O'Dell, Grayson, 1998）。知識轉移活動通過微觀流程性活動的循環，推動組織整體知識享有水平螺旋上升。可見知識轉移過程觀描繪的是一個動態的螺旋上升的過程。

綜上所述，視角不同，知識轉移的含義也就不同，但可以明確其內涵包括以下幾個要點：第一，知識轉移包括知識傳授方、知識接受方、轉移內容、轉移情景、轉移媒介等基本要素；第二，知識轉移是知識傳授方把知識傳遞到知識接受方，并被后者內化的動態過程；第三，知識轉移的結果是知識接受方的知識結構發生變化，行為受到影響。

2.3.2 知識轉移的一般過程

綜合上文所說的要點，可以梳理出知識轉移的一般過程。第一，知識轉移始于知識需求缺口，終于接受方吸收整合知識。第二，知識轉移過程大致可以分為三個階段：轉移前的準備階段、知識傳遞階段和知識整合階段。第三，知識轉移又受各階段中轉移知識特征、轉移主體特征、轉移情境等因素影響。第四，各主體的認知系統在轉移過程中存在反復互動。第五，由于轉移主體間認知系統差異以及某些知識的特殊性（隱性知識），知識必須經過編碼和轉譯（Nonaka, 1995）。

（1）轉移準備階段

準備階段是知識轉移的起點。準備階段的主要活動有：發現知識需求、引發轉移動機、搜索鎖定知識源、溝通形成初步轉移意愿。知識轉移是受一定目標驅動的（Dixon, 2000）。知識接受方在業務活動執行中發現知識缺口，為填補知識缺口，就對未知知識產生了需求，進而引發了知識獲取的動機。動機可能轉瞬即逝，未必會引發獲取知識的實際行動。只有在知識轉移的客觀條件具備，知識接受方結合主觀能力與目標綜合判斷以后，其才有可能產生轉移意愿，繼而付諸行動。準備階段首先要搜索知識源，并在眾多知識源中選擇有效源；經過試探與初步協商，征得知識源的同意后，知識轉移完成初步準備，可進入傳遞階段。為確保傳遞順暢，準備階段往往要確定雙方一致認可的正式或非正式契約，契約的完備性是后期轉移績效的關鍵影響因素。需要指出的是，有時契約周期較長，雙方約定在一個較長時期內，某類知識轉移活動都可以進行，以至于有時知識傳授方似乎未經需求方邀約便主動傳遞信息，如有些企業基層工作人員經常會主動向上級反映一線情況和自己的想法，表面上看，這種知識轉移不是企業上級的需求引起的，而事實上是因為該企業有聽取基層意見的文化或制度，這種非正式契約（文化和制度）在確定之時就約定了企業上級需要聽到基層聲音，基層有必要對一線信息進行反饋。

（2）知識傳遞階段

傳遞階段是知識轉移的核心階段。知識轉移各要素之間相互作用主要發生在這一階段。傳授方依據接受方需求，在知識庫中尋找對應知識。由于知識系統的差異，對應知識需要加工處理才能為接受方識別。如，傳授方向接受方提供技術方案時，需要將散落于各處的技術標準整理成一份技術文檔，以便接受方聚焦知識點，這個加工處理的過程稱為編碼。傳授方在編碼之前先要做轉譯工作。轉譯是指將內植于組織、群體、個體中的實踐技巧和經驗等很難被表述和交流的隱性知識翻譯成可編碼的顯性知識（Nonaka, 1994），再將經過編碼的知識通過傳遞媒介傳遞至接受方。就傳遞媒介而言，顯性知識的傳遞多采用文字、圖片、數字等形式，以紙質或電子文檔、視頻等為載體，而隱性知識則更多通過面對面交流以及演示等形式傳遞。如果隱性知識轉譯較完備，信息損耗小，因而不會影響知識質量，也有可能在經過編碼后以文檔等形式傳遞。但往往由于隱性知識的模糊性、復雜性，其很難被完整轉譯，因此可以同時采用兩種形式。需要指出的是，無論是編碼知識還是當面交流，由于知識結構的差異，解釋都有可能不被理解，此時雙方都可能會面對對方的疑問，在自身知識庫中搜索相應知識，編碼后再發送。這種交流可能會反復多次，往往轉移的知識越復雜，反復次數越多。

（3）知識整合階段

整合階段是知識轉移過程的終點。這一階段主要活動有知識接受方再編碼、整合、儲存等思維活動。接受方經過傳遞階段獲得編碼知識或者未經編碼的隱性知識后，首先要進行再編碼，將知識整理成更符合自身認知系統的知識，以便將新知識吸收，如果知識沒有被接受方吸收，那么知識轉移將失去意義（Davenport, Prusark, 1998）。要充分保障知識被轉移和使用，整合階段活動必須包括人腦處理知識和儲存知識的使用（Jensen, Meckiing, 1996）。因此，經過再編碼的知識要獲得在知識庫中的定位，并建立與既有知識的網絡關系，接受者結合對知識的價值判斷，完成儲存，并可隨時調用這些知識。至此，知識轉移完成。

以上三個階段勾勒了知識轉移的一般過程。可見，知識轉移主體、轉移方式、知識特征、轉移情境等因素相互之間存在復雜作用。需要強調的是，各主體既有認知系統作為知識轉移的“基礎設施”，在三個階段中都對知識轉移有著重要影響，如轉移、編碼、再編碼等活動都受制于各主體的認知系統；同時，既有認知系統又時刻受轉移活動的影響，知識調用、加工整理、思想碰撞等都會引起認知系統的變化。

2.3.3 知識轉移的主要模型

基于知識轉移的一般過程，許多學者展開了相關研究，提出了許多有助于理解這一復雜問題的經典理論分析模型。具有代表性的理論模型有：組織知識創造螺旋、知識轉換流程、知識轉移五階段模式、組織內部最佳實踐轉移、知識轉移五種模式等。這些模型大致可歸為三個流派：過程模式、要素模式、傳播學模式。下文將圍繞這些分析模型展開分析比較。

（1）過程模式

知識轉移過程模式建立在知識轉移一般過程的簡化基礎之上，通過分階段、分步驟將復雜的知識轉移過程解構。典型代表有Gilbert和Cordey-Hayes的五階段模式、Szulanski的組織內部最佳實踐模式、組織知識螺旋模式，其表現形式與一般過程模型相近。

①知識轉換流程模式

Hedlund（1994）基于隱性知識與顯性知識的互轉和知識在各層次間的流動，將知識轉移流程劃分為三個方面。

一是顯性知識和隱性知識的互轉，包括成文化與內部化。成文化是隱性知識顯性化的活動，增強知識流動性；內部化則是將成文化知識內化為個人隱性知識的過程。隱性與顯性知識的互動稱為映射（reflection），隱性知識和顯性知識通過映射實現互轉。

二是各層次之間的知識流動，包括延展（extension）與調取（appropriation）。延展指知識在個人、團隊、組織、組織間四個層次間，從低層向高層轉移；調取是延展的反向程序。

三是主體與外部環境間的知識流動，包括同化與傳播。同化指環境中知識輸入后，經加工轉化和各層次流動，成為某一主體可識別的知識；傳播則指主體自有知識輸出到外部環境中的過程。Hedlund的研究從知識屬性、主體層次和空間結構三個維度構建了知識轉移的立體模型，較好地揭示了知識轉移的一般原理。

②組織內部最佳實踐模型

Szulanski基于組織內部實務工作者之間隱性知識轉移流程的觀察，建立了經驗轉移四階段模型，稱為企業內部最佳實踐模型。該模型將知識轉移整個流程分為開始、執行、躍遷和整合四個階段，每個階段都有標志性的事件。

開始（initiation）階段：重點在于發現知識差距，引發知識轉移需求，找到轉移機會，決定是否發起知識轉移，初步試探建立轉移關系。

執行（implementation）階段：重點在于知識傳授方與接受方確立特定的知識轉移關系，實施信息交流。

躍遷（ramp-up）階段：重點在于反復修正理解誤差，并處理意料之外的情況，使接受方獲得滿意的甚至超預期的新知識。

整合（integration）階段：重點在于將新知識（這里指隱性的經驗知識）固化成為制度，使之融入并成為例行制度的一部分。

Szulanski的研究針對組織內部經驗性知識轉化對例行制度性知識這一特定過程進行了分析，每一階段都用標志性事件作為劃分標準，但由于知識轉移的連續性、復雜性和隱蔽性，這種階段劃分仍舊是一個“技術活”。

③組織知識螺旋模式

與Hedlund相似，Nonaka和Takeuchi（1995）也對知識從環境到本體的創造過程進行了考察，提出知識螺旋模型（SECI）。認為知識創造在個人、團隊、組織等不同層次內和層次間，通過社會化（socialization）、外在化（externalization）、組合化（combination）、內隱化（internalization）四個環節循環往復，實現知識創造。

社會化（socialization）指組織隱性知識轉換為個人隱性知識的過程。日常工作中，通過學徒等形式，個體在與其他人的接觸溝通中逐漸領會了散布于組織各處的隱性規則。由于信息技術的發展，網絡社交平臺和視頻、多媒體也能完成部分隱性知識的傳遞（Scott, 1998）。

外在化（externalization）指個體隱性知識顯性化的過程。個體通過暗喻、模擬等方式將隱性知識翻譯（類似于一般過程模型中的轉譯，區別于編碼）成他人可理解的知識。

組合化（combination）指將思想結構化，充實到知識體系中的過程。知識創造過程涉及來自各個方面的顯性知識（文件、會議、電話交談等），需對這些知識加以分類和重新組合，再融合入既有知識體系中。

內隱化（internalization）指通過實際操作與反復試錯等邊干邊學的方式，促進知識的內部化，使知識為個體所掌握。

Nonaka和Takeuchi提出的知識螺旋模型揭示了知識創造的基本過程，獲得了廣泛認同。知識創造的過程其實就是隱性知識和顯性知識的自轉化和互轉化，以及在不同主體層次內和層次間螺旋上升的過程。

④知識轉移五階段模式

通過組織間知識轉移的研究，Gilbert和Cordey-Hayes（1996）也認為“知識缺口”是引發知識轉移的起點。基于此，他們最初提出了包含知識獲取、知識溝通、知識應用和知識接受的“四階段模式”，在之后的研究中，他們意識到新知識跟舊知識的整合與重構是必然結果，因此在四階段之后增加了同化階段，由此得到較為完善的知識轉移五階段模式。

（2）要素模式

①Dixon的知識轉移三因素模式

Dixon（2000）提出，任務與情境的相似性、任務的性質和被轉移知識的類型三個因素是影響知識轉移流程的主要因素。任務與情境的相似性是指知識接受方與知識傳授方在任務和情境上的相似度。任務的性質是指任務明確程度、任務的常規與否以及任務是否重復發生等。被轉移知識的類型是指知識是隱性還是顯性的，知識是影響整個組織的基礎性知識還是局部知識。基于以上三個因素，Dixon對知識轉移進行了細致區分，將其分為序列轉移、近轉移、遠轉移、策略性轉移與專家轉移五種類型，每種模式均需要不同的要素來保證轉移成功。

②Vito Albino等的四因素分析框架

Vito Albino等人（1999）歸納出包括轉移主體、轉移情境、轉移內容、轉移媒介四個主要因素的知識轉移分析框架，認為知識轉移依賴這四個因素的相互促進作用。其中轉移主體可以是個體也可以是組織。組織由個體組成，所以個體間的知識轉移構成是組織層面知識轉移的落腳點。轉移情境是包含環境動態性、復雜性的知識轉移場景，為更清楚地分析這一因素，可在組織層面將轉移情境分為組織內情境和組織外情境。轉移內容包含與任務和工作相聯系的知識和能力。轉移媒介指的是轉移數據、信息時所采用的方法。轉移媒介包含兩個要素，即結構和效果。轉移媒介結構要素包含編碼和通道。編碼要素是指信息的組織形式，如數字、文字或者圖片等；通道要素是指被編碼的知識，其交換過程所依托的載體或者形式。轉移媒介效果要素包含廣度和深度。

此外，Jeffrey和Bing-sheng Teng（2003）也對知識轉移要素進行了分析，提出知識源、知識受體、轉移的知識、轉移情境四大要素。綜合來看，雖然各家知識轉移要素分析模式歸納的關鍵要素有所不同，但其內涵基本相似。

（3）傳播學模式

傳播學圍繞傳播過程展開研究，即研究傳者、媒介、受者、傳播內容、傳播效果。傳播學研究的重點是人與人之間信息傳播的過程、手段、媒介，傳播速度與效度，傳播目的與控制，以及如何憑借傳播的作用建立一定的關系。以傳播學為視角的知識轉移研究主要關注社會網絡關系和傳播媒介的影響。

①社會網絡模式

社會網絡指的是人們之間相互了解與認同所構成的各種聯系，是社會人際關系的集合。社會網絡理論研究的引入給知識轉移研究提供了新的視角。社會網絡的一個重要特征就是存在第三方聯系，任何沒有聯系的個體通過第三方都可以建立聯系。從知識轉移的實踐上看，人際關系承載了知識流動的主要活動。同事、同行以及上下級之間的日常交流都為知識轉移提供了良好的機會與通道。不同的社會網絡結構構成了不同的情境，在情境因素的影響下，個體扮演著不同角色，而不同的角色與情境又會導致不同的知識轉移效果。

基于社會網絡的知識轉移模式充分考慮了復雜的外部環境因素對知識轉移的重要影響，彌補了其他模式只強調知識轉移過程本身而造成的研究缺陷。

②媒介渠道模式

知識總是依附于某個載體，而知識轉移也依賴于聯結不同載體的通道。轉移渠道也稱轉移媒介，指由人、制度、組織、社區和符號系統、工具組件、網絡軟件等綜合形成的渠道。具體而言，渠道可以是人員遷移、培訓、交流、觀察、技術轉移、逆向工程產品、與供應商及客戶的交互作用、聯盟等。知識對轉移媒介和渠道存在天然的選擇性，隱性知識更傾向于選擇人與人接觸的渠道，如面對面交談、手把手傳授等；顯性知識則對文本、電子信息渠道更加偏好。渠道的寬度、密度影響知識轉移的效率和效果。因此通過媒介渠道可對知識轉移模式展開形象化描述，并且這一視角確實對理解和改善知識轉移過程有較直接的效果。

2.3.4 知識轉移的前因后果

當前學界對知識轉移的過程、因素已經有比較一致的認識，但對知識轉移的前因后果依然模糊。正是這個原因，企業及其他組織紛紛將知識管理作為新的戰略活動，但在推行過程中，卻不知該如何充分發揮知識管理的真正作用。久未見效時，組織內成員抱怨其為做“無用功”，甚至連戰略推行者都開始懷疑其有用性。因此，在知識轉移和獲取已經上升為戰略和組織活動的熱點問題時，弄清其因果關系迫在眉睫。

（1）前因：要素論和社會網絡論

①要素論

前文所述要素模式中的關鍵要素，是知識轉移績效最顯而易見的前因。

首先，知識特性對知識轉移的影響。如Szulanski（1996）和Zander（1991）等都證明被轉移知識的內隱性、可表達性等特征對轉移難度影響很大；Simonin（1999）的研究指出，默會性、特殊性、復雜性、已有經驗、合作伙伴的保護程度、文化距離、組織距離等因素都對技術知識轉移有重要影響，知識模糊程度越高，知識轉移效果越差。Cummings和Teng（2000）在可表達性之外，又將嵌入性引入知識特性的描述中；此外，還有知識作用的可觀察性（Galbraith, 1990）、專有性（胡玲、金占明，2010）等。總體而言，所轉移知識的一般特性包括內隱性、復雜性、模糊性、可表達性等。知識越復雜、越模糊、越內隱，就越難被編碼，知識轉移也就越困難。

其次，知識主體特性對知識轉移的影響。一方面，出于對失去知識獨占權以及由此帶來的特權和優越性的恐懼，或者回報不足預期等原因，知識源可能不愿投入足夠的時間和精力推動知識的轉移，甚至不愿意分享或轉移（Szulanski, 1996）。因此，激勵因素影響轉移意愿（Osterloh, Fery, 2000；唐炎華、石金濤，2006），并對知識轉移效果有顯著的影響（吳承慧，2005）。另一方面，即使知識源具備動機和意愿，知識轉移績效也還受到知識源既有知識基礎、知識編碼能力以及表達能力等因素的影響（Hamel, 1991）。一般來說，知識傳授方激勵程度越高，轉移知識的動機和意愿就越強烈，知識轉移發生概率才會越大，而且其意愿高低也會影響知識轉移績效；知識傳授方的編碼能力和表達能力越強，知識轉移績效越高。與傳授方的特性對應的是，知識接受方特性主要包括吸收能力、學習能力和接受動機等（Hamel, 1991）。一般來說，知識接受方的吸收、學習能力越弱，知識轉移時間越長、成本越高；而且，只有當知識被保存下來時，轉移才是有效的，于是知識接受方保存能力越差，知識轉移績效就越低。

最后，轉移情境因素對知識轉移的影響。從要素觀出發看轉移情境，其包含關系元、認知元。關系元包括個體關系（如個體關系信任程度）（Szulanski, 1996）和組織關系特征（如組織距離）（Darr, Kurtxberg, 2000）。認知元主要指轉移主體所處環境在制度、文化、知識基礎等方面的一致程度，如制度距離（Kostova, 1999）、文化距離（O'Dell, Grayson, 1998; Simonin, 1999）、知識距離（Dixon, 2000; Reagans, McEvily, 2003；馬駿、仲偉周、陳燕，2007）。一般而言，知識轉移主體間的關系質量（信任程度）越高，越有利于知識轉移；轉移主體認知越相似，越有利于知識轉移。但也有研究發現，知識距離與知識轉移之間存在倒U型的非線性關系，即知識轉移需要轉移主體具有相近的知識基礎，但知識重疊程度過大，又會降低知識轉移的意愿和有效性（Dixon, 2000）。此外，也有學者關注結構性要素如組織物理距離（Galbraith, 1990; Davenport, Prusak, 1998）等對知識轉移的影響，認為物理距離越大，知識轉移效果越差。這為后來社會網絡理論在知識轉移研究領域的盛行奠定了基礎。

要素論主要關注知識特性、知識主體、轉移情境等要素對知識轉移的影響，而對其他要素如轉移媒介的研究較少，很多要素被整合到了轉移情境的研究中。

②社會網絡論

社會網絡論承接轉移情境研究中結構觀的脈絡，深刻還原了知識轉移所處的復雜社會和組織結構。社會網絡論認為組織與組織、個體與個人之間的關系并不是雙向這么簡單。組織存在于一個龐大的網絡中，個體也同樣生活在一個龐大的網絡中，因而個體、群體、組織在雙向關系之外，可能還受第三方、第四方等其他單元的影響。所以，更廣泛的社會關系和更復雜的社會結構可能對知識轉移效果有其他影響。

在知識轉移研究領域中真正采用社會網絡理論的研究始于20世紀90年代后期。開這一先河的是社會網絡研究領域的著名學者Uzzi，他分析了企業間網絡聯結強度對知識轉移的影響，提出企業網絡可以分為弱聯結和強聯結。弱聯結不需要企業投入過多精力維持，而強聯結則需要雙方有較強的信任關系。弱聯結對擴大知識源范圍、匹配適合需求的知識有積極作用，并且在簡單、顯性知識轉移中足以發揮作用；而復雜、隱性知識的轉移則更多依賴強聯結（Uzzi, 1997），因為強聯結網絡的部門之間的溝通交流較為頻繁，一定程度上提高了知識轉移方的表達能力和知識接受方的吸收能力（鄺寧華，2004）。

之后，Helm sing（2001）從網絡關系視角進行研究，認為穩定的網絡關系會促進成員間建立信任和做出承諾，有助于成員間的長期合作和知識轉移，進而產生知識創新行為和新的顧客價值。Reagans等人在網絡聯結基礎上又拓展了網絡范圍、關系數量影響因素的研究，認為范圍越廣、關系越多，獲取知識的可能性越大，而且能提高組織的信息處理能力，有助于網絡中的知識流動，即廣泛的網絡范圍對知識轉移有正向作用。Tsai（2005）則從知識接受者網絡中心性這一視角進行研究，認為網絡中心度高的企業能夠獲取更多的網絡知識。網絡中心度通過影響轉移雙方的轉移意愿而顯著影響知識轉移，網絡密度也具有相似作用（朱亞麗，2008;2011）。

上述因素中，網絡范圍、網絡規模、聯結密度（或網絡密度）、結構洞和網絡中心性屬于網絡的結構維度，而聯結強度（或關系強度）、關系穩定性屬于網絡的關系維度。因此可以說，知識轉移的社會網絡觀是對要素論中情境分析結構觀的發展，同時借鑒了情境分析的關系元和認知元因素。Raymond（2008）從社會資本結構、認知、關系三個維度梳理了情境因素對知識轉移的作用。

（2）后果：戰略、創新等

研究表明，組織內外部的知識轉移主要對組織績效和創新能力兩方面具有顯著影響。

影響組織績效是知識轉移的一個重要作用。企業獲得并吸收外部新知識后，因為知識轉移有助于形成組織模仿能力，企業績效會得到改善（Lane, 2001; Szulanski, 1996）。同樣，善于洞悉客戶、競爭對手和監管機構需求的企業，更有可能改進自身的產品和服務以應對市場需求的變化（Day, 1994），因此，組織知識轉移關系到績效的改善。一般而言，組織知識轉移和組織績效之間存在著正向關系（Lyles, Salk, 1996; Steensma, Lyles, 2000）。

影響創新活動是知識轉移的另一個重要作用。組織知識轉移通過整合現有知識和新獲取的知識，增強組織單位的創新能力（Jansen等，2005），從而使組織在技術創新（鄒波，2012）和新產品開發方面獲得高績效（王斌，2012）。這種作用不僅體現在有形產品中，在無形服務中也有體現（李靖華、龐學卿，2011）。另外，知識的積累不僅能提高組織有效使用知識的能力，而且能讓組織更好地理解和評估技術進步的性質和商業價值。國內外相關研究普遍證明，知識轉移與創新能力、創新績效顯著相關。

2.3.5 知識轉移與服務創新研究評述

（1）知識轉移在服務創新中的作用特點有待挖掘

已有的NPD和NSD研究對知識轉移的關注較多，現有研究主要借鑒了知識轉移分析的一般框架，即在轉移主體、知識屬性、轉移情境方面獲得了一般性結論。但服務產品的特性（無形性、異質性、顧客導向性和不可分離性）決定了服務創新在很大程度上是知識（尤其是隱性知識）的創造和修復過程（原毅軍、劉浩，2010）。知識轉移在服務領域的作用機制與制造業領域不同。在服務創新活動中，技術知識不如在制造業中那樣重要，而以技術訣竅、專業技能和管理經驗形式存在的市場、操作和管理知識，其重要性則比在制造業中高出很多。因此有必要在服務領域識別知識交互的動因，發現知識流動過程的新變化，分析知識轉移對服務創新的影響機制。

（2）知識轉移在服務創新中的作用特點需立足服務業特殊情境

對知識轉移在服務領域作用特點的研究，必須立足服務業開發活動借助輕組織的現實，擺脫從制造業創新研究中沿襲而來的對團隊情境因素的依賴心理。服務創新中主體間關系的松散化、碎片化決定了“網絡”在服務創新研究中比“團隊”要更具優勢。以“服務創新網絡”代替“團隊”，可以涵蓋團隊之外多樣化的創新組織形式，充分包容服務創新的動態性。另外，研究必須立足服務業區別于制造業的運作特征。前后臺組織是服務業運營區別于制造業的最典型的組織特征。前后臺分化內含著服務業最本質的特征。以前后臺為情境，實際上就是對服務創新最現實的考慮。因此，本書以服務業運作的典型特征即前后臺組織為情境，從網絡視角分析服務組織內部前后臺主體之間的聯系對知識轉移的影響，及其通過知識轉移對服務創新績效的影響。