三、問題是從哪里來的

知道什么是問題之后，我們還需要研究企業的問題究竟是從哪里來的。我們先來看看企業經常面臨的一些問題：

企業銷售業績增長困難，盈利能力下降；

客戶緊急追單，導致計劃系統混亂；

新品開發周期過長，造成新產品上市時間滯后，導致新品上市后市場表現疲軟；

供應商交貨不及時或者采購不齊套導致無法及時安排上線生產；

競爭對手出了一款極具競爭力的新產品，造成很多客戶流失；

由于計劃部門對生產計劃安排的失誤，造成成品庫存積壓，呆滯陡增；

對于市場前景預期過于樂觀，過度投入資源，導致機構臃腫、資產閑置、庫存呆滯；

由于員工失職，導致部門績效排名倒數第一；

老板臨時安排一項新的緊急工作任務，造成部門內部其他工作無法有序開展；

自己長期養成的拖拉習慣，造成無法按時為客戶提供樣品，導致一個大客戶丟失；

……

總而言之，如果讓企業羅列一下自己面臨的問題，我想每家企業都能列出很多，正如上面所列舉的，這些問題可能來自客戶，也可能來自供應商，還可能來自競爭對手、兄弟部門、員工、公司老板，最重要的是這些問題往往來自員工自身。同時企業在面臨這些問題的時候，可能是視而不見，可能是不知道答案，也可能不知道如何去做，還可能是做錯了或者處理這些問題未達到預期等，那么企業問題究竟有哪些來源呢？如圖1-2所示。

1.客戶

企業與客戶的關系可以用兩句話來概括：一是企業存在的唯一理由是客戶還需要你；二是客戶需要企業是因為企業解決了客戶某種至關重要的需求。客戶作為企業最重要的利益相關方經常會給企業帶來這樣或那樣的問題，比如客戶會要求交貨期短一點、品質好一點、價格低一點、付款周期長一點、服務好一點等，更關鍵的是，很多時候客戶的訴求不是單獨的，而是幾個訴求并列存在，如果不能滿足的話，這些客戶提出來的訴求馬上就成為企業面臨的問題。

2.供應商

與客戶的利益訴求恰恰相反，供應商的訴求往往是交貨期更長一點、品質要求更低一點、價格更高一點、付款周期短一點、服務要求不要太高等，顯然企業很多時候是不能完全接受供應商的這些訴求的，而站在供應商的角度來講這些訴求似乎又都是合理的，這樣一來供應商的這些訴求也就自然而然地變成了企業所面臨的問題。

3.競爭對手

競爭對手給企業造成的問題往往是猝不及防的，比如競爭對手采用降價策略獲取市場份額；競爭對手為了贏得市場空間不斷推出新產品；競爭對手直接策反企業的市場和客戶資源；競爭對手有的放矢地給企業制造一些麻煩；競爭對手模仿企業的產品及銷售政策；競爭對手以優厚的工資直接來挖企業的優秀人才等，這些都是競爭對手給企業造成的問題。

4.兄弟部門

大家都知道，企業會根據業務需要在內部設置若干個部門，如市場部、銷售部、客服部、采購部、計劃部、工程部、生產部、倉儲部、研發部……企業內部的很多事情都需要兩個或者更多部門協同才能搞定，但企業內部往往會因為個別部門的原因導致事情結果完全達不到預期。如由于采購不及時或者生產計劃錯誤導致客戶訂單無法準時交付，進而導致銷售人員目標無法達成，這個問題的表象是銷售目標未達成，但問題的根本在于采購和計劃部門；又如由于銷售部門開發的訂單結構不合理，造成頻繁更換生產線，導致員工作息時間極其不固定進而使員工流失率大幅度上升，這個問題的表象是員工流失率上升，但問題的本質是由于訂單結構不合理；再如采購付款不及時而導致供應商不能及時發貨，這個問題的表象是付款不及時，而深層次的原因可能是財務資金計劃不準確，那么影響財務資金不準確的真實原因又是銷售回款計劃未達成。

5.下屬

對于管理者而言，帶領團隊成員完成組織目標是一件再正常不過的事情，但由于下屬失職、能力不足、工作意愿不強、責任心太弱、執行力太差、團隊配合不力等原因導致部門工作目標無法達成，那這個問題的來源就是下屬。

6.上司

由于上司交代工作不清楚、行政指令混亂、目標不清、計劃不明確、未按組織原則隨意安排工作等原因會導致下屬無所適從，進而造成部門工作難以有效開展，這也會導致企業出現很多問題。

7.自己

根據我們的研究，很多時候自己才是問題的主要來源，很多人抱著60分萬歲、得過且過、能推就推、能拖就拖、能逃就逃、能避就避、差不多的心態，明明有些問題可以做得更好或者可以提前完成，但個人原因導致這些事情始終達不到組織期望的結果。

綜上所述，我們把企業問題的來源主要歸結為以上七個方面，除了這些，其實企業的任何一個利益相關方都可能給企業帶來問題，比如政府要求企業合法經營，遵守環保、安全、職業健康、合法用工、依法納稅等相關法律法規的要求，但如果企業沒有做到的話就會與法律法規的期望產生差距，進而導致問題的出現；再比如銀行要求企業按期還貸款，但如果企業運營狀況不理想、資金調度計劃不及時造成不能按時還貸款，就會影響企業自身的銀行信用記錄。

面對這些問題，企業如何看待呢？有些企業會把這些問題認為是麻煩，甚至會認為是相關方故意刁難自己，而有些企業會認為問題的存在正是企業進步的方向和動力，因此在企業內部樹立正確的問題觀就顯得尤其重要。

1.客戶帶來的問題正是企業存在的價值

企業存在的唯一理由是客戶還需要你。企業也正是通過對客戶利益訴求的持續滿足，幫助客戶解決問題，為客戶創造價值，進而實現企業自身業績增長和利潤積累。當然，在這里我也并不是要誤導企業想當然地認為客戶永遠是對的，但只要是客戶的合理訴求，企業就應該想方設法去滿足，而且客戶的訴求越刁鉆，客戶帶給企業的問題越難解決，企業的價值體現就會越大，獲得的收益也會越大。

2.供應商帶來的問題說明他還需要你

正如前面所列舉的，供應商為了確保自身利益最大化也會給企業帶來種種問題，針對這些問題，企業不能簡單粗暴地統統歸根為供應商。首先，企業應該告訴自己供應商的這些訴求都是正常的，因為只有這樣才能達到共贏的局面；其次，企業需要與供應商一起探討問題背后的原因和解決這些問題的方法，而不是局限于問題本身；再次，關于供應商帶來的問題，很多企業都有嚴重的“甲方”思想，認為企業給供應商付了錢，供應商就應該100%地滿足企業提出來的各種訴求；最后，請記住：供應商給你帶來問題說明它還在乎你，需要你。

3.競爭對手帶來的問題正是企業成長的動力

正因為競爭對手不斷地給企業制造麻煩，企業才會思考如何通過自身的改變和努力應對來自市場的競爭。正如馬拉松比賽，總會有人交替領跑保持隊伍整體行進速度，但如果只是固定一個人跑在最前面，隊伍整體跑動速度會隨著第一個人的跑動速度下降而下降。就像這幾年的手機市場，從摩托羅拉、諾基亞到后來的三星、蘋果，再到現在如日中天的華為、小米，正是這些優秀企業不斷領跑，手機行業才得到了長足的進步與快速的發展，消費者也因此享受到了科技帶來的便捷。

經營企業也是這樣，由于不斷有競爭對手跳出來領跑，才讓整個行業步入正軌的行進速度和競爭態勢，因此，我們認為企業應該樹立正確的競爭觀，不要僅僅把競爭對手當成敵人，其實還可以把競爭對手當成標桿進行學習。

4.兄弟部門帶來的問題是你在流程中價值的體現

流程把企業內部不同部門（橫向協同）和崗位（縱向協同）串了起來，比如客戶訂單的準時交付會與銷售部門的訂單評審、采購部門物料采購的計劃及實施、計劃部門的生產計劃安排與調整、制造部門的生產組織與異常處理、倉儲部門的倉儲管理與物流安排等很多環節有關；客戶對品質的訴求會與研發部門對研發品質的控制，工程部門對可生產性的評審及工藝文件的編制、評審與下發并監督執行，品質部門對原料及半成品、成品質量的控制，倉儲物流部門對倉庫防護、運輸質量的管控等很多部門職責有關。

在流程運行的過程中，首先需要流程主導部門對流程運行的每個環節進行監控，當發現流程某個環節出現異常而導致整個流程績效受到影響的時候，需要及時加以糾正和評價，同時相關部門還需要學會補位，只有這樣才能保證每個流程環節對應的責任部門感受到自己在流程中的價值。

記住：在企業內部，任何時候都不是一個部門、一個崗位在戰斗，必須通過橫向部門之間的協同、縱向崗位之間的協同才能解決問題。

5.下屬帶來的問題是證明你在團隊中的價值

兄弟部門帶來的問題是通過流程來體現價值的，而下屬帶來的問題則是通過內部分工來體現價值的。為了保證部門之間、崗位之間的有效協同，企業必須本著“橫向到邊、縱向到底”的原則進行分工，把企業的任何一項業務活動分解到相應部門，把部門承接的每一項職能都通過組織、計劃、執行、協助、審核、分析改進等分解到相應崗位，同一項職能有些崗位承擔組織的角色，而有些崗位承擔計劃、執行的角色，可能還有另外一些崗位承擔協助的角色。總之，企業內部分工一定要做到不留死角。

比如企業會把人力資源規劃、員工招聘、員工培訓、績效管理、薪酬福利管理、企業文化管理等職能分解給人力資源部承接，同時人力資源部的員工培訓職能，一般情況下由部門負責人扮演組織角色，培訓需求的識別、培訓計劃的編制等工作則由培訓經理崗位承接，培訓執行由培訓主管承接，而要把一場培訓工作做好還需要人力資源部其他崗位，甚至其他部門的協助配合。

下屬帶來的問題往往是下屬對部門內部某個角色沒有扮演好而造成的，這時候員工的直接上司就要通過協調讓員工把事情做好，這正是上司在團隊中價值的體現。

6.上司帶來的問題是證明自己價值的機會

是金子總會發光的，但如果不給金子發光的機會，再好的金子也只能埋沒在沙礫之中。很多員工總是害怕甚至排斥上司布置工作，對于職責范圍之內的事情可能還能接受，但很多職責范圍之外的事情，很多員工往往采取能拖就拖、能逃就逃的思想。我們認為，這種認知是極其膚淺的，因為大家一定要明白只要自己高標準地完成上司給你的每一項工作，你在上司心目中的地位才會與日俱增。

7.自己造成的問題才是問題的根源

很多人總喜歡找別人的不足與毛病，而很少進行自我反省；很多人對別人要求很苛刻，而對自己很少自律；還有些人要求別人按部就班，而自己則拖拖拉拉；還有一些人總是期望別人把事情做到最好，而自己負責的事情則一塌糊涂……同理，很多企業總是指責客戶要求太苛刻、供應商供貨能力太差、競爭對手太無情、內部員工素質太低……這些現象都會導致事情永遠做不好。但我們認為，每個員工甚至企業自己造成的問題才是企業問題的根源。