案例16 總經理應對骨干業務抱怨

一大清早營業部經理小莉就跑到總經理辦公室告狀，大吵著說這樣沒法再干下去了，因為公司印出的產品質量不好，交期又不準時還時常不夠數；同時，公司給她的工資又低，提成也低，和外面同行比起來差了好幾倍，和公司外貿經理比起來更是天壤之別，因為一直是和公司老板是親戚才沒有走，這樣對她實在是太不公平。她表示已下定決心不做了，在辦公室又是哭又是鬧。假如你是公司總經理，該如何處理呢？

問題分析及解決建議：

首先，你必須聽小莉將情況反映完畢，并在適當之時予以安慰，以防止她在哭鬧過程中引發出不必要的麻煩。不管其反映的問題是對是錯，都要在聽完之后予以分析，給予友善的建議和溫馨的提示，以幫助其調整心態。

小莉反映的問題有兩個方面，首先作為銷售人員必須對其所承接的訂單交期、數量與品質負責。故而，作為總經理的你必須讓其就此吃下定心丸，給予其必要的承諾，讓其重拾自我信心及客戶對其的信心。

第二是待遇問題，因牽涉其是老板親戚的緣故，作為總經理的你可能會對此有所顧慮，不知如何處理。其實，站在公司整體發展的角度，你必須嚴格按照公司制度進行運作，在任何時候都可采取換位思維進行分析決策，有理有節，你的老板自然不會責怪你，除非老板不信任你。因此，千萬不要被家族思維所左右。

家家有本難念的經，不同企業當然會有不同的管理難題，但不管怎樣，客戶是企業發展的根本與基礎，銷售人員將訂單承接回來，生產部門就必須無原則無條件去完成，否則完成不了訂單，甚至由此接不到任何訂單的企業，就更談不上有任何發展。眾所周知，不珍惜與重視客戶的企業到頭來終將關門大吉，而落得一場空。

必須完善公司各種規章制度，所有同事一視同仁，能者多勞，多勞多得，并要求各部門相互監督，落實核評估執行力度，以期生產效能得到全面提升。