第六節(jié) 社區(qū)心理咨詢的溝通表達技術

學習標題

了解社區(qū)心理咨詢的溝通表達技術。

溝通是為了一個設定的咨詢目標，把信息、思想和情感，在社區(qū)心理援助師與來訪者之間傳遞，并且達成共同協議的過程。表達是將思維所得的成果，用語言、語音、語調、表情、行為等方式反映出來的一種行為。表達以交際、傳播為目的，以物、事、情、理為內容，以語言為工具，以社區(qū)心理援助師與來訪者互為對象。

一、社區(qū)心理咨詢溝通表達的概述

（一）什么是溝通表達

什么是溝通，簡單地說就是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。根據《大英百科全書》的解釋，溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

心理咨詢溝通力，就是指咨詢師對來訪者的主述進行歸納總結、深入探討的能力。用俗話來講，溝通力就是咨詢師與來訪者交流思想、表達意念、尋求共識的能力。其中“溝”是手段，“通”是目的。美國著名心理學家喬治?凱利把咨詢師的言語表述能力看作是咨詢師的基本素質。由此，有效溝通以善解人意為基礎，以尋求共識為目標，可以增進人際交往，化解人際沖突；而無效溝通以自我中心為基礎，以強人所難為表現，最終會損害人際關系，激化人際矛盾。

（二）溝通表達的渠道

我們在進行溝通的時候，都經常用到哪些渠道呢？在運用這些渠道的過程中又應該有什么需要注意的事項呢？

人與人面對面溝通時的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。一般人常強調談話的內容，卻忽略了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要達到一致性并進入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致，否則，對方將無法接收到正確信息。因此，在溝通時應不斷練習內容、聲音、肢體動作的一致性。

在溝通中，由于80%是傾聽，20%是說話，而在20%的說話中，提問又占了80%，所以提問愈簡單愈好。此外，溝通的目的并不在證明別人的錯處，而是與對方建立良好關系。因此，不妨讓溝通的對方不失立場，同時也可以讓他以另一種角度來衡量事情，而由他自己決定什么是好什么是壞。因為凡事無所謂對錯，只是適不適合而已，溝通的道理亦是如此。

（三）溝通表達的副語言

在溝通表達中，還存在著副語言的交流。副語言泛指語言內容以外的因素，包括聲音水平（音量）、音調（音頻）、語速和話語流利性等變量。此外，停頓和沉默也屬于副語言。副語言線索與如何傳遞信息有關，它們也代表了信息內容。

副語言在咨詢會談中具有以下幾方面的意義：①副語言在交談互動中起重要作用，并直接影響咨詢對話的開展及控制，咨詢師要關注其起落變化；②副語言傳遞了當事人的情緒狀態(tài)，咨詢師要從中辨別當事人的情緒狀態(tài)；③副語言傳達了當事人的配合/阻抗水準，咨詢師要從中覺察當事人自我開放與保護的意向。例如，來訪者說話很慢，可能是他感覺很悲傷或是不想討論這個敏感話題，來訪者音量加大及語速加快是他喜悅或者憤怒的信號。

總之，心理咨詢場合下的交流是多元的，咨詢師要培養(yǎng)自己言語交流、體語交流和副語言交流方面的功夫，以提高自己的整體溝通能力。

二、心理咨詢溝通表達的常見障礙

（一）溝通表達的常見障礙

溝通中的障礙是多種多樣的，有言語的，也有體語的，有文化的，也有人格的。一個訓練有素的心理咨詢師要善于發(fā)現這些障礙，并巧妙地加以化解。

（二）溝通表達的簡約性

在溝通中，咨詢師要注意提問愈簡明愈好，并以自在的態(tài)度和緩和的語調提問，那么一般人的接受程度都極高。在溝通中，注意不要輕易打斷對方說話，可以“嗯”或點頭的方法來促使對方繼續(xù)說話，等到他停止發(fā)言時，再發(fā)表自己的意見。

在溝通中，還要注意巧妙指出對方的錯誤。溝通的目的并不是不斷證明別人的錯處，而是與對方建立良好關系。因此，不妨讓溝通的對方不失立場，同時也可以讓他以另一種角度來衡量事情，而由他自己決定什么是好是壞。因為凡事無所謂對錯，只是適不適合你而已，溝通的道理亦是如此。

最后，當表達不同意見時，即使并不贊同對方的想法，也要仔細傾聽他話中的真正意思，可以用“很贊同……同時……”的模式。

羅杰斯曾言：“傾聽是一個人可以給另一個人的最珍貴禮物。”

三、社區(qū)心理咨詢溝通表達的言語交流技巧

筆者認為，社區(qū)心理咨詢場合下溝通表達的言語技巧主要包括貫注技巧、聆聽技巧、沉默技巧、宣泄技巧等，下面詳加敘述。

1．貫注技巧

貫注技巧旨在全神貫注地聆聽來訪者講話，認真觀察其細微的情緒與體態(tài)的變化，并作出積極的響應。貫注還要求咨詢師運用言語與體語來表達對來訪者的關注與理解，以使來訪者感到他講的每一句話，表露的每一種情感都受到了咨詢師的充分重視。其中言語的表示通常包括“嗯”、“噢”、“是的”“我明白了”等伴語。而體語表示則通常包括點頭、注視、面部表情變化及一定的沉默等，以加深來訪者對咨詢師的信任。從這層意義上講，貫注就是使來訪者打開“話匣子”。

2．聆聽技巧

聆聽技巧旨在認真聽來訪者講話，克制自己插嘴講話的欲念，不以個人的價值觀念來評斷來訪者的主述（除非涉及法律等問題）。聆聽意味著學會沉默，學會貫注，學會設身處地去體驗來訪者的內心感受并作出富于同感的反應。聆聽不是要心理咨詢師放棄個人信念與價值觀，而是要學會兼容并蓄，學會從他人的角度思考問題，學會在不放棄個人信念與價值觀的條件下，接受他人的信念與價值觀，作出由衷的同感反應。

聆聽不是被動的、消極的活動，而是主動的、積極的活動。

3．沉默技巧

沉默技巧旨在給來訪者一個情感獨處或認知反省的機會。它一般具有兩個功能：一個是暗示功能；另一個是同感功能。前者通常表現為對來訪者的講話及其停頓不做言語響應，以暗示對方繼續(xù)講話；后者則通常在來訪者講述精神創(chuàng)傷事件或做深入的自我表露時，以沉默來確保其自我宣泄與反省的時間與空間，并表現咨詢師對來訪者此時此刻心情的由衷理解。沉默的運用也通常需要體語的輔助，如點頭，注視表情變化等。沉默還可分為思考性的沉默與對抗性的沉默。其中前者是來訪者自我反省的表現，是對輔導的積極反應；后者則是來訪者對心理咨詢缺乏信任的表現，是對輔導的消極反應。對此，咨詢師要善加區(qū)別，靈活應對。

總之，沉默的意義在于交流同感與尊重。適時的沉默可令人感到善解人意，而失時的沉默則會令人感到冷漠無情。

4．宣泄技巧

宣泄技巧旨在幫助來訪者將郁積已久的情緒煩惱傾吐出來。它是一種發(fā)泄痛苦的手段，可給來訪者帶來極大的精神解脫，令人感到由衷的舒暢。宣泄要求咨詢師運用貫注、傾聽、沉默等技巧來促進來訪者的情緒宣泄。它不僅可以使來訪者傾吐內心的精神壓抑與困惑，也可使咨詢師深入了解來訪者面臨困難與挫折的滋生條件與過程。由此，宣泄是心理咨詢的必經階段，沒有宣泄的產生就不可能有深入的自我表露。宣泄的意義還在于強化來訪者自我表露的意愿，增進咨詢者與來訪師之間的溝通。

5．探討技巧

探討技巧旨在幫助來訪者積極思考其面臨挫折與困惑的根源。它要求咨詢師在談話中多提問題，少加評論；多做啟發(fā)，少做說教；多鼓勵對方講話，少講個人意見；多提開放式問題，少提封閉式問題。因此，探討是一個以討論為基礎，以啟發(fā)為目標的積極的思想過程。它旨在幫助來訪者從不同角度思考其生活中遇到的困難與挫折及其解救方法，啟發(fā)來訪者自己去做歸納總結，以強化他的獨立思考能力。探討不求說教來訪者，但這不意味著在探討中采取被動、消極的姿態(tài)，完全認同來訪者所講的每一句話。咨詢師要學會以提問來表達自己的不同意見，以討論來加深來訪者對特定行為潛在動機的認識，從而使來訪者開拓視野，加強自信。

6．面質技巧

面質技巧旨在對來訪者的特定思維方式提出異議，以推動來訪者重新審視其面臨的生活挫折與心理困惑，克服其認知中的片面性與主觀性。面質的意義不在于否定對方、貶低對方、教訓對方；而在于開啟對方、激勵對方，使對方學會辯證地看待當前所面臨的問題。面質要以尊重為前提，以同感為基礎。這樣才會給人以態(tài)度誠懇、言表由衷的感覺，而不是態(tài)度生硬、強詞奪理的感覺。換言之，面質是以接納、尊重、同感、真誠和溫暖等為先決條件的。面質力求“問而不審，質而不壓”，以推動來訪者的自我審視與自我悅納。面質還力求使來訪者超越咨詢師的提問，自發(fā)地認識到其認知與思維方法中的偏差，產生恍然大悟的感覺。

7．澄清技巧

澄清技巧旨在幫助來訪者明確其特定情感、思維、行為的內外因素。它力圖排除來訪者行為動機中的盲目性和模糊性，以增強對自我的了解。澄清還力圖通過對具體事件前因后果的探討與分析，使來訪者重新看待這些事件對自我人格成長的積極或消極影響，并增強自信。在這層意義上，澄清可謂是提高來訪者自強自信的重要手段。

8．解析技巧

解析技巧旨在幫助來訪者了解其潛意識中妨礙自我認識與人格發(fā)展的種種不利因素，并加以重新認識。具體地說，解析力圖使來訪者深入了解其情感、思維和行為方式中的種種心理定式或未完成情結表現，以不斷提高對自我的領悟。解析還力圖使來訪者整合其不健全的人格狀態(tài)，通過認知領悟的不斷提高來強化自我完善的愿望，從而更好地悅納自我，完善自我。

解析運用探討、面質、澄清等技巧，推動來訪者層層深化對自我情感、認知、行為動機的認識，實現自我領悟上的不斷飛躍。

四、社區(qū)心理咨詢溝通表達的體語交流技巧

岳曉東博士認為，社區(qū)心理咨詢場合下溝通表達的體語交流主要包括下列技巧：

1．目光交流技巧

目光交流技巧可以使社區(qū)心理咨詢師與來訪者自如地交流。當來訪者正在談論他所感到舒服的話題時，他們可能會暫停目光的接觸，伸展自己的身體，改變自己的聲音性質；當來訪者想要結束一個話題時，他們可能會把自己的胳膊或者大腿交叉；在來訪者迷惑的時候，他們會有快速的目光交流；當來訪者講述困難話題時，會表現出口吃或者說話猶豫……總之，來訪者根據交談時候心情的流露而在不自覺狀態(tài)下表露出的種種非言語行為，都有助于咨詢師深入了解來訪者言語背后的真實心境和真實思想狀態(tài)。美國著名心理咨詢專家伊根曾言：“觀察來訪者的非言語表現，是進入他們內心世界的陽關大道。”

2．面露微笑技巧

面露微笑技巧對咨詢關系十分重要。來訪者會隨著談話的深入，自我的開放，希望從咨詢師的言語談吐中獲得認可與支持。因此，咨詢師要在咨詢過程中，細微體察來訪者的這種需求，通過面露微笑來滿足來訪者的贊可需求。咨詢師的微笑越真切，來訪者的內心就越踏實。

3．體語強化技巧

體語強化技巧可強化咨詢的效果。例如，當咨詢師認可來訪者的某一觀念或想法時，可以用鼓掌的方式來加以表現；而當心理咨詢師不認可來訪者的某一觀念或想法時，也可以攤手來加以表示。還如，當咨詢師不贊成來訪者的言論但又無法用語言作出適當回應時，他會不自覺地在座位上拉開距離，而當他表示贊成時，他也會縮短彼此的距離。這些非語言的交流，都會在潛移默化中強化溝通的效果。

4．微小鼓勵技巧

微小鼓勵是運用微小的言語或者非言語的方式來肯定、鼓勵對方，如微笑、點頭、張開手，睜大眼睛，運用像“嗯、哼、噢、哇”等肯定性短語，這些都可傳達贊賞、肯定的信息。此外，咨詢師重復來訪者說話中的關鍵詞，也可以表達深切的同感與認可。重述可以用詢問的語調提出，其作用類似于單個詞的鼓勵。

總之，作為一名合格的社區(qū)心理咨詢師，應該要觀察自己與來訪者姿態(tài)和非言語行為協調的程度，找出自己動作和來訪者動作之間的相關聯系。經驗告訴我們，將來訪者的肢體語言、呼吸頻率、關鍵言辭等信息匹配起來，可以增加他們對別人如何看待世界和體驗世界的理解。