第四節 社區心理咨詢的形象管理技術

學習目標

了解社區心理咨詢的形象管理技術。

形象是指在社區心理咨詢過程中，社區心理援助師給來訪者的印象和感覺。形象管理技術是對社區心理援助師的形象管理進行整體設計和指導，大多根據社區心理援助師個人的基本特征、面部及身材、氣質及社會角色等各方面綜合因素，找到最合適的服飾色彩、發型、妝色、服飾風格，從而解決社區心理援助師的所有形象問題。

一、社區心理咨詢人員的氣質特點

（一）氣質的概念

氣質指人典型的、穩定的心理特征，常給人的心理活動染上某些獨特的色彩，也是一個人內在涵養或修養的外在體現。氣質是依據給人的整體感覺來界定的，是一種內在力量。氣質是內在的不自覺的外露，而不僅是表面功夫。如果胸無點墨，那任憑用再華麗的衣服裝飾，這人也是毫無氣質可言的，反而給人膚淺的感覺。所以，如果想要提升自己的氣質，做到氣質出眾，除了穿著得體，說話有分寸之外，要不斷提高自己的知識，品德修養，不斷豐富自己的內心世界。

人的氣質通常可分為多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質四種。這四種類型氣質的人在行為方式上也有典型的表現。多血質一般表現為活潑、好動、敏感、反應迅速，但精力易分散；膽汁質較容易興奮、精力旺盛、意志堅強、熱情而又性情急躁、容易沖動；黏液質通常比較安靜、穩重、性情內向、反應緩慢、消沉、不合群；而抑郁質則情感細膩、穩重、多思善慮、易傷感等。每個人的氣質各有不同，但純屬單一氣質類型的人極少，絕大多數人的氣質是混合型的，只是較多傾向于某種類型。氣質本身也沒有什么優劣之分，而是各有其長，也各有其短。

氣質與人的身心健康息息相關，同時對一個人的工作作風、工作方式、生活方式和為人處世的原則也有一定的影響。我們都應該針對自己的氣質加強修養、揚長避短，促進自身的身心健康。

（二）社區咨詢人員的氣質要求

社區心理咨詢人員的氣質要求咨詢人員專業的形象塑造，它包括咨詢人員的業務能力、人格魅力、形象管理等方面。它需要咨詢人員根據自身的特點、條件、專業取向等因素來不斷加以塑造和完善。

從事任何職業的人都需要具備一定的條件。社區心理咨詢和援助被認為是一種特殊的助人工作。從事這個工作的咨詢人員不但要用他的知識和技術為來訪者服務，還要了解來訪者的內心世界，洞悉來訪者的生活隱私，幫助他們認識心理困難的真正原因并改正不良的行為，促進心理的成長。因此，他必須具備一些特殊的氣質條件。

這里所謂的條件，除了專業知識和技能以外，就是咨詢人員外在和內在的氣質表現。

（三）社區咨詢人員氣質養成

社區咨詢人員氣質養成，簡單說來，主要有以下兩個方面：

1．業務能力

所謂業務能力，包括咨詢人員的知識結構、心理學專業知識。想要獲得這些知識，可以參加各種培訓、工作坊、心理劇等。同時，還要明確個人取向，即對哪一種心理學的流派有特殊的認同，哪一種心理學的流派更加與自己興趣愛好相吻合。無論是人本主義、認知主義、行為主義抑或是別的理論，咨詢師必須有所側重，有所取舍，才能有所精通。

心理咨詢與援助、心理測驗等是不可分割的。一個合格的社區心理咨詢人員應有扎實的心理學理論功底，對于普通心理學、人格心理學、教育心理學、醫學心理學、心理測量學等學科的基本知識都應掌握，才能將咨詢援助工作建立在科學理論指導的基礎之上。

2．個人魅力

咨詢人員還有必要培養個人的人格魅力。這包括親和力、吸引力、感染力和影響力等方面。咨詢人員的親和力來自態度和藹、目光慈祥、語氣溫和；咨詢人員的吸引力來自知識豐富、思想深刻、動作優美；咨詢人員的感染力來自平等對話、語言簡潔、富于智慧；咨詢人員的影響力來自真誠理解、言之有物、啟發互動。

二、社區心理咨詢人員的形象管理

（一）氣質的基本功訓練

若想要培養良好的氣質，首先要具備良好的基本功能力。這主要包括：同感共情能力、洞察分析力、溝通表達能力和覺察自省能力。如前所述，社區咨詢人員的同感共情能力使人善于同感共情、換位思維；洞察力的提高使人善于心理剖析、情理兼顧；反省力的提高則使人善于自我批評、發現問題；表達力的提高使人善于表述清晰、善舉事例。

1．培養同感共情的能力

這樣，咨詢人員不僅可以在咨詢場合下自如地運用同感共情的技巧，在日常生活中也可巧加使用。在這層上，心理咨詢是兩塊牌子，正面看是咨詢心理學，倒過來看是人際溝通的藝術。當咨詢人員在咨詢時，很快就能進入情境，給人帶來一種信任感。

2．培養洞察分析的能力

所謂洞察力就是透過現象看本質；而用弗洛伊徳的話來講，洞察力就是變無意識為有意識。從這層意義上講，洞察力就是“開心眼”，就是學會用心理學的原理和視野來歸納總結人的行為表現。咨詢人員要在工作中不斷地“開心眼”和“長心眼”。所謂“開心眼”，就是咨詢人員能夠恰如其分地運用心理學的相關觀點、理論來看待、解釋來訪者陳述的心理問題或困惑；所謂“長心眼”，就是咨詢人員能夠不斷積累自己的心理學見識，以逐漸形成自己的咨詢套路和風格。

3．培養溝通表達的能力

社區心理咨詢人員要有熟練的表達技巧。其中包括怎樣能在最短時間內了解來訪者的有關情況，如使他困惑的處境或事件、癥狀出現的時間及其發展變化等；怎樣適時地、機敏地提出問題；怎樣發現來訪者不自覺的掩飾和阻抗；怎樣引導他們逐步認識內心深處的癥結；怎樣設計一些相應的方法來矯正某些不良行為；尤其對兒童神經癥病人，怎樣適時地向來訪者進行某些解釋、解釋什么等。

4．培養覺察自省的能力

覺察就是對自我的反省、對自我的認識。對咨詢師而言，對自我的覺察可以很快發現自己的投射點、自己的問題，或者說怎么樣去更好地發展自我。

（二）咨詢人員氣質養成的注意點

咨詢人員的氣質養成，是一種言語、體語、整體的組合，給人一種良好的感覺。要培養獨特的氣質，必須注意以下幾點：

1．面目要慈祥，讓來訪者感覺很舒服

為了做到讓來訪者感覺親切和舒服，咨詢人員必須做到跟來訪者有眼神的交流，要讓來訪者感覺一種力量，一種坦然，一種可親可愛。咨詢人員做咨詢的時候，要與來訪者有對視，對視的時候要自然而不自卑，如果咨詢人員沒有與來訪者做直接的眼神交流，而是眼神飄離，就會留給來訪者一種不尊重的感覺。咨詢人員在咨詢過程中，與來訪者要有一種眼神的自然交流。在目光交流中，給對方一種力量、一種定力。不過在短短的交流中，能有一種定力，給對方帶來一種信息，這也不是一朝一夕的。

2．話語要精確，讓來訪者感覺很專業

話語精確，這是語言藝術，也是同感藝術。我們有時在咨詢場合，說話啰里啰唆，或想把話說清楚，結果越說越不清楚，這樣就會讓來訪者產生阻抗、不悅的體驗。所謂傾聽不是不言語，那是被動的聽，真正主動的聽是交流式的聽。咨詢人員可以主動重復來訪者的話或是緊跟著一種示意。羅杰斯有句“口頭禪”，“他如果讓你接著說話，他就回應‘嗯？’”，這也成為很多人，包括我們國內咨詢師的口頭禪。這種互動交流、主動地聽，應該值得我們咨詢人員學習，并且在實踐中形成自己的風格。

3．同感要到位，讓來訪者感覺很貼心

同感一步到位，一個談具體，一個談感受。談具體，就是具體化；談感受，就是同感共情、情感聚焦，讓來訪者體會到“親切中有距離，沉默中有交流”。

（三）咨詢人員的個人成長

咨詢人員的個人成長，也是個人醒悟，即意味著必須看清自己，能夠及時發現自身的問題。心理學家Strupp就曾經認為，“每個心理咨詢人員都應該發展出他自身獨特的治療風格，將治療的藝術性與治療技巧綜合起來的一種獨特的人格”。這就是咨詢人格。

我們每個咨詢人員，都需要有一個咨詢師人格。一般而言，一名咨詢人員進入咨詢場合，就應以特別打造的形象出現。“人格”在拉丁文當中，是表示面具的意思。我們戴著的咨詢面具，這就是咨詢人員的人格。

咨詢人員如何促進個人成長呢？這就要根據自身特點而打造出獨特的人格，所以，“一位優秀的咨詢人員更類似于一位畫家、小說家或者作曲家”。這里面，有它科學性的一面，也有它藝術性的一面。“科學性”就是有規律性、可重復性的一面。心理咨詢科學性的一面是它的一些基本理論：精神分析、行為主義、認知調整等，這都是有可重復性的、規律性的。但也有藝術性的一面，每個人都有他自己獨特的風格，在某個方面的特長表現。這就是咨詢人員個人的魅力或個人的素養。達到這種境界，需要提高自我的覺察能力，包括自我反省、自我探析。為了達到這層境界，就應該努力提升個人的覺察力，具體而言，可以有如下兩方面的措施：

自我反省：覺察自我的同感、洞察、判斷、行動失誤；

自我探析：覺察自我的專業取向、個人定向等。

咨詢人員的覺察力，一個方法是通過“內省”、“內觀”，即通過自身的努力去及時覺察，主動發現尋找自己咨詢過程中的不足；另一個方法是“外省”，即督導，通過有系統的督導指正，找出自己需要改進的地方。關于這一點，我們在后面還會另有專述。

（四）培養咨詢人員的素養要求

1．人格素質

許多學者都提到社區心理咨詢人員的人格條件是做好社區心理咨詢工作的最重要因素，也是咨詢人員應當具備的首要條件。社區心理咨詢人員的人格是社區心理咨詢與援助工作的支柱，是咨詢關系中最關鍵的因素。如果一個社區心理咨詢人員不具備助人的人格條件，他的知識和技術就不會有效地發揮作用，而且可能有害；社區心理咨詢人員如果僅僅具有廣博的理論知識和咨詢技巧，但缺乏同情人、關心人的品格，不能坦誠待人，不能贏得信任，缺乏對人際關系的敏感性，他就只能是一個技術工匠。

所謂人格是指一個人的整個精神面貌，是具有一定傾向性的、穩定的心理特點的總和，包括氣質、性格、興趣、信念和能力等。社區心理咨詢人員應當具備的人格條件是指哪些內容呢？

首先，心理要相對健康。

咨詢人員的健康水平至少要高于他的來訪者。咨詢人員本身也是人，也有許多欲望，如希望得到愛，希望被接受、被承認、被肯定，希望有安全感。但他有能力在咨詢關系以外來求得這些欲望的滿足，以保證有效地完成社區心理咨詢人員這一社會角色的任務，不致引起角色緊張。咨詢人員也生活在和他的大多數來訪者相同的社會環境里，也會有各種生活難題，也會出現心理矛盾和沖突，但他可以保持相對的心理平衡，而且能在咨詢關系以外來解決他的心理矛盾和沖突，不至于因為個人的問題干擾咨詢工作。一個合格的社區心理咨詢人員應當是一個愉快的、熱愛生活、有良好適應能力的人。那些情緒不穩定的人，經常處于心理沖突狀態而不能自我平衡的人，是不能勝任心理咨詢與援助工作的。

其次，要樂于助人。

只有樂于助人的人才能在咨詢關系中給來訪者以溫暖，才能創造一個安全、自由的氣氛，才能接受來訪者各種正性和負性的情緒，才能進入來訪者的內心世界。“樂于助人”這個條件說起來容易，但并非任何人都具有這種品質。一個外科醫生盡管他手術技巧很高明，可以治好病人的外科疾病，但他不一定在心理上樂于幫助他的病人。那些只關心自己事情的人，那些性格孤僻、寡言少語、缺乏熱情的人，是難以勝任社區心理咨詢與援助工作的。

最后，要責任心強。

能耐心地傾聽來訪者的敘述，精力集中不分心，使來訪者感到對他們的困難表示關心。能誠懇坦率地和來訪者談心，使他們愿意坦露內心的隱私和秘密，值得他們信任。那些工作馬虎，不能專心致志的人，那些辦事拖拉、不負責任、又不能和來訪者談心的人，是做不好心理咨詢工作的。

以上這些人格條件是在先天素質基礎上和環境的長期影響下形成的，是相對穩定的心理特點，而不僅僅是靠學習理論知識可以得到的。因此，心理咨詢人員要想勝任咨詢工作，應首先完善自己的人格。

2．心理素質

出色的咨詢者，對他人的心理活動特別敏感。無論是語言的還是非語言的（如表情、動作、服飾、發型、肌肉抽動、眼睛等）都反映了一個人的心理活動。對此，咨詢者應從整體上予以觀察并作出敏感的反應。

心理咨詢與援助是來訪者雙方所構成的一種特殊的人際關系，這一關系過程是通過來訪者雙方的相互作用最終得以實現的。既然是相互作用，當然除對對方的心理作出敏感反應之外，對自己的心理也總是特別敏感。不僅如此，對于由自己的心理影響所造成的對方心理的活動、變化，也應該敏感地作出反應。可以說，對人際關系敏感本身，是咨詢者所需具備的重要的素質和特性。

3．溝通素質

對于因與己有關的重要問題所煩惱、焦躁不安而出現在咨詢室的來訪者來說，能夠有人認真傾聽本身，就是一種莫大的欣慰和信賴，這將成為他（她）生活的動力和支柱。

“認真傾聽”說起來很簡單，可做起來絕非易事，也不是一朝一夕可以學會的。例如有來訪者來到咨詢室，因為心理重負而不知所措并處于極度的不安之中。這時咨詢者認真、耐心地傾聽來訪者的訴說，并加以適當地應答，如簡單地復述、首肯和插話，就可以幫助來訪者厘出問題的頭緒，從而感到如釋重負，獲得一種安慰。這在后面還有專述。