第三節 社區心理咨詢的傾聽反饋技術

學習目標

了解社區心理咨詢的傾聽反饋技術。

傾聽屬于有效溝通的重要組成部分，通過傾聽以求達成思想一致和感情交流的通暢。社區心理援助師作為傾聽者，要虛心、耐心、誠心和善意為來訪者排憂解難。反饋是根據來訪者的表情、語言、神態、需求、情緒等心理現象所作出的有效回應。社區心理咨詢的傾聽反饋技術，是社區心理援助師的基本功技術之一。

一、心理咨詢的傾聽反應

（一）傾聽反應

在社區心理咨詢過程中，傾聽反應指的是咨詢師在接收和加工來訪者的信息以后，對來訪者作出的反應。它共分為四種類型：澄清反應、內容反應、情感反應和歸納總結。傾聽是所有咨詢反應和策略的先決條件，是咨詢過程中最先作出的反應。如果咨詢師不能很好地傾聽，就有可能得不到正確或完整的信息，就有可能討論錯誤的問題，或過早地提出干預的策略。所以，掌握有效的傾聽技術是非常重要的。

澄清反應是提問的起始，是對來訪者信息的再解釋。通常澄清反應可能更多地用在咨詢的初期，或者某個主題討論的初期。目的在于鼓勵來訪者對自己的情況描述得更詳細；檢查信息的準確性，以及澄清含糊、混淆的信息。

在應用澄清反應時，可分為四個步驟：

（1）確認來訪者的言語和非言語信息。

（2）確認任何需要檢查的含糊或混淆的信息。

（3）確定恰當的開始語，并使用疑問句。

（4）通過傾聽和觀察來訪者的表情和反應來確認澄清反應的效果。

在具體案例中能夠更清晰地看到澄清反應的步驟。

案例背景：來訪者小張，男，大一男生。

怎么知道澄清是有作用的呢？咨詢師必須去看、去聽、去捕捉來訪者是否詳細解釋了你想要知道的那部分信息。如果起作用，來訪者就會作出澄清；如果來訪者沒有反應，不理睬澄清的要求或者繼續含糊的陳述，則表明澄清反應沒有起作用，咨詢師可以試圖進一步澄清或者采用另一種反應。

因此，咨詢師要特別注意，必須去看、去聽、去捕捉來訪者是否詳細解釋了你想要知道的那部分信息。

（二）內容反應

內容反應是對來訪者信息內容部分的再解釋。目的在于幫助來訪者注意自己表述的信息內容；當來訪者過早關注情感或者自我否定時，突出他表述的信息內容。

在應用內容反應時，可分為四個步驟：

（1）回憶來訪者提供的信息。

（2）辨別信息中的內容部分。

（3）使用恰當的語句將來訪者的信息用自己的語言表達出來，注意要使用陳述語氣。

（4）通過傾聽和觀察來訪者的表情和反應來確認效果。

初學者常常會把澄清反應和內容反應弄混，它們兩者的主要區別在于：

（1）澄清反應為疑問語氣，內容反應為陳述語氣。

（2）澄清反應多采用來訪者自己的語言，內容反應為咨詢師的語言。

在具體的咨詢進行過程中，咨詢師如何運用四個步驟進行內容反應呢？

案例背景：來訪者劉女士，30多歲的職業女性。

（三）情感反應

情感反應是對來訪者信息情感部分的再解釋。

通常，在咨詢的初期，需要謹慎使用情感反應，如果過分使用情感反應會導致來訪者感覺不舒適，從而否認自己的情緒感受。但在咨詢后期，即建立了良好的咨詢關系后，關注來訪者的情感反應會大大促進咨詢的進程。

應用情感反應的目的在于鼓勵來訪者更多地表達感受；幫助來訪者體驗更強烈的感受；讓來訪者意識到去支配自己的情感；幫助來訪者識別、認識和管理自己的情緒。

在應用情感反應時，可分為四個步驟：

（1）傾聽來訪者使用的情感詞語。

（2）注意觀察來訪者的非語言信息，如身體姿勢、面部表情和語調特征等。非語言行為比語言行為更難控制，是更可靠的情緒指標。

（3）選擇合適的詞語將獲得的情感再反應給來訪者，注意情緒類型和強度水平的匹配。有些時候，可以在情感反應前加上情境的內容。

（4）評估情感反應是否有效。確定來訪者是否認同咨詢師的情感反應。

具體咨詢過程中，咨詢師要如何進行情感反應呢？

案例背景：來訪者小王，未婚女性。

（四）歸納總結

歸納總結是用兩句或更多的內容或情感反應濃縮來訪者的信息。

歸納總結可以看作是對來訪者信息主題的內容反應和情感反應，或者是這兩者的綜合，可以在三分鐘后就開始，也可以在幾次咨詢后才進行，主要由咨詢的需求和歸納總結的目的決定。

歸納總結的目的在于連接來訪者信息中的多種元素；確定一個共同的主題或模式；打斷多余的陳述；回顧整個過程。

在應用歸納總結時，可分為四個步驟：

（1）回憶來訪者傳遞的信息：語言信息和非語言信息。

（2）識別來訪者信息中存在的明顯模式、主題或者多種元素。

（3）選擇適當的開始語進行總結，在人稱代詞中使用“你”或者直接使用來訪者的名字。用咨詢師自己的語言對來訪者表達的主題進行總結并復述給來訪者，注意使用陳述語氣而非疑問語氣。

（4）評估歸納總結是否有效。來訪者是否認同咨詢師的歸納總結。

案例背景：來訪者小張，男，有網癮的大學生，在前兩次咨詢中，他告訴咨詢師，網癮讓他面臨退學的危險，但是他無法控制自己，因為上網給他的感覺不錯，能夠暫時忘記學習和生活中的不愉快。

二、傾聽反應的四種溝通類型

日常生活中的“聽”與“說”，可有多種表現。我們以會說為橫坐標，會聽為縱坐標，可大致分為四種類型溝通類型：愣說不聽型、愣聽不說型、愣聽傻說型、善聽會說型。這四種類型可以用一個坐標圖來表示。

這四種不同的溝通類型，每一種都具有不同的特點和行為表現，其心理機制也各不相同。

（一）愣說不聽型溝通

愣說不聽型溝通的特點就是強加于人，具體行為表現是：急于表現自我，強調自我感受，不斷插嘴說話，不顧及他人的感受。其心理機制主要是自戀心理、自我中心。

（二）愣聽不說型溝通

愣聽不說型溝通的特點是被動、呆板，其行為表現為：反應遲鈍，機械聽說，不善表達，不善提問，不善澄清自己及他人的思路。其深層次的心理機制為：依賴心理，缺乏主見和獨立性。

（三）愣聽傻說型溝通

愣聽傻說型溝通的特點是有嚴重的溝通障礙，其行為表現為聽話不專心，說話不得要領，很少反饋，也不在乎反饋。其深層次的心理機制是自我沉溺、嚴重自戀。

（四）善聽會說型溝通

善聽會說型溝通的特點是善解人意，其行為特征主要表現為：虛心聽，巧妙說，主動提問，積極反饋。其心理機制主要是全神貫注，同感共情。

總之，善解人意就是知道該說什么，不該說什么。英語當中有句諺語：“A capable man knows what to say, a clever man knows whether or not to say it.”（能者知道要說什么，智者知道該說不該說。）善解人意練的就是“該說不該說”的功夫。另外，在溝通中，還要注意肢體語言交流，比如學習察言觀色，用眼睛溝通，學打啞語。這些，大家可以在現實生活中不斷實踐，并總結經驗，這也是一門需要修煉的功夫。