第二節 社區心理咨詢的接待營銷技術

學習目標

了解社區心理咨詢的接待營銷技術。

接待指迎接招待的意思，通常用在地位比較高的人身上。營銷是關于如何發現、創造和交付價值以滿足來訪者需求，同時獲取利潤的服務手段。營銷用來定義、度量來訪者的收獲和付出，找到符合來訪者利益最大化的方式為其提供優質的心理服務。社區心理咨詢的接待營銷技術，關系到社區心理咨詢作為一個行業的持續發展和生存，是每一位社區心理援助師需要認真學習和掌握的技術。

一、社區心理咨詢的收費問題

收費是咨詢關系的重要內容，處理不當則會嚴重影響咨詢關系的確立。弗洛伊德認為，酬金具有“犧牲”性質，其意義在于：“酬金是一種可以讓病人最大限度提高治療動機的手段，它表現在病人對于心理治療承諾的重要性，而酬金的設定應依據病人可以負擔的最大程度而定。”因此，付費也是為了使來訪者重視心理咨詢，因為免費的咨詢則會令來訪者對心理咨詢感覺無所謂。

從精神分析的角度來講，收費也是心理治療的一部分，因為無論任何事情發生，來訪者都必須繳費。有人擔心收費會對心理咨詢關系產生副作用，其實這是不必要的，因為心理咨詢也是一種消費，付費是理所當然的。有研究表明，收費的心理咨詢比免費的心理咨詢更為有效。心理咨詢人員要走出“酬金內疚”的誤區，在咨詢一開始就與來訪者明確溝通或商議費用的問題，并及時發送催繳單。

簡單說來，心理咨詢有必要從一開始就談論收費標準，其理由如下：

1．付費有利于建立咨詢關系

付費是承諾的表現，也是投入的保障。按照弗洛伊德的說法，付費是犧牲自我的一部分，這樣才能促使患者接受新的思想和觀念。反之，咨詢不收費，咨詢師也不承擔任何責任，其咨詢也難以奏效。

2．付費有利于建立平等關系

付費會使服務雙方建立平等的關系。只有當來訪者付了費，咨詢雙方才不會感覺虧欠對方；而收了錢，咨詢人員也由神變成了人，才能更專注地提供幫助。同時，付費還會使來訪者更加具有選擇的權利和自由，因為他/她一旦對咨詢效果不滿意，就可以隨時選擇退出咨詢關系。

3．付費有利于選擇社區心理咨詢人員

付費會使來訪者自由選擇社區心理咨詢人員，并可以對咨詢人員的服務提出直接的疑問和批評。而當來訪者擺脫了對咨詢人員的權威崇拜，他/她就不會把咨詢人員看成父母的角色替代。

4．付費有利于監督來訪者

付費會使咨詢人員監督來訪者，并可以對來訪者的配合提出直接的要求和批評。而咨詢人員擺脫了義工的形象，來訪者就不會把咨詢當成是可有可無、可長可短的服務。更重要的是，咨詢收費會引起來訪者更多的投入和配合。

5．付費有利于咨詢的進展

付費也是對心理咨詢專業人員的約束。來訪者的隱私不僅可以得到法律的保護，也可以得到心理咨詢業職業道德的約束。這樣才能促進來訪者在咨詢人員面前毫無保留地探討自己面臨的問題。事實上，合格的心理咨詢專業人員，職業道德的約束要比法律的約束力更大，繳費也在一定程度上給來訪者上了保險。

總之，心理咨詢是一種技術性很高的工作，需要花費大量的時間和精力。心理咨詢專業人員的培養，需要有扎實的心理學專業知識基礎、較高的職業道德水準和持續的專業學習。這一切都需要不斷的資金投入才能保障。

相關知識

深圳心理咨詢收費標準及咨詢流程

（一）咨詢面談

1．收費標準

—　掛號：￥10元

—　首診：￥800元/次/小時（含測量）

—　咨詢與治療：￥100元/次/小時，一小時后半小時內￥50元

—　會診：￥300～500元/次/小時

—　出診：￥600元/次/天或200元/次/小時（不含交通住宿費）

—　心理顧問：1000元/月（四次）

2．工作時間

上午8:30—11:30

下午14:00—17:00

（二）咨詢流程

—　請提前至少一天撥打電話進行電話預約或當面預約，約定咨詢時間，并留下聯系方式。

—　在咨詢前先填寫登記表，繳納掛號費及首診費。

—　在約定時間準時到心理咨詢室與咨詢人員會面，了解咨詢原則。

—　首診后根據情況共同商定咨詢目標，并簽訂咨詢同意書。

—　按照收費標準交納咨詢費用。

（三）注意事項

—　咨詢中心一般是按照來訪者的預約先后順序來安排咨詢時間的，請來訪者理解并遵守。

—　在可能的情況下，來訪者需提前10分鐘或按時到達咨詢室。

—　若超過預約時間半小時仍未到，且通過來訪者所提供的聯系方式，仍無法聯系上來訪者，咨詢中心會自動認為預約取消。若不能按時到達或改變時間，請提前通知咨詢中心以便其作出相應的調整。

—　一次咨詢的時間約在50分鐘左右，因此來訪者要注意傾訴時間，用大量時間去講述一件事的細節其實是不必要的。咨詢人員更關注來訪者內在的思想觀念及對問題的認識。來訪者要事先想好同咨詢師談些什么，以便較快進入主題，促進雙方的溝通和理解。

—　對咨詢人員的問題最好如實作答，坦誠訴說真實情況和感受，以便讓咨詢人員更容易對問題進行分析和判斷。

（四）網絡咨詢或電話咨詢

1．收費標準

—　心理咨詢師￥300元/時（匯款費用由當事人承擔）

2．咨詢流程

—　撥打電話進行預約，約定咨詢時間，并進行登記。

—　將預約咨詢費匯入指定賬號。

—　通知咨詢師咨詢費已匯出，確認后可進行咨詢。

—　進行正式咨詢，初診后根據情況確定咨詢目標。

—　總結本次咨詢結果，確定下次咨詢時間。

二、社區心理咨詢的界限概念

界限是心理咨詢關系的核心問題之一，如處理不好，會嚴重損害咨詢關系的發展。由此，美國心理學會咨詢心理學分會早在20世紀70年代就對咨詢師的行為準則做出了明確的規定。美國心理咨詢專家約翰?邁克里奧德提出，在心理咨詢情境下，咨詢師可以根據不同的關系來確定不同的界限。例如，可以根據以下內容來確定界限：

時間長短：一個心理治療的周期什么時候開始？什么時候結束？

物理空間：來訪者與心理咨詢師之間應坐得有多遠（或多近）；每個參與者的“個人空間”有多大？

信息了解：來訪者對心理咨詢師本人應有多少了解？

親密程度：心理咨詢師與來訪者在情感上應當有多親密？可以擴大到什么地步？

社會角色：如果心理咨詢師與來訪者在其他場合碰面，心理咨詢師如何對待來訪者呢？如來訪者要求在心理治療之外與心理咨詢師建立一種關系，那么心理咨詢師應當怎樣回應來訪者的這種要求呢？

英國咨詢心理專家約翰?邁克里奧德指出，“心理咨詢師的個人風格不同，他們對于界限的規定也會有所不同，有些人會喜歡較為嚴格的界限，而有些人會喜歡較為靈活的界限”。但無論怎樣，咨詢師都需要一開始就與來訪者就界限問題有明確的交流。有些心理咨詢師會在心理治療的最后階段放松其與來訪者的界限（如觸摸來訪者，與來訪者約會，借錢等），這種情況的發生會給咨詢關系及其成效帶來負面的影響，因此咨詢師要對此有清醒的認識，并妥善地加以處理。

按照2001年中國勞動和社會保障部批準的《心理咨詢師國家職業標準》，心理咨詢師在處理咨詢關系上，應該注意下列事宜：

咨詢師應該對自己對來訪者所產生的影響有清楚的認識，不得利用來訪者對自己的信任或依賴牟取私利；

咨詢師應保持與來訪者之間的中立關系，避免在咨詢關系中出現雙重關系（如避免與熟人、親友、同事等建立咨詢關系）；

當咨詢師認為自己不適合為某來訪者咨詢時，應對他/她做出明確的解釋，并以負責的態度將其轉介給其他合適的專業人員。

咨詢師不得與來訪者發生任何形式的性和親密關系，也不得給有過性和親密關系的人做心理咨詢。一旦已建立的專業關系超越了專業界限（如發展了性關系或戀愛關系），應立即終止專業關系并采取適當措施（例如尋求督導、轉介等）。

咨詢師在與某來訪者結束心理咨詢關系之后，至少三年內不得與來訪者發生任何親密或性關系。在三年后如果發生此類關系，要仔細考察關系的性質，確保此關系不存在任何給來訪者造成傷害的可能，同時要有合法的書面記錄備案。

咨詢師應尊重其他專業人員，與相關專業人員建立一種積極合作的工作關系，以提高對來訪者的咨詢服務水平。

總之，咨詢師應與來訪者保持健康的心理距離，以確保咨詢服務的中立性和純潔性。

相關知識

心理咨詢關系處理不妥的兩個例子

心理咨詢關系處理不妥，可能會給咨詢師和來訪者雙方都帶來巨大的危害。以下舉兩個例子。

史密斯博士的教訓：

史密斯博士是麻州心理咨詢界的知名人士。他早年畢業于哈佛大學心理學系，多年來一直從事家庭咨詢的研究與輔導，發展出了自己的一套理論。然而，正當他的事業蓬勃發展、如日中天的時候，突然有一位女士到法院去控告他趁她失婚情亂，接受他的心理咨詢之際，主動與她約會，并發生了性關系，這使她的情緒更受困擾，所以要求經濟賠償。

此后，又有幾個自稱接受過史密斯博士咨詢的女士也站出來，控告他在咨詢中毛手毛腳。這一系列控告使史密斯防不勝防，最后不得不關閉了自己的心理診所，由其律師出面周旋，給每個控告人一筆賠款了事。

更糟糕的是，美國心理學會在得知此事后，做了專門的調查，最后決議吊銷史密斯的專業執照，使他以后不得再從事心理咨詢的職業。

韓玉金的教訓：

據《京華日報》2014年2月8日報道，韓玉金是國家二級心理咨詢師，山東省博興縣人。2012年12月22日下午6點，韓玉金在其開辦的中美澳聯合（北京）國際醫學研究院內，以治療心理疾病為由，對23歲的來訪者小靜（化名）實施了強奸，并于案發當天被抓獲。

來訪者小靜從2012年初起，在其診所內接受心理治療，一共治療了4次。從第一次開始，韓玉金就告訴小靜她有性壓抑，以后每次治療時都跟小靜說同樣的話。案發當天，韓玉金在給小靜輔導了3個小時后，讓助理下班，并回到房間抱住了小靜，親吻她的身體。小靜開始以為這是治療過程，就沒有反抗。但后來，韓玉金竟脫去了她的衣服，并發生了性關系。小靜深受刺激，隨即報了警。

在此之前，韓玉金告訴小靜，他曾和另一個女患者脫光躺在一起，什么也沒有發生，并稱為“急性療法”。韓玉金還說，通過家族排列發現，小靜的外公是個強奸犯，要就此事對小靜進行處理。

一審法院認為，韓玉金的行為已構成了強奸罪，并判處其有期徒刑4年。韓玉金不服并上訴，聲稱小靜引誘了自己。北京市海淀區中院經審理認為，韓玉金的上訴理由沒有證據支持，駁回上訴，維持原判。

史密斯、韓玉金都犯了一個同樣的錯誤，就是不能正確處理來訪者和自己之間的強烈的移情或反移情表現，或乘人之危滿足私欲，或不計后果追求個人虛榮心的滿足，結果使來訪者本已混亂的心靈再受創傷，也給他們個人的事業發展帶來了滅頂之災。所以，心理咨詢師當自律自制，自珍自愛，不然很可能會為自己在工作中的疏忽和放縱而付出慘重的代價。

三、社區心理咨詢的倫理問題

（一）咨詢關系中的倫理問題

1．明確來訪者權益

所謂咨詢關系的倫理問題，主要是講尊重來訪者的個人權益。這當中既有法律賦予的權益，也有行業賦予的權益。它主要包括隱私保密的權益，了解咨詢程序的權益，同意或反對咨詢的權益，法律監護的權益等。

2．遵守保密原則

一般來說，除非征得本人的同意，否則咨詢師不得將來訪者身份、個人資料及咨詢內容向外泄露。隱私保密是為了為來訪者提供安全感，令其信任咨詢師，放心吐露心事。當然，保密原則不是無限制的。如果來訪者觸犯法律，或是年齡低于18歲，法院可依法來索取當事人的個人與咨詢資料，咨詢師須全力配合。在公平原則下，來訪者可同意，也可以撤回其同意書。在特殊情況下，如來訪者有自殺或他殺的沖動時，咨詢師應請教有經驗的同行或是在督導的指引下，決定是否向相關人士透露信息。

3．保存咨詢記錄

心理咨詢記錄的保存與銷毀，是來訪者的基本權益。一般說來，所有的咨詢都應留有記錄，這就好比醫生看病，需要在病歷上做記錄，以便復診時參考之用。

（二）咨詢關系中的保密問題

按照2001年中國勞動和社會保障部批準的《心理咨詢師國家職業標準》，咨詢師應對來訪者咨詢的內容予以保密，其具體要求如下：

（1）心理咨詢師有責任向來訪者說明心理咨詢的保密原則，以及應用這一原則的限度。

（2）在心理咨詢工作中，一旦發現來訪者有危害自己或他人的情況，必須采取必要的措施，防止意外事件發生（必要時應通知有關部門或家屬）。或與其他心理咨詢師進行磋商，但應將有關保密的信息暴露限制在最低范圍之內。

（3）心理咨詢師工作中的有關信息，包括個案記錄、測驗資料、信件、錄音、錄像和其他資料，均屬專業信息，應在嚴格保密的情況下進行保存，不得列入其他資料之中。

（4）心理咨詢師只有在來訪者同意的情況下才能對咨詢過程進行錄音、錄像。在因專業需要進行案例討論，或采用案例進行教學、科研、寫作等工作時，應隱去那些可能會據以辨認出來訪者的有關信息。

由此，咨詢師執行好咨詢的保密原則是咨詢成功的基本保障。咨詢師需要一開始就與來訪者充分溝通，以讓對方充分知曉自己的權利。

相關知識

咨詢關系的處理注意事項

自心理咨詢這個行業誕生以來，咨詢關系就必須以一定的倫理準則作為保證。這主要是確保咨詢關系不會給來訪者帶來不必要的傷害。因此，咨詢師要熟知其職業操守，以避免自己在執業中犯無心之過。簡單來說，咨詢關系中倫理問題的處理要注意以下方面。

1．不可與來訪者保持雙重關系

即咨詢關系不可能既是咨詢師又是朋友，那樣會令咨詢師在咨詢過程中喪失其必要的中立性和客觀性，也無法維護其在來訪者心目中的地位。

2．不可與來訪者身體接觸

即咨詢師要與來訪者保持適當的身體距離，避免身體的接觸。除了握手外，應避免近身的身體接觸，或過分表示親昵或關愛的行為，或是刻意討好來訪者。

3．不可隨意談論來訪者

即咨詢師不能在咨詢之外的場合隨意談論自己的個案，那樣不僅會破壞心理咨詢的保密原則，損害到來訪者的利益，也會令其他同行懷疑咨詢師的品行。此外，非經本人同意，咨詢師不能與其家人或他人有專業接觸。

4．不可隨意破規破例

即咨詢師要遵守規矩，不能輕易破規破例。例如，隨意延長談話，把家里電話號碼留給來訪者，讓來訪者來家中做客等。這樣會被來訪者操縱或控制，或過多卷入來訪者的心理困境。

5．不可表現過分熱情

即咨詢師不能為了顯示自己的專業能力，對來訪者主述問題之外的事情過分關注或談論，那樣會令來訪者產生不必要的阻抗。

6．不可接受來訪者的禮物

即咨詢師不能在咨詢期間，接受來訪者的禮物或是財物，或托其辦事，或是收轉介費、與來訪者做生意、向來訪者借錢、利用來訪者的專業知識為自己牟利等。這些都被視作是剝削來訪者的表現，會嚴重損害咨詢關系。

總之，咨詢關系存在一定的親密性，咨詢師要潔身自好，不能與來訪者發生肢體接觸或經濟關系等。據美國心理學會的資料顯示，有近80%的心理咨詢師和咨詢人員涉及性、生意、不當泄密和自殺危機干預失誤。因此，確保咨詢關系的純潔性一直是心理咨詢行業的挑戰。