第三章 社區(qū)心理咨詢(xún)的基礎(chǔ)技術(shù)（上）

第一節(jié) 社區(qū)心理咨詢(xún)的關(guān)系建立技術(shù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解咨詢(xún)關(guān)系的建立技術(shù)。

關(guān)系建立是指與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)的能力。這種能力還被理解為建立網(wǎng)絡(luò)、資源利用、開(kāi)發(fā)人脈、對(duì)顧客的關(guān)切、建立融洽的關(guān)系的能力。社區(qū)心理咨詢(xún)的關(guān)系建立，是指社區(qū)心理援助師與來(lái)訪者之間彼此尊重、信任、友好的關(guān)系。關(guān)系建立的失敗，就等于咨詢(xún)失敗。

一、心理咨詢(xún)的關(guān)系概念

心理咨詢(xún)首先需要建立有效的咨詢(xún)關(guān)系。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)關(guān)系的確立主要具有下列核心要素：尊重、熱情、真誠(chéng)、共情、積極關(guān)注。心理咨詢(xún)大師羅杰斯提出，咨詢(xún)關(guān)系的確立需要具有同感共情、真誠(chéng)一致、無(wú)條件關(guān)愛(ài)三大基本因素。這樣，來(lái)訪者就會(huì)感到被接納、被理解，其不良情緒才可以得到充分的宣泄，個(gè)人的潛能也會(huì)被激發(fā)出來(lái)。在這當(dāng)中，咨詢(xún)?nèi)藛T要走出自己的參照框架而進(jìn)入來(lái)訪者的參照框架，學(xué)會(huì)與其情感對(duì)焦，思維并軌。下面詳加描述。

1．平等對(duì)立

心理咨詢(xún)關(guān)系的基礎(chǔ)是平等對(duì)立，這樣才能充分調(diào)動(dòng)來(lái)訪者的主動(dòng)參與意識(shí)。心理咨詢(xún)關(guān)系不同于醫(yī)患關(guān)系和師生關(guān)系，它們都是不對(duì)等的關(guān)系。心理咨詢(xún)希望確立平等對(duì)立的關(guān)系，以使來(lái)訪者從一開(kāi)始就接受“助人自助”的理念。

2．真誠(chéng)相待

心理咨詢(xún)關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。真誠(chéng)不等于什么都說(shuō)，也不是自我表現(xiàn)；真誠(chéng)是實(shí)事求是，不裝腔作勢(shì)。尊重意味著完全接納對(duì)方，充分信任對(duì)方。尊重也意味著保護(hù)隱私；尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)。咨詢(xún)?nèi)藛T認(rèn)真耐心聽(tīng)來(lái)訪者講述，不厭其煩，會(huì)令來(lái)訪者感受到溫暖。

3．賞識(shí)肯定

心理咨詢(xún)關(guān)系的動(dòng)力來(lái)自賞識(shí)與肯定，這樣才能充分調(diào)動(dòng)來(lái)訪者的主觀能動(dòng)性。心理咨詢(xún)希望挖掘來(lái)訪者個(gè)人的潛力和動(dòng)力，讓他/她在咨詢(xún)過(guò)程中不斷獲得成功體驗(yàn)和登峰體驗(yàn)，以達(dá)至自我完善。在此意義上，心理咨詢(xún)強(qiáng)調(diào)無(wú)條件接納來(lái)訪者，就是為了使他/她從一開(kāi)始就在自我身上找力量。

4．充分分享

按照“來(lái)訪者中心療法”，咨詢(xún)分享或自我披露，是咨詢(xún)過(guò)程的一部分。它意味著咨詢(xún)?nèi)藛T在來(lái)訪者面前表現(xiàn)真實(shí)自我，無(wú)論是成功的一面，還是失敗的一面。如果咨詢(xún)?nèi)藛T本身是無(wú)可挑剔的，人格也絕對(duì)完整，那么來(lái)訪者就無(wú)法從他/她身上獲取自我成長(zhǎng)的力量與榜樣。換言之，咨詢(xún)?nèi)藛T越是在來(lái)訪者面前拔高自己，來(lái)訪者就越容易感到自卑。分享可以使咨詢(xún)?nèi)藛T放下偽裝，以一種自然放松的姿態(tài)與來(lái)訪者共享一個(gè)心理時(shí)空，以在無(wú)形中激勵(lì)來(lái)訪者成長(zhǎng)。

5．合作行動(dòng)

心理咨詢(xún)關(guān)系（有時(shí)也稱(chēng)工作聯(lián)盟）的確立，是為了使來(lái)訪者心甘情愿地與咨詢(xún)?nèi)藛T合作，探索自我成長(zhǎng)與行為改變的方法與途徑。在這當(dāng)中，合作不等于指導(dǎo)，那是居高臨下的；合作意味著圍繞咨詢(xún)目標(biāo)共同探索與發(fā)現(xiàn)，努力達(dá)成共贏的局面。合作當(dāng)中，咨詢(xún)?nèi)藛T與來(lái)訪者的角色是可以易位的，為的是盡量獲得完全的自由與平等。

最后有必要指出，心理咨詢(xún)關(guān)系會(huì)隨著咨詢(xún)的進(jìn)展而不斷復(fù)雜起來(lái)，咨詢(xún)?nèi)藛T要根據(jù)來(lái)訪者的人格特點(diǎn)、成長(zhǎng)經(jīng)歷、主述問(wèn)題而靈活調(diào)整咨詢(xún)關(guān)系。如果過(guò)度信奉羅杰斯的理論，就有可能不敢提出自己的一些看法，保留在某種“幕后狀態(tài)”，那樣反而會(huì)令來(lái)訪者不知所措，進(jìn)而影響咨詢(xún)中的合作。

二、關(guān)系建立的重要性和主要方法

沒(méi)有建立咨詢(xún)關(guān)系，就直接進(jìn)入咨詢(xún)，是不負(fù)責(zé)任的咨詢(xún)，也是無(wú)法持續(xù)進(jìn)行的咨詢(xún)。咨詢(xún)師與來(lái)訪者之間，是否能夠建立起友好的、信任的、穩(wěn)定的、可持續(xù)的關(guān)系，是衡量一個(gè)咨詢(xún)師業(yè)務(wù)能力的主要標(biāo)桿。

（一）建立良好咨詢(xún)關(guān)系的重要性

1．良好咨詢(xún)關(guān)系是取得效果的前提條件和基礎(chǔ)

伯特龍?jiān)谄渌摹秵?wèn)題青少年的咨詢(xún)》中就認(rèn)為咨詢(xún)?nèi)〉昧己眯Ч仨毞纤膫€(gè)因素：一是認(rèn)識(shí)來(lái)訪者的長(zhǎng)處，起到40%的作用；二是良好的咨詢(xún)關(guān)系，起到30%的作用；三是咨詢(xún)技巧，起到15%的作用；四是對(duì)咨詢(xún)的期望，起到15%的作用。但仔細(xì)分析即可發(fā)現(xiàn)，咨詢(xún)關(guān)系起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)30%。“認(rèn)識(shí)來(lái)訪者的長(zhǎng)處”是一種促進(jìn)形成良好咨詢(xún)關(guān)系的方法。

2．良好的咨詢(xún)關(guān)系能夠減少來(lái)訪者的防御心理，使其提供真實(shí)、全面的信息

咨詢(xún)?nèi)粝肴〉眯Ч稍?xún)師必須對(duì)來(lái)訪者問(wèn)題的表現(xiàn)和形成原因做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)和診斷，然后才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的咨詢(xún)方案和計(jì)劃，而這正依靠來(lái)訪者提供真實(shí)、全面的信息，尤其是與問(wèn)題有關(guān)的信息。然而當(dāng)來(lái)訪者尋求咨詢(xún)時(shí)，他們面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，除了知道對(duì)方是心理咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士外，他們對(duì)咨詢(xún)師幾乎一無(wú)所知。他們多多少少會(huì)有不同程度上的防御心理，他們會(huì)選擇性地告訴咨詢(xún)師一些問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)“美化”那些問(wèn)題。例如“雖然我有這樣的問(wèn)題，但沒(méi)有你想象的那樣嚴(yán)重”，這時(shí)咨詢(xún)師想要做出準(zhǔn)確的判斷是十分困難的，容易造成咨詢(xún)的偏差。來(lái)訪者的防御心理只有在他們與咨詢(xún)師建立良好的關(guān)系，充分信任之后才會(huì)消除。

3．良好的咨詢(xún)關(guān)系能夠促使來(lái)訪者接受咨詢(xún)師的建議，并積極配合咨詢(xún)師

咨詢(xún)要想取得效果，來(lái)訪者必須實(shí)施咨詢(xún)師的咨詢(xún)建議和措施。再好的咨詢(xún)建議和措施，如果來(lái)訪者不遵照?qǐng)?zhí)行，也是不會(huì)取得任何效果的。只有建立了良好的咨詢(xún)關(guān)系，才能讓咨詢(xún)師的專(zhuān)家和權(quán)威身份得到來(lái)訪者的承認(rèn)和接納。

4．良好的咨詢(xún)關(guān)系能夠讓來(lái)訪者對(duì)咨詢(xún)充滿(mǎn)希望

來(lái)訪者在開(kāi)始時(shí)都對(duì)咨詢(xún)寄予了很大的期望，但是隨著咨詢(xún)的進(jìn)入，來(lái)訪者對(duì)咨詢(xún)的希望也會(huì)發(fā)生變化。其中很重要的因素就是來(lái)訪者是否相信咨詢(xún)師。只有與來(lái)訪者建立了良好的咨詢(xún)關(guān)系，來(lái)訪者才會(huì)相信咨詢(xún)師，把咨詢(xún)師當(dāng)專(zhuān)家、權(quán)威來(lái)看，才會(huì)堅(jiān)持執(zhí)行咨詢(xún)師提出的咨詢(xún)建議和措施。

5．良好的咨詢(xún)關(guān)系會(huì)增加來(lái)訪者繼續(xù)前來(lái)受咨詢(xún)的意愿，提高咨詢(xún)效果

實(shí)際上來(lái)訪者中斷咨詢(xún)的比例非常高。影響來(lái)訪者繼續(xù)接受咨詢(xún)意愿的因素有來(lái)訪者對(duì)咨詢(xún)的看法和觀念、經(jīng)濟(jì)承受能力等，更重要的是，咨詢(xún)師和來(lái)訪者是否能建立良好的咨詢(xún)關(guān)系。如果來(lái)訪者覺(jué)得咨詢(xún)師能理解他們的問(wèn)題，其前來(lái)接受咨詢(xún)的意愿就高。反之，如果他們從咨詢(xún)師那里看不到咨詢(xún)效果和希望，那么自然就會(huì)降低前來(lái)咨詢(xún)的意愿。

（二）建立咨詢(xún)關(guān)系的主要方法

1．尊重

咨詢(xún)關(guān)系是指心理咨詢(xún)師與求助者之間的相互關(guān)系，在咨詢(xún)中具有重要的意義。良好的咨詢(xún)關(guān)系是開(kāi)展心理咨詢(xún)的前提條件，尊重有利于建立良好的咨詢(xún)關(guān)系。

尊重就是心理咨詢(xún)師在價(jià)值、尊嚴(yán)、人格等方面與求助者平等，把求助者作為有思想感情、內(nèi)心體驗(yàn)、生活追求和獨(dú)特性與自主性的活生生的人去看待。尊重使求助者敞開(kāi)心扉，最大限度地表達(dá)自己；使求助者獲得自我價(jià)值感；使求助者對(duì)咨詢(xún)師產(chǎn)生信任感，增加咨詢(xún)的主動(dòng)性。尊重也可以激發(fā)求助者的自尊心和自信心。

表達(dá)尊重的要點(diǎn)：①尊重意味著咨詢(xún)師對(duì)求助者的肯定和認(rèn)同；②無(wú)條件的接納是尊重的核心和本質(zhì)含義；③尊重意味著平等；④尊重意味著禮貌；⑤尊重意味著信任；⑥尊重意味著保護(hù)隱私；⑦尊重意味著真誠(chéng)。

表達(dá)尊重的注意事項(xiàng)：①心理咨詢(xún)師應(yīng)接納求助者與自己不同的方面，包括消極、灰暗、錯(cuò)誤等內(nèi)容。②心理咨詢(xún)師在價(jià)值、尊嚴(yán)、人格等方面與求助者是平等的，不能因雙方地位、知識(shí)、金錢(qián)、文化等差異奉承或歧視求助者。③心理咨詢(xún)師應(yīng)遵循禮儀、禮貌待人。④心理咨詢(xún)師應(yīng)該信任求助者。⑤心理咨詢(xún)師不主動(dòng)探問(wèn)求助者的秘密、隱私，對(duì)求助者主動(dòng)訴說(shuō)的秘密及隱私應(yīng)該進(jìn)行保護(hù)，不隨意傳播。⑥心理咨詢(xún)師應(yīng)該對(duì)求助者真誠(chéng)。⑦當(dāng)心理咨詢(xún)師難以接納求助者時(shí)，可以轉(zhuǎn)介，這本身也是一種尊重。

2．熱情

熱情是指咨詢(xún)師在心理咨詢(xún)中表現(xiàn)出熱情助人的濃厚的感情色彩，對(duì)建立良好的咨詢(xún)關(guān)系是非常重要的。表達(dá)熱情的要點(diǎn)：①在初診接待階段打好熱情的基礎(chǔ)；②通過(guò)傾聽(tīng)和非言語(yǔ)行為表達(dá)熱情；③咨詢(xún)中認(rèn)真、耐心、不厭其煩，是熱情最好的表達(dá)；④咨詢(xún)結(jié)束時(shí)，使求助者感到溫暖。

對(duì)求助者表達(dá)熱情的注意事項(xiàng)：①心理咨詢(xún)師在咨詢(xún)的始終都應(yīng)該對(duì)求助者充滿(mǎn)熱情、耐心，不能漠不關(guān)心。②心理咨詢(xún)師應(yīng)該認(rèn)真、熱情地幫助求助者表達(dá)。③心理咨詢(xún)師應(yīng)做好傾聽(tīng)，耐心地循循善誘，不因求助者表達(dá)的內(nèi)容而批評(píng)指責(zé)求助者。④當(dāng)遇到阻礙咨詢(xún)的因素時(shí)，更應(yīng)對(duì)求助者表現(xiàn)出熱情和耐心。⑤心理咨詢(xún)師在求助者出現(xiàn)反復(fù)時(shí)應(yīng)耐心、不急躁，要不厭其煩地幫助求助者。

3．真誠(chéng)

真誠(chéng)是指心理咨詢(xún)師對(duì)求助者的態(tài)度真誠(chéng)，咨詢(xún)師以“真實(shí)的我”示人，沒(méi)有防御式偽裝。真誠(chéng)可以為咨詢(xún)營(yíng)造安全、自由的氛圍，使求助者感到可以向咨詢(xún)師敞開(kāi)心扉。另外，咨詢(xún)師的真誠(chéng)為求助者提供了一個(gè)好榜樣，能幫助求助者學(xué)會(huì)真實(shí)地與咨詢(xún)師交流，促進(jìn)自我探索和改變。

表達(dá)真誠(chéng)的要點(diǎn)：①真誠(chéng)不等于實(shí)話實(shí)說(shuō)，要注意說(shuō)話的技巧。②真誠(chéng)應(yīng)該是實(shí)事求是。③真誠(chéng)不是自我發(fā)泄。④表達(dá)真誠(chéng)應(yīng)該適度。⑤真誠(chéng)可以體現(xiàn)在非言語(yǔ)交流上。⑥表達(dá)真誠(chéng)應(yīng)考慮時(shí)間因素。⑦真誠(chéng)體現(xiàn)在咨詢(xún)師的坦誠(chéng)上。

對(duì)求助者表達(dá)真誠(chéng)的注意事項(xiàng)：①真誠(chéng)不等于實(shí)話實(shí)說(shuō)，說(shuō)實(shí)話不完全是真誠(chéng)。②真誠(chéng)不能脫離事實(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是，不能不懂裝懂。③心理咨詢(xún)師不能有感而發(fā)，忘情發(fā)泄自己的內(nèi)心世界。④表達(dá)真誠(chéng)應(yīng)適可而止，過(guò)度的真誠(chéng)反而適得其反。⑤表達(dá)真誠(chéng)還體現(xiàn)在非言語(yǔ)上，身體姿勢(shì)、目光、聲音、語(yǔ)調(diào)等都可以表達(dá)真誠(chéng)。⑥表達(dá)真誠(chéng)應(yīng)根據(jù)咨詢(xún)的進(jìn)程而有所變化。

4．共情

對(duì)求助者內(nèi)心世界的理解和體驗(yàn)就是共情。共情的同義詞是同理心、通情達(dá)理、神入、同感心。通過(guò)求助者的言行，深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感與思維。借助于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把握求助者的體驗(yàn)與其經(jīng)歷和人格之間的聯(lián)系，更深刻理解求助者的心理和具體問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。運(yùn)用咨詢(xún)技巧，把自己的共情傳達(dá)給對(duì)方，表達(dá)對(duì)求助者內(nèi)心世界的理解，影響對(duì)方并取得反饋。

通過(guò)共情，能夠設(shè)身處地、準(zhǔn)確把握求助者的內(nèi)心世界，使求助者感到自己是被理解、被接納的，從而促進(jìn)良好咨詢(xún)關(guān)系的建立。咨詢(xún)師的共情可以鼓勵(lì)求助者進(jìn)行深入的自我探索，促進(jìn)自我表達(dá)，促進(jìn)求助者深入認(rèn)識(shí)自我，也會(huì)促進(jìn)咨詢(xún)雙方彼此的理解和更深入的交流。咨詢(xún)中某些求助者迫切需要理解、關(guān)懷，迫切需要情感傾訴，咨詢(xún)師的共情可以直接起到明顯的助人效果。

缺乏共情的表現(xiàn)或后果：一是求助者可能感到失望，由于自己不被理解而停止自我表達(dá)，也因此減少或喪失了繼續(xù)咨詢(xún)的信心。二是求助者可能覺(jué)得受到傷害，咨詢(xún)師可能對(duì)求助者不理解，進(jìn)而表現(xiàn)冷漠，甚至批評(píng)指責(zé)。三是影響求助者進(jìn)行自我探索。四是影響咨詢(xún)師對(duì)求助者的反應(yīng)，由于缺少共情，而使反應(yīng)偏離問(wèn)題，缺乏針對(duì)性。

表達(dá)共情的要點(diǎn)：①應(yīng)從求助者而不是自己的角度看待求助者的問(wèn)題；②咨詢(xún)師的共情不是要求必須有與求助者相似的經(jīng)歷感受，而是能設(shè)身處地地理解；③表達(dá)共情因人而異；④表達(dá)共情應(yīng)把握時(shí)機(jī)，共情應(yīng)適度；⑤表達(dá)共情要善于把握角色；⑥表達(dá)共情要善于使用軀體語(yǔ)言；⑦表達(dá)共情要考慮求助者的特點(diǎn)和文化特征；⑧咨詢(xún)師應(yīng)驗(yàn)證自己是否與求助者產(chǎn)生共情。

表達(dá)共情的注意事項(xiàng)：①咨詢(xún)師的視角需要轉(zhuǎn)變，務(wù)必要從求助者而不是自己的角度看待求助者及其存在的問(wèn)題；②共情的基礎(chǔ)不是有與求助者相似的經(jīng)歷和感受，而是能設(shè)身處地地理解來(lái)訪者的問(wèn)題；③表達(dá)共情不能一視同仁，而是因人、因事而異；④表達(dá)共情應(yīng)把握時(shí)機(jī)，共情應(yīng)適度，才能恰到好處；⑤表達(dá)共情要善于實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)師與求助者的角色轉(zhuǎn)換；⑥表達(dá)共情要善于使用軀體語(yǔ)言，注重姿勢(shì)、目光、聲音、語(yǔ)調(diào)等表達(dá)；⑦表達(dá)共情要考慮求助者性別、年齡、文化習(xí)俗等特征；⑧咨詢(xún)師應(yīng)驗(yàn)證是否共情，得到反饋后要及時(shí)修正。

5．積極關(guān)注

咨詢(xún)師對(duì)求助者言語(yǔ)和行為的積極、光明、正性的方面予以關(guān)注，從而使求助者擁有積極的價(jià)值觀，擁有改變自己的內(nèi)在動(dòng)力。積極關(guān)注有助于建立良好的咨詢(xún)關(guān)系，而且積極關(guān)注本身就具有咨詢(xún)效果。

積極關(guān)注的要點(diǎn)：①積極關(guān)注就是辯證、客觀地看待求助者；②積極關(guān)注就是求助者辯證、客觀地看待自己；③避免盲目樂(lè)觀；④反對(duì)過(guò)分消極。

三、建立咨詢(xún)關(guān)系的原則和技巧

（一）建立咨詢(xún)關(guān)系的四個(gè)原則

1．平等的原則

建立良好的咨詢(xún)關(guān)系，首先要堅(jiān)持平等的原則，無(wú)論對(duì)方是男女老幼，都沒(méi)有高低貴賤之分，要以平等的身份進(jìn)行交往，才能建立起良好的咨詢(xún)關(guān)系。切忌因咨詢(xún)時(shí)間短、咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)不足、資歷水平差而自卑，也不要因?yàn)樽约菏琴Y深專(zhuān)家而趾高氣揚(yáng)。這些心態(tài)都會(huì)影響咨詢(xún)關(guān)系的建立和順利發(fā)展。

2．相容的原則

主要是心理相容，即人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包含以及寬容、忍讓。主動(dòng)與人交談，注意傾聽(tīng)，注意觀察，不但要聽(tīng)出來(lái)訪者話語(yǔ)中的水分，還要努力通過(guò)交談讓來(lái)訪者看到平時(shí)看不見(jiàn)的自己。

3．互利的原則

指咨詢(xún)師和來(lái)訪者雙方的互惠互利。咨詢(xún)關(guān)系是一種雙向行為，故有“來(lái)而不往非禮也”之說(shuō)，只有單方獲得好處的咨詢(xún)關(guān)系是不能長(zhǎng)久的。所以要雙方都受益，不僅是物質(zhì)的，還有精神的，所以來(lái)訪者和咨詢(xún)師雙方都要講付出和奉獻(xiàn)。

4．信用的原則

咨詢(xún)關(guān)系離不開(kāi)信用。信用指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺、信守諾言。古人有“一言既出駟馬難追”的格言。現(xiàn)在有以誠(chéng)信為本的原則，不要輕易許諾，一旦許諾就要設(shè)法實(shí)現(xiàn)，以免失信于人。來(lái)訪者和咨詢(xún)師之間，做到言必信，行必果，不卑不亢，端莊而不過(guò)于死板，謙虛而不矯飾，不俯仰討好對(duì)方，不藐視對(duì)方以顯示自己的自信心，借以取得對(duì)方的信賴(lài)。

（二）建立咨詢(xún)關(guān)系需要注意的七大技巧

（1）記住來(lái)訪者的姓或名，主動(dòng)與來(lái)訪者打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，讓來(lái)訪者覺(jué)得被禮貌相待、備受重視，給來(lái)訪者以平易近人的印象。

（2）舉止大方、坦然自若，使來(lái)訪者感到輕松、自在，激發(fā)來(lái)訪者的交談動(dòng)機(jī)。

（3）培養(yǎng)開(kāi)朗、活潑的個(gè)性，讓來(lái)訪者覺(jué)得和你在一起是愉快的。

（4）培養(yǎng)幽默風(fēng)趣的言行，幽默而不失分寸，風(fēng)趣而不顯輕浮，給來(lái)訪者以美的享受。與來(lái)訪者交往要謙虛，待人要和氣，尊重來(lái)訪者，否則事與愿違。

（5）做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷。這樣不僅使自己快樂(lè)、涵養(yǎng)提高，來(lái)訪者也會(huì)心情愉悅。

（6）要注意語(yǔ)言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的來(lái)訪者，鼓勵(lì)失敗的來(lái)訪者，贊美真正取得成就的來(lái)訪者，幫助有困難的來(lái)訪者。

（7）處事果斷、富有主見(jiàn)、精神飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)自信的人容易激發(fā)來(lái)訪者的交往動(dòng)機(jī)，博得來(lái)訪者的信任，產(chǎn)生使來(lái)訪者樂(lè)意交談的魅力。