推薦序3　超預(yù)期抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要害

吳曉波

教育部長(zhǎng)江學(xué)者特聘教授、浙江大學(xué)管理學(xué)院前院長(zhǎng)

聚焦超越客戶預(yù)期，開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，抓住了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的要害，《超預(yù)期經(jīng)營(yíng)》讓人眼前一亮。

為避免超預(yù)期成為“事后諸葛亮”式的批評(píng)，《超預(yù)期經(jīng)營(yíng)》提出了圍繞客戶消費(fèi)采購(gòu)決策的全鏈條，識(shí)別客戶預(yù)期、打破客戶認(rèn)知偏差、引導(dǎo)客戶預(yù)期、多維不斷超出客戶預(yù)期的“四步法”，通過(guò)主動(dòng)事先的牽引，不斷吸引、維系、轉(zhuǎn)化、發(fā)展客戶及潛在客戶。該書作者通過(guò)對(duì)企業(yè)一線實(shí)戰(zhàn)的長(zhǎng)期觀察與思考，在深入研究的基礎(chǔ)上，所提出的工具和方法視角新穎且扎實(shí)可靠，有模型、有創(chuàng)見、可操作。這是一本橫跨認(rèn)知科學(xué)、行為心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的跨界佳作！

眾所周知，企業(yè)因資源有限而不可能全面或無(wú)謂地滿足客戶預(yù)期。通常，管理預(yù)期被認(rèn)為是戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作。而《超預(yù)期經(jīng)營(yíng)》強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)性預(yù)期最優(yōu)策略，用有心算無(wú)心，體現(xiàn)了與客戶互動(dòng)中不斷明確的差異化戰(zhàn)略，而非簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作。這套工具和方法為企業(yè)推進(jìn)差異化定位及相應(yīng)的戰(zhàn)略配稱、商業(yè)模式創(chuàng)新提供了一種系統(tǒng)思考、執(zhí)行落地的新思路。

中國(guó)的崛起并非偶然，而是眾多企業(yè)管理創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果?；谥袊?guó)情景的成功實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，正在不斷催生著基于中國(guó)企業(yè)實(shí)踐的管理理論的崛起，它們引領(lǐng)著中國(guó)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，也在影響世界。《超預(yù)期經(jīng)營(yíng)》就是其中富有特色的積極探索之一。

超預(yù)期經(jīng)營(yíng)管理上接企業(yè)戰(zhàn)略、品牌經(jīng)營(yíng)，下達(dá)操作執(zhí)行、客戶溝通，是一種創(chuàng)新的積極有效的思維方式，值得推薦!