2.1　消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別

消費(fèi)者、顧客與客戶是商品交易過(guò)程中經(jīng)常用到的三個(gè)概念，那么這三者之間有何區(qū)別與聯(lián)系呢？下面將對(duì)此做出詳細(xì)解析。

1.消費(fèi)者

消費(fèi)者最初是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，它與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者同屬一個(gè)體系，后來(lái)成為營(yíng)銷學(xué)的主賓。消費(fèi)者是指在一定條件下為個(gè)人目的購(gòu)買或使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。在描述宏觀問(wèn)題時(shí)，“消費(fèi)者”一詞使用頻繁，一般表達(dá)一個(gè)群體概念。消費(fèi)者可以是用戶，可以是顧客，可以是客戶，可以同時(shí)兼具多種身份。消費(fèi)者使用產(chǎn)品不一定付錢，因?yàn)榭梢允莿e人送的，也可以是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)獲得的。

2.顧客

顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更為廣義的概念，它泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西的人或要求服務(wù)的對(duì)象，包括組織和個(gè)人。

（1）廣義、狹義上的“顧客”

從廣義上來(lái)講，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者都可以稱為顧客。從這個(gè)角度可以看出，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府和非公益性團(tuán)體組織。

廣義上的顧客包括現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。其中，現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或個(gè)人的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，并且與企業(yè)或個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或個(gè)人；潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或個(gè)人的產(chǎn)品或服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買能力，或是有購(gòu)買能力但因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或個(gè)人發(fā)生交易行為的組織或個(gè)人。

從狹義上來(lái)講，顧客是指與企業(yè)或個(gè)人發(fā)生直接交易行為的組織或個(gè)人，即廣義顧客概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。

（2）內(nèi)部、外部“顧客”

內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客；而外部顧客是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品或服務(wù)交易關(guān)系的組織或個(gè)人看作顧客。

3.客戶

客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成服務(wù)請(qǐng)求和達(dá)成買賣關(guān)系的人或?qū)嶓w，也可以說(shuō)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買有決策權(quán)的相關(guān)人，其中包含技術(shù)決策者和業(yè)務(wù)決策者等系列人。

客戶是為產(chǎn)品或服務(wù)買單的人。客戶不一定是用戶，但一定要付錢，用戶也不一定是客戶。例如，A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用，那么總經(jīng)理是用戶，但他不是汽車公司的客戶，A公司是汽車公司的客戶。

客戶有時(shí)和顧客是一致的，比如，張某購(gòu)買了一輛汽車，對(duì)汽車公司來(lái)說(shuō)，張某可以說(shuō)是顧客，也可以說(shuō)是客戶。

在CRM中，客戶是指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即是來(lái)自企業(yè)外部的、與企業(yè)發(fā)生交易行為的組織或個(gè)人。