第2章　客戶分析：優(yōu)質(zhì)客戶的識別、開發(fā)與維護

學(xué)習(xí)目標(biāo)

| 了解消費者、顧客與客戶的區(qū)別。

| 了解客戶的價值的表現(xiàn)方式。

| 掌握客戶類型的劃分方法及不同類型客戶的管理方法。

| 了解優(yōu)質(zhì)客戶的特征。

| 掌握精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的定位方法。

| 掌握客戶細分的維度類型。

“以客戶為中心”的個性化服務(wù)現(xiàn)在越來越受到各個電子商務(wù)企業(yè)的重視。電商企業(yè)通過對客戶進行分析，可以對每一個客戶的信息進行跟蹤和分析，進而了解客戶的個性化需求，并采取相應(yīng)的措施來滿足客戶的個性化需求。同時，客戶分析還能幫助電商企業(yè)觀察和分析客戶行為對店鋪收益的影響，使電商企業(yè)與客戶的關(guān)系及店鋪利潤得到最優(yōu)化。因此，客戶分析是電商企業(yè)實施CRM時不可缺少的重要組成部分。