1.3 社群粉絲的力量到底有多大

在粉絲經濟時代，不單單明星要用心經營自己的粉絲，企業同樣需要培養粉絲，經營社群。而對企業來說，想要積累更多粉絲，就必須去了解他們，并且建立暢通的溝通渠道，在粉絲身上傾注更多精力和感情。

對一位瘋狂的“果粉”來說，他的手機、計算機、音樂播放器、平板等都是蘋果公司產品，當然，他也崇拜著喬布斯。這些身邊的“果粉”，平日里無比淡定，只要一提起自己的偶像與產品，就會兩眼放光，甚至變成你不認識的樣子，如果你要批評他們的偶像，便會遭到強烈反駁。總之，他們會時刻維護偶像的品牌形象。

這是一個偶像的時代，亦是“粉絲”的時代，兩者相互依存，“粉絲”蘊藏著巨大能量，也帶來前所未有的商機。

1.粉絲影響消費潮流

移動互聯網時代，消費者不再被動地接受產品，他們想要獲得參與和受重視的感覺，因此，對企業而言，過去高高在上的歷史已經一去不返，其必須得研究產品和服務的受眾群體，多制造與消費者互動的機會，培養感情，實現營銷。

以寶潔為例，作為傳統營銷方式的典型代表，它營銷的最終目的是為了擴大市場份額，所以其主要的做法有這樣幾種。

持續的新產品開發。

花樣繁多的促銷方式。

大量的廣告和無處不在的分銷商。如圖1-7所示。

這樣做的確能擴大市場份額，但真正有財力實現這個營銷過程的企業卻寥寥無幾，即便少數巨頭公司能夠實現，但也未必能積攢“粉絲”，更不用說受到“熱烈追捧”。其產品或者服務一旦出現問題，消費者會很快拋棄這個品牌。在粉絲經濟時代，消費者更需要個性化、有參與感的產品，即使是“快消品”，消費者也希望能夠與眾不同。所以，有人預言，未來巨頭將倒下，小眾產品將崛起。

給消費者樂趣和個性化的產品，如哈雷摩托在實用性能上來說，缺點不少，但是其塑造出一種個性化的文化氛圍，通過構建社群，讓粉絲有一種歸屬感。因此，即使其問題很多，但粉絲從來沒有拋棄它。甚至，粉絲們認為在修理部弄得滿身機油才符合哈雷摩托的“壞男孩”身份。

粉絲的價值是巨大的，當其形成社群時，更是能左右企業產品的發展方向。因此，企業應當重視粉絲，善于以社群的形式引導粉絲。

2.粉絲影響企業的產品研發

觀察那些粉絲和社群經營得比較好的企業，不難發現，它們提供給消費者的產品以及服務是非常人性化的。例如，蘋果電腦不但外形炫酷，而且擁有獨一無二的系統，并經常對系統進行升級，適時提供給粉絲與時俱進的使用體驗。這一方面是因為蘋果公司不斷改進產品和提升服務，所以“果粉”很少會使用其他品牌的電子產品，他們也經常通過線上線下聚會，津津樂道地討論使用蘋果的每一個細節，進而形成蘋果社群。另一方面是因為“果粉”的力量也在潛移默化地影響著蘋果公司，“果粉”會對產品的某些功能提出要求或者建議，蘋果公司自然樂得接受。

再比如小米手機，其系統就是在粉絲們的努力下不斷走向完善的，“米粉”在小米手機的發展過程中起到了極為重要的作用。

任何時候，粉絲都是一個愛憎分明的群體，他們對企業產品喜歡與否，都會給出明確答案，在粉絲愛與憎的情感交融中，產品的品牌形象才能被深深植入其腦海，產品的影響力才能更加長久和深遠。

粉絲正因為有多樣的情感而組成不同的社群，這不同的社群就會代表粉絲不同的認知度，接受能力等，如圖1-8所示。而貼在不同社群之上的標簽，如年齡段、喜好等，就是企業營銷的突破點。通過迎合不同社群中粉絲的喜好，讓粉絲有歸屬感，他們才會更加忠實，進而成為品牌有力的免費宣傳者。而對粉絲來說，幫助自己喜歡的品牌宣傳，這是他們生活的一部分，也是情感的一部分。

3.粉絲是區別產品或服務偉大與否的重要標志

從古至今，每一款偉大的產品背后，都有數量眾多的擁躉。那些偉大的品牌背后，都有一個對產品和服務瘋狂熱愛的開創者，就像喬布斯一再強調用戶體驗和“本源”，才有了iMac與iPod這樣優秀的產品；周立波獨創了“海派清口”，他的粉絲未必了解創作由來，但是感染他們的正是周立波對藝術的熱愛。消費者認為一款產品是否值得選擇，很大程度上會受到相關輿論的影響。

對產品或服務的好壞，粉絲們非常敏感，他們能夠在體驗過程中感知企業的用心程度，他們的評價往往影響著其他消費者的取舍。所以，企業在產品研發和營銷過程中，如果能常常思考：換做我是用戶，希望產品有哪些功能？服務方面還需要改進哪些地方？如此，產品才會越做越好。

粉絲以及社群的力量既然如此強大，那企業該如何做才能真正經營出良好的粉絲社群，充分利用粉絲的巨大力量呢？

1.把負面評價當成最寶貴的借鑒

再好的產品也會出現“粉絲轉黑”的情形，同時會收到很多負面評價，營銷者不必過于擔心，不妨把精力集中到對負面評價的收集分析中，因為這些會為企業成長提供寶貴經驗。

現如今，能從不同社交平臺看到用戶的體驗結果與評價，企業應當從中提煉出真正有用的信息，再對產品進行改進，提升用戶的使用體驗。

2.善于利用真實的用戶體驗對產品分類

事實上，用戶的負面評價并不代表產品不好，只是不適合他們，而企業要做的，就是根據用戶的特點和真實需求創造產品，或者對現有產品進行改進，做到令這部分用戶滿意，這種個性化服務模式，在粉絲經濟盛行的當下，越來越成為市場主流。

總之，企業若是能夠用心經營粉絲與社群，積極去了解消費者的感受和喜好，甚至成為他們中的一員，才是能找到最正確的營銷方式。