大災當前須穩秩序——浙江余姚市臺風災害

一、事件概述

2013年10月8日，受臺風“菲特”影響，余姚市遭遇歷史罕見水災，余姚全市21個鄉鎮、街道均受災。10月8日晚，余姚市委市政府發布告全體市民書稱：全市目前已進入緊急防汛期，各地各部門正全力以赴抓好搶險救災的各項工作，努力把災害造成的損失降到最低程度。余姚市教育局緊急啟動應急預案，開放就近學校安置受災群眾。

10月9日，余姚市委常委、常務副市長潘銀浩召開新聞發布會時表示，余姚市早已啟動了應急預案，積極挖掘庫存，目前已儲備了足夠的物資，供市民食用15天以上。志愿者與居民發生肢體沖突，救援物資翻船遭哄搶。余姚公安對在網上散布陸埠水庫倒塌，造成40多人死亡等不實信息的張某某（女）、唐某某（女）做出行政拘留處理，張某某行政拘留5天，唐某某行政拘留3天。

10月10日，余姚市召開第二次發布會。針對民眾質疑“為啥沒見到領導干部在災區”，余姚市長奚明表示，干部們主要在兩個地方，一個是三防指揮部；一個是余姚的重災區，特別是城區四個街道及陸埠、河姆渡等鄉鎮。

10月11日，余姚市救災辦回應“救災物資遭哄搶”事件稱，網友質疑的情況是部分存在的，救災過程中發生小插曲不可避免，他們將努力把救災物資發到每個人手中。

10月14日11時，網友爆料：余姚三七市鎮某領導今日下鄉視察水災，因穿著高檔鞋子，迫不得已由年近六旬的村書記將其背進受災群眾家里！同日，針對當事者王某在搶險救災中出現的行為，三七市鎮黨委、政府研究，決定免去王某同志三七市鎮村鎮建設辦公室主任職務，并給予黨內警告處分。當日下午，余姚市發布信息稱：中心城區151個受淹小區中148個小區積水基本消除；城區供電全面恢復；城區和姚西北供水基本恢復；衛生防疫也已全面展開。

二、媒體關注度分析

強臺風“菲特”導致余姚多地出現險情，10月8日，相關的新聞報道迅速在網上傳播開來，網絡媒體行動尤為快速，相關的網絡新聞數達到2000條，其中浙江當地的網絡媒體——浙江在線成為信息傳播的一個重要源頭。此外，人民網、新華網、中新聞等主流網絡媒體紛紛對余姚受災情況進行報道，《浙江寧波余姚堤防決口》、《余姚陸埠古鎮洪水齊腰深成水中孤島》、《浙江余姚城區70%以上地區受淹 鄉鎮斷電缺糧》等新聞成為媒體報道的重點。

10月9日，媒體對余姚災情的關注度快速攀升，媒體的相關報道近8000條，央視《新聞1+1》播出報道《臺風下的“余姚樣本”》，通過鏡頭向全國人民傳遞余姚受災情況。新華社“中國網事”則刊登文章《網民三問余姚水災救援》，就網民關心的救援問題對余姚市的相關負責人進行采訪，在問及“預警短信為啥延遲”時，當地政府部門答復到：“對這次災情估計不足，來得太突然，余姚幾乎每年都會有臺風，像去年的海葵，但都沒有那么嚴重。”此外，2名網友因散布“余姚陸埠水庫倒塌致多死”被拘的新聞也為媒體所關注。

10月10日，余姚官方的救援行動成為媒體報道重點，《余姚干部抗洪日記：連夜趕往他市挨個工廠“求水”》、《余姚市長強調救災一視同仁 已設289個臨時救助點》、《浙江余姚市長回應質疑：120多小時一直在抗洪救災》，官員干部救災的表態和行動使得網上的輿情相對平穩。

10月11日，媒體針對網民關注進行針對性采訪，解放日報刊登文章《求證余姚陸埠水災傳言：未發生暴亂和搶劫》、中國廣播網發布報道《網曝余姚物價飛漲買白菜需百元 實際漲幅不大》。中央級媒體的澄清性報道，為災區的救援活動提供有利環境。

10月14日，“余姚水災官員穿高檔鞋讓六旬村書記背”的新聞快速走紅，當地鎮政府的快速免職處理也于當日見諸媒體，較好地中和了網上偏激言論，避免了輿情的升級。針對此事件，央視有評論稱：“這屬于鞋沒進水，腦子進水。當地的快速反應體現了執行力，也反映出不管你是哪個級別的干部，只要脫離群眾都是零容忍。”10月15日，人民日報也發表評論文章《聯系群眾豈怕弄濕皮鞋》，寫道：如果不對形式主義時刻保持警惕，察訪民情變身走過場就可能不斷演繹新“劇情”。

10月15日，村書記背官員的事件進一步發酵，媒體的報道讓事實浮出水面，《余姚老人背官員調查：雙方很熟 背人時有說有笑》、《余姚村民為被背官員鳴不平 稱其為抗災晝夜奮戰》，網上負面情緒有所消減。

三、微博平臺分析

微博關注度走勢分析

截至10月16日22時，微博平臺上關于余姚災害的相關信息高達40萬條，事件的微博關注度較高。從事件的走勢可以看出，初期呈現出快速上漲態勢，10日之后開始下滑，直至爆出“背官員”事件后，關注度再次攀升。

微博內容分析

1．呼吁大家對余姚救援

網友“徐熙顏”：余姚陸埠需要救援！請大家關注余姚！（她的這條微博轉發3.6萬次，顯示出較高的號召力。）

2．對官方及時發布救災信息表示認可

網友“林阿勒”:@余姚發布 微博編輯辛苦了！如此頻密、及時發布最新訊息，對搶險救災、穩定人心，起到了極其重要的作用！

3．救災第一位 怨氣應理性對待

網友“蔡奇”：網上對余姚的評論，多為外地網友，主要是出于關心。但發聲要從事實出發，不可人云亦云，更不可走極端。抗臺救災對本地外地人員都是一視同仁。有無疏漏或不周？肯定有，在受淹停電情況下在所難免。但一旦發現就改進。至于昨日上訪，不必擴大化。有怨氣可以反映，也要理解。救災是大局，人人有責。

4．政府對示威抗議事件應做到信息公開

網友“林濾山”：今夜余姚，全國焦點。但一直見不到官方的信息，有的只是相關帖子不斷消失，這只能讓人們覺得官方理虧，加劇不信任。竊以為，首先應該公開信息，再就是對話溝通，有謠言，我澄清；有訴求，我回應；有疑問，我解答。無論如何，沉默是下策，沉默+封鎖是下下策。

5．對造謠的做法表示憤怒

網友“小明井”：陸軍第1集團軍10月10日緊急出動500余名官兵趕赴余姚抗洪救災，10月12日晚又增派4300余名官兵趕赴余姚幫助災后重建。10月14日，《解放軍報》就此事進行了報道。沒想到現在竟然也被別有用心的人用來炒作，這些人的道德底線呢？

四、輿情點評

余姚臺風造成洪水災害事件，在事發后的一周內輿情熱度呈現出一種超高溫的狀態，災害事件所引發的危機接連而至，謠言傳播、救援物資遭哄搶、“背官員”等次生危機使得災害本身的輿情熱度升溫。

此次余姚臺風災害所引發的幾個危機事件基本囊括了自然災害發生后所能面臨的各類危機，認真梳理此次災害中官方的應對舉措，可以為之后應對類似自然災害所引發的危機提供借鑒。

有效預警，及早通告，及時防范。

氣象監測水平提升，加之現代通訊技術的發達，當地政府在第一時間對可能遭遇的自然災害進行預判后，要做到思想上重視，行動上及時，在第一時間向轄區內民眾告知，從而為民眾留足充裕的時間進行有效的防范，把災害造成的損失降到最低。在余姚應對臺風災害時，民眾普遍反映在10月8日清晨才收到災害預警，此時雨勢已經很大，已經沒有時間進行采購，從而導致很多民眾沒有充足的儲備，在災害這幾天造成物資匱乏，引發民眾不少怨言。

健全謠言發現處理機制

大的自然災害發生后，難免出現各類謠言。在余姚臺風災害中，出現水庫倒塌等謠言。當地官方在事發的當天就對兩位涉嫌散布謠言的當事人予以行政拘留，處理相對來說果斷及時。

在處理災害中的謠言時，懲治謠言的最重要目的在于消除民眾的恐慌心理，從而保持社會的安定。對散布謠言者依法處理必不可少，但謠言造成的恐慌僅僅靠抓捕造謠者是不能消除的，恐慌的消除更需要政府對事實的進一步澄清。在此事件中，政府對涉及水庫的情況并未仔細說明，也并未進行大范圍的傳播。這樣的處置結果并不理想，造謠者雖被抓，但恐慌未除，官方的處置容易本末倒置。

災害處置中，官員言行會被圍觀放大。

互聯網時代“官不聊生”，各級官員都處在數億網友的圍觀之下，自然災害發生后，一線的官員順理成章地被擺在了“顯微鏡”下，接受眾多網友的“挑刺”。2012年的“表哥”楊達才在車禍現場一個“不恰當的微笑”，引發了網友的刨根問底，最終牽連出各類違法犯罪行為。

在余姚臺風災害事件中，一張“官員怕濕皮鞋讓六旬村書記背”的照片在網上快速傳播，后續的新聞報道雖然澄清并非“皮鞋”，當地百姓也為涉事的官員“叫屈”。縱然是“無心之舉的一背”，在抗災面前，在自然災害面前也決不可有，在政府深陷“塔西佗陷阱”的背景下，任何在網友看來是“官老爺”架子的言行都不該有，這樣才能在災害面前，禁得住圍觀和質疑。

借助新媒體，有效發布信息，增強官民交流。

在余姚臺風災害事件中，以@余姚發布為主的各級政府微博形成微博矩陣，實現消息的高頻次快速發布，滿足了民眾信息的需求。

在新媒體時代，各級政府部門應成為“永遠在線”的大V，最及時地信息披露，公開事態進展、政策動向等，并與網民居間互動，拓寬交流路徑。在緊急關頭，及時發布權威信息，并針對求助等信息做回應，想必也會消除許多對政府反應慢的批評。

災害過后高調承認不足，低調邀功。

遭遇大的自然災害，難免會有救援不及時等各項工作的不到位，普通民眾也難免會有怨言。救災過后，官員要勇于承認工作不足，從而獲取民眾的理解，而不能高調宣揚救災功勞，這樣才能安定民心，為后續工作的推進創造條件。

◆輿情應對小貼士·第一現場

釋義：突發事件發生后，領導人趕赴現場，或者通過電視、電話講話等方式，傳遞信息、態度，安撫民意，同時也傾聽民聲、關注民意、回答民問。在群體性事件、暴恐事件、重大自然災害、重大安全生產事件等中，領導親赴第一現場尤為重要。

案例延伸：湖北石首事件

2009年6月17日湖北省石首市發生因酒店廚師涂遠高非正常死亡導致的數萬群眾圍觀起哄，圍堵道路騷亂事件。湖北省省委書記和省長親赴石首市處置該事件。主要領導親臨現場指揮，維護秩序，經多次協商，死者家屬同意將尸體運往殯儀館，對尸體進行尸檢，事態逐漸平息。