第3章　質量風險及其管理

3.1　基礎理論

高速鐵路工程建設過程中涉及工程質量風險管理相關問題，因而有關的基礎理論主要包括風險管理理論與質量管理理論。其中，風險管理理論與方法前已述及，本節將重點對質量管理理論與方法進行介紹，以此作為本章后續論述的基礎。

3.1.1　質量管理

3.1.1.1　質量管理的內涵

質量（Quality）是指一組固有特性滿足要求的程度。“固有特性”是指某事或某物中本質性、永久性的特性。“要求”反映了人們對于質量概念所描述的對象的需要或期望。這些“要求”有時是明確規定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以是法律、法規等強制規定的。

關于質量管理（Quality Management）的內涵有兩種理解。一種理解是，“質量”是能夠滿足顧客的需求的產品的本質特征，即“質量”就是具有“好”的產品特性。按照這種理解，高質量的目的旨在實現更高的顧客滿意，從而以此來實現收益的增加，而提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而導致成本的增加。另一種理解是，“質量”意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等于說，“質量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質量通常會導致成本更低。

雖然有著上述不同的理解，但一般而言，實際操作中的質量管理是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。

3.1.1.2　現代質量管理體系

20世紀50年代以來，生產力迅速發展，科學技術日新月異，僅僅依靠質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，從而促使“全面質量管理”的理論逐步形成。80年代以來，隨著經濟和全球貿易的發展，國際性標準化活動十分活躍，形成了由國際標準、區域性標準或先進國家和地區標準組成的國際標準體系，從而實現全面質量管理體系在現代企業中發揮重要的作用，其管理模式得到充分利用，讓用戶滿意成為最終目的。

（1）TQM質量管理理論

全面質量管理（Total Quality Management，TQM）最先在20世紀60年代初由美國的著名專家費根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。其定義為在全面社會的推動下，企業中所有部門、所有組織、所有人員都以產品質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術集合在一起，建立一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作和經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。TQM具有以下主要特點：

①全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段；

②全過程的質量管理；

③全員參與的質量管理；

④全社會參與的質量管理；

⑤強烈地關注顧客；

⑥堅持不斷地改進；

⑦改進組織中每項工作的質量；

⑧精確地度量；

⑨向員工授權。

（2）ISO9000質量管理體系

ISO9000認證標準是國際標準化組織（ISO）在1987年提出的概念，延伸自舊有BS5750質量標準，是指由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制訂的國際標準。ISO9000不是指一個標準，而是一組標準的統稱。根據ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制訂的所有國際標準”。ISO9000是ISO發布的12000多個標準中最暢銷、最普遍的產品。

ISO/TC176在廣泛征求有關各方面意見基礎上，將原版標準作了大幅度修改，在2000年12月15日正式發布了ISO9000：2000族標準，稱為“ISO9000：2000新版”。新版標準將原來的ISO9001、ISO9002和ISO9003等標準合并為單一的ISO9001標準，并在修訂中體現了以下原則：

①采用單一模式標準并使此標準適用任何組織和行業；

②仍然保持質量保證標準的最低要求；

③除用來確保顧客的信心，質量保證標準也可在考核分承包方及組織內部管理需要的狀況下使用；

④將ISO9000族標準由原先的“要素模式”轉變為“過程模式”，以改善各類產品適用狀況；

⑤增加和強化持續改進技術；

⑥質量保證標準的結構設計能適用所有類型的過程活動。

目前全球已有160多個國家和地區在積極推廣應用ISO9000。1989年，我國開始等效采用ISO9000系列國際標準（等效采用是指我國的標準與國際標準在技術內容上基本不變，但有小的差異，而且在形式編排上有差異），1992年又等同采用了這一系列標準（等同采用就是將ISO9000系列標準的中文譯本直接作為國家標準，在技術內容和結構上不作或稍作編輯性修改）。1994年、2000年，我國又及時等同轉化了修訂后的ISO9000系列標準（1994版、2000版）。

（3）六西格瑪質量管理方法

六西格瑪是在全面質量管理基礎上發展起來的一種有效的管理方法，其實現僅靠管理部門是不夠的，必須集所有部門合力完成，通過流程分析改造等達到減少消除質量缺陷的隱患的目的。其核心思想是：顧客需求驅動，倡導流程改進思想，用事實和數據說話，追求持續改進和財務績效。其管理內涵是：六西格瑪管理是一種新型管理企業的方式，是一個以數據和事實為基礎，以顧客需求為導向，以流程管理為重心，以主動預防為根本，以追求完美為目標的新型管理理念。

六西格瑪管理是一種自上而下的革新方法，它由企業最高管理者領導并驅動，其常用的方法為DMAIC法，它是為了提高和改進己有產品和過程且以數據驅動的質量方法。

①D（Define，定義）：定義核心流程和關鍵顧客，站在顧客的立場，找出對于他們而言的最重要事項，也就是品質關鍵要素（Critical to Quality，CTQ）和核心事業流程。站在顧客的立場，找出能為公司帶來明顯節省或利潤，并提升顧客滿意度的專案。

②M（Measurement，衡量）：確認公司或組織的目標，明確發展機會，有效定義目前的狀態。收集并顯示基準數據，確認并定義管理流程或業務流程中的關鍵項目與過程需求，衡量目前的過程能力。衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關鍵度量。衡量以數據為基準，所以員工必須接受基礎統計學及幾率的訓練，包括測量分析等課程。在剛開始的時候，通常是由具備六西格瑪實際推行經驗的人來帶領員工進行。

③A（Analysis，分析）：確認目前狀態存在的原因，利用收集的數據探究因果關系，闡明問題實質，了解潛在的解決方法。在這個階段，必須應用許多統計工具探究造成現狀與需求之間落差的關鍵少數原因，找出影響結果的潛在變數，以及如何加以測量。這也是六西格瑪當中非常困難的部分。

④I（Improvement，改善）：確認根本原因，篩選最優改善方案，預估改善的經濟效益，文件化、規范化改進后的流程并具體實施。找出原因之后，下一步的改善階段將透過腦力激蕩、共同討論或是實驗設計等方式，看一件事情在不同指標之下，會產生怎樣的結果，依據結果找出最佳參數和回歸方式，也就是以最佳解決方案來改善現狀。

⑤C（Control控制）：對實施的改善確認其效果并提出控制計劃，監控已改善項目的績效，信息分享以降低企業運作成本，分析進一步改善的機會或其他潛在改善機會。控制的目的就是要將改善的成果繼續保持下去。

3.1.1.3　質量管理常用工具

（1）傳統的質量管理工具

①因果圖

因果圖是將造成某項結果的眾多原因，以系統的方法輔以圖解來表述結果（特性）與原因（要因）之間關系的一種圖形。其使用目的是使問題的各種原因明朗化，便于進一步分析、收集、整理各種意見，有利于激勵全體成員智慧的發揮以及提高自身的認識水平。

②檢查表

檢查表是指將原始測量、檢查的數據、項目毫無遺漏地又極其方便地記錄在所用的表格上。其使用目的為：制造過程的檢查記錄；對分析及解決問題過程，乃至改善后的結果進行調查；設備點檢，如設備點檢表。

③帕拉圖

帕拉圖是指通過收集數據，并利用統計表進行統計找出問題的主要因素和次要因素。其主要使用目的為：通過直觀的方法，找到所有問題中的關鍵問題；堅持80/20法則，即所獲得的利潤中的80％來自于20％的客戶，而所發現的不合格中的80％來自于20％的主要原因。

④腦力激蕩法

腦力激蕩法是一種會議方法，它通過會議就某一主題盡量讓人們在不加批評的氣氛下提出想法，同時利用靈感的互相啟發來得到解決問題的方法。其目的是得到全面的方法，并通過啟發得到靈感。它主要有如下四大原則：絕不加以批評；必須無拘束；不必顧慮想法的好壞；根據別人的想法啟發靈感。

⑤矩陣圖

矩陣圖是指從問題的項目中找出成對的因素群，分別排成行和列，在其交點上表示成對因素間的相互關系，確定關鍵點，是通過多元思考，明確問題的方法。其目的是確定對應因素之間的定性關系，尋找著眼點，發現制造過程不良的原因，明確一系列項目與相關技術之間的關系，檢查質量與作業及其他管理活動的關系，確定系統產品開發、改進的著眼點。

⑥推移圖

推移圖是指通過時間的推移，觀察目標是否達到及目標發展趨勢的一種圖表，其目的是要得到實際結果與目標的差異，并發現目標發展的趨勢。

⑦直方圖

直方圖是指將所收集到的數據用一定的范圍在橫軸上加以區分，形成幾個區間，將各區間所測值依據出現的次數累積起來的面積用柱形畫出所得到的圖形，其目的在于判斷中心趨勢及離散趨勢。

（2）質量管理新工具

除了上述傳統的質量管理工具外，隨著科學技術和管理理論的發展，出現了以新QC七大手法為代表的質量管理新工具，主要應用于中高層管理，而傳統工具主要應用于具體的實際工作中。

新QC七大手法是將雜亂無章的語言資料變成邏輯思考的一種方法，也是一種事先考慮不利因素的方法，它通過運用系統化的圖形，呈現計劃的全貌，防止錯誤或疏漏的發生。

①親和圖：將資料或信息分類歸納，理順關系；

②關聯圖：把與現象和問題有關系的各種因素串聯起來；

③系統圖：就所要實現的目的展開尋找最恰當的方法；

④過程決定計劃圖：如何做一個完整的計劃的方法；

⑤矩陣圖：找出眾因素之間關系和相關程度的大小；

⑥矩陣數據解析法：對多個變動且復雜的因素進行解析的方法；

⑦箭線圖：對事件做好進程及計劃管理的方法。

3.1.2　質量風險管理

3.1.2.1　質量風險管理的內涵

質量風險管理是一個系統化的過程，是對產品在整個生命周期過程中的質量風險的識別、衡量、控制以及評價的過程。產品的生命周期包括產品從最初的研究、生產、市場銷售一直到最終從市場消失的全部過程。

如前所述，風險是一種不確定性，是損益發生的可能性，一般是指損失發生的可能性以及后果的危害性。產品的質量是企業的生命。影響產品質量的因素很多，從風險源來講，導致產品質量風險的風險源很多。

質量風險管理是一個組織機構為識別、量化和降低會影響質量的產品、操作、供應商和供應鏈的風險，而創建的合作解決途徑，其集合了領導力、業務流程、文化和技術能力。質量風險管理是管理方針、規程和實踐的系統應用，用來分析、評價和控制在整個產品生命周期的質量風險。

質量風險管理系統應根據知識和工藝的經驗對質量風險進行評估，評估應與產品質量最終目標相關聯。質量風險管理過程的投入水準、形式和文件應當與風險的等級相當。

質量風險管理與質量管理是有一定區別的，主要表現在三個方面：

（1）現有的質量管理，如六西格瑪管理、TQM管理、ISO9000管理，是一種方法論的管理，而質量風險管理是對質量風險進行管理，是一種預防性的管理。一定程度上，質量風險管理是質量管理的補充。

（2）一般而言，質量管理側重于系統管理。由于風險是一種沒有發生的不確定性，是一種可能性，所以質量風險管理除了注重系統管理之外，更加注重預防性管理。

（3）通常認為質量管理的目標是優質，即追求質量的品質優秀，而質量風險管理的目標則是消除或減輕質量隱患，從而降低質量風險發生后所造成的損失。

3.1.2.2　工程項目質量風險管理特點

工程項目質量風險是指建設施工企業交付于業主的工程產品內含的各質量屬性之和與業主對該產品各質量屬性期望值發生偏離，從而引起業主或建設施工企業利益損失程度的不確定性。工程項目是一種特殊的產品，與一般廠商生產的商品相比有其自身特點，這些特點同時體現在工程質量風險管理上。

（1）質量波動性大

工程產品的生產過程中，工作量大、有固定的操作場、產品固定而生產人員流動、工期長、受政策、經濟等環境影響大等，從而導致了工程項目形成過程及生產的成品的特殊之處，即影響質量的因素多、質量變動性大、工程質量隱蔽性強、質量驗收有局限性。工程的建設過程就是工程生產商品的形成過程，因此工程項目的質量波動性很大。

（2）處理質量問題的成本大

工程項目具有整體性的特點，這就導致工程產品在遇到質量問題時，只能盡量的修補，而不可能退換。尤其是當隱蔽工程的質量出現問題，就不僅僅是要修補出現問題的部位，因為要修補出現問題的部分往往要先破壞質量完好的部分，這就造成了很多不必要的損失。因此，工程產品出現質量問題處理的成本較大。

（3）質量標準的模糊性

工程產品質量具有一定的模糊空間。由于環境對工程項目的質量影響較大，所以很難擬定出精準有效的質量操作規范，即使擬定出精準有效的質量操作規范，其實際執行因受到周圍環境的影響仍會有所出入。

（4）質量標準的臨界性

工程質量檢測只能在工程項目某一節點的范圍內進行，因此制訂的工程項目質量標準都在一定的范圍之內。承包商往往在工程項目施工過程中為了降低成本而使工程項目質量控制質量標準最低限度附近。倘若工程項目各個環節的質量都以最低限度的標準為控制點，那么工程項目整體的質量就不能有所保障，容易低于工程項目的整體質量標準。

3.1.2.3　工程質量風險管理方法

在質量風險管理中，目前比較常用的統計分析方法包括散布圖、檢查表、控制圖、排列圖、分層法、因果圖與直方圖等。

隨著工程項目建設的發展，在現代質量風險管理中逐漸引入了關聯圖法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、過程決策程序法、箭條圖法和KJ法。這七種工具是思考型的全面質量風險管理，屬于創造型領域，主要通過文字、語言分析確定方針，提高質量。質量風險管理新的七種工具與其他質量風險管理的關系如圖3-1所示。