3.3 顧客服務(wù)戰(zhàn)略

企業(yè)的整個(gè)市場(chǎng)努力很可能因?yàn)榈土拥念櫩头?wù)而徒勞無(wú)功。顧客服務(wù)在企業(yè)的市場(chǎng)組合中經(jīng)常被輕視。其結(jié)果是，顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)往往基于行業(yè)準(zhǔn)則、歷史經(jīng)驗(yàn)或者管理者對(duì)顧客需求的主觀判斷，而這難以反映真實(shí)需求。不負(fù)責(zé)任的管理者把所有的顧客等同看待，而事實(shí)上不同的顧客對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)類(lèi)型有不同的要求。因此，企業(yè)在制定顧客服務(wù)策略時(shí)應(yīng)當(dāng)以顧客的真實(shí)需求為基礎(chǔ)并支持整個(gè)市場(chǎng)戰(zhàn)略。企業(yè)制造出優(yōu)秀的產(chǎn)品，制定了有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，并做了充分的促銷(xiāo)工作，但如果因?yàn)楫a(chǎn)品未能及時(shí)運(yùn)送到位，顧客在銷(xiāo)售商的貨架上找不到它，則一切都是徒勞。在注重顧客服務(wù)的同時(shí)，還要兼顧節(jié)省費(fèi)用，保證企業(yè)的盈利能力。

確定顧客服務(wù)水平的一個(gè)流行方法是將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平作為標(biāo)桿（Benchmark）。但僅僅參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平是不夠的，因?yàn)楹茈y斷定對(duì)方是否很好地把握了顧客的需求并集中力量于正確的顧客服務(wù)要素。這種不足可能通過(guò)結(jié)合詳盡的顧客調(diào)查來(lái)彌補(bǔ)，后者能夠揭示各種顧客服務(wù)要素的重要性，有助于消除顧客需求與企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況之間的差距。

確定顧客服務(wù)戰(zhàn)略有多種方法，以下4種最具參考價(jià)值：

● 根據(jù)顧客對(duì)暫時(shí)缺貨的反應(yīng)來(lái)確定顧客服務(wù)水平；

● 成本與收益的權(quán)衡；

● ABC分析與帕累托定律；

● 顧客服務(wù)審計(jì)。

3.3.1 顧客對(duì)缺貨的反應(yīng)

生產(chǎn)商的顧客包括各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶(hù)，而產(chǎn)品通常是從零售商處轉(zhuǎn)銷(xiāo)到顧客手中的。因此，生產(chǎn)商往往難以判斷缺貨對(duì)最終顧客的影響有多大。例如，生產(chǎn)商的成品倉(cāng)庫(kù)中某種產(chǎn)品缺貨并不一定意味著零售商也同時(shí)缺貨。零售環(huán)節(jié)的顧客服務(wù)水平對(duì)銷(xiāo)售影響很大，為此，必須明確最終顧客對(duì)缺貨的反應(yīng)模式。某種產(chǎn)品缺貨時(shí)，顧客可能購(gòu)買(mǎi)同種品牌的不同規(guī)格的產(chǎn)品，也可能購(gòu)買(mǎi)另一品牌的同類(lèi)產(chǎn)品，或者干脆換一家商店看看。在產(chǎn)品同質(zhì)化傾向日益明顯的今天，顧客“非買(mǎi)它不可”的現(xiàn)象已經(jīng)越來(lái)越罕見(jiàn)，除非顧客堅(jiān)定地認(rèn)為某種產(chǎn)品在質(zhì)量或價(jià)格上明顯優(yōu)于其替代品種。

生產(chǎn)商的顧客服務(wù)戰(zhàn)略重要的一點(diǎn)是保證最終顧客能方便、及時(shí)地了解和購(gòu)買(mǎi)到所需的商品。對(duì)零售環(huán)節(jié)的關(guān)注使生產(chǎn)商調(diào)整訂貨周期、供貨滿(mǎn)足率、運(yùn)輸方式等，盡量避免零售環(huán)節(jié)缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。

顧客對(duì)不同產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)在時(shí)間要求上也有所不同。對(duì)絕大多數(shù)產(chǎn)品，顧客希望在作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)就能夠拿到，但也有特殊的情況，比如選購(gòu)大型家具時(shí)，顧客在展示廳選中樣品并訂購(gòu)以后，往往愿意等待一段時(shí)間在家中收貨。1970年，美國(guó)的西爾斯百貨公司與惠爾浦家電公司進(jìn)行的一項(xiàng)顧客調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)的顧客對(duì)大型家電并不要求在訂貨的當(dāng)天就將商品運(yùn)回家，除非有特別緊急的情況，他們?cè)敢獾壬?～7天時(shí)間。這一調(diào)查結(jié)果對(duì)西爾斯與惠爾浦的物流系統(tǒng)影響很大。西爾斯公司只需要在營(yíng)業(yè)廳里擺放樣品供顧客挑選，其配送中心里的存貨也不多。惠爾浦公司的產(chǎn)成品被運(yùn)至位于俄亥俄州馬利恩的大型倉(cāng)庫(kù)，西爾斯公司將收到的顧客訂單發(fā)送給惠爾浦公司，相應(yīng)的產(chǎn)品隨即從馬利恩倉(cāng)庫(kù)分送到西爾斯位于各地的配送中心，然后從配送中心直接用卡車(chē)分送到顧客家中，從顧客下訂單到送貨上門(mén)的時(shí)間控制在48～72小時(shí)。

3.3.2 成本與收益的權(quán)衡

物流總費(fèi)用，如庫(kù)存維持費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、信息費(fèi)用、訂貨處理費(fèi)用等，可以視為企業(yè)在顧客服務(wù)上的開(kāi)支。例如，一個(gè)百貨連鎖集團(tuán)希望將零售供貨率提高到98%的水平，需要獲取每個(gè)商店及每種商品的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（POS Data）。為此，需要在各分店配置條形碼掃描器及其他軟硬件設(shè)施；同時(shí)，為盡可能地利用這些數(shù)據(jù)，集團(tuán)還希望投資建設(shè)EDI系統(tǒng)，以便與供應(yīng)商進(jìn)行快速雙向的信息交流。估計(jì)平均每家分店需要投入20萬(wàn)元。于是，管理層面臨著成本與收益的權(quán)衡，對(duì)信息技術(shù)的投入能提高顧客服務(wù)水平，但同時(shí)也會(huì)增加成本。假設(shè)該公司的銷(xiāo)售毛利是20%，每家分店為收回20萬(wàn)元的新增投資，至少要增加100萬(wàn)元的銷(xiāo)售額。如果實(shí)際的銷(xiāo)售增長(zhǎng)超過(guò)100萬(wàn)元，則企業(yè)在提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)也增加了凈收益。對(duì)這一決策的評(píng)估還要考慮各分店當(dāng)前的銷(xiāo)售額水平。若各分店當(dāng)前的年銷(xiāo)售額是1000萬(wàn)元，則收回這筆投資比年銷(xiāo)售額只有400萬(wàn)元要快得多。

盡管存在成本與收益的權(quán)衡和費(fèi)用的預(yù)算分配問(wèn)題，但這種權(quán)衡只是短時(shí)期內(nèi)發(fā)生的問(wèn)題。在長(zhǎng)時(shí)期中，仍有可能在多個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)得到改善，企業(yè)在降低總成本的同時(shí)亦能提高顧客服務(wù)水平。

3.3.3 ABC分析與帕累托定律

ABC分析是物流管理中常用的工具，本節(jié)通過(guò)ABC分析將各種產(chǎn)品和顧客按其相對(duì)重要性進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，某些顧客—產(chǎn)品相比其他而言更有利可圖，因而應(yīng)受到特別的關(guān)注。以利潤(rùn)率指標(biāo)為例，利潤(rùn)率最高的顧客—產(chǎn)品組合應(yīng)配以最高的顧客服務(wù)水平。

與ABC分析相類(lèi)似，帕累托定律指出：樣本總體中大多數(shù)事件的發(fā)生源于為數(shù)不多的幾個(gè)關(guān)鍵因素。例如，物流系統(tǒng)中80%的瓶頸現(xiàn)象可能僅僅是由一輛送貨汽車(chē)的不良運(yùn)作造成的。這一概念通常也被稱(chēng)為80/20定律。

作為ABC分析和帕累托定律的一個(gè)應(yīng)用實(shí)例，表3.2所示的顧客—產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣，將不同顧客的重要性與不同產(chǎn)品的重要性關(guān)聯(lián)起來(lái)考慮，以確定能給企業(yè)帶來(lái)最大收益的顧客服務(wù)水平。為便于理解，我們將盈利能力（利潤(rùn)率）作為度量顧客和產(chǎn)品重要性的指標(biāo)，但應(yīng)當(dāng)注意，這一指標(biāo)并不是絕對(duì)的。

表3.2中A類(lèi)產(chǎn)品利潤(rùn)率最高，往下依次為B、C、D類(lèi)。在整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)中，A類(lèi)產(chǎn)品通常只占很小的比例，而利潤(rùn)最低的D類(lèi)產(chǎn)品在產(chǎn)品總數(shù)中則可能占到80%。I類(lèi)顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最為有利可圖，他們能產(chǎn)生較為穩(wěn)定的需求，對(duì)價(jià)格不太敏感，交易中發(fā)生的費(fèi)用也較少，但這類(lèi)顧客數(shù)量通常很少，可能只有5～10個(gè)；V類(lèi)顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最少，但在數(shù)量上卻占了企業(yè)顧客的大多數(shù)。對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客—產(chǎn)品組合是I-A，即I類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)A類(lèi)產(chǎn)品，以下是II-A或II-B，依次類(lèi)推。管理人員可以使用一些方法對(duì)顧客—產(chǎn)品組合排序或打分。表3.2用1～20簡(jiǎn)單地進(jìn)行了排序（優(yōu)先等級(jí)）。

表3.3提供了在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)如何使用表3.2中數(shù)據(jù)的例子。例如，排序在1～5的顧客—產(chǎn)品組合應(yīng)給予100%的存貨可供率、低于48小時(shí)的訂貨周期以及99%的按訂單送貨完備率。

值得注意的是，表3.3中較低的服務(wù)水平并不意味著所提供的服務(wù)缺乏穩(wěn)定性。企業(yè)無(wú)論提供什么水平的服務(wù)，都要盡可能保持100%的穩(wěn)定性，這是顧客所期望的；而且，企業(yè)以高穩(wěn)定性提供較低水平的顧客服務(wù)（如送貨時(shí)間），其費(fèi)用通常低于以低穩(wěn)定性提供高水平的顧客服務(wù)。例如，高度穩(wěn)定的72小時(shí)訂貨周期比不穩(wěn)定的48小時(shí)訂貨周期更節(jié)省費(fèi)用，也更令顧客滿(mǎn)意。

編制能良好反映顧客與企業(yè)真實(shí)情況的顧客—產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣的關(guān)鍵，在于切實(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)的要求，并從中識(shí)別出最為重要的服務(wù)要素以及確定要提供多高的服務(wù)水平。上述信息可通過(guò)顧客服務(wù)審計(jì)獲取。

3.3.4 顧客服務(wù)審計(jì)

顧客服務(wù)審計(jì)是評(píng)估企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)對(duì)其顧客服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整時(shí)產(chǎn)生影響的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。審計(jì)的目標(biāo)是：

● 識(shí)別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；

● 識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；

● 評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。

顧客服務(wù)審計(jì)包括4個(gè)階段：

● 外部顧客服務(wù)審計(jì)；

● 內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)；

● 識(shí)別潛在的改進(jìn)方法；

● 確定顧客服務(wù)水平。

1．外部顧客服務(wù)審計(jì)

外部顧客服務(wù)審計(jì)是整個(gè)顧客服務(wù)審計(jì)的起點(diǎn)，其主要目標(biāo)是：

● 識(shí)別顧客在作購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)認(rèn)為重要的顧客服務(wù)要素；

● 確定本企業(yè)與主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為顧客提供服務(wù)的市場(chǎng)比例。

要確定哪些顧客服務(wù)要素是顧客真正重視的，主要工作是對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查與訪(fǎng)談。例如，某種普通消費(fèi)品的零售商在衡量其供應(yīng)商服務(wù)時(shí)主要考慮以下的顧客服務(wù)要素：訂貨周期的穩(wěn)定性，訂貨周期的絕對(duì)時(shí)間，是否使用EDI，訂單滿(mǎn)足率，延期訂貨策略，單據(jù)處理程序，回收政策等。

在外部顧客服務(wù)審計(jì)階段，有必要邀請(qǐng)市場(chǎng)部門(mén)的人員參與工作，這有三方面的益處：

● 顧客服務(wù)從屬于整個(gè)市場(chǎng)組合，而市場(chǎng)部門(mén)在市場(chǎng)組合的費(fèi)用預(yù)算決策中是最有權(quán)威和發(fā)言權(quán)的部門(mén)；

● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的研究人員是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)和分析的專(zhuān)業(yè)人員，而問(wèn)卷工作是外部顧客服務(wù)審計(jì)的重要一環(huán)；

● 可以提高調(diào)查結(jié)果的可信度，從而有利于顧客服務(wù)戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

確定了重要的顧客服務(wù)因素之后，下一步就是對(duì)企業(yè)有代表性的和統(tǒng)計(jì)有效的顧客群體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查可以確定顧客服務(wù)要素及其他市場(chǎng)組合要素的相對(duì)重要性，評(píng)估顧客對(duì)本企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面服務(wù)績(jī)效的滿(mǎn)意程度以及顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向。依據(jù)調(diào)查的結(jié)果，企業(yè)加強(qiáng)顧客重視的服務(wù)要素。在考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)勢(shì)和不足的同時(shí)，發(fā)展相應(yīng)于顧客分類(lèi)的戰(zhàn)略。此外，問(wèn)卷還能反映出顧客對(duì)關(guān)鍵服務(wù)要素的服務(wù)水平的期望值。

在進(jìn)行正式的問(wèn)卷調(diào)查之前，應(yīng)在小范圍的顧客樣本中進(jìn)行測(cè)試。問(wèn)卷在設(shè)計(jì)時(shí)可能會(huì)漏掉一些重要的問(wèn)題，或有些條目使顧客難以讀懂或難以清楚地回答。針對(duì)出現(xiàn)的這些問(wèn)題對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修正，以保證問(wèn)卷調(diào)查的質(zhì)量。

問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果能幫助管理層發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)大多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，下面這些服務(wù)要素都是最為重要的：按承諾日期送貨的能力，按訂單完備送貨率，對(duì)送貨延遲的提前通知，穩(wěn)定的提前期（訂貨周期的穩(wěn)定性），送貨信息，提前期的長(zhǎng)短，產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)r(jià)格比，有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，銷(xiāo)售隊(duì)伍的促銷(xiāo)活動(dòng)。

企業(yè)在把握各服務(wù)要素重要性的同時(shí)，也要關(guān)注顧客對(duì)本企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的各項(xiàng)服務(wù)的橫向比較。企業(yè)和顧客對(duì)服務(wù)有各自的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有顧客是永遠(yuǎn)正確的。有時(shí)候顧客尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)某方面服務(wù)的努力，企業(yè)就有必要通過(guò)與顧客的交流來(lái)引導(dǎo)和告知顧客。

2．內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)

內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)是審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，為評(píng)估顧客服務(wù)水平發(fā)生變化時(shí)所產(chǎn)生的影響確立一個(gè)衡量標(biāo)尺。為此，內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)應(yīng)當(dāng)回答下列問(wèn)題：

● 企業(yè)內(nèi)部當(dāng)前是如何評(píng)估顧客服務(wù)的；

● 各服務(wù)項(xiàng)目（部門(mén)）的工作業(yè)績(jī)?nèi)绾慰己耍?/p>

● 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是什么；

● 當(dāng)前達(dá)到什么樣的服務(wù)水平（與目標(biāo)值相比較）；

● 如何從企業(yè)的信息系統(tǒng)或訂貨處理系統(tǒng)中來(lái)導(dǎo)出這些測(cè)量；

● 企業(yè)的內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系是什么；

● 各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)（如物流部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)）如何理解顧客服務(wù)；

● 各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)之間的溝通與控制關(guān)系是什么。

內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)的主要目的是檢查企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀與顧客需求之間的差距。顧客實(shí)際接收到的企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)的水平也有必要測(cè)定，因?yàn)轭櫩偷脑u(píng)價(jià)有時(shí)會(huì)偏離企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作狀況。如果企業(yè)確實(shí)已經(jīng)做得很出色，則應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)引導(dǎo)和促銷(xiāo)來(lái)改變顧客的看法，而不是進(jìn)一步調(diào)整企業(yè)的服務(wù)水平。

內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)的另一個(gè)重要內(nèi)容是考察顧客與企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道，包括服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)估和報(bào)告體系。溝通是理解與顧客服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的重要基礎(chǔ)。缺乏良好的溝通，顧客服務(wù)就會(huì)流于事后的控制和不斷地處理隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題，而難以實(shí)現(xiàn)良好的事前控制。

顧客與企業(yè)之間的溝通在訂貨—送貨—收貨循環(huán)（過(guò)程）中是相當(dāng)基本的，訂貨—送貨—收貨過(guò)程中的問(wèn)題主要發(fā)生在以下方面：接收訂單、訂單檢查與修改、送貨、對(duì)送貨時(shí)發(fā)生的各種問(wèn)題的報(bào)告、開(kāi)單、因單據(jù)錯(cuò)誤而發(fā)生的糾紛、與付款有關(guān)的問(wèn)題。

對(duì)管理層作訪(fǎng)談?wù){(diào)查是主要的信息來(lái)源。訪(fǎng)談?wù){(diào)查需要涉及與物流活動(dòng)有關(guān)的所有部門(mén)經(jīng)理，范圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)、生產(chǎn)、物料管理、市場(chǎng)銷(xiāo)售等。訪(fǎng)談?dòng)兄诹私膺@些管理人員如何看待顧客服務(wù)，如何與顧客溝通，以及如何與其他部門(mén)合作。訪(fǎng)談主要涉及下述內(nèi)容：

● 對(duì)職責(zé)的描述；

● 組織結(jié)構(gòu)；

● 決策的權(quán)限與過(guò)程；

● 業(yè)績(jī)的考核與結(jié)果；

● 對(duì)顧客服務(wù)的理解；

● 如何理解顧客對(duì)顧客服務(wù)的定義；

● 修改或改進(jìn)顧客服務(wù)計(jì)劃；

● 部門(mén)內(nèi)的溝通；

● 部門(mén)間的溝通；

● 與主要業(yè)務(wù)對(duì)象（如消費(fèi)者、顧客、運(yùn)輸公司、供應(yīng)商）的溝通。

管理層還必須對(duì)顧客服務(wù)考核和報(bào)告體系作出評(píng)估，以便明確顧客服務(wù)業(yè)績(jī)的考核方法、考核部門(mén)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)前的結(jié)果、每一活動(dòng)的控制部門(mén)、數(shù)據(jù)的來(lái)源、報(bào)告的格式和匯編方法、報(bào)告的頻度、報(bào)告的傳遞等；這也有助于明確顧客如何從企業(yè)獲取信息。內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)應(yīng)確定提供給顧客的信息類(lèi)型、實(shí)現(xiàn)提供各類(lèi)信息的部門(mén)與人員、顧客與這些部門(mén)及人員的溝通方法、對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)的平均反應(yīng)時(shí)間，以及如何確保負(fù)責(zé)處理顧客詢(xún)問(wèn)的人員能獲取充分的信息來(lái)答復(fù)顧客。

3．識(shí)別潛在的改進(jìn)方法

外部顧客服務(wù)審計(jì)明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方面的問(wèn)題，結(jié)合內(nèi)部審計(jì)，可以幫助管理層針對(duì)各個(gè)服務(wù)要素和細(xì)分市場(chǎng)調(diào)整上述戰(zhàn)略，提高企業(yè)的盈利能力。管理層在借助內(nèi)、外部顧客服務(wù)審計(jì)提供的信息制定新的顧客服務(wù)和市場(chǎng)戰(zhàn)略時(shí)，需針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作詳細(xì)的對(duì)比分析。

當(dāng)顧客對(duì)本企業(yè)和各主要競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相比較并相互交流時(shí)，這時(shí)競(jìng)爭(zhēng)性的標(biāo)尺（Benchmarking）顯得更為重要。

4．確定顧客服務(wù)水平

顧客服務(wù)審計(jì)的最后一步是制定服務(wù)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。管理層必須為各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（如不同的顧客類(lèi)型，不同的地理區(qū)域，不同的分銷(xiāo)渠道和產(chǎn)品）詳細(xì)制定目標(biāo)服務(wù)水平，并將之切實(shí)傳達(dá)到所有的相關(guān)部門(mén)與員工，同時(shí)輔之以必要的激勵(lì)政策以激勵(lì)員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的顧客服務(wù)目標(biāo)。此外，還要有一套正式的業(yè)務(wù)報(bào)告文本格式。

管理層必須定期按上述步驟進(jìn)行顧客服務(wù)審計(jì)，以確保企業(yè)的顧客服務(wù)政策與運(yùn)作滿(mǎn)足當(dāng)前顧客的需求。收集顧客信息是企業(yè)戰(zhàn)略管理最重要的基石。