習(xí)題與思考題

一、應(yīng)知目標(biāo)考核題

（一）單項(xiàng)選擇題

1．從物流的角度看，顧客服務(wù)水平可以理解為（　）。

A．顧客滿意

B．衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)選時(shí)間和空間效用好壞的尺度

C．顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意

D．顧客忠誠(chéng)

2．下列服務(wù)要素中屬于交易前要素的是（　）。

A．顧客服務(wù)條例的書面說(shuō)明

B．訂貨的便利性

C．替代產(chǎn)品

D．產(chǎn)品跟蹤

3．下列服務(wù)要素中屬于交易后要素的是（　）。

A．系統(tǒng)柔性

B．訂貨周期的穩(wěn)定性

C．替代產(chǎn)品

D．產(chǎn)品跟蹤

4．通常顧客不滿意的最主要原因是（　）。

A．?dāng)?shù)量短缺

B．送貨延遲

C．產(chǎn)品破損

D．產(chǎn)品質(zhì)量或品種問(wèn)題

5．企業(yè)的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效在很大程度上受到（　）的影響。

A．少數(shù)顧客的特殊要求

B．競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及行業(yè)傳統(tǒng)

C．銷售人員

D．企業(yè)的技術(shù)特征

6．有效的顧客服務(wù)戰(zhàn)略立足于（　）。

A．深刻理解顧客對(duì)服務(wù)的需要

B．產(chǎn)品的研究與開發(fā)

C．調(diào)查研究

D．行業(yè)傳統(tǒng)

（二）判斷題

1．顧客服務(wù)是比顧客滿意更廣泛的概念。（　）

2．把顧客服務(wù)上升到哲學(xué)層次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活動(dòng)。（　）

3．顧客服務(wù)易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。（　）

4．顧客服務(wù)的投資回報(bào)率要大大高于投資于促銷和發(fā)展新顧客的活動(dòng)。（　）

5．訂貨周期是從顧客下訂單開始到收到貨物為止所跨越的時(shí)間。（　）

6．顧客更關(guān)注訂貨周期的絕對(duì)天數(shù)而非可靠性。（　）

7．企業(yè)所重視的服務(wù)要素同時(shí)也應(yīng)當(dāng)是其顧客所認(rèn)為的重要要素。（　）

8．顧客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中存貨可供率屬交易中要素。（　）

9．顧客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中訂單處理狀態(tài)屬交易中要素。（　）

10．確定供貨優(yōu)先等級(jí)時(shí)，可以按接收訂單的時(shí)間先后處理。（　）

（三）名詞解釋

顧客滿意 顧客服務(wù) 訂貨周期 顧客服務(wù)審計(jì)

（四）簡(jiǎn)答題

1．顧客服務(wù)的組成要素有哪些？

2．訂貨周期有哪幾個(gè)階段？

3．顧客服務(wù)可定義為一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，或業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)尺度，或一種企業(yè)哲學(xué)理念。上述這些定義的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？您如何定義顧客服務(wù)？

4．顧客服務(wù)審計(jì)的目標(biāo)是什么？包括哪幾個(gè)階段？

二、應(yīng)會(huì)能力測(cè)試題

請(qǐng)結(jié)合案例回答相關(guān)問(wèn)題

A公司的增值服務(wù)

A公司為B公司提供國(guó)內(nèi)卡車運(yùn)輸業(yè)務(wù)。A公司銷售經(jīng)理張先生時(shí)常會(huì)去B公司工廠向物流部門負(fù)責(zé)人了解業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，看是否可以協(xié)助客戶提高服務(wù)水平。張先生在一次例行拜訪中發(fā)現(xiàn)，B公司的塑料包裝箱在返回工廠后，很多包裝箱都很臟，箱體內(nèi)部有灰塵和油跡。這對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和性能可能會(huì)造成影響，也會(huì)影響B(tài)公司的形象。箱體外部的產(chǎn)品標(biāo)簽也是貼得到處都是，有的舊標(biāo)簽已經(jīng)撕去了一部分，但是也沒(méi)有處理干凈，層層疊疊的標(biāo)簽也會(huì)對(duì)客戶的收貨造成困擾。一般收貨人員都是對(duì)標(biāo)簽上的條碼進(jìn)行掃描入庫(kù)，并不會(huì)核對(duì)實(shí)物；如果標(biāo)簽上的信息和實(shí)際入庫(kù)產(chǎn)品不一致，會(huì)對(duì)客戶庫(kù)存的準(zhǔn)確性和后續(xù)生產(chǎn)排產(chǎn)造成重大影響。

張先生就和B公司的物流經(jīng)理主動(dòng)提出來(lái)負(fù)責(zé)清洗這些塑料包裝箱。其實(shí)，B公司也常常為清洗塑料箱的事犯愁，公司內(nèi)部沒(méi)有專門人員和設(shè)備來(lái)進(jìn)行清洗工作，不但要新增清洗機(jī)，還要雇傭幾個(gè)新員工專門來(lái)負(fù)責(zé)清洗和整理塑料箱；而塑料箱不是每天都會(huì)返回工廠的，空余時(shí)間，機(jī)器和人員就會(huì)出現(xiàn)閑置，這也是資源浪費(fèi)。于是，張先生的提議立即就被B公司采納了。A公司在B公司工廠附近租用了一個(gè)小倉(cāng)庫(kù)，添置了清洗設(shè)備和人員，對(duì)B公司從客戶端返回的塑料箱進(jìn)行清洗、烘干和整理。當(dāng)B公司需要干凈的塑料箱時(shí)，就通知A公司把空箱送到工廠。A公司根據(jù)清洗塑料箱的數(shù)量來(lái)和B公司結(jié)算費(fèi)用。后來(lái)，張先生在市場(chǎng)上看到有一家公司在做自清潔標(biāo)簽，可以直接用高壓水槍清洗，節(jié)省人力和清洗資源。于是，A公司主動(dòng)聯(lián)系并把自清潔標(biāo)簽應(yīng)用在塑料箱上，節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用又部分讓利給B公司。

問(wèn)題：

1．A公司為B公司提供了哪幾種類型的服務(wù)？

2．A公司銷售經(jīng)理張先生的這種做法對(duì)A、B兩家公司的合作產(chǎn)生了哪些影響？