3.1 顧客服務的含義與重要性

3.1.1 顧客服務的含義

1．顧客滿意

顧客滿意經常和顧客服務相混淆。與顧客服務不同，顧客滿意是指顧客通過對一個產品的可感知的效果（或結果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。從構成市場組合的四要素（4P）來看，顧客滿意反映了顧客對企業提供的產品或服務是否滿意的全方位的評價。因而顧客滿意是比顧客服務更廣泛的概念。

顧客服務的質量直接影響著顧客滿意的程度。贏得新顧客的代價高昂，而留住老顧客至關重要，否則就容易犯猴子掰玉米，抓一個丟一個的錯誤。顧客服務的目標之一是“第一次就做好”，以避免顧客抱怨的發生。研究顯示，每當有一個顧客對所購買的產品和服務發生抱怨，就會有19個潛在顧客投向其他廠商。當然，顧客的抱怨是難以杜絕的，但這也有助于企業發現潛在的問題，通過有針對性的改善和提高，能減少未來的抱怨。對顧客抱怨處理得當，還可以提高顧客的忠誠度。因此，顧客服務的質量是實現高水平顧客服務的關鍵，進而有助于獲得高度的顧客滿意。

2．顧客服務

顧客服務的定義是隨企業而變化的，不同的企業對顧客服務這一概念往往有不同的理解。例如，供應商和它的顧客對顧客服務的理解就有很大的不同。從物流的角度看，顧客服務可以理解為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用好壞的尺度，這包括從接收客戶訂單開始到商品送到顧客手中為止的所有服務活動。

雖然對大多數企業來說，顧客服務并無普遍適用的定義，但顧客服務可以用三個方面來體現：

● 把顧客服務看作活動或職能——在這一層次上，把顧客服務看成公司必須完成的滿足顧客需求的任務。定單處理、開具賬單和發票、產品退換、顧客投訴處理等是該層次中顧客服務的典型例子。顧客服務部是處理顧客的抱怨與問題的部門，它代表了這一層次的顧客服務。

● 顧客服務表現衡量——這一層次的顧客服務重視以特定的指標來衡量顧客服務的表現，如在24小時內實現98%訂單送貨率，以及定單按時完成的百分比等。雖然這一層次加強了前一層次的顧客服務，但是公司并不能局限于表現衡量的本身，而必須保證服務的努力能夠取得顧客的實際滿意。

● 顧客服務哲學——這一層次把顧客服務提高到了全公司對顧客服務的承諾。這種觀點與當今許多公司強調質量與質量管理是相一致的。這一觀點不僅把顧客服務看成是一項或一套表現評價，而且把它看成包括全公司的事和包括所有的活動，這些公司都專注于顧客服務。

我們對顧客服務的定義是：顧客服務是為了使最終用戶的總價值最大化而提供競爭優勢并增加供應鏈價值的方法。從過程管理的觀點看，顧客服務是通過節省成本費用為供應鏈提供重要附加價值的過程。成功的物流顧客服務是企業形成競爭優勢的重要源泉。

3.1.2 顧客服務的重要性

顧客服務是企業物流系統的產出，換句話說，從顧客角度看到的是企業提供的顧客服務而不是抽象的物流管理。顧客服務是市場營銷與物流管理的兩大職能的臨界面，支撐市場組合的地點要素。更重要的是，良好的顧客服務有助于發展和保持顧客的忠誠與持久的滿意，顧客服務的諸要素在顧客心目中的重要程度甚至高過產品價格、質量及其他關鍵要素。

對于市場組合四要素而言，產品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令顧客滿意的服務，或處理顧客抱怨的高明手法則是企業區別競爭對手吸引顧客的重要途徑。在短期內，企業顧客服務不容易被對手模仿。從財務角度分析，用于顧客服務的投資回報率要大大高于投資于促銷和發展新顧客的活動。