第3章 顧客服務

應知目標

● 理解顧客服務的內涵及重要性

● 熟悉顧客服務標準的組成要素及訂貨周期的要素

● 了解顧客服務的衡量標準與控制途徑

● 理解顧客服務戰略的意義

應會目標

● 能夠根據顧客的環境、條件選擇合理的訂貨傳遞與處理方式

● 初步學會制定顧客服務戰略所依據的分析方法

面對日益激烈的國內、國際市場競爭和消費者價值取向的多元化，加強物流管理、改進顧客服務是創造持久的競爭優勢的有效手段之一。從物流的角度看，顧客服務是所有物流活動或供應鏈過程的產物，顧客服務水平是衡量物流系統為顧客創造的時間和地點效用能力的尺度。顧客服務水平決定了企業能否留住現有顧客及吸引新顧客的能力。當今的每一個行業，從汽車到服裝，消費者都有很大的選擇余地，顧客是企業的上帝，顧客服務水平直接影響著企業的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。因此，在企業物流系統的設計和運作中，顧客服務是至關重要的環節。