前言

盡管已有研究都承認顧客參與對企業創造知識和價值的重要性，然而卻忽略了顧客參與可能帶來的各種不確定性和復雜性。大部分學者只是將顧客參與作為一個整體進行研究，也沒有對如何管理顧客參與進行充分有效的研究。為了彌補已有研究的不足，本書基于服務主導邏輯、知識基礎觀和信息處理觀，探討了企業如何通過自己的知識管理顧客參與（外部知識），以和顧客達成共識，進行長期合作，進而促進雙方績效（定制化和應用擴散）。具體來說，本書主要進行以下幾方面的補充：

（1）按照顧客參與的程度將顧客參與分為兩個維度（參與的深度和參與的廣度）來認識價值共創的過程，從某種程度上解決已有研究中對顧客參與不一致的見解。已有大部分研究將顧客參與視為整體來探索，然而整合的研究一方面使顧客參與失去了豐富的內涵，也會造成對顧客參與影響結果不一致的見解。

（2）本書基于知識基礎觀，主要從企業可操作性的知識資源入手來探討如何對顧客進行有效管理。已有關于價值共創的相關研究主要關注企業外部環境因素對企業間價值共創的影響。對企業來說，這些因素都難以駕馭和調控。

（3）本書關注了顧客和供應商雙方的共創結果，供應商從顧客參與中獲取的應用知識的擴展以及顧客的定制化價值。知識的擴展強調了企業之間的學習不僅僅局限于與顧客合作項目中知識的獲取，而且將獲取的知識擴展至其他項目中，這對供應商長期能力的積累較為重要。

本書以項目為研究單位，首先對16個顧客和供應商的項目經理進行訪談，接著進行問卷收集。最終回收136份顧客和供應商方的配對問卷。通過層次回歸的方法探討了顧客參與和供應商知識的匹配，以及定制化在長期合作導向和應用擴散中的中介作用，實證結果支持大部分假設，具體如下：

（1）顧客參與和供應商知識的關系：①廣度匹配（顧客參與的廣度與供應商知識的多樣化）促進了長期合作導向；②深度匹配（顧客參與的深度與供應商知識的專業化）正向促進了長期合作導向；③廣度不匹配（顧客參與的廣度與供應商知識的多樣化）阻礙了長期合作導向；④深度不匹配（顧客參與的深度與供應商知識的專業化）與長期合作導向無關。

（2）長期合作導向促進了定制化和應用擴散。

（3）定制化在長期合作導向和應用擴散之間起著中介作用。

編者

2016年10月

項目資助

本書系：

國家社科基金項目“我國自主創新型技術趕超發展戰略與路徑研究——基于跨學科協同的多層次整合研究”（12&ZD205）

國家自然科學基金項目“顧客參與的消極影響的表征、機理與應對策略：基于交易成本理論的視角”（71502006）

國家社會科學基金項目“網絡化背景下顧客互動共創服務價值機理研究”（14BGL066）

河北省自科項目“網絡化背景下顧客互動對服務價值創造的影響機制研究：基于社會資本和關系學習的雙重視角”（G2015207006）階段性成果