2.6 同行鑒賞

海底撈：差異化服務(wù)出奇制勝

海底撈值得我們學(xué)習(xí)的地方很多很多，但最值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的地方當(dāng)屬它在服務(wù)方面的出色表現(xiàn)。

海底撈非常重視服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，我們?nèi)ズ５讚频拿恳粋€(gè)分店，感受到的服務(wù)幾乎都是一樣的熱情，一樣的周到和快速。這恰恰是海底撈成功的原因之一。

與海底撈的做法相反，有很多飯店忽視了對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，偏執(zhí)地認(rèn)為只要把菜品的味道做好，顧客自然就會走進(jìn)門，這種想法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于今天的餐飲服務(wù)了。

有業(yè)內(nèi)文章披露，有調(diào)查公司曾在一些消費(fèi)者中就海底撈的滿意項(xiàng)目進(jìn)行過調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，服務(wù)這一項(xiàng)占有決定性的地位。但是，做好服務(wù)，說起來容易做起來難。

作為消費(fèi)者，我們都會有這樣的體驗(yàn)：一家飯店，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是相當(dāng)不錯(cuò)的，面帶微笑，有求必應(yīng)，但是用過餐之后，你卻暗下決心下次不會再來！為什么？因?yàn)樗姆?wù)態(tài)度雖好，但服務(wù)質(zhì)量并不高。具體表現(xiàn)在：顧客提出的極為簡單的要求，比如想要一個(gè)空碗，服務(wù)員應(yīng)聲而去，卻半天也不見回來，原來是在服務(wù)另外一桌，把這邊的顧客給忘記了。這就很影響顧客對其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

海底撈就很注重這一點(diǎn)。它們不但實(shí)現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量高的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且還別出心裁地提出“差異化服務(wù)”，并把這一理念成功地灌輸?shù)剿幸痪€員工的頭腦中。

什么叫差異化服務(wù)？就是要超出顧客的期望，讓顧客在海底撈享受到在其他火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，海底撈的高管們認(rèn)為，僅僅靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)，也就是差異化服務(wù)。

這就對服務(wù)員提出了更高的要求，需要每個(gè)服務(wù)員對不同的顧客要有自己的觀察和判斷，然后提供相應(yīng)的服務(wù)。舉例來說，這桌客人是家庭聚會式的吃飯，那么服務(wù)員就不要過于頻繁地打擾他們的私密空間，只要保證他們吃得開心就可以了。

另外，海底撈的服務(wù)非常注重細(xì)節(jié)。如果你在周末的時(shí)候去海底撈用餐，會發(fā)現(xiàn)等位的顧客非常多，而且等待的時(shí)間又特別長，有時(shí)候甚至讓人有點(diǎn)惱火。為了安撫客人，海底撈周到地為客人提供免費(fèi)餐點(diǎn)，并安排服務(wù)員帶領(lǐng)顧客參與很多娛樂活動(dòng)，如果客人帶著小孩子來用餐，那么這些小孩子會有自己的專屬娛樂空間，這樣的細(xì)心安排在一定程度上保證了用餐環(huán)境的有序性，使得等待的過程變得積極、愉快起來。

當(dāng)然，最重要的還是就餐中的服務(wù)。海底撈要求服務(wù)員對顧客的需求要及時(shí)做出應(yīng)答，并快速滿足顧客的需要。最讓人欽佩的是，公司對上菜速度有著明確的規(guī)定：鍋底是在五分鐘之內(nèi)上好；點(diǎn)的食物要在十分鐘之內(nèi)上桌，這種高效率的服務(wù)在很大程度上保證了顧客的滿意度。除此之外，海底撈還承諾，如果顧客的一些要求沒能得到滿足，例如，菜單上有，但是當(dāng)天卻已經(jīng)賣完無法再點(diǎn)的菜，餐館要對顧客進(jìn)行一定的補(bǔ)償。