書名: 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作者名: 安賀新 蘇朝暉本章字?jǐn)?shù): 6224字更新時(shí)間: 2019-09-29 15:28:06
第一節(jié) 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及意義
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)作為現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,自20世紀(jì)90年代以來被各國(guó)商業(yè)銀行廣泛采用,并取得了良好的效果。那么客戶關(guān)系管理為何受到如此青睞?又能給商業(yè)銀行帶來哪些利益?這正是本節(jié)將要探討的內(nèi)容。
一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指銀行樹立“以客戶為中心”的發(fā)展理念,在收集客戶信息資料的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶信息資料進(jìn)行深入分析,了解客戶的個(gè)性化需求,并采取針對(duì)性措施設(shè)計(jì)符合其要求的產(chǎn)品,力求提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,最終提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和技術(shù)手段。它是一種旨在改善銀行和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,主要實(shí)施于銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,使客戶時(shí)刻感覺到銀行的存在,便于銀行隨時(shí)了解客戶的需求變化,力圖達(dá)到“一對(duì)一”營(yíng)銷。具體來說,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理包括以下三個(gè)層次。
1.商業(yè)銀行CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理理念
CRM作為一種理念和思想,觸及商業(yè)銀行所有獨(dú)立的職能部門和各項(xiàng)工作流程,可以完全與銀行的企業(yè)文化以及員工的價(jià)值觀相融合。在這種理念的指導(dǎo)下,商業(yè)銀行將建立全新的以客戶為中心的商業(yè)模式,整合行內(nèi)的有效資源集中為客戶服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利這一系列目標(biāo)。
2.商業(yè)銀行CRM是一種技術(shù)手段
商業(yè)銀行CRM是指商業(yè)銀行在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、銷售、服務(wù)等與客戶有關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程中所運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)和優(yōu)化的解決方案的統(tǒng)稱。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,CRM作為現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物已經(jīng)越發(fā)凸顯它的優(yōu)勢(shì)所在,也必將在日后商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中發(fā)揮重要作用。
實(shí)例1-1
客戶關(guān)系管理的運(yùn)用在西方商業(yè)銀行已經(jīng)取得了很大的成功。例如,澳大利亞的國(guó)民銀行每天將所收集的客戶信息錄入數(shù)據(jù)庫,利用開發(fā)分析系統(tǒng),對(duì)客戶的交易情況進(jìn)行管理,并將分析結(jié)果提交營(yíng)銷部門,用于保留客戶、發(fā)現(xiàn)客戶和產(chǎn)品創(chuàng)新。目前我國(guó)的商業(yè)銀行已開始實(shí)施客戶關(guān)系管理,如招商銀行已推出“一卡通”全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、“企業(yè)銀行”及電子匯總系統(tǒng)等,工商銀行已建立了客戶信息系統(tǒng)(CIS)及管理信息系統(tǒng)(MIS)等,一股CRM建設(shè)浪潮正在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)掀起。
(資料來源:任穎.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與對(duì)策[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2012(04).)
3.商業(yè)銀行CRM是一種運(yùn)營(yíng)機(jī)制
商業(yè)銀行通過貫徹CRM的管理思想,運(yùn)用CRM技術(shù)手段,在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中,通過對(duì)客戶信息資料的收集、分析,根據(jù)分析結(jié)果采取針對(duì)性營(yíng)銷,為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)符合他們需要的產(chǎn)品,并做好銷售和服務(wù)工作,在整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程中始終以客戶為中心,如此往復(fù)循環(huán),這種新型運(yùn)營(yíng)機(jī)制必將有利于商業(yè)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
可見,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是以現(xiàn)有信息技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段,圍繞“以客戶為中心”的理念收集、研究和使用各種客戶信息,以便建立積極的客戶關(guān)系,更好地滿足客戶需求,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,增加客戶對(duì)銀行價(jià)值的一門藝術(shù)和科學(xué)。
二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義
國(guó)際貨幣基金組織(IMF)總裁特別顧問朱民博士說過,“國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)體制20年前以產(chǎn)品為中心,10年前以市場(chǎng)為中心,現(xiàn)在以客戶為中心,未來將會(huì)以客戶信息為中心”。
商業(yè)銀行通過實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理有助于指導(dǎo)其在與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程中始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念,從而能夠獲得客戶信任,促使銀行與客戶建立持久穩(wěn)定的關(guān)系,最終能為銀行帶來諸如經(jīng)濟(jì)效益、品牌形象、客戶忠誠(chéng)度等方面的改善與提升,這也正是眾多商業(yè)銀行垂青CRM的關(guān)鍵原因。具體來說,商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理具有以下意義。
(一)CRM有助于商業(yè)銀行了解自身的經(jīng)營(yíng)狀況
商業(yè)銀行若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì),既要時(shí)刻洞悉對(duì)手的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì),又要對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)狀況有精確的把握與了解,正所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。
CRM利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)能為商業(yè)銀行提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息,包括資產(chǎn)數(shù)量及分布、信貸額度、產(chǎn)品開發(fā)、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶滿意度及投訴情況等,從而有利于商業(yè)銀行在對(duì)自身情況充分了解的基礎(chǔ)上積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,做出利益最大化的決策,并提高決策效率。
最早把CRM引入銀行業(yè)的是花旗銀行,CRM的實(shí)施使花旗銀行從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式,通過CRM系統(tǒng),花旗銀行能準(zhǔn)確地說出誰是他們盈利最多的客戶,并能在10分鐘之內(nèi)講清楚重要的客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品,正是基于這種對(duì)自身經(jīng)營(yíng)情況的準(zhǔn)確了解,花旗銀行在發(fā)展過程中游刃有余,更能在同業(yè)中鶴立雞群。
(二)CRM能夠幫助銀行做好客戶分類,進(jìn)而增加銀行利潤(rùn)
CRM依靠其強(qiáng)大的技術(shù)支持,通過利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)銀行客戶的所有交易信息進(jìn)行整合,可以分析出所有客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度及增長(zhǎng)潛力。未來銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應(yīng)該通過客戶價(jià)值細(xì)分,針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位,實(shí)施“一對(duì)一”式的營(yíng)銷服務(wù)。銀行可以依據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,按照客戶的價(jià)值或貢獻(xiàn)度將其劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。
優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、業(yè)績(jī)好、與銀行關(guān)系密切,能夠?yàn)殂y行帶來超過平均水平利潤(rùn)的客戶。商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤(rùn)來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國(guó)的商業(yè)銀行,這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。因此,優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大,但能夠?yàn)殂y行帶來豐厚的利潤(rùn)。
限制客戶是指經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。
潛在客戶是指那些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好,同時(shí)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。依據(jù)國(guó)外商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn),在100個(gè)客戶中,25個(gè)客戶是有利潤(rùn)的客戶,45個(gè)客戶有邊際利潤(rùn),30個(gè)客戶是虧損客戶。因此,對(duì)于商業(yè)銀行來說,應(yīng)充分利用CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和分析功能,找出本行的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷,同時(shí)逐漸摒棄限制客戶,發(fā)展?jié)撛诳蛻簦罱K將使銀行利潤(rùn)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。
(三)CRM能夠幫助銀行更好地了解客戶需求,把握客戶需求的動(dòng)態(tài)性變化
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,居民的收入不斷增加,再加上金融改革的不斷深入,使得人們產(chǎn)生了越來越多的金融需求和服務(wù)需求。特別是就銀行業(yè)來說,人們已經(jīng)不再被動(dòng)地接受其推銷的產(chǎn)品和服務(wù),而是開始根據(jù)自己的個(gè)人情況進(jìn)行選擇性消費(fèi),買方市場(chǎng)已經(jīng)初步形成。因此,對(duì)于商業(yè)銀行來說,了解客戶需求并及時(shí)把握住其需求的動(dòng)態(tài)性變化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。銀行利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù),能夠?qū)蛻艚灰椎念l率、次數(shù)、使用產(chǎn)品的種類以及相應(yīng)的服務(wù)反饋進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)估與預(yù)測(cè),在判定其為優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上可以分析出其需求變化,然后將該重要信息傳遞到銀行的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等部門,最大限度地了解每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律,設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,以適當(dāng)?shù)那溃堰m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟保罱K提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)拓展能力。
實(shí)例1-2
渣打銀行是一家總部設(shè)在倫敦、歷史悠久的英國(guó)銀行,在維多利亞女皇的特許下(即“渣打”這個(gè)字的英文原義)于1853年建立。渣打銀行在國(guó)際銀行業(yè)界根深蒂固,在亞洲、中東等全球最具活力的高增長(zhǎng)市場(chǎng)耕耘多年,最懂得這些市場(chǎng)的客戶理財(cái)需求。作為金融服務(wù)的巨擎,渣打銀行擁有最高的信用評(píng)級(jí)和160年的銀行經(jīng)營(yíng)史。長(zhǎng)期以來,渣打銀行一直不惜重金打造私人銀行業(yè)務(wù)。渣打私人銀行可為資產(chǎn)在100萬元美金以上的客戶提供量身訂制的各種金融服務(wù)及理財(cái)方案,與此同時(shí),客戶還可以享受到屢獲殊榮的商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
渣打私人銀行認(rèn)為,客戶的需求各有不同,所以在為客戶服務(wù)之前,渣打會(huì)認(rèn)真了解客戶的個(gè)人情況,務(wù)求為其量身定制妥帖方案。他們的目標(biāo)是建立一種超乎財(cái)務(wù)范疇的合作,唯有真正的了解,才有真正的合作。假如客戶是企業(yè)主,渣打的服務(wù)宗旨是:無論客戶想改善公司的現(xiàn)金流量,抑或借助人脈關(guān)系開拓市場(chǎng),渣打都能助客戶一臂之力。渣打擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)幫助客戶應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)帶給企業(yè)主的獨(dú)特挑戰(zhàn),并提供給客戶面面俱到的解決方案;假如客戶是財(cái)富繼承人,渣打的服務(wù)宗旨是:幫助客戶透徹地了解財(cái)富管理的方方面面,如遺產(chǎn)規(guī)劃、投資管理和財(cái)務(wù)規(guī)劃等,他們將替客戶分擔(dān)繼承財(cái)富所帶來的責(zé)任;假如客戶是公司高管,渣打的服務(wù)宗旨是:渣打深知對(duì)于公司高管來說時(shí)間尤其珍貴,因此,他們將為其量身定制貼身方案,解除客戶的后顧之憂,從而使得客戶能放心將家庭理財(cái)?shù)闹厝瓮懈队谠颍硇耐度牍ぷ鳌?傊蜚y行會(huì)根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)和需求,為其設(shè)計(jì)獨(dú)一無二的個(gè)性化金融產(chǎn)品,讓其真正享受到周到、細(xì)致、尊貴的服務(wù)。
(資料來源:渣打私人銀行網(wǎng)站.http://www.privatebank.standardchartered.com/managing-your-wealth/investments/alternative-investments/gb/index.html)
(四)CRM有助于商業(yè)銀行提高客戶滿意度
現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架,進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代,注重收集客戶信息,并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析,設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心。CRM為銀行提供了一個(gè)收集、分析和利用客戶信息的系統(tǒng),通過這個(gè)系統(tǒng),商業(yè)銀行能為每一個(gè)客戶建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案,從而能準(zhǔn)確把握客戶的需求變化和消費(fèi)特點(diǎn),為其設(shè)計(jì)出相應(yīng)的個(gè)性化產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)CRM也為商業(yè)銀行提供了一套新的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式,在該理念和模式的指導(dǎo)下,商業(yè)銀行從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展模式,注重對(duì)客戶的關(guān)懷,更注重對(duì)客戶關(guān)系的培養(yǎng)。因此,通過CRM,銀行客戶群體的滿意度將得到極大的提高。
(五)CRM能夠大幅降低商業(yè)銀行的服務(wù)成本
銀行在向客戶提供產(chǎn)品之前以及銷售產(chǎn)品之后都會(huì)與客戶進(jìn)行多次的溝通聯(lián)系即客戶服務(wù),傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式主要以柜面服務(wù)或其他面對(duì)面服務(wù)方式為主,這無疑加大了銀行的服務(wù)成本。CRM拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù),從而有效地減少商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務(wù)過程中的人工環(huán)節(jié)。花旗銀行通過提供一周7天、一天24小時(shí)的電話服務(wù),為客戶提供更人性化的服務(wù),電話服務(wù)的內(nèi)容包括投訴受理、賬務(wù)查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、定期存款、基金買賣等。之前花旗銀行通過對(duì)客戶的理財(cái)成本進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn):柜面服務(wù)、電話理財(cái)專員、自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、電話語音系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行的成本分別為120元、60元、20元、10元、5元。雖然網(wǎng)上銀行的成本仍比電話語音系統(tǒng)略低,但并不是所有消費(fèi)者都習(xí)慣網(wǎng)上操作,而且手機(jī)的普及使電話服務(wù)更能滿足隨時(shí)隨地的需要。所以花旗認(rèn)為,電話服務(wù)應(yīng)該成為最有效率而且服務(wù)成本最低的一條渠道。
(六)CRM有助于提高商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范能力
商業(yè)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括銀行內(nèi)部軟硬件系統(tǒng)失靈、高層決策失誤以及員工執(zhí)行不力等因素導(dǎo)致銀行發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),但最重要的是指由于銀行對(duì)客戶信用情況缺乏全面、準(zhǔn)確的了解而導(dǎo)致銀行可能遭受損失的風(fēng)險(xiǎn);外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于銀行所遭受的來自同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的威脅而發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可使商業(yè)銀行隨時(shí)調(diào)用客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),并據(jù)此推斷出客戶信用情況,為商業(yè)銀行減少內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造條件。同時(shí),在結(jié)合相關(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫還可以幫助商業(yè)銀行掌握同業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),減少外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因此,CRM系統(tǒng)的引進(jìn)與應(yīng)用能幫助商業(yè)銀行同時(shí)減少內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,最終幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。
三、商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然性
隨著金融業(yè)的發(fā)展,金融自由化被推上了新的高度,銀行也在不斷改變以往的經(jīng)營(yíng)理念與運(yùn)作模式以適應(yīng)發(fā)展的潮流。為何客戶關(guān)系管理能在銀行業(yè)興起一股熱潮,究其原因主要是以下因素使然。
(一)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,增強(qiáng)盈利能力的需要
作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一分子,利潤(rùn)最大化是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的根本目的,同時(shí)也是進(jìn)行金融創(chuàng)新、提高經(jīng)營(yíng)效益的動(dòng)力源泉。而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的核心就是做到客戶滿意,使客戶愿意并能支付“賬單”。商業(yè)銀行通過實(shí)施客戶關(guān)系管理,就能將客戶的需求挖掘出來,將銀行的金融產(chǎn)品推銷出去,并通過后臺(tái)的協(xié)同工作,發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢(shì),為客戶提供全方位的金融服務(wù)。客戶有什么需求,銀行就做什么業(yè)務(wù),開發(fā)什么產(chǎn)品,商業(yè)銀行正是在這樣滿足客戶需要的過程中不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,來贏得市場(chǎng)和客戶,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終增強(qiáng)自己綜合性的盈利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(二)滿足客戶多樣化需求,進(jìn)行服務(wù)制度創(chuàng)新的需要
在新的金融環(huán)境下,客戶的需求正在不斷發(fā)生變化,同時(shí)隨著銀行產(chǎn)品的不斷豐富,客戶也越來越要求選擇適合自己的產(chǎn)品及服務(wù),客戶需求呈現(xiàn)出多樣化與個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)就是要求商業(yè)銀行在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí),必須從客戶角度出發(fā),重視與客戶交流,全面而系統(tǒng)地研究和分析客戶的現(xiàn)實(shí)及潛在需求,盡可能地滿足客戶需求,使客戶價(jià)值最大化。它要求銀行在為客戶提供服務(wù)時(shí),不再是“我有什么,你用什么”,而應(yīng)是“你需要什么,我為你設(shè)計(jì)什么”。這種服務(wù)理念上的更新,使銀行的服務(wù)手段更加多樣化、個(gè)性化,從而能夠最大程度地滿足客戶的需求。
實(shí)例1-3
近年來,各商業(yè)銀行紛紛在銀行卡個(gè)性化方面大做文章,以華夏銀行近幾年力推的“麗人卡”為例,這種以都市白領(lǐng)女性為目標(biāo)客戶群的銀行卡,不僅具有在服裝店、美容美發(fā)店、美體健康中心這些白領(lǐng)女性經(jīng)常光顧的地方打折消費(fèi)的個(gè)性功能,而且在異地持卡消費(fèi)、電子匯款等大眾服務(wù)上功能完備,因而頗受市場(chǎng)歡迎。
另外,在銀行卡個(gè)性化方面,建設(shè)銀行每年都發(fā)行“生肖卡”,將中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代理財(cái)文化融合在一起。中國(guó)銀行還發(fā)行了“歐元卡”,為經(jīng)常往返于中國(guó)和歐洲的商務(wù)人士和留學(xué)生提供理想的理財(cái)工具,從而在這一細(xì)分市場(chǎng)上占得了先機(jī)。
(資料來源:馬蔚華,賴丹聲.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧[M].北京:清華大學(xué)出版社,2008.)
(三)更好地適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要
隨著金融創(chuàng)新的日益敏捷化,商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的界限被逐漸打破,金融自由化被推上新的高度,同時(shí)隨著金融全球一體化日益蔓延,現(xiàn)代商業(yè)銀行正處于越來越殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,這同時(shí)也標(biāo)志著在金融市場(chǎng)領(lǐng)域特別是銀行業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正式到來。
為了更好地適應(yīng)日益嚴(yán)酷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,商業(yè)銀行只有盡快實(shí)施“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理,努力發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)需求并挖掘潛在需求,為其提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù),才能使客戶滿意,進(jìn)而提高其忠誠(chéng)度,為商業(yè)銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的客源基礎(chǔ),最終使銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。
(四)實(shí)施CRM是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步,信息化及全球化進(jìn)程不斷加快,企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活方式都發(fā)生了日新月異的變化,兩者都期望獲得比以往更便捷、更高效、更專業(yè)的服務(wù),個(gè)性化需求日益顯現(xiàn),商業(yè)銀行在這種發(fā)展趨勢(shì)下必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式,尋求適應(yīng)客戶需求及時(shí)代趨勢(shì)的發(fā)展路徑。“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理作為一種改善銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理模式,主要通過將銀行的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合,對(duì)涉及客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理,使銀行以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求,并最大限度地提高自身整體效益,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流中充當(dāng)新時(shí)代的“弄潮兒”。商業(yè)銀行傳統(tǒng)模式和新模式的對(duì)比,如表1-1所示。
表1-1 商業(yè)銀行傳統(tǒng)模式和新模式的對(duì)比

(資料來源:禮海波.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策[J].燕山大學(xué)學(xué)報(bào),2011(06).)
- 金融發(fā)展對(duì)生產(chǎn)率的影響研究:基于企業(yè)視角的理論與實(shí)證
- 金融概論
- 終極價(jià)值投資:大數(shù)投資的方法、原理及思想
- 金融學(xué)概論
- 經(jīng)濟(jì)與金融管理新編
- 新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)支農(nóng):信貸可得性、滿意度與福利效應(yīng)
- 中國(guó)金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理
- 黃金投資寶典
- 房地產(chǎn)企業(yè)并購(gòu)實(shí)務(wù)手冊(cè)
- 要做好投資,必須先讀懂投資史(套裝12冊(cè))
- 贏得輸家的游戲:精英投資者如何擊敗市場(chǎng)(原書第6版)
- 黑馬王子操盤手記(六)
- 創(chuàng)業(yè)公司的動(dòng)態(tài)股權(quán)分配機(jī)制
- 國(guó)家金融安全:風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與邊界構(gòu)建
- 證券公司資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)