進(jìn)入21世紀(jì)以來，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)加劇，特別是隨著我國入世保護(hù)期的結(jié)束，外資銀行已經(jīng)在國內(nèi)享受國民待遇，國內(nèi)商業(yè)銀行開始面臨越來越嚴(yán)峻的形勢(shì)。因此，對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行來說，迅速找準(zhǔn)突破口，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式迫在眉睫。那么，如何把握發(fā)展機(jī)遇，如何挖掘客戶、留住客戶已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力所必須面臨的課題。

客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和方法，能夠科學(xué)地指導(dǎo)商業(yè)銀行樹立以客戶為中心的發(fā)展思路，根據(jù)客戶的不同需求來設(shè)計(jì)符合他們的產(chǎn)品，力圖達(dá)到客戶滿意，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠，最終能促使銀行與客戶之間建立一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，為銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

本章主要從以下幾個(gè)方面對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理進(jìn)行概述，包括其內(nèi)涵、開展的必要性、目前存在的問題以及相應(yīng)的解決措施等。