前言

中國加入WTO后，銀行市場不斷開放，各類銀行與非銀行金融機構如雨后春筍般在中國大地涌現。銀行之間的競爭日趨激烈，而銀行之間的競爭實質上是對客戶的爭奪。那么，如何拓展客戶，如何維護客戶，如何實現客戶的忠誠等一系列有關客戶的問題就擺在銀行經營者的面前?！渡虡I銀行客戶關系管理》一書可謂是應時之需。縱觀目前圖書市場，商業銀行營銷以及客戶關系管理類的書雖然不少，但很少有專門闡述商業銀行客戶關系管理的圖書。筆者近些年一直在為各商業銀行進行中高層管理人員金融營銷與客戶關系管理的培訓，深知其對客戶關系管理知識的渴求，一直想為商業銀行實務界的朋友們奉上貼合銀行客戶關系管理實踐的圖書，以期對商業銀行客戶關系管理工作有一定的貢獻。

在市場經濟條件下，客戶是商業銀行的衣食父母，是商業銀行財富的來源。因此，現代銀行經營必須以市場為導向，以客戶為中心。目前，各家商業銀行都在“跑馬圈地”，對客戶進行細分管理，展開對客戶、對市場的激烈爭奪。但是，客戶關系管理是一門科學，具有其內在的規律性。本書正是要引導讀者正視銀行與客戶的關系，按照一定的規律去發現客戶、開拓客戶、分析和評價客戶、對客戶分級管理、實施客戶滿意策略，最終實現客戶忠誠。

眾所周知，客戶關系管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶關系管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。由于本書內容系統、全面、務實，非常適合作為商業銀行各層級人員的自學和培訓用書，同時也適合作為高等院校金融類、經濟管理類專業的教學參考資料。

本書由中央財經大學商學院安賀新教授和華僑大學工商管理學院蘇朝暉教授編著，參與本書寫作的人員有張宏彥、梁楓、鄭秀云、閆丹文、喬飛、汪榕、蘇梅青、鄭陶。

在本書的編寫過程中，我們參閱了大量的國內外優秀論著，從我國商業銀行中獲取了大量的一手資料和二手資料。在此，我們對相關專家、銀行及人員表示衷心的感謝！

由于編者水平有限，書中難免有不妥甚至錯誤之處，敬請各位專家和讀者提出寶貴意見。

安賀新 蘇朝暉

2013年6月