面試進行時之行為面試

樂樂想每個崗位都不同，那人力資源的人員都需要問些什么問題來了解候選人的具體情況呢？每一個求職者的情況也不同，應聘的崗位也不同，有哪些常規問題是必須問的呢？之前也看過對候選人核心經歷部分的了解是面試的關鍵環節。那如何去把握呢？在面試的整個過程中，可以對應聘者的經驗、職位的匹配度、個性、求職動機等方面進行詳細了解。一個幾十分鐘的面試可以挖掘到這么多的東西，但怎樣可以一點一點地挖掘到呢？

今天依然安排了面試。樂樂看到師傅整個面試過程自然流暢，一氣呵成，心中佩服不已。什么時候我也可以這樣呢？師傅拍拍樂樂的肩膀說：“不著急，一步步慢慢來，這也是需要過程的。先看著我做，然后再嘗試著進行面試，逐步掌握技巧。”想到那位自命不凡的求職者。或許他也不是傲氣，可能有些不良的習慣讓人誤解了吧？樂樂這么想著，回憶著那天師傅問的問題。

師傅繼續說：“其實利用以往的行為事例來預測將來的行為表現是十分有效的。首先可減少對應聘者工作經驗的誤解，您懂得收集和使用最有效反映應聘者能力的資料，他們以往及現在的行為表現。避免你的主觀感覺影響對應聘者的評價，你對應聘者的評價是其行為表現而不是你個人的主觀感受或直覺。也避免了應聘者提供含糊空泛的資料。而且這么多的崗位，你不可能都了解得很清楚。

在了解對方過去具體事例的過程中，也會比較容易快速地了解對方的工作內容和職責，利用行為事例中行動的部分，可令應聘者比較難于隱瞞以往的事實，而是提供具體和實在的事例。我們小時候都講過故事，講故事的時候會涉及時間、地點、人物、事件，其實這個也一樣。透過系統的問題去了解測評對象的核心能力，評價候選人與能力模型的匹配程度，從而判斷其是否具有目標崗位所需要的特質。

STAR 是一個很好的工具，有助于我們在面試過程中抓住關鍵環節。具體是由Situation、Task、Action、Result 四個英文單詞的縮寫組成，S/T 代表應聘者所面對的情況、任務，事情為什么會發生，A代表應聘者所采取的行動，做了什么實際行動，怎樣做的？R代表應聘者行動所帶來的結果。行動的成效怎樣，即使失敗，收獲和啟發又是什么樣的。

樂樂，我們一項一項的進行解析。重點在于探究思想上的起因S和行為過程A，即通過深入分析關鍵行為，了解策略規劃的思考程序和問題的解決模式。你平時判斷一個人怎么樣，會通過什么去判斷呢？”

“我會去想想他平時遇到事情的時候會做些什么，怎么做的，結果又怎樣吧？”樂樂想想回答。

師傅贊成地點點頭說：“沒錯，如果有的人一直表現非常好，大家對他的評價都會很好。那面試也一樣，短短的時間內要了解面試者是否適合這個崗位，就需要通過以前的行為事件作出判斷。

例如應聘者談及上司突然出差，需要他臨時代理其職務。你追問應聘者當時是如何代理的，他表示曾經安排同事進行項目工作時間的安排，遇到問題積極想一切方法進行解決。上司回來后，發現所有工作安排得井井有條，對他進行了晉升。在對應聘者進行詢問行為事例的時候，需要以能力為基礎。例如你想了解應聘者承受壓力的情況，需要詢問他曾經經受過的最大壓力是什么，當時的情況如何，而他又是怎樣應對的，最后結果如何。

在選擇人員的過程中，需要依據能力去詢問應聘者的行為事例。情況或任務是指應聘者行為的背景或處境，可解釋他為何有這樣的表現。”師傅喝了口水，停了一會。樂樂趕緊問：“師傅，那如果候選人說沒有具體事例的時候我們怎么辦呢？”

師傅說：“我們可以問他，有沒有曾經發生過類似的情況。如果對方還是說沒有，可以假設情景給候選人回答。其實構成情景的因素可以是應聘者的職務或工作程序有所改變的時候，或者主管或客戶對應聘者提出特別的要求時，要應付緊急的工作限期，或需與一位同事合作完成工作的時候。

例如雖然公司的薪酬不具備競爭力，但公司領導要求必須在一個月內招聘到十名研發人員。候選人是如何做的。行動是指應聘者針對某個情況或某項任務所做和所說的，通過這些行動，了解應聘者過往的工作表現，因此可以說是行為事例的關鍵。行動也可包括應聘者沒有做到或沒有說到的部分。行動包括完成某項工作的步驟，如何籌備工作項目，如何應付緊迫的工作限期，或如何避免工作延誤所帶來的損失。

公司的薪酬不具備競爭力，但還是有自己的優勢。比如產品確實很有實力和前景、公司的氛圍好、人員相處很開心。在招聘的過程中我重點以這些吸引點和面試者去溝通，找到目標人才。在選擇招聘渠道上，重點選用技術論壇、技術QQ群等方式，和求職者進行網絡溝通。結果是指應聘者所產生的效果，以顯示應聘者的行動是否適當和有效。通過各種方式，終于在規定的時間內完成了人員的招聘任務，而且還儲備了五個候選人。

當然應聘者也可能會提供假的行為事例。這個就需要我們去判斷和分辨了。假的行為事例是非具體的事例，這些事例流于含糊、主觀、理論性或是空談。有時候，我們會誤把這些資料信以為真，并以此來選才。假的行為事例包括含糊的敘述，如應聘者侃侃而談，卻沒有具體說明實際行動；主觀意見，如應聘者個人的信念、判斷或觀點，這些都是應聘者對某件事的看法或感受，而非行動；理論性或不切實際的敘述，如一些應聘者打算但尚未辦到的事情，所以不可看做過往的行為事例。

在面試的過程中，如果應聘者講述的是假行為事例，我們應該提出跟進性問題，引導應聘者回答具體的行為事例。樂樂，你看看以下的例子，哪些是不完整的行為事例？”

(1) 我經常花時間了解客戶的需求，這使很多客戶感到滿意。

(2) 當我預料到可能趕不及招聘進度的時候，我就全力以赴，終于完成了工作任務。

(3) 一般來說，我和其他同事相處得很好。

(4) 我想正是因為我的責任心，下面的同事也一樣非常有責任心。

(5) 我認為作為管理者，最重要的是需要具備輔導員工的能力，這一點非常重要。

(6) 我會適當分配工作，給予員工支持，發揮團隊精神。

樂樂看了看后，立刻說：“我覺得如果對照STAR工具來說，這些例子都不完整。就拿第二個事例來說，我們最想了解的行動如何、怎樣做的都沒有描述出來。”

“那你有沒有發現這幾個例子有什么共同特點？”師傅又問。

“這個，沒看出什么來，但就是不完整。”樂樂思考著。

“若應聘者說‘我會……’的時候，如果用了‘一般來說’、‘通常’等詞語的時候請特別留意，因為這有可能是空泛和不切實際的，而非真正的行為事例。對于不完整的行為事例，都需要提出跟進問題，讓應聘者補充完整。如果應聘者在回應問題時，用了‘我們’或‘我所在的部門’，所提供的資料欠具體時，你需要了解應聘者曾經做過什么。

我們經常會考察候選人的溝通能力，你會怎么問呢？”師傅想考察一下樂樂有沒有把學到的知識融會貫通。

樂樂立刻說：“我首先會問‘您怎樣評價之前您和公司人員的溝通交流能力？'”

師傅回答說：“那我就說溝通交流能力很不錯啊。很多人評價很高。”

樂樂又說：“那您可否舉個例子說明一下您溝通交流能力不錯的表現呢？”師傅很快舉了個例子。樂樂不住地點頭，師傅笑著說：“你判斷我的溝通能力還不錯是吧？”

樂樂說：“當然啦，我讓您舉例您也說得很好啊，應該可以判斷呀。”

師傅說：“你就不怕我騙你，編個故事？”樂樂一下子傻了，不知道如何回答師傅的提問了。師傅繼續說：“剛才你提的問題基本是按照STAR的思路進行的。你可以參考一下以下的說法。”

問：“請評價一下你與公司各類人員的溝通交流能力？”

回答：“我和公司的同事相處得很好，同事們都非常喜歡我，也很尊敬我。”

問：“可以做到這點確實非常不錯。那你是用了什么樣的方式讓你在與同事們溝通交流的時候得到他們的喜歡和尊敬的呢？”

回答：“我比較喜歡傾聽和尊重他人的想法，在完全了解對方的意圖后再發表自己的看法和建議。”

問：“能否具體舉一個你處理得比較好的例子來加以說明？”

回答：“有一次我在做一個培訓方案的時候，預計課程需要的時間是七個小時。其實按常規來說確實需要這么長時間，因為在課程開始會講述比較多的原理、概念等內容。后來和業務部門溝通的時候，他們認為沒必要講這么多，而且日常工作非常忙，也沒時間花這么長時間脫產進行學習。經過再次的溝通確認，我根據業務部門切身需要的內容，進行了課程的修改。其他理論原理部分讓學員們在課前進行學習，課堂上以提問的方式進行補充講解。整個課程的時間壓縮到四個小時，而且內容更貼近主管們的需求。”

問：“可以看出你在這方面是比較有經驗的，那么在溝通方面有沒有經過你的努力卻沒有達到預期效果的例子？”

回答：“是有的。有一次討論關于培訓中人員流失問題的時候大家爭論不休。有的人認為培訓中人員流失，不能只算在培訓部門的指標中。我認為雖然培訓人員是負責整個流程的，但流失的人員有可能是一些不可抗力的外界因素導致的。所以如果只算在培訓部門的指標中不合理。但討論的最終結果還是把培訓中人員的流失指標放在了培訓部門。”

師傅繼續說：“其實問題提到這兒，我們可以說基本上對應聘者在此方面的能力已有了一個較全面地認識和了解。當然在提問過程中要非常注意從應聘者的回答中找到問題的突破點，引導其根據具體要求進行回答。你看上面的例子里求職者說到同事們很喜歡并尊敬他。后面我們的問題就緊跟著問他是通過了什么方式得到同事們的喜歡和尊敬的。”

樂樂搶著問了句：“師傅，那是不是要留意候選人說的一些形容詞或者帶有感情色彩的一些詞語？”

“是的，如果抓住了這些關鍵詞語，會比較有針對性地進行提問和追問。還有就是可以對候選人提出一些具體的數據進行追問，還可以多使用‘最’字的提問方式。在整個面試過程中需要具體且注意對細節的追問，同時使下一個問題建立在上一個問題的基礎上，做到發問一環扣一環，以此引導應聘者提供你所需要的信息。很多通用的能力在我們日常面試的過程中可能會用得較多，你可以參考一下。”師傅確實很有經驗，總結得很到位。

樂樂如獲珍寶一樣拿著面試提綱，仔細地看著。

1．團隊精神

(1) 你的團隊中有沒有人未能很好地融入團隊中，對此你做了些什么？結果如何？

(2) 你曾經有團隊建設的經歷嗎？請描述一下以往你在建立有效團隊開始時的主要步驟。請舉一個具體的例子。

(3) 對于一個團隊的員工，什么時候團隊會起主要作用，什么時候單個人工作又是必要的？請舉一例說明。最后的結果如何？如果今天重做一次，哪些事情你會和之前的做法不一樣呢？為什么？

(4) 請講述一次經歷是你領導或參與一個團隊，該團隊展示了團隊精神并為他人樹立了榜樣。

(5) 其實精神的獎勵是有力的激勵因素。請描述一次經歷，你使用精神獎勵激勵了一名員工或一個團隊，使其激發出積極的正能量的事例。你是怎樣做的？結果如何？

(6) 請講述一次你必須面對團隊負面情緒的經歷。你采取了什么樣的行動？結果如何？如果以后還發生類似的情況，哪些事情你會做得不同？

(7) 評價一下你目前所在的工作團隊。你最喜歡和最不喜歡的地方是什么？為什么？

(8) 請說出你作為團隊一員所遇到的最困難的事情，你是怎樣解決這個困難的？你在解決這個困難中起了什么作用？

(9) 你之前有遇到某位員工經常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的情況嗎？這些情況給你帶來過困擾嗎？這些問題你是怎樣解決的？作為團隊的一員，你是怎樣改善這些情況的？

2．溝通能力

(1) 講述一次你成功闡述個人觀點并說服他人改變立場的經歷。你使用了什么方法？

(2) 講述一次你不得不調整個人口頭溝通風格以適應聽眾的經歷。具體說說你是怎樣做的？

(3) 講述一次你不得不調整個人書面溝通風格以適應讀者的經歷。具體說說你是怎樣做的？

(4) 講述一次你從聽眾身上非語言線索判斷你改變溝通方法的經歷。結果如何？你從中學到了什么？

(5) 你如何確保書面或口頭的信息被他人清楚地理解？請舉一例。

(6) 你是如何維持與其他部門人員有效溝通的，請舉例說明。

(7) 當談話氣氛變得緊張時你是怎么處理的，請舉例說明。

(8) 請舉一個你征求同事給予書面意見但一直沒收到回復的例子，你是怎么處理的？

(9) 請回想一下你遇到過的最難相處的人，談談最近一次你與他接觸的情況，你是如何處理的？

(10) 傾聽往往能幫你更好地與他人溝通，請描述一次你通過傾聽達到更好溝通效果的情況。

(11) 當你與上級領導意見不一致的時候，你是如何處理的？請舉例說明。

3．解決問題的能力

(1) 講述你如何解決一個特別棘手的同工作相關的問題的經歷，結果如何？

(2) 講述一次你面對困難但又不確定根本原因的經歷。為了辨明原因，你做了哪些特別的工作？結果如何？

(3) 講述你遇到的最棘手的客戶難題，你如何確定是什么引起該問題的？你是如何處理的？結果如何？

(4) 請講述你發現一個問題有不止一種解決方案的經歷，你是如何發現的？你如何決定實施哪種方案？結果如何？

(5) 你所遇到的客戶問題，原因大多是什么？這些問題有無一種模式？你采取了什么行動？請舉一例。

(6) 有時候問題成堆而來。請講述你平衡客戶需求、工作職責而又得解決不期而遇的問題的經歷。

(7) 請講述你負責或參與過的新項目，過程中出現過哪些困難？怎么解決。

(8) 在你的上一份工作中，請描述其中最繁忙時段的工作內容，你是如何完成的。

4．價值觀

(1) 在你以往的工作中，是否有遇到過使用公司資源從事私人事情的情況？這種情況公司會有規定限制嗎？你是怎么看待這個問題的？

(2) 能否和我談談你所在公司的公司理念？你覺得理念當中，哪些是你最認同的？為什么？

(3) 能否請你說說，你所在公司部門中的架構設置是怎樣的？你覺得晉升發展是否受到架構設置的約束？有沒有和上司談過你的想法？你是怎么看待這個問題的？

(4) 你平時喜歡看什么樣的書籍，為什么喜歡？

5．求職動機

(1) 你為什么對我們的工作職位感興趣？

(2) 哪些原因導致你考慮離開你目前的公司？

(3) 你想在我們公司找到哪些在你原來公司找不到的東西？

(4) 請你說說，你為什么認為經常跳槽正代表著你的工作能力？

(5) 在什么情況下你才不會離開你現在的工作崗位？

(6) 未來工作中，你想避免些什么？為什么？

(7) 在以往的工作中，你覺得公司哪方面措施或者政策讓你感到備受尊重？有沒有哪些方面或時候讓你覺得不被關注或認同？

(8) 能否和我談談目前工作中你覺得最喜歡或者成就感最大的事情？另外，工作中是否有一些事情讓你覺得比較困擾或者壓力較大？

(9) 請你談一談，你的職業發展規劃是怎樣的？以往有沒有遇到過現實發展與你最初的設想有偏差的時候？當時你是怎么想的？后來你又是怎樣做的？

(10) 請你說說，你之前所在的公司中哪位同事對你的幫助最大？為什么？

6．技術專業知識

(1) 請分享上次同你的經理討論個人發展的情況。為了加強個人專業職業技能，你采取了哪些行動？目前你在做什么？

(2) 請問你最近做了哪些事以便能掌握專業的趨勢和最新議題。

(3) 請描述你通過運用技術和專業技能解決的一個問題或議題。

(4) 請講述過去六個月你做了哪些事跟上專業的最新發展。

(5) 講述你定期使用的一個技術技能，你是如何改進該技能的。

(6) 講述在專業上或技術上你最自豪的成就，請具體說明。

(7) 講述兩個你把技術專業知識運用到工作中的例子。

(8) 請同我們分享上個月你讀過的一篇文章。你是如何把它應用到工作中的。

(9) 講述你上一次參加的專業會議，該會議如何提高了你的知識水平？

(10) 請講述過去三個月中為了提升個人專業技術知識，你在關系建立方面所做的事情，你有哪些收獲？

(11) 你的專業領域正發生哪些重要變化？你認為這些變化是正面的還是負面的？為什么？

(12) 你有沒有因為未能跟上工作中的技術變化速度而苦苦掙扎？后來你是怎樣做的？

(13) 講述一個你利用自身專業技術優勢幫助其他同事工作的例子。

(14) 你認為在目前的團隊中，你的專業技術程度如何？請舉例說明突顯自身優勢的工作經歷或項目。

7．面試新畢業學生所使用的問題

(1) 你為什么選擇×××大學(學院)讀書？

(2) 大學時，你為什么選擇×××專業？

(3) 如果你在大學(學院)做過兼職工作，你認為哪種兼職工作對你最有意義？為什么？

(4) 你最喜歡的課程是什么？為什么？你最不喜歡的課程是什么？

(5) 你認為你所受的教育對你生活的最大意義是什么？

(6) 你認為學校的分數重要嗎？學校的評分制度有什么意義，它能體現出什么？

(7) 你哪門課學得最好？為什么？

(8) 哪些課程學得沒有你想象的那樣好，為什么？你是怎樣來加強那幾門課程的學習的？

(9) 你的專業課程中，哪些課程最讓你感興趣？

(10) 我想知道，你在大學時遇到的最有挑戰性的事情是什么？為什么你認為那件事對你最具有挑戰性？

(11) 介紹一下你的課外活動。你為什么愿意從事那些課外活動？通過那些課外活動，你都學到了些什么？

這個面試提綱很完整，如果可以把這些提綱中的問題轉化到實際面試過程中，那是一件很美妙的事，樂樂心里美美地想著。轉念一想，面試過程中主要是了解候選人知識、技能方面的情況，但為什么在提綱里還有不少問題是針對其求職動機方面的呢？這又是什么原因呢？難道知識、技能符合要求都還不夠？

帶著疑問，樂樂來到師傅桌旁：“師傅，為什么要問不少求職動機方面的問題呢？這個很重要嗎？”

“你覺得呢？每個人在做任何事情的時候都有自己的想法和目標。了解清楚這個才會找到合適的人選呀。你聽過冰海沉船的故事吧！浮在水面上的是不是只有冰山的一個小角？水面以下還有一大部分，最后沉船也是因為水面下的那一塊導致的對不？”師傅看著樂樂說。

“師傅，是啊，我聽過這個故事。是不是說我們選人要多關注水面下的部分？”樂樂很認真地問道。

“對的。你看看這個圖(見圖6-1)。很多時候大家把很多精力花在候選人的知識、技能方面，確實，找到一個合適的人不容易。但經過無數次的經驗教訓后發現水面下冰山的特質更加重要。

記得有一個求職者，以前在同行業工作。按知識、技能來說非常匹配，我們也非常滿意。但入職之后，發現這個人對工作沒有熱情，也不積極主動解決問題。后來經溝通了解到，其實這個候選人離開以前的單位就是覺得工作內容重復，希望找到新的平臺才離開的。但后來一直沒找到他想要的，心態也沒調整過來，無奈中還是做回以前的老本行，所以就應付式的工作。雖然后來他轉變了態度，但一直工作績效平平，沒有達到當時招聘他時我們對他的預期。

所以要注意深入了解候選人求職的動機、真實的需求。你可以想想，知識、技能這些其實在日后的工作中是可以學習的，但有些特質是比較難改變的，所以我們選擇的時候要多關注水面下冰山的內涵。”師傅笑容滿面地看著樂樂。

樂樂試探著問：“師傅，您當時選我是不是因為我水面下的部分特別符合人力資源人員的要求啊？”說完樂樂覺得自己有點不好意思了。師傅笑而不語。樂樂又問：“之前您面試過的幾個人是不是都不符合要求？”

“是啊，各有各的問題。所以招到一個合適的人并不容易。”師傅看了看窗外說。

晚上回到家，樂樂把學到的面試方法好好回顧了一下：我們在面試的過程中需要關注能力是否滿足職位要求，也要考慮對方的求職動機……想著想著進入了夢鄉。在夢里，樂樂坐在面試官的位置上，和求職者談笑風生，感覺特別好。夢里的面試還沒結束，卻被一陣鬧鐘吵醒了，這一覺就到天亮了。樂樂還隱約記得在夢里自己是多么自如地應對候選人呢，感覺自己這個面試官還不錯。