2.6 處理交易糾紛

網(wǎng)上交易不可能讓所有人都滿意，所以就會在交易中出現(xiàn)糾紛。作為一個賣家，能夠合理地處理交易糾紛是很重要的，如處理不好，則很容易出現(xiàn)不必要的麻煩。下面將介紹如何處理出現(xiàn)的交易糾紛。

1．交易糾紛產(chǎn)生的原因

(1) 店鋪商品本身就存在問題，如質(zhì)量上的、顏色上的，以及很多不符合買家要求的問題。

(2) 發(fā)貨時的錯發(fā)和少發(fā)，尤其是買家簽收貨物之后提出賣家少發(fā)了貨物，買家以確實沒收到貨物要求退款，賣家以在簽收時不拒絕收貨為理由拒絕退款。

(3) 商品到買家手上已經(jīng)損壞，而在簽收時沒有向快遞公司提出賠償要求。

(4) 客服態(tài)度差，遇到問題不能積極處理而是采取回避的態(tài)度。

(5) 買家對商品的期望值太高，拿到購買的商品之后就會大失所望，就會給賣家差評或中評。

(6) 競爭者的惡意報復。

2．如何處理交易糾紛

在進行交易的時候，賣家要時刻牢記“顧客就是上帝”，要處理好和買家的關系。對于確實處理不了的交易糾紛，應交由淘寶網(wǎng)來判定誰是誰非。對于買家的侮辱行為，淘寶網(wǎng)會考慮賣家的處理態(tài)度進行裁定。買家只有一次修改評價的權利，所以在淘寶網(wǎng)未進行裁定之前要和買家達成共識，如果能夠化干戈為玉帛則是最好的。如果是商品質(zhì)量有問題，這個時候就可以采取承諾退貨的處理方法，運費則由賣家承擔。

若是買家故意給賣家差評，這時可用以下方法來處理。

(1) 在知道對方給了差評之后，不要回避問題，這時候就應根據(jù)實際情況先給對方回評。如果不給對方回評的話，45天之后系統(tǒng)會自動給對方好評。

(2) 雙方都評價了之后，買家的差評將會出現(xiàn)在信譽評價中，這時候在差評下整理好相關的資料給予合理的解釋。

(3) 若是買家還是不愿修改評價，且通過溝通無效后，則可以對其發(fā)起投訴。

(4) 可以憑借聊天記錄舉證對方。

2.6.1 主動與買家聯(lián)系溝通

與買家溝通也是交易的重要環(huán)節(jié)，只有處理好這個環(huán)節(jié)才能更好地與買家進行網(wǎng)上交易。下面將介紹與買家交流溝通方面的內(nèi)容。

1．在線溝通技巧

在在線交易平臺中，買賣雙方的交流主要以在線溝通為主，溝通的好壞直接影響交易能否達成，下面簡單介紹一下在線溝通技巧。

(1) 做好溝通準備。

(2) 應以書面溝通為主。

(3) 學會分析買家。

(4) 注意溝通時間。

(5) 即時回復。

(6) 主動聯(lián)系。

2．銷售前的溝通技巧

(1) 如果某用戶對幾個商品都很感興趣，那么作為賣家應該明確告訴買家，如果他能一起購買的話，則可以享受運費折扣，同時賣家還可以選擇更快的運輸方式以減少等待貨物的時間。

(2) 當然應詳細地介紹店鋪商品與服務，能急人之所急，想人之所想，只有把問題解決在客戶提出之前，才能真正讓客戶滿意。

(3) 在銷售前有些買家會提出某些問題，賣家應積極回復并且注意溝通中的語氣，盡量多從買家的角度考慮問題，讓他們了解物流的流程、發(fā)貨的狀態(tài)和售后服務。

(4) 如果買家對店鋪的產(chǎn)品有興趣，賣家就應該主動聯(lián)絡買家，并告訴他們有關商品使用的一些細節(jié)、購買商品的優(yōu)惠以及商品的售后保障等。

(5) 溝通的關鍵是及時詳細地回答售前問題；售后及時發(fā)出賬單并請買家再次確認貨運地址；及時告知買家收貨及運輸狀態(tài)；買家收到貨物后應及時聯(lián)絡買家詢問其對物品和運輸是否滿意。

(6) 在銷售前，賣家應盡可能地把與物品相關的信息以及物流和退換貨保證等信息寫在描述里。

3．網(wǎng)上與買家溝通的原則

(1) 提前考慮買家的需求。每個買家的需求特點雖然不一樣，但作為買家都有一個共同的購買心理，有共同的規(guī)律可循。

(2) 尊重買家。

(3) 對買家的差評要接受。

(4) 為買家著想。

(5) 滿足買家購物需求，提供額外服務。

(6) 滿足買家的尊容感和自我價值感。

2.6.2 巧妙解決買家換貨

在淘寶網(wǎng)上進行交易，退換貨是經(jīng)常發(fā)生的。當買家由于不同的原因要求退貨或者換貨的時候，如果有一個合理的退貨和換貨政策，會減少很多麻煩。賣家可以根據(jù)自己所賣商品的特點制定退貨和換貨政策。

當買家提出退換貨的要求時應先了解原因，進而確定是由誰造成的，也就是責任歸屬問題。退換貨的原因通常有以下幾種。

(1) 商品的質(zhì)量問題或包裝引起的運輸磨損。

(2) 買家所收到的商品與描述不符。

(3) 商品本身沒有問題，買家只是想更換商品。

(4) 買家使用不當引起商品損壞。

如果是賣家的責任，要勇于承擔，同時要盡快同買家達成退換貨協(xié)議，否則容易使買家感到失望而喪失再次購買的欲望；如果是買家的責任，一般是不予退換的，但也要向買家詳細地說明原因，最好能為對方提供相應的彌補建議，切忌在溝通中冷言冷語。

如果新手賣家覺得自己制定退貨和換貨政策比較麻煩，可以加入“7天無理由退貨”服務。

2.6.3 妥善處理買家退貨

買家會因為對商品不滿意而要求退貨或者換貨，而作為一個賣家就不得不接受退貨的要求。但是接受買家退貨并不是百分之百地沒任何條件，也就是說網(wǎng)店只在允許范圍之內(nèi)接受退貨或換貨。

首先是確定退貨與換貨的標準。作為網(wǎng)店的店主必須先決定好有關買家退貨換貨的標準，如果不這么做的話，不但會造成工作人員的莫衷一是，而且買家也會對店鋪產(chǎn)生不信任的感覺。

一般來說，生鮮類商品，原則上是拒絕退貨的；服飾類，由于有季節(jié)的差別，即使是在旺季，價格也會一天天地滑落，因為衣服具有這種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限是兩三天以內(nèi)。

其次，退貨的理由也是一個問題。如果僅僅是：“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡，或同事朋友都說不好看。”對店主來說無可奈何，而又不能直接接受顧客的退貨，這時候可以建議買家更換其他商品。

此外，有時候買家是懷著不好意思的心情前來退貨的，若這時店主不愿意，說話的態(tài)度也不好，結果就會造成買家原本內(nèi)疚的心情轉變成憤怒，弄得大家都不愉快，導致買家不去這家店鋪購買商品了。

如果確實不能接受買家退貨，應該在開始時就清楚地說明理由。在這種情況下，就應該注意措辭、態(tài)度等，絕對不可以破壞對方的心情。這樣不但可以創(chuàng)造客戶群，也可以達到一傳十、十傳百的廣告效果，樹立良好的口碑。

2.6.4 回應買家投訴

任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發(fā)生買家投訴的情況。處理買家投訴時應傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，以維護賣家的信譽。如果運用得當，不但可以增進和鞏固與對方的關系，甚至還可以促進銷售的增長。回應買家投訴時，應注意以下幾個事項。

(1) 接到投訴切忌在一開始的時候就打斷買家的話，也不要隨便插話，不要急于做含有傾向性的解釋或說明，那樣可能會火上澆油。

(2) 無論對與錯，都應先向買家委婉致歉，然后再說明情況。

(3) 說明情況時，盡量用溫和的語氣。

(4) 在取得買家的諒解后，就可以針對問題的癥結所在，提出一個解決方案。當然應該先征求買家的意見，并且以協(xié)商的語氣交談。