第一章 概論

西南航空(Southwest Airlines)是美國一家總部設(shè)在得克薩斯州達(dá)拉斯的航空公司，以“廉價航空公司”而聞名。美國西南航空公司達(dá)到的績效水平和各種獎項是罕見的：在1998年它被《財富》雜志命名為第一位的“最佳工作場所”；它是20世紀(jì)90年代行業(yè)內(nèi)盈利能力最強的航空公司；它獲得了美國交通部頒發(fā)的“三冠王”稱號；它在所有的主要航空公司中運營成本最低。

那么，西南航空公司成功的秘訣是什么呢？答案不在于任何特別的技術(shù)、裝備或資源條件。西南航空公司的成功歸功于它的服務(wù)質(zhì)量和較低價格，以及支持服務(wù)質(zhì)量和較低價格的管理之道。其中，員工管理方式具有重要地位。

第一，員工有相當(dāng)大的自由度和責(zé)任心。公司鼓勵他們多出主意并采取實際行動來服務(wù)客戶和改進(jìn)組織。因此，公司注重人力資源管理中的柔性設(shè)計，是一種建立在自覺、自愿而非強制命令基礎(chǔ)上的組織成員的投入與奉獻(xiàn)，依托于剛性的規(guī)章制度和柔性的自發(fā)努力共同作用，即“兩條腿走路”，這樣才有利于充分調(diào)動員工的積極性，最大限度地提高管理績效。

第二，在整個公司內(nèi)，員工參與決策和改革建議的程度相當(dāng)高，這是西南航空公司組織文化的又一特質(zhì)。與此相應(yīng)的，在其員工培訓(xùn)中強調(diào)員工應(yīng)該“承擔(dān)責(zé)任、做主人翁”(take accountability and ownership)，“暢所欲言”(celebrate and let you hair down)，在組織文化中真正引導(dǎo)員工形成一種主人翁意識，讓其認(rèn)為公司的發(fā)展也就是個人的發(fā)展，促使員工愉快地投入到工作中去。同時，針對員工的建議和想法，西南航空公司會認(rèn)真對待、給予重視，并讓員工看到自己的想法得到了認(rèn)真的考慮，其中有一些還得到了落實。

第三，公司強調(diào)員工雇用標(biāo)準(zhǔn)。西南航空深知，如果成員不接受組織文化，就不可能期望借組織文化來達(dá)到組織目標(biāo)；而如果一種組織文化僅僅是為部分人所接受，就會因為對組織文化的認(rèn)知不同而產(chǎn)生沖突。這種沖突將影響組織成員之間的相互合作，甚至?xí)M織的發(fā)展帶來直接的影響。從西南航空公司的實踐來看，西南航空公司始終在人員雇用過程中以組織文化為底線和原則，將其轉(zhuǎn)化為人才引入硬性標(biāo)準(zhǔn)。即使隨著公司的急劇增長，符合公司要求的員工越來越難以找到，西南航空公司還是沒有降低它對員工的雇用標(biāo)準(zhǔn)。

第四，公司各個層次都非常重視培訓(xùn)，而且他們眼中的培訓(xùn)已經(jīng)超出了技能培養(yǎng)的范圍。公司員工每年都要參加一次訓(xùn)練課程，除了強調(diào)如何把工作做得更好、成本降得更低外，公司還利用此機(jī)會增加部門間的彼此了解，當(dāng)然也會再次宣揚公司的價值文化。西南航空公司的訓(xùn)練課程主要在于協(xié)助員工學(xué)會如何讓每天的工作做得更好。培訓(xùn)的目的不是把人訓(xùn)練出來，使他們僅僅能夠做好工作，而是要讓他們在自己的職責(zé)范圍之外還能發(fā)揮作用，讓他們充分利用自己的主動性彌補部門之間、職能領(lǐng)域之間以及運營單位之間的隔閡，從而能更好地為乘客服務(wù)。

第五，西南航空公司通過員工內(nèi)部調(diào)動任用，維護(hù)和強化組織文化。新雇員工通常以初級職位加入公司，隨著他們在公司得到的更多技能并成為公司文化的支持者，就期望得到提升。員工被選拔出來得到內(nèi)部晉升和調(diào)動的依據(jù)是他們的技術(shù)技能和個人作風(fēng)的綜合考慮。對于組織文化并不認(rèn)同的員工很少有進(jìn)一步提升的機(jī)會，且最終只有離開公司。留下來的能夠不斷得到提拔的經(jīng)理都是公司內(nèi)部各個部門的領(lǐng)袖人物，他們嚴(yán)格按照公司的基本價值觀和原則辦事。因此，員工招聘、培訓(xùn)、安置和培養(yǎng)成了公司用以保持卓越績效的企業(yè)文化的重要杠桿。

（資料來源：中國養(yǎng)老金網(wǎng)，2007-08）

問題思考

1．西南航空公司的效益從何而來？與員工管理有什么關(guān)系？

2．西南航空公司的員工管理具有哪些特點？如何支持企業(yè)效益的提升？

3．為什么西南航空公司注重員工的自由度和管理參與？對于提高經(jīng)營效益有何作用？

4．什么樣的員工才能有效地參與管理？為此需要采取什么措施？

5．西南航空公司如何進(jìn)行人才培養(yǎng)？其員工隊伍具有什么特征？

6．企業(yè)人力資源管理的任務(wù)是什么？需要從哪些方面開展工作？

提要

企業(yè)通過有計劃的資源配置提高投入產(chǎn)出效益，其中勞動力資源占有極為重要的地位，因此員工管理始終是企業(yè)經(jīng)營管理的一個重要組成部分。員工管理的任務(wù)是根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的需要，組建合格的員工隊伍并有效地使用，把生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)化為適銷對路的產(chǎn)品服務(wù)，勞動人事工作的各項職能由此產(chǎn)生。隨著市場競爭的發(fā)展，資源配置方式的變化，勞動力的地位越來越重要，因此，就需要推動勞動人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)化。人力資源管理的特點在于，以員工勞動能力為企業(yè)長期發(fā)展的依托，把人工成本控制與人力資源投資結(jié)合起來，通過提高員工價值的方式促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。