洞悉人性才是營銷的關鍵

營銷不是一項死板的工作，營銷所接觸的是形形色色的人，營銷首先要做的不僅是對自己的產品要多了解，而且要了解你所面對的客戶，了解人性。

有段時間，“百家講壇”的《易中天品三國》非常火爆，我從頭到尾一集不落地看了。我清楚地記得易中天老師評三國最聰明的人時，大大出乎我的意料，我認為三國時最聰明的人一定是諸葛亮，可他認為三國最聰明的人是賈詡，稱其“洞悉人性，洞察人心，可謂至言！”

1．人性都有哪些共同之處

營銷實質上就是要了解人性，那么人都有哪些共同特點呢？在營銷的過程中應該怎樣更好地把握人性，讓客戶高興而來滿意而歸呢？我對人性的共同之處總結了以下幾點(圖1-2)。

(1)都喜歡被贊美，不喜歡被否定

“喜歡被贊美”這一點，是人之常情。但“不否定別人”不是所有的人都能做到的，尤其是銀行同事在營銷過程中，總是試圖去否定和說服別人，讓別人認為某種想法是錯的，結果弄得客戶很不高興。營銷人員費了好大力氣，浪費了很多時間也不能和客戶成交。

例如，銀行同事通常情況下都會說此保險是什么、怎么好。客戶往往就說一句話：“保險都是騙人的，電視上都報導了，我是不會買的。”而營銷人員往往馬上否定：“保險怎么會是騙人的呢？”然后舉出許多理由去證明自己。其實營銷人員在回復客戶時，就已經全盤否定了客戶，客戶從內心來講就已經產生了抵觸心理，所以后面解釋得再好，也是很難將產品銷售出去的。

相反，如果前面能加上一句肯定或贊美客戶的話作為鋪墊，如“看來您是一位特別關心時事新聞的人，確實有一些銀行對客戶營銷保險時沒有講清楚，存款變成了保險……”這樣，客戶聽起來心里起碼就會舒服一些，你營銷的成功率就會大一些。

(2)喜歡別人記住和叫出自己的姓名

在銀行培訓的過程中，我無數次強調，對于網點客戶而言，尤其是不常來網點辦理業務的重要客戶，沒有什么比他踏進我們的營業廳立刻有人能叫出他的姓名更讓他感覺到尊重和被重視了，如“張總您好，好久不見您來我們網點辦理業務了。”比你硬生生地說上一句“先生您好，請問您辦理什么業務？”不知要強上多少倍。

一位好的營銷人員，無論是客戶經理、大堂經理還是柜員都應盡可能地記住重要客戶的姓名，其實這也是有效維護客戶和拉近與客戶關系的方法。

(3)喜歡被引導和啟發，不喜歡直接采納別人的建議

營銷人員在營銷的過程中都想極力說服客戶，讓客戶采納自己的建議或意見，但這往往事得其反，引起客戶的反感。客戶的心中都認為自己是正確的，而且固執已見，不愿意改正。說服別人采納自己的方式不是直接將建議告訴別人，而是通過引導與啟發的方式“誘導”別人，讓別人覺得做出這樣的決定不是聽從了你的意見，而是他自己作出的正確抉擇。

營銷人員在與客戶溝通的過程中，盡量多用商量的口氣，如“您看……這樣會更好些……”“其實您那樣想也是對的，如果我們換個角度……”等，這樣營銷的成功率就會高很多。

(4)認為自己是最聰明的，自己是正確的

人本能都會認為自己是最聰明、最英明、最正確的。很多人從內心深處，認為自己是最完美的，自己去評判別人好與壞的時候也都是按照自己的標準進行對比。

營銷高手會很好地利用這一點，鼓勵客戶自己做出決定，并且要不斷暗示客戶做出的決定是多么英明偉大，通過不斷的鼓勵、贊美達到成交的目的。一般網點員工在保險營銷成功后，往往認為銷售就結束了，但一位營銷高手在產品成父之后，往往還會比別人多走一步。

以營銷保險為例，我遇到過一位大堂經理一天成交了4筆保險，當天他很高興地向我炫耀業績。可是好景不長，沒過兩天4位客戶全都來網點退了保，原因就在于當天買保險的客戶回家后，一聽家人說保險都是騙人的，第二天就回來退保，好的營銷人員一定會在保險銷售當天再給客戶發一條短信或打個電話告訴客戶：“恭喜您做了一個正確的選擇，購買保險是對自己負責也是對家人的一份責任……”退保的概率就會大大降低。

2．洞悉人性才能領悟營銷

以下3個小故事背后有大力量，因為它能完全、徹底地觸發你的商業思維，帶給你不一樣的思考角度。這幾個小故事都折射出消費者的人性。讀懂了人性，你就領悟了營銷。

故事一：“給我”還是“拿去”

有一個人，做人特別吝嗇，從來不會把東西送給別人。他最不喜歡聽到的一句話就是：“把東西給……”

有一天，他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸邊立即喊道：“把手給我，把手給我，我拉你上來！”這個人始終不肯把手給他的朋友。他的朋友急了，又接連喊到：”把手給我！”他情愿掙扎，也不肯把手給出去。

他的朋友知道這個人的習慣，靈機一動喊道：”把我的手拿去，把我的手拿去。”這個人立馬伸出手，握住了他的朋友的手。

啟發思考：

“給我”還是“拿去”？我們在經營事業的過程中，是不是一直在向客戶表達著“把你的錢給我”，客戶就像上面那個人，情愿在痛苦與不滿足中掙扎，也不愿意把錢給我們。

如果我們對客戶說的是“把我的產品拿去”，是否會更好一些呢？客戶會更情愿地去體驗你的產品，購買你的產品。“給我”還是“拿去”？這是一個問題，也是一個精明的商家是否能從客戶的角度去設計成交，設計商業模式的問題。換一個角度，事業就豁然開然。

故事二：“便捷”還是“誘惑”

我們到鄉間旅行，看到一位老農把喂牛的草料鏟到一間小茅屋的屋檐上，不免感到稀奇，于是就問道：“老公公，你為什么不把喂牛的草放在地上，讓它吃？”

老農說：“這種草草質不好，我要是放在地上它就不屑一顧；但是我放到讓它勉強夠著的屋檐上，它會努力去吃，直到把全部草料吃個精光。”

啟發思考：

看完這個故事，你大腦里想起的一個產品會是什么？小米手機！沒錯，雷軍就是那個老農夫，把小米手機放在屋檐上，讓消費者勉強可以夠得著，讓消費者欲罷不能地想去夠著。容易得到的，也會隨手扔掉。太難得到的，有些人爭取一會兒就放棄了。只有勉強得到的，意外得到的，人們就會感到驚喜，倍感珍惜。

這讓我想起另外一件事情。我的一個客戶，在她的服裝店開業的時候做了很多代金券，到處免費發放，結果發現轉化率出奇低，來的人寥寥無幾。她怎么也想不明白，自己請了一個團隊專門發傳單，效果卻不佳。我告訴她：輕易得到的，人們就不會珍惜。

于是，我們一起想了一個辦法，這些代金券不再送了，而是賣出去。天啦，我們要賣代金券?太搞笑了！但是事實證明我們對了！怎么賣呢?我們找到小區的便利超市，找到美容會所，找到美發店，找到各種各樣能接觸到年輕女性的店，告訴店員，我們的優惠券讓她們來賣，所得的錢，全部歸她們所有。

通過賣優惠券的形式，人們來店里的概率大大増加。也許人們只是花5元錢買了一張100元的代金券，但這5元錢會促使他來店里消費。因此，想讓客戶記得你，你可以變著法子讓客戶為你付出一些，輕松付出一些。客戶會惦記著自己的付出，從而惦記著你！

“便捷”還是“誘惑”，藝術地使用吧！

故事三：他真正想要什么

有一個富翁，一個人住著一棟豪宅。年紀大了，他想回到老家居住，與其他老人一起打打牌，下下棋。

于是他想把這棟豪宅賣掉。很多有錢人都看上了這棟豪宅，看房的、報價的人絡繹不絕。

有一天，一個年輕人來看房，看完房子后連連稱贊。富翁問他：“你決定要購買嗎？你想出多少價錢？”

年輕人對老人家說：“是的，我很想購買，但是我只有1000英磅。”

富翁心想：“那我怎么可能賣給你？”

年輕人思考了一會兒，跟富翁說：“我真的決定要購買。我們能商量另一個購買方案嗎？”

富翁說：“說說你的方案。”

年輕人說：“我愿意把我的1000英磅都給你。你把房子賣給我。同時，我想邀請你一起居住在這個房子里。你不需要搬出去。而我，會把你當爺爺一樣看待，照顧你，陪伴你。”

年輕人接著說：“你把房子賣給其他人，你得到的只是一些錢，而錢對你來說已經可有可無，你足夠富有。你把房子賣給我，你將收獲的是愉悅的晚年，一個孝順的孫子，一家人其樂融融的溫情。將來我還要你見證我的婚禮，見證我的寶寶出生，讓他陪著你，逗著你笑。你可以選擇獲得一些可有可無的錢，也可以選擇獲得一個溫情無比的家，一個快樂的晚年。”

富翁靜靜地聽著他講述，眼前的這個小伙子如此真誠，目光堅定，他在等待著自己做出選擇。錢，他這輩子賺夠了，追逐金錢也讓他疲憊了，快樂才是他想要的。

3天后，富翁把房子賣給了這個年輕人，從此，他們快樂地生活在一起。

啟發思考：

這位富翁真正想要的是什么？你的客戶真正想要的是什么呢？讀懂客戶的內心，你才能走近客戶。用心與客戶交往，與客戶成為“知音”，你才能輕松與客戶保持關系，客戶也愿意在你這里消費！

這個故事里也可以看到，這個小伙子非常善于利用自己獨有的價值——陪伴，你是否發現，原本你認為自己一無所有，平凡普通的你，只要懂得挖掘自己的價值，善用自己的優點，一樣可以在夢想的豪宅里生活。